Este documento fornece uma introdução sobre marketing digital para comércio eletrônico, abordando tópicos como: o que é marketing digital e comércio eletrônico; as vantagens de usar marketing digital; desafios e oportunidades na área; e disciplinas específicas do marketing digital como SEO, SEM, email marketing. O documento também discute onde trabalhar na área e tendências de crescimento do comércio eletrônico no Brasil.

1. Marketing Digital para
Comércio Eletrônico
Marcelo Negrini
MNMark Marketing Solutions
mnegrini@mnmark.com

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3. Entendendo o
Marketing Digital
Com foco em E-Commerce

4. O que é Marketing?
Empresa Consumidor
Produtos, Serviços, Relacionamento
Preferência, Fidelidade

5. O que é Marketing Digital?
Meios
Digitais
Web
Email
Smart
Phones
Tablets
Digital
Signag
e
TV
Conec-
tada
TV
Digital

6. O que é E-Commerce?
Consu-
midor
Web Loja
Computador
Smartphone
Tablet
TV Conectada
TV Digital
Quiosque
Terminal
Estoque
Logística
Pagamentos
Contabilidade
Segurança
SAC
Fornecedores

7. Comércio
Eletrônico
Marketing
Digital
Aumento de
receitas,
redução de
custos,
satisfação do
consumidor
O benefício

8. Por que usar Marketing Digital?
Medição Contínua de
Resutados
Branding
x
Performance
Otimização
de Verbas

9. Geração de
Demanda
Captura e
Conversão
Conhecimento
(“Lead”)
Interesse
(Captura)
Desejo
(Maturação)
Ação
(Qualificação)
Conversão
(Cliente)
“Marketing Mix”Digital
SEO/SEM/PP
C, Blogs,
Social Media,
Email, Mobile,
Afiliados etc.
Tradicional
Televendas,
Imprensa, TV,
Rádio,
Eventos,
Malas-Diretas
etc.
Tráfego para o site
“Fullfilment”

10. Desafios e oportunidades
Dispo-
sitivos
Dados
Social

11. Por que ser um profissional de
Marketing Digital para E-Commerce?
• O futuro é digital
• Meios digitais são parte da vida no Século XXI
• Confiança no E-Commerce
• As pessoas interagem por mídias sociais
• Informação e transações a qualquer hora ou lugar, com
qualquer dispositivo
• Informações ricas e em tempo real
• Geolocalização permite a junção do local com o digital
• Inovação constante
• Mercado cresce a “double-digits” e faltam profissionais

12. E-Commerce cresce, mesmo com
desaceleração da economia
• E-Commerce no Brasil fez R$ 28 Bilhões* em 2012, um
crescimento nominal de 24%* sobre 2011 – enquanto a Economia
brasileira cresceu apenas 1% em2012
• O Brasil tem 43 milhões de E-Shoppers; 11 milhões de pessoas
fizeram sua primeira compra online em 2012
• Dia das Mães e Dia dos Namorados foram as principais datas do
primeiro semestre de 2012, gerando faturamento de mais de R$
1.5 Bilhão
• Foi o melhor natal da história do E-Commerce brasileiro, com
vendas online de mais de R$ 3 Bilhões*
Fonte: eBit, 2013 - *Projeções Preliminares

13. Desafios para o profissional
• Manter-se atualizado em tecnologias digitais
• Dominar Marketing tradicional para tirar o melhor dos dois
mundos e combinar meios online e offline
• Balancear verbas entre os diversos meios e táticas, para extrair
o máximo de retorno
• Dominar todo o ciclo tecnológico e de negócios do E-Commerce,
pois as soluções não se limitam ao universo do Marketing
• Balancear generalismo e especializações
• Habilidades negociais, de gestão e de relacionamento, para
crescer profissionalmente

14. Onde trabalhar?
• Marketing Digital é relevante para todo negócio onde o
consumidor possa ser alcançado por meios digitais (todos os
negócios, exceto alguns ilegais)
• E-Commerce trata da venda de produtos e serviços, de empresas
para consumidores (B2C), de empresas para empresas (B2B) e
de consumidores para consumidores (C2C)
• Um profissional de Marketing Digital pode trabalhar em um
comerciante eletrônico, em uma agência ou integradora, em uma
plataforma de comércio eletrônico ou em qualquer fornecedor do
ecossistema

15. Comerciantes eletrônicos
• Podem ser empresas especializadas em E-Commerce ou
departamentos de empresas maiores, não necessariamente de
varejo
• Segmentos típicos: indústria, distribuição, varejo, viagens,
serviços
• Dependendo do modelo de negócios e do tamanho da empresa, o
profissional pode ser desde um “cara da Internet” até um líder de
grandes equipes especializadas em um único aspecto (ex.:
SEO, usabilidade, logística)
• Principal vantagem: combinar habilidades de Marketing Digital
com uma área pela qual você tenha afinidade: esportes, moda,
gastronomia, todo tipo de hobby etc.
• Possibilidade de migração para outras áreas

16. Agências ou integradores
• Agências e integradores ajudam comerciantes eletrônicos a
montar suas operações e atingir objetivos de negócios
• Dividem-se em várias especialidades: Integração, Propaganda,
SEO/SEM, Email Marketing, Social Media etc.
• Podem ser agências de publicidade, empresas de integração de
E-Commerce, consultorias, empresas de treinamento; e podem
oferecer serviços end-to-end ou especializados
• Podem ser empresas apenas de estratégia ou de execução
efetiva de serviços, algumas vezes cobrando com base em
resultados
• Principais vantagens: trabalhar para múltiplos clientes,
especializar-se em uma disciplina ou tornar-se um estrategista

17. Fornecedores
• Fornecedores oferecem tecnologias e plataformas que
permitem aos clientes executarem suas estratégias e táticas
• Ecossistema inclui plataformas de lojas, meios de pagamento,
ferramentas, sistemas especialistas, logística, suporte ao cliente,
software, hardware, hospedagem, telecomunicações, entre outros
• Muitas vezes oferecem serviços de consultoria, treinamento,
suporte
• Principais vantagens: especialização em aspectos mais
técnicos do E-Commerce e do Marketing Digital, possibilidade de
crescimento em startups e mercados emergentes, montar seu
próprio negócio

18. Disciplinas do
Marketing Digital
Visão geral

19. Disciplinas do Marketing Digital
• As Disciplinas do Marketing Digital são áreas de especialização
que envolvem conhecimentos, habilidade, formação, ferramentas
e prática em áreas específicas voltadas ao E-Commerce
• A divisão entre as disciplinas não é rígida, e muitas vezes um
profissional precisa dominar múltiplas disciplinas para executar
seu trabalho
• As disciplinas mudam constantemente: evoluem, caem em
desuso, juntam-se ou separam-se em novas disciplinas; e mesmo
boas práticas podem se tornar más práticas ao longo do
tempo
• Cada disciplina pode ser entendida como desempenhadora de
um papel na jornada do consumidor pelo funil de conversão,
se dividindo em áreas como Aquisição, Conversão, Retenção,
Mensuração e Otimização

20. •Frete, SAC, seleção,
conveniência, programas
de fidelidade, preço
dinâmico, referências em
mídias sociais e
comunidades
•Analytics, painéis online,
pesquisas de satisfação,
monitoramento de site,
benchmarks, testes A/B e
MVT, monitoramento de
marca, usabilidade
•Acessibilidade, UX,
certificação, promoções,
merchandising,
personalização,
pagamentos, search,
reviews, recuperação,
retargeting
•SEO/SEM, email,
afiliados, agregadores,
comparadores, display,
parcerias, virais, social
media, PR online,
targeting, multicanal
Aquisição Conversão
Retenção
Mensuração
e
Otimização

21. Como comprar mídia
CPM
Impressões
Display
Custo
por
Mil
CPD
Diária
Especiais
Custo
por
Diária
CPC
Clicks
Performanc
e
Custo
por
Click
CPE
Envios
Mensagens
Custo
por
Envio
CPA
Ações
Conversõe
s
Custo
por
Ação

22. Estratégia e Planejamento
• Estratégia e Planejamento é a disciplina que vai orquestrar
todas as outras disciplinas de Marketing Digital, decidindo em que
e em qual proporção esforços e verbas serão aplicados
• É fornecida por vários departamentos e fornecedores, e é feita
com visibilidade e validação pelos escalões mais altos das
empresas
• Muitas vezes a estratégia se quebra em mais de um nível antes
de se chegar às táticas: departamentos internos dão as
diretrizes estratégicas, agências e consultores criam a estratégia
e cada departamento determina suas táticas, que por sua vez
geram projetos com ou sem fornecedores externos
• É comum as agências que encabeçam o planejamento
terceirizarem parte dele com fornecedores especializados para
certas disciplinas, consolidando e alinhando o resultado final

24. Search Engine Optimization
• Search Engine Optimization é a disciplina que permite que
páginas de produtos tenham boa visibilidade em engenhos de
busca como Google, Bing, Yahoo! e outros
• Isso envolve a identificação de palavras-chave (as palavras que
as pessoas usam quando pesquisam um produto ou categoria na
Internet), o desenvolvimento de páginas e conteúdos otimizados
para as buscas mais comuns
• Também envolve estratégias de gerar links de terceiros para
páginas, normalmente afiliados ou blogs e veículos eletrônicos
de grande tráfego e credibilidade, bem como incentivar que
usuários de mídias sociais linkem as páginas em seus
comentários
• Finalmente, envolve uma série de técnicas para que o site fique
compatível e otimizado dentro das boas práticas ditadas
pelos engenhos de busca, para evitar perda de ranking por
keyword stuffing, o uso repetitivo e artificial de palavras-chave em
textos, páginas com textos repetidos e páginas com tempo de
carga lento

26. Search Engine Marketing (PPC)
• Search Engine Marketing (SEM) ou Pay-Per-Click Marketing
(PPC) é a disciplina que rege a compra e a criação de anúncios
em engenhos de busca como o Google; práticas mais sofisticadas
também incluem a estratégia de compra de anúncios e cliques
em Engenhos de Comparação de Preços como o Buscapé e a
compra de anúncios em geradores de tráfego como outlets e
shoppings virtuais
• Como esse tipo de anuncio é leiloado (quem paga mais garante
a exibição em posições melhores, quem paga menos nem mesmo
consegue exibição), a disciplina envolve inteligência para
selecionar palavras-chave e lances de leilão (“bids”) que
gerem o melhor custo benefício
• Também usa outras disciplinas como Copywriting e Otimização
de Conversões para conseguir melhor retorno sobre o
investimento

29. Email Marketing
• Email Marketing é a disciplina que trata de aumentar vendas e
melhorar o valor do cliente a longo prazo através do uso de
mensagens de email
• Depois de SEO/SEM é a disciplina mais importante para a
geração de vendas no E-Commerce, podendo ser usado em
todos os pontos do ciclo de conversão
• Grandes comerciantes brasileiros implementam sofisticadas
réguas de relacionamento, combinando o ponto do consumidor
no funil de conversão, seu relacionamento de longo prazo, evento
e ações nos canais digitais para disparar emails personalizados e
de alta eficiência; infelizmente comerciantes menores não têm
acesso a esses recursos, por falta de profissionais e agências
especializadas no Brasil
• A recuperação de visitas e carrinhos abandonados tem
ganhado importância no Brasil, com empresas como a eBehavior
oferecendo serviços para comerciantes de todo tamanho

33. UX + Usabilidade
• User Experience Design (UX) + Usabilidade tratam de
melhorias na experiência dos usuários finais com sites, apps e
outros canais eletrônicos, com impacto significativo em
conversões e no faturamento das lojas de E-Commerce
• Sites com design e usabilidade ruins não geram vendas, seja
por dificuldade no uso, seja porque os usuários acham a
experiência desagradável, indo para outras lojas; por outro lado,
sites com boas experiências são acessados diretamente, sem o
usuário ir primeiro a um engenho de buscas, e convertem mais
vendas oferecendo navegação lógica e design agradável
• User Experience Design trata do desenho da experiência do
usuário nos diversos canais eletrônicos (mapas, wireframes,
deign, interatividade), enquanto usabilidade aplica boas práticas,
valida e executa testes com usuários reais sobre os resultados
de UX, propondo correções e melhorias

36. “Web Analytics” e “BI”
• “Web Analytics” e “Business Intelligence” lidam com a análise
de dados de navegação do usuário (“Analytics”) e de indicadores
de negócios (“BI”), para otimizar todos os aspectos do comércio
eletrônico
• A combinação das duas disciplinas permite que se encontrem
oportunidades de melhoria continua, que são aplicadas a UX,
Usabilidade, Mix de Marketing, Preços, Logística, Processos e
outras disciplinas, de Marketing ou não
• São praticadas por profissionais especializados usando grandes
massas de dados e ferramentas dedicadas, e têm uma relação
muito próxima com a disciplina de Otimização de Conversões

40. Otimização de Conversões
• Otimização de Conversões ou “Conversion Rate
Optimization” é o processo de refinar a experiência das páginas
de um site ou páginas especializadas conhecidas como “landing
pages” de modo a gerar mais e melhores conversões: comprar
um produto, cadastrar-se, baixar conteúdo, executar autosserviço
• Essa disciplina requer diversos tipos de testes em sites e
páginas (usabilidade, A/B, MVT etc.), a coleta de dados sobre
conversões e a recomendação de mudanças e melhorias em
design, conteúdos e processos para melhores resultados
• Pode ser executada por profissionais freelancers, funcionários de
empresas ou agências especializadas; e até mesmo por
ferramentas automatizadas, uma tendência recente e de alto
crescimento

43. “Display Advertising”
• “Display Advertising” ou “Propaganda Display” é o tipo de
anúncio usado em sites de conteúdo, próximos ao conteúdo
editorial; pode conter texto, imagens, animações e conteúdos
multimídia
• Formatos são padronizados por veículos e anunciantes, sob
liderança do IAB – Internet Advertising Bureau, uma entidade
presente nos principais mercados, incluindo o Brasil
• Seu uso é fortemente questionado, pois as taxas de cliques nos
anúncios são baixas e declinam ano a ano; porém,
recentemente esse tipo de anúncio está sendo reposicionado
como formador de percepção de marca (Conhecimento no funil
de conversão)
• Outro uso eficiente do modelo é para retargeting, a prática de
enviar anúncios específicos a um usuário que viu mas não
comprou um produto em uma determinada categoria

47. Atendimento ao Cliente
• Atendimento ao Cliente ou “Customer Service” é a disciplina
que ajuda clientes e prospects a responder suas questões e obter
suporte, seja com relação ao processo de venda e entrega, seja
com relação ao uso de produtos e serviços
• É fundamental para o E-Commerce, pois clientes e prospects sem
atendimento podem ir a um concorrente muito facilmente
• É executada por toda uma indústria de serviços, que inclui
profissionais, empresas, infraestrutura e processos
• Usa canais como telefone, email, Web, mídias sociais,
comunidades e fóruns de discussão
• Normalmente é implementada por uma combinação de
profissionais e departamentos internos e/ou empresas
especializadas, muitas vezes separadas por canais, o que gera
desafios na consistência dos serviços

49. Marketing de Afiliados
• Marketing de Afiliados é a prática de comerciantes eletrônicos
remunerarem um publicador de conteúdos (“Publisher”) por uma
venda, cliente ou lead, comprovadamente vindo de uma
publicação eletrônica, blog, anúncio, email, widget ou presença
em mídias sociais
• O termo se aplica a todo um ecossistema, que inclui comerciantes
(“Advertisers” ou “Anunciantes”), redes de afiliados,
desenvolvedores, agências especializadas e os diversos tipos de
publicações e canais que promovem os produtos e serviços dos
comerciantes
• O setor também é conhecido como uma das formas de
“Performance Marketing”

52. Mobile Marketing
• Mobile Marketing é o uso de tecnologias de mobilidade para o
relacionamento com o consumidor
• Originalmente limitado ao uso de SMS, normalmente de maneira
ruim, o Mobile Marketing evoluiu muito com a proliferação de
smartphones com banda larga
• Hoje apps, sites otimizados, alertas, geolocalização e mídias
sociais fazem parte do arsenal do Mobile Marketing
• O M-Commerce ainda é considerado como uma tática de Mobile
Marketing, mas tende a ganhar importância igual ou superior à do
E-Commerce com a aceleração de modelos “SoLoMo”,
combinando mídias sociais, geolocalização e a integração de
mobilidade e pontos de varejo físico locais para a criação de
novos modelos de negócios

55. Marketing Multicanal
• Marketing Multicanal faz uso de diferentes canais de varejo para
tocar o consumidor, criando uma experiência unificada de
consumo
• Normalmente se refere a varejistas que combinam a venda
online e offline, por exemplo permitindo a compra online de
produtos, com retirada na loja
• Mas pode também se referir ao uso de múltiplos canais
digitais, notadamente Web, email, shoppings virtuais,
comparadores de preços, mídias sociais e mobilidade, permitindo
a distribuição do inventário de produtos através de todos esses
canais
• Multicanal ainda é muito pouco explorado no Brasil; mesmo nos
grandes varejistas, a integração entre as operações online e
offline ainda é baixa, resultando em diferenças significativas em
preços e níveis de serviço entre os canais

57. “Social Media Marketing”
• Social Media se tornou o termo guarda-chuva para incluir redes
sociais, comunidades online e as práticas de Marketing
relacionadas com esses canais
• A disciplina envolve acompanhar e juntar-se a conversas
espontâneas sobre marcas, produtos e serviços, trabalhando
consumidores em relações diretas ou através de influenciadores
• Um trabalho importante é cuidar de comentários negativos e
reclamações, e encorajar comentários positivos e o
compartilhamento de experiências com marcas
• Isso não se limita aos líderes Facebook e Twitter; sites como
LinkedIn (para B2B), Yahoo! Respostas, comentários em blogs,
fóruns verticais como o HTForum (para eletrônicos de consumo) e
até mesmo reviews nas próprias lojas e redes de reclamações
como o ReclameAqui são canais importantes em uma estratégia
de Social Media

58. “Content Marketing”
• Content Marketing trata do fenômeno dos canais de Marketing
tornarem-se publicações especializadas: tornar-se a mídia
especializada em um segmento, em vez de anunciar em um
veículo tradicional
• Atrair e reter consumidores pela criação ou curadoria de
conteúdo rico, relevante e atraente, para criar, manter ou mudar
comportamentos
• Apenas criar conteúdo não é suficiente: a promoção efetiva do
conteúdo é tão importante quanto sua criação
• A disciplina é ligada intimamente à disciplina de SEO, pois
conteúdo com palavras-chave (“keywords”) relevantes pode
ajudar a atrair tráfego para um site
• Pode ser executada por profissionais freelancers, funcionários de
empresas ou agências especializadas

59. “Copywriting”
• Copywriting é a arte e a ciência de se escrever textos otimizados
de maneira a conter palavras e expressões que levem as pessoas
a tomar uma ação
• Usada em múltiplos canais: descrições de produtos, “call-to-
actions”, anúncios, email, blogs, posts em mídias sociais etc.
• Pode ser executada por profissionais freelancers, funcionários de
empresas ou agências especializadas, existindo especializações
para canais específicos

60. “eCRM”
• eCRM ou “Electronic Consumer Relationship Management” é
usado para acompanhar leads, auxiliar em sua conversão a
clientes e gerenciar clientes existentes
• Com a grande quantidade de dados capturados
eletronicamente e seu potencial para análises, o eCRM ajuda a
melhorar eficiências, margens de lucro e reduz custos de
atendimento ao cliente
• Recentemente uma nova disciplina começou a se separar do
eCRM, o “Lead Nurturing” ou a Maturação de Leads; essas
atividades podem ser extremamente automatizadas, enquanto
outras atividades de eCRM exigem intervenções humanas

61. Automação de Marketing
• Automação de Marketing é o uso de software com fluxos
automatizados para substituir tarefas repetitivas, como o envio de
emails com base em eventos como aniversários, consultas a
produtos ou abandono de carrinhos
• Ferramentas de automação de marketing também são usadas
para controlar a publicação orquestrada de conteúdos em
sites, lojas, blogs e mídias sociais
• Outro uso é a automação de réguas de relacionamento
sofisticadas, com emails disparados de maneira condicional,
com base em uma combinação de eventos e respostas do
usuário final
• Uma automação comum é a do processo de maturação de
leads, que pode passar por várias etapas até o fechamento de
uma venda, recebendo informações do site e concomitante a
outras coisas como campanhas de retargeting

64. Como os consumidores
chegam a cada compra
Geração de Demanda

65. Busca e Comparação;
30%
Email Marketing; 17%
Outros (inclui
Afiliados); 14%
Visita Direta; 11%
Recomendações; 6%
Catálogos Impressos;
5%
eBit; 4%
TV; 4%
Site do Fabricante; 3%
Anúncios Impressos;
3%
Anúncios Display; 1%
Como o consumidor “compra”
Fonte: eBit, 2011

66. Buscas e Comparações
• Buscapé e Google são os principais lugares onde E-Shoppers
começam seu processo de compra
• Buscapé e outros agregadores são grandes compradores de
anúncios Google Search Ads, portanto a maioria das buscas de
produtos no Google traz links de agregadores ou comerciantes do
Top-50
• Muitos comerciantes dividem suas verbas de Search Marketing
entre Google, Buscapé e players menores, com estratégias
diferentes para best-sellers, encalhes e outros; grandes
comerciantes automatizam ao menos parcialmente o processo
• Agências e consultores de Search Marketing ainda se focam
muito em Google; inteligência específica para Comparadores de
Preços como o Buscapé ainda se concentra nos grandes
comerciantes

67. Email Marketing
• Email é um meio muito importante para se atingir consumidores já
cadastrados em um comerciante, especialmente os que já compraram
• Email também é um meio preferencial para Marketing de Afiliados
• Existem bons fornecedores de bases segmentadas no Brasil, porém, a
maioria dos comerciantes não tem conhecimento “de verdade” sobre
Email Marketing, com exceção de poucos grandes comerciantes;
agências são bastante fracas nessa disciplina
• O foco se limita a newsletters de ofertas, com um pouco de reativação
de carrinhos abandonados e/ou consumidores; a maioria dos
comerciantes não implementa réguas de relacionamento, nem usa
ferramentas de automação
• Mesmo com problemas de “phishing”, a confiança no Email Marketing
é alta no Brasil

68. Visitas Diretas
• Cerca de 90% do volume de vendas do E-Commerce brasileiro vem de
comerciantes Top-50; 70% passa apenas pelos Top-10
• Clientes menos experientes usam um ou alguns poucos comerciantes
de confiança, muitas vezes varejistas tradicionais que também operam
grandes lojas online
• Isso não impede comerciantes puramente online de construir marcas
vencedoras; Submarino o fez sendo o pioneiro no Brasil, mas marcas
que cresceram mais recentemente como NetShoes e Dafiti construíram
marcas fortes em segmentos difíceis, como Vestuário
• É importante investir em “branding”; no Brasil isso é feito
majoritariamente pela introdução de elementos de marca fortes em
anúncios de varejo, com poucas campanhas puramente de marca

69. Mídias Sociais, Blogs e Afiliados
• Apesar do modelo de afiliados não ser novo no Brasil, apenas em 2011
ele começou a amadurecer, com a Lomadee se tornando a principal
rede do mercado e fornecedora de praticamente todos os grandes
comerciantes
• A Lomadee é uma força reguladora no mercado, incentivando boas
práticas por anunciantes, publishers e desenvolvedores
• Algumas redes internacionais também estão entrando no Brasil,
incentivando ainda mais a competição saudável, modelos de negócios
sólidos e boas práticas de mercado
• Isso está permitindo um ambiente onde comerciantes podem usar de
maneira correta blogs, mídias sociais e outros canais de influência,
após um período de práticas ruins, como o uso de posts pagos sem
transparência, email spam e spamblogs

70. O que os brasileiros
esperam do E-Commerce
Expectativas do Consumidor

71. • 49% dos brasileiros valorizam a
reputação das marcas, contra 35%
dos Americanos e 22% dos alemães
• Isso vale tanto para lojas quanto para
fabricantes; a cadeia inteira, incluindo
meios de pagamento e operadores de
frete, têm que ser confiados
• Isso praticamente não varia entre
grupos sociodemográficos e
psicossociais
• 75% dos brasileiros diz que
experiência prévia com a marca é
fundamental, explicando em parte a
concentração do mercado; entrega e
serviços são pontos importantes
Marca e reputação
Fonte: Draft FCB, 2012; Target Group, 2012

72. • Descontos e/ou preços competitivos
são fundamentais para 83% dos
consumidores brasileiros
• Os brasileiros estão acostumados a
comparar preços online e offline
(“Tem um cartãozinho?”)
• Isso explica a popularidade de
comparadores de preço como o
Buscapé
Descontos e preços
Fonte: IBOPE, 2012

73. • 70% dos brasileiros levam muito a sério
qualidade e durabilidade (real ou
percebida); isso tem relação direta
com reputação de marca e experiência
• Porém, conceitos como
sustentabilidade, ecologia e ações
sociais não são fatores de decisão de
compras no Brasil
Qualidade e durabilidade
Fonte: IBOPE, 2012

74. • 68% dos brasileiros são influenciados
por recomendações de familiares em
decisões de compra, e continuam
mesmo após a compra
• 77% dos brasileiros seguem marcas em
mídias sociais (em média 6 marcas);
mídias sociais influenciam muito a
compra de eletrônicos de todo tipo e
viagens
• Comentários sobre produtos nas lojas
começaram a ganhar popularidade
depois do lançamento da App Store da
Apple
Opiniões e recomendações
Fonte: IBOPE, 2012

75. Boas Práticas e
Benchmarks
Para sucesso no E-Commerce

76. • Misture times internos fortes e
os melhores fornecedores;
tente até achar a melhor
combinação para você
• Contrate pessoas com potencial
e invista em treinamento e
retenção; bons profissionais de
E-Commerce e Marketing Digital
são muito difíceis de se achar
• Mantenha e desenvolva seus
parceiros; constantes
concorrências para projetos só
atrapalham
• Traga boas práticas e
processos do exterior sempre
que possível; tirando onde as
questões legais façam diferença,
a maioria vale para o Brasil
• Use inovações locais; nosso
mercado em alguns aspectos é
mais avançado que EUA e
Europa
• Faça parcerias com grandes
nomes do mercado para gerar
tração – mas prepare-se para
liderar as parcerias e fazer o
trabalho duro
Boas Práticas

77. Competências Fundamentais
Logística Tributação Marketing Digital
Social Media Search
Atendimento ao
Consumidor
Pagamentos Personalização
Targeting e
Retargeting
Fonte: Câmara E-Net, 2013

78. Benchmarks
Dell Experiência excelente em todo o funil
• www.dell.com.br
Extra Entende a Nova Classe Média
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FNAC Experiência de varejo
• www.fnac.com.br
FastShop Preços consistentes
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79. mnegrini@mnmark.com
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