O documento descreve um workshop sobre marketing conversacional e chatbots realizado pela Share. O workshop abordou tópicos como o que é marketing conversacional, como funcionam chatbots e casos de uso de marketing conversacional com chatbots.

1. Workshop
Marketing Conversacional e Chatbots
Essentials

3. Nascido em 2013 o Share é focada em entregar sempre
conteúdos atuais, práticos e aplicáveis em diferentes temas.
Fazemos isso através dos nossos eventos e cursos. Além
de variados projetos para diferentes empresas.
COMUNICAÇÃO
S O M O S U M A E S C O L A D E

4. tudodeshare.com.br
2 0 1 8
56EVENTOS
PRÓPRIOS
REALIZADOS
ATÉ AQUI

5. tudodeshare.com.br
2 0 1 8
por onde já
passamos

6. tudodeshare.com.br
2 0 1 8
E V E N T O S

7. C U R S O S

8. C U R A D O R I A

9. Por que estamos falando sobre
marketing conversacional?

10. 1. 2018 é o ano que o
mobile se tornou
definitivamente o core
do ecossistema digital
Por que estamos falando sobre
marketing conversacional?
2. Pessoas
utilizando cada vez
menos apps

11. Por que estamos falando sobre
marketing conversacional?
2012 2013 2014 2015 2016 2017
4BI
3BI
2BI
1BI
3.Apps de
mensagens
passaram as redes
sociais em números
de usuários ativos

12. POR QUE ESTAMOS AQUI?
O que os profissionais de marketing e agências digitais do
país entendem por Marketing Conversacional?
Fonte: Pesquisa com profissionais de marketing digital e agências realizada pelo Share em Junho de 2018

13. Fonte: Pesquisa com profissionais de marketing digital e agências realizada pelo Share em Junho de 2018
POR QUE ESTAMOS AQUI?
Qual o grau de importância dos chatbots na comunicação
com os clientes de acordo com estes profissionais?

14. Fonte: Pesquisa com profissionais de marketing digital e agências realizada pelo Share em Junho de 2018
POR QUE ESTAMOS AQUI?
Quanto estes profissionais se sentem qualificados para
criarem e implementarem estratégias baseadas em chatbots?

15. Fonte: Pesquisa com profissionais de marketing digital e agências realizada pelo Share em Junho de 2018

16. DESENVOLVER E CAPACITAR
TODO O ECOSSISTEMA E OS PROFISSIONAIS DE MARKETING DIGITAL
PARA A ADOÇÃO DE TECNOLOGIAS CONVERSACIONAIS
NOS DESAFIOS DE ENGAJAMENTO E EXPERIÊNCIA DO CLIENTE 4.0,
INTRODUZINDO O CONCEITO E AS PRÁTICAS
DE MARKETING CONVERSACIONAL
COM O USO DE CHATBOTS NO MERCADO BRASILEIRO

17. 15 ANOS DE ATUAÇÃO
Atendendo milhares de empresas de diferentes segmentos.
*Ranking Deloitte Exame “As PMEs que mais crescem no Brasil”, no segmento de tecnologia.
SIMPLIFIQUE
O MUNDO
COM CONVERSAS
INTELIGENTES
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Pessoas impactadas por nossos serviços.
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Que mais crescem no Brasil*.
MAIS DE 5 MIL CLIENTES
Ativos em todo território nacional.
50 DAS 100 MAIORES
Empresas do Brasil, são nossos clientes.
EVOLUÇÃO CONTÍNUA
Times e produtos em constante evolução, focados em inovação.

18. E MAIS 5000 CLIENTES UTILIZANDO ZENVIA CONVERSATIONAL CLOUD

19. CONTEÚDOS
ABORDADOS

20. MARKETING
CONVERSACIONAL
• O que não é
• Contexto
• O que é
CHATBOT
• O que é
• Como funciona
• Que problemas pode resolver
• Como construir um bom chatbot
• Casos de Uso: Marketing Conversacional
• Metodologia ZenviaCERTIFICAÇÃO

21. MARKETING
CONVERSACIONAL

22. MARKETING CONVERSACIONAL

24. MARKETING
CONVERSACIONAL

25. MARKETING
CONVERSACIONAL

26. MARKETING
CONVERSACIONAL

27. MARKETING
CONVERSACIONAL
18%
Fonte: SendGrid, April 2018 - Worldwide
Taxa média de abertura de emails
11,1%Taxa média de clique

28. MARKETING
CONVERSACIONAL
X

29. MARKETING
CONVERSACIONAL
-10X -40X
Pesquisa da Harvard Business Review e InsideSales.com

30. MARKETING
CONVERSACIONAL
Fonte: Global Ad Spending: The eMarketer Forecast for 2018
273MM Ads
OBRIGADO!
Em breve
entraremos em
contato com você.

31. MARKETING
CONVERSACIONAL
Canais
ClientesEmpresa

32. MARKETING
CONVERSACIONAL
Melhora a experiência
do cliente e, com isso,
seu engajamento
Experiência
Personalizado, contextual,
em tempo real, nos canais
de preferência do cliente
Multicanal
Aproveita cada
interação com o cliente
para aprender e evoluir
continuamente
Evolução
=

33. MARKETING
CONVERSACIONAL
1.209 gostaram – 529 comentários 9

34. MARKETING
CONVERSACIONAL

35. MARKETING
CONVERSACIONAL

36. MARKETING
CONVERSACIONAL
2.253 gostaram – 291 comentários

37. MARKETING
CONVERSACIONAL
CRM, Inbound, Pipeline
e-commerce, funil de
vendas
Automatize
processos com
qualidade
IntegraçãoAutomatizado
24h por dia,
múltiplos
atendimentos
Agilidade
No canal de
preferência
do cliente
Multicanal

38. MARKETING
CONVERSACIONAL
Empresa
Canais
Clientes
Ferramentas

39. MARKETING
CONVERSACIONAL

40. MARKETING
CONVERSACIONAL
LEADS
PROMOÇÃO
ATENDIMENTO
PESQUISA

41. MARKETING
CONVERSACIONAL
O QUE É MARKETING
CONVERSACIONAL
PARA VOCÊ?

43. DA PERSONA AO CHATBOT
MARKETING CONVERSACIONAL / ESSENTIALS
COM SPOILERS
VERSÃO

46. ATÉ 2020, A GARTNER GROUP PREVÊ QUE
CERCA DE 85% DOS CONSUMIDORES VAI SE
RELACIONAR COM AS MARCAS QUE
CONSOME SEM INTERAGIR COM HUMANOS.
COMECE A CRIAR MARCAS QUE SE COMPORTAM E
CONVERSAM COMO AS PESSOAS.

47. MICROSOFT CLIPPY
1997 / 2003

49. OKE
GOO
GOO

50. CONVERSATIONAL SPECTRUM
REGRAS
IA
CONVERSATIONAL
TREE
HANDCRAFTED
CONTEXTUAL
STATISTICAL
CONVERSATIONAL
NET

52. NÃO EXISTE
PALAVRA SEM
IMAGEM.
ARISTÓTELES

53. TROTE DA FLAVINHA
( PERGUNTAS ABERTAS VS. PERGUNTAS FECHADAS )

54. CASES
ESPECTRO CONVERSACIONAL

56. US$ 468.750.000,00
REUNIÕES NOS EUA / DIA APROXIMADAMENTE 25 MILHÕES
3 PESSOAS / E-MAIL / 5 MINUTOS
15 MINUTOS / US$ 18,75

59. EXPLODIR PROBLEMAS
TRANSFORMANDO DORES EM CHATBOTS

60. TEMPLATE SAC / DRAFT

61. CATEGORIAS
TEMPLATE SAC / DRAFT
PRAZO DE ENTREGA
GARANTIA E ASSISTÊNCIA TÉCNICA
DÚVIDAS SOBRE PEDIDO
TROCAS E DEVOLUÇÕES
INFOS INSTITUCIONAIS
TRANSBORDO HUMANO
TELE-VENDAS
TRABALHE CONOSCO
FAZER CONTATO
QUERO SER FRANQUEADO
SEGURANÇA E PRIVACIDADE
CONSÓRCIOS
FONTES: POMPÉIA, TUMELERO, QUERO-QUERO, LOJAS COLOMBO

62. CATEGORIAS
TEMPLATE SAC / DRAFT
PRAZO DE ENTREGA
GARANTIA E ASSISTÊNCIA TÉCNICA
DÚVIDAS SOBRE PEDIDO
TROCAS E DEVOLUÇÕES
INFOS INSTITUCIONAIS
TRANSBORDO HUMANO
TELE-VENDAS
TRABALHE CONOSCO
FAZER CONTATO
QUERO SER FRANQUEADO
SEGURANÇA E PRIVACIDADE
CONSÓRCIOS
FONTES: POMPÉIA, TUMELERO, QUERO-QUERO, LOJAS COLOMBO
DETALHE
POSSO ACOMPANHAR O MEU PEDIDO PELO SITE?
POSSO AGENDAR A ENTREGA DO MEU PEDIDO?
O QUE DEVO VERIFICAR DURANTE A ENTREGA DO MEU PRODUTO?
FRETE
ENTREGA EM CAIXA POSTAL
OBSERVAÇÕES IMPORTANTES ANTES DA COMPRA
EXISTE ALGUMA REGIÃO ONDE NÃO É FEITA ENTREGA?
TXT EXPLICATIVO / LINK PARA SERVIÇO / SOLICITAÇÃO
TXT EXPLICATIVO / LINK PARA SERVIÇO / SOLICITAÇÃO
TXT EXPLICATIVO
TXT EXPLICATIVO / LINK PARA SERVIÇO
TXT EXPLICATIVO
TXT EXPLICATIVO
TXT EXPLICATIVO

63. PLATAFORMA, ARTEFATOS E MÉTODOS.
O JEITO ZENVIA DE FAZER AS COISAS

64. PENSE EM ESTRATÉGIA.
SELECIONE FERRAMENTAS E PARTNERS.
COLABORAÇÃO ENTRE TIME E CHATBOT.
INTEGRAR, ESCALAR E EXPANDIR.
PARA NÃO ERRAR

65. O CHATBOT IDEAL
ORIENTE A PRÓXIMA AÇÃO.
É UMA JORNADA (STORYTELLING).
ELE TEM UMA PERSONALIDADE COM FIT.
QUALIFICA, ENGAJA E INFORMA.

66. CONVERSAS PESSOAIS, DE 1 PARA 1 EM ESCALA.
AS 4 MANEIRAS PELAS QUAIS O MARKETING
CONVERSACIONAL VAI MUDAR A MANEIRA COM
QUE FAZEMOS BRAND MARKETING
CUSTOMER DRIVEN EXPERIENCE.
ALLWAYS PRESENT É O NOVO ALLWAYS ON.
TRANSFORMAR TRANSFORMAR AS CONVERSAS ENTRE MARCAS E
CLIENTES EM REAL TIME É BOM PARA OS NEGÓCIOS.

67. *

68. COMO EM QUALQUER CANVAS, O PROCESSO DE
DESCOBERTA INICIA NA PROPOSTA DE VALOR DO BOT.
O QUE ELE VAI SOLUCIONAR?
QUE TIPO DE PROBLEMA O BOT VAI RESOLVER PARA O SEU
USUÁRIO?
VAI FALAR SOBRE O TEMPO?
COMPARTILHAR CAMPANHAS?
COMPARAR PREÇOS?
VENDER PRODUTOS DIRECIONANDO PARA O
E-COMMERCE? MECANIZAR O SAC DAS SOCIAL MEDIAS?
CAPTAR E QUALIFICAR LEADS?
AVISAR SOBRE CARRINHOS ABANDONADOS? MONTAR UMA
REGRA PARA CAMPANHAS DE BLACK FRIDAY?
O MAIS IMPORTANTE É TER EM MENTE QUE O BOT É
SEMPRE UMA EXTENSÃO DO USUÁRIO E NÃO DA MARCA,
EMBORA POSSA SER SIMULTÂNEAMENTE UMA ESTRATÉGIA
DE BRAND E VENDA DIRETA.

69. QUEM SÃO EXATAMENTE OS USUÁRIOS/CLIENTES?
PARA QUEM VOCÊ ESTÁ CONSTRUINDO A
PERSONALIDADE DO SEU BOT?
SÃO FUNCIONÁRIOS DE UMA ORGANIZAÇÃO?
CONSUMIDORES FINAIS DE UM PRODUTO OU
SERVIÇO?
É NESSA PARTE DO PROCESSO DE DESCOBERTA
QUE LISTAMOS FATIAS ETÁRIAS, GEOLOCALIZAÇÃO,
GÊNERO, LÍNGUA.

70. QUAIS SÃO AS MODALIDADES DE
COMUNICAÇÃO PARA O CHATBOT? OS
CHATBOTS MAIS SIMPLES USAM A
COMUNICAÇÃO BASEADA EM BOTÃO. AS
OPÇÕES DO USUÁRIO SÃO APRESENTADAS
COMO UMA MATRIZ DE BOTÕES E O USUÁRIO
PODE SE COMUNICAR PRESSIONANDO-OS.
INDO UM PASSO ADIANTE, O CHATBOT PODE
SUPORTAR ENTRADAS DE LINGUAGEM NATURAL.
OS USUÁRIOS PODEM DIGITAR ENUNCIADOS
TEXTUAIS PARA SOLICITAR INFORMAÇÕES OU
RESPONDER A PERGUNTAS.

71. AQUI RESIDE UMA GRANDE QUESTÃO: COMO
COMEÇA A CONVERSA? QUEM PUXA PAPO?
QUAL O APPROACH?
O DIÁLOGO COMEÇA COM UM “OLÁ” NA
TIMELINE DO FACEBOOK? OU “QUERO AJUDA”
NO CASO DE ESTAR BUSCANDO ALGUM AUXÍLIO.
NA DÚVIDA, É SEMPRE BOM DEIXAR A REGRA
BEM CLARA PARA O USUÁRIO.

72. UM CHATBOT NÃO É APENAS PARA FAZER CONVERSAS. ELE PRECISA REALIZAR TAREFAS EM SEGUNDO PLANO, AO
MESMO TEMPO QUE CONVERSA COM O USUÁRIO.
POR EXEMPLO, UM CHATBOT DE RESERVA DE INGRESSO, PRECISARÁ ACESSAR O BANCO DE DADOS DE INGRESSOS
PARA VERIFICAR A DISPONIBILIDADE E RESERVAR INGRESSOS COMO PARTE DA CONVERSA. PARA CHATBOTS
FORNECENDO ACESSO A INFORMAÇÕES COMO CLIMA, COMPARTILHAR PREÇOS, ETC, AS TAREFAS DE BACKEND
PODEM SER SIMPLES. POR OUTRO LADO, OS CHATBOTS QUE AJUDAM AS COMPRAS ON-LINE PODEM TER QUE
ACESSAR OS SISTEMAS DE GERENCIAMENTO DE CONTEÚDO (CMS) BACK-END COMO MAGENTO, SHOPIFY, ETC.
OUTRAS TAREFAS SIMPLES INCLUEM O ENVIO DE INFORMAÇÕES POR E-MAIL OU SMS PARA O USUÁRIO.
A IDÉIA AQUI É CRIAR UMA LISTA DE TAREFAS BACK-END E MAPEÁ-LAS PARA TAREFAS DE CONVERSAÇÃO.

73. O BOT PRECISA DE UMA PERSONALIDADE PARA A NATUREZA DE
OPERAÇÃO AO QUAL ESTÁ DESTINADO?
É NECESSÁRIO UM NOME?
UM ROSTO? UMA PERSONALIDADE CASUAL, INTROVERTIDA OU
EXTROVERTIDO E COM VÍCIOS DE LINGUAGEM? VAI CONTAR
PIADAS OU FAZER PEQUENS BRINCADEIRAS DURANTE A
CONVERSA?

81. PERSONA CARDS ZENVIA VERSÃO 0.2

82. PROGRAMA DE CERTIFICAÇÃO

83. CERTIFICAÇÃO
BUILD
Mãos à obra! Construa
chatbots com a
Zenvia conversational
Cloud
DESIGN
User Experience,
personalidade,
desenho e fluxo de
conversa
SCOPING
Do problema à
solução. Segredos do
sucesso na definição
de objetivos e escopo
DISCOVERY
Como mapear
necessidades e
oportunidades em
qualquer área de
negócio
MANAGEMENT
Gerencie, acompanhe
e maximize
continuamente os
resultados
CHATBOT CONSULTANT CHATBOT DESIGNER
CHATBOT
MANAGER
CHATBOT SPECIALIST
ESSENTIALS
História, conceitos, inteligência artificial, tipos de chatbot, quando adotar, etapas de construção, casos de uso

84. PROGRAMA DE PARCEIROS
COMO PODEMOS TE AJUDAR A INOVAR?

85. PROGRAMA DE PARCEIROS
BENEFÍCIOS
✓ Aumente o faturamento da sua agência com Chatbots.
✓ Leve inovação aos seus clientes com uma plataforma simples e ágil.
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✓ Programa de certificação exclusivo.
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✓ Disponibilização de Chatbot free no site do Parceiro.