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Marketing Conversacional e Chatbots
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Workshop de Marketing Conversacional Zenvia
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conteúdos atuais, práticos e aplicáveis em diferentes temas.
Fazemos isso através dos nossos eventos e cursos. Além
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Por que estamos falando sobre
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Qual o grau de importância dos chatbots na comunicação
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DESENVOLVER E CAPACITAR
TODO O ECOSSISTEMA E OS PROFISSIONAIS DE MARKETING DIGITAL
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INTRODUZINDO O CONCEITO E AS PRÁTICAS
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Atendendo milhares de empresas de diferentes segmentos.
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MARKETING
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MARKETING 

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MARKETING 

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ATÉ 2020, A GARTNER GROUP PREVÊ QUE
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POSSO ACOMPANHAR O MEU PEDIDO PELO SITE?
POSSO AGENDAR A ENTREGA DO MEU PEDIDO?
O QUE DEVO VERIFICAR DURANTE A ENTREGA DO MEU PRODUTO?
FRETE
ENTREGA EM CAIXA POSTAL
OBSERVAÇÕES IMPORTANTES ANTES DA COMPRA
EXISTE ALGUMA REGIÃO ONDE NÃO É FEITA ENTREGA?
TXT EXPLICATIVO / LINK PARA SERVIÇO / SOLICITAÇÃO
TXT EXPLICATIVO / LINK PARA SERVIÇO / SOLICITAÇÃO
TXT EXPLICATIVO
TXT EXPLICATIVO / LINK PARA SERVIÇO
TXT EXPLICATIVO
TXT EXPLICATIVO
TXT EXPLICATIVO
PLATAFORMA, ARTEFATOS E MÉTODOS.
O JEITO ZENVIA DE FAZER AS COISAS
PENSE EM ESTRATÉGIA.
SELECIONE FERRAMENTAS E PARTNERS.
COLABORAÇÃO ENTRE TIME E CHATBOT.
INTEGRAR, ESCALAR E EXPANDIR.
PARA NÃO ERRAR
O CHATBOT IDEAL
ORIENTE A PRÓXIMA AÇÃO.
É UMA JORNADA (STORYTELLING).
ELE TEM UMA PERSONALIDADE COM FIT.
QUALIFICA, ENGAJA E INFORMA.
CONVERSAS PESSOAIS, DE 1 PARA 1 EM ESCALA.
AS 4 MANEIRAS PELAS QUAIS O MARKETING
CONVERSACIONAL VAI MUDAR A MANEIRA COM
QUE FAZEMOS BRAND MARKETING
CUSTOMER DRIVEN EXPERIENCE.
ALLWAYS PRESENT É O NOVO ALLWAYS ON.
TRANSFORMAR TRANSFORMAR AS CONVERSAS ENTRE MARCAS E
CLIENTES EM REAL TIME É BOM PARA OS NEGÓCIOS.
*
COMO EM QUALQUER CANVAS, O PROCESSO DE
DESCOBERTA INICIA NA PROPOSTA DE VALOR DO BOT.
O QUE ELE VAI SOLUCIONAR?
QUE TIPO DE PROBLEMA O BOT VAI RESOLVER PARA O SEU
USUÁRIO?
VAI FALAR SOBRE O TEMPO?
COMPARTILHAR CAMPANHAS?
COMPARAR PREÇOS?
VENDER PRODUTOS DIRECIONANDO PARA O
E-COMMERCE? MECANIZAR O SAC DAS SOCIAL MEDIAS?
CAPTAR E QUALIFICAR LEADS?
AVISAR SOBRE CARRINHOS ABANDONADOS? MONTAR UMA
REGRA PARA CAMPANHAS DE BLACK FRIDAY?
O MAIS IMPORTANTE É TER EM MENTE QUE O BOT É
SEMPRE UMA EXTENSÃO DO USUÁRIO E NÃO DA MARCA,
EMBORA POSSA SER SIMULTÂNEAMENTE UMA ESTRATÉGIA
DE BRAND E VENDA DIRETA.
QUEM SÃO EXATAMENTE OS USUÁRIOS/CLIENTES?
PARA QUEM VOCÊ ESTÁ CONSTRUINDO A
PERSONALIDADE DO SEU BOT?
SÃO FUNCIONÁRIOS DE UMA ORGANIZAÇÃO?
CONSUMIDORES FINAIS DE UM PRODUTO OU
SERVIÇO? 



É NESSA PARTE DO PROCESSO DE DESCOBERTA
QUE LISTAMOS FATIAS ETÁRIAS, GEOLOCALIZAÇÃO,
GÊNERO, LÍNGUA.
QUAIS SÃO AS MODALIDADES DE
COMUNICAÇÃO PARA O CHATBOT? OS
CHATBOTS MAIS SIMPLES USAM A
COMUNICAÇÃO BASEADA EM BOTÃO. AS
OPÇÕES DO USUÁRIO SÃO APRESENTADAS
COMO UMA MATRIZ DE BOTÕES E O USUÁRIO
PODE SE COMUNICAR PRESSIONANDO-OS.
INDO UM PASSO ADIANTE, O CHATBOT PODE
SUPORTAR ENTRADAS DE LINGUAGEM NATURAL.
OS USUÁRIOS PODEM DIGITAR ENUNCIADOS
TEXTUAIS PARA SOLICITAR INFORMAÇÕES OU
RESPONDER A PERGUNTAS.
AQUI RESIDE UMA GRANDE QUESTÃO: COMO
COMEÇA A CONVERSA? QUEM PUXA PAPO?
QUAL O APPROACH?
O DIÁLOGO COMEÇA COM UM “OLÁ” NA
TIMELINE DO FACEBOOK? OU “QUERO AJUDA”
NO CASO DE ESTAR BUSCANDO ALGUM AUXÍLIO.
NA DÚVIDA, É SEMPRE BOM DEIXAR A REGRA
BEM CLARA PARA O USUÁRIO.
UM CHATBOT NÃO É APENAS PARA FAZER CONVERSAS. ELE PRECISA REALIZAR TAREFAS EM SEGUNDO PLANO, AO
MESMO TEMPO QUE CONVERSA COM O USUÁRIO.
POR EXEMPLO, UM CHATBOT DE RESERVA DE INGRESSO, PRECISARÁ ACESSAR O BANCO DE DADOS DE INGRESSOS
PARA VERIFICAR A DISPONIBILIDADE E RESERVAR INGRESSOS COMO PARTE DA CONVERSA. PARA CHATBOTS
FORNECENDO ACESSO A INFORMAÇÕES COMO CLIMA, COMPARTILHAR PREÇOS, ETC, AS TAREFAS DE BACKEND
PODEM SER SIMPLES. POR OUTRO LADO, OS CHATBOTS QUE AJUDAM AS COMPRAS ON-LINE PODEM TER QUE
ACESSAR OS SISTEMAS DE GERENCIAMENTO DE CONTEÚDO (CMS) BACK-END COMO MAGENTO, SHOPIFY, ETC.
OUTRAS TAREFAS SIMPLES INCLUEM O ENVIO DE INFORMAÇÕES POR E-MAIL OU SMS PARA O USUÁRIO.
A IDÉIA AQUI É CRIAR UMA LISTA DE TAREFAS BACK-END E MAPEÁ-LAS PARA TAREFAS DE CONVERSAÇÃO.
O BOT PRECISA DE UMA PERSONALIDADE PARA A NATUREZA DE
OPERAÇÃO AO QUAL ESTÁ DESTINADO?
É NECESSÁRIO UM NOME?
UM ROSTO? UMA PERSONALIDADE CASUAL, INTROVERTIDA OU
EXTROVERTIDO E COM VÍCIOS DE LINGUAGEM? VAI CONTAR
PIADAS OU FAZER PEQUENS BRINCADEIRAS DURANTE A
CONVERSA?
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PROGRAMA DE CERTIFICAÇÃO
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Zenvia conversational
Cloud
DESIGN
User Experience,
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conversa
SCOPING
Do problema à
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Workshop de Marketing Conversacional Zenvia

  • 3. Nascido em 2013 o Share é focada em entregar sempre conteúdos atuais, práticos e aplicáveis em diferentes temas. Fazemos isso através dos nossos eventos e cursos. Além de variados projetos para diferentes empresas. COMUNICAÇÃO S O M O S U M A E S C O L A D E
  • 4. tudodeshare.com.br 2 0 1 8 56EVENTOS PRÓPRIOS REALIZADOS ATÉ AQUI
  • 5. tudodeshare.com.br 2 0 1 8 por onde já passamos
  • 6. tudodeshare.com.br 2 0 1 8 E V E N T O S
  • 7. C U R S O S
  • 8. C U R A D O R I A
  • 9. Por que estamos falando sobre marketing conversacional?
  • 10. 1. 2018 é o ano que o mobile se tornou definitivamente o core do ecossistema digital Por que estamos falando sobre marketing conversacional? 2. Pessoas utilizando cada vez menos apps
  • 11. Por que estamos falando sobre marketing conversacional? 2012 2013 2014 2015 2016 2017 4BI 3BI 2BI 1BI 3.Apps de mensagens passaram as redes sociais em números de usuários ativos
  • 12. POR QUE ESTAMOS AQUI? O que os profissionais de marketing e agências digitais do país entendem por Marketing Conversacional? Fonte: Pesquisa com profissionais de marketing digital e agências realizada pelo Share em Junho de 2018
  • 13. Fonte: Pesquisa com profissionais de marketing digital e agências realizada pelo Share em Junho de 2018 POR QUE ESTAMOS AQUI? Qual o grau de importância dos chatbots na comunicação com os clientes de acordo com estes profissionais?
  • 14. Fonte: Pesquisa com profissionais de marketing digital e agências realizada pelo Share em Junho de 2018 POR QUE ESTAMOS AQUI? Quanto estes profissionais se sentem qualificados para criarem e implementarem estratégias baseadas em chatbots?
  • 15. Fonte: Pesquisa com profissionais de marketing digital e agências realizada pelo Share em Junho de 2018
  • 16. DESENVOLVER E CAPACITAR TODO O ECOSSISTEMA E OS PROFISSIONAIS DE MARKETING DIGITAL PARA A ADOÇÃO DE TECNOLOGIAS CONVERSACIONAIS NOS DESAFIOS DE ENGAJAMENTO E EXPERIÊNCIA DO CLIENTE 4.0, INTRODUZINDO O CONCEITO E AS PRÁTICAS DE MARKETING CONVERSACIONAL COM O USO DE CHATBOTS NO MERCADO BRASILEIRO
  • 17. 15 ANOS DE ATUAÇÃO 
 Atendendo milhares de empresas de diferentes segmentos. *Ranking Deloitte Exame “As PMEs que mais crescem no Brasil”, no segmento de tecnologia. SIMPLIFIQUE O MUNDO COM CONVERSAS INTELIGENTES +500MM ENVIOS MENSAIS Plataforma robusta na nuvem, segura e estável. +200 MILHÕES
 Pessoas impactadas por nossos serviços. 5X ENTRE AS EMPRESAS Que mais crescem no Brasil*. MAIS DE 5 MIL CLIENTES
 Ativos em todo território nacional. 50 DAS 100 MAIORES
 Empresas do Brasil, são nossos clientes. EVOLUÇÃO CONTÍNUA
 Times e produtos em constante evolução, focados em inovação.
  • 18. E MAIS 5000 CLIENTES UTILIZANDO ZENVIA CONVERSATIONAL CLOUD
  • 20. MARKETING CONVERSACIONAL • O que não é • Contexto • O que é CHATBOT • O que é • Como funciona • Que problemas pode resolver • Como construir um bom chatbot • Casos de Uso: Marketing Conversacional • Metodologia ZenviaCERTIFICAÇÃO
  • 27. MARKETING 
 CONVERSACIONAL 18% Fonte: SendGrid, April 2018 - Worldwide Taxa média de abertura de emails 11,1%Taxa média de clique
  • 29. MARKETING 
 CONVERSACIONAL -10X -40X Pesquisa da Harvard Business Review e InsideSales.com
  • 30. MARKETING 
 CONVERSACIONAL Fonte: Global Ad Spending: The eMarketer Forecast for 2018 273MM Ads OBRIGADO! Em breve entraremos em contato com você.
  • 32. MARKETING CONVERSACIONAL Melhora a experiência do cliente e, com isso, seu engajamento Experiência Personalizado, contextual, em tempo real, nos canais de preferência do cliente Multicanal Aproveita cada interação com o cliente para aprender e evoluir continuamente Evolução =
  • 37. MARKETING 
 CONVERSACIONAL CRM, Inbound, Pipeline e-commerce, funil de vendas Automatize processos com qualidade IntegraçãoAutomatizado 24h por dia, múltiplos atendimentos Agilidade No canal de preferência do cliente Multicanal
  • 41. MARKETING 
 CONVERSACIONAL O QUE É MARKETING CONVERSACIONAL PARA VOCÊ?
  • 43. DA PERSONA AO CHATBOT MARKETING CONVERSACIONAL / ESSENTIALS COM SPOILERS VERSÃO
  • 46. ATÉ 2020, A GARTNER GROUP PREVÊ QUE CERCA DE 85% DOS CONSUMIDORES VAI SE RELACIONAR COM AS MARCAS QUE CONSOME SEM INTERAGIR COM HUMANOS. COMECE A CRIAR MARCAS QUE SE COMPORTAM E CONVERSAM COMO AS PESSOAS.
  • 53. TROTE DA FLAVINHA ( PERGUNTAS ABERTAS VS. PERGUNTAS FECHADAS )
  • 56. US$ 468.750.000,00 REUNIÕES NOS EUA / DIA APROXIMADAMENTE 25 MILHÕES 3 PESSOAS / E-MAIL / 5 MINUTOS 15 MINUTOS / US$ 18,75
  • 60. TEMPLATE SAC / DRAFT
  • 61. CATEGORIAS TEMPLATE SAC / DRAFT PRAZO DE ENTREGA GARANTIA E ASSISTÊNCIA TÉCNICA DÚVIDAS SOBRE PEDIDO TROCAS E DEVOLUÇÕES INFOS INSTITUCIONAIS TRANSBORDO HUMANO TELE-VENDAS TRABALHE CONOSCO FAZER CONTATO QUERO SER FRANQUEADO SEGURANÇA E PRIVACIDADE CONSÓRCIOS FONTES: POMPÉIA, TUMELERO, QUERO-QUERO, LOJAS COLOMBO
  • 62. CATEGORIAS TEMPLATE SAC / DRAFT PRAZO DE ENTREGA GARANTIA E ASSISTÊNCIA TÉCNICA DÚVIDAS SOBRE PEDIDO TROCAS E DEVOLUÇÕES INFOS INSTITUCIONAIS TRANSBORDO HUMANO TELE-VENDAS TRABALHE CONOSCO FAZER CONTATO QUERO SER FRANQUEADO SEGURANÇA E PRIVACIDADE CONSÓRCIOS FONTES: POMPÉIA, TUMELERO, QUERO-QUERO, LOJAS COLOMBO DETALHE POSSO ACOMPANHAR O MEU PEDIDO PELO SITE? POSSO AGENDAR A ENTREGA DO MEU PEDIDO? O QUE DEVO VERIFICAR DURANTE A ENTREGA DO MEU PRODUTO? FRETE ENTREGA EM CAIXA POSTAL OBSERVAÇÕES IMPORTANTES ANTES DA COMPRA EXISTE ALGUMA REGIÃO ONDE NÃO É FEITA ENTREGA? TXT EXPLICATIVO / LINK PARA SERVIÇO / SOLICITAÇÃO TXT EXPLICATIVO / LINK PARA SERVIÇO / SOLICITAÇÃO TXT EXPLICATIVO TXT EXPLICATIVO / LINK PARA SERVIÇO TXT EXPLICATIVO TXT EXPLICATIVO TXT EXPLICATIVO
  • 63. PLATAFORMA, ARTEFATOS E MÉTODOS. O JEITO ZENVIA DE FAZER AS COISAS
  • 64. PENSE EM ESTRATÉGIA. SELECIONE FERRAMENTAS E PARTNERS. COLABORAÇÃO ENTRE TIME E CHATBOT. INTEGRAR, ESCALAR E EXPANDIR. PARA NÃO ERRAR
  • 65. O CHATBOT IDEAL ORIENTE A PRÓXIMA AÇÃO. É UMA JORNADA (STORYTELLING). ELE TEM UMA PERSONALIDADE COM FIT. QUALIFICA, ENGAJA E INFORMA.
  • 66. CONVERSAS PESSOAIS, DE 1 PARA 1 EM ESCALA. AS 4 MANEIRAS PELAS QUAIS O MARKETING CONVERSACIONAL VAI MUDAR A MANEIRA COM QUE FAZEMOS BRAND MARKETING CUSTOMER DRIVEN EXPERIENCE. ALLWAYS PRESENT É O NOVO ALLWAYS ON. TRANSFORMAR TRANSFORMAR AS CONVERSAS ENTRE MARCAS E CLIENTES EM REAL TIME É BOM PARA OS NEGÓCIOS.
  • 67. *
  • 68. COMO EM QUALQUER CANVAS, O PROCESSO DE DESCOBERTA INICIA NA PROPOSTA DE VALOR DO BOT. O QUE ELE VAI SOLUCIONAR? QUE TIPO DE PROBLEMA O BOT VAI RESOLVER PARA O SEU USUÁRIO? VAI FALAR SOBRE O TEMPO? COMPARTILHAR CAMPANHAS? COMPARAR PREÇOS? VENDER PRODUTOS DIRECIONANDO PARA O E-COMMERCE? MECANIZAR O SAC DAS SOCIAL MEDIAS? CAPTAR E QUALIFICAR LEADS? AVISAR SOBRE CARRINHOS ABANDONADOS? MONTAR UMA REGRA PARA CAMPANHAS DE BLACK FRIDAY? O MAIS IMPORTANTE É TER EM MENTE QUE O BOT É SEMPRE UMA EXTENSÃO DO USUÁRIO E NÃO DA MARCA, EMBORA POSSA SER SIMULTÂNEAMENTE UMA ESTRATÉGIA DE BRAND E VENDA DIRETA.
  • 69. QUEM SÃO EXATAMENTE OS USUÁRIOS/CLIENTES? PARA QUEM VOCÊ ESTÁ CONSTRUINDO A PERSONALIDADE DO SEU BOT? SÃO FUNCIONÁRIOS DE UMA ORGANIZAÇÃO? CONSUMIDORES FINAIS DE UM PRODUTO OU SERVIÇO? 
 
 É NESSA PARTE DO PROCESSO DE DESCOBERTA QUE LISTAMOS FATIAS ETÁRIAS, GEOLOCALIZAÇÃO, GÊNERO, LÍNGUA.
  • 70. QUAIS SÃO AS MODALIDADES DE COMUNICAÇÃO PARA O CHATBOT? OS CHATBOTS MAIS SIMPLES USAM A COMUNICAÇÃO BASEADA EM BOTÃO. AS OPÇÕES DO USUÁRIO SÃO APRESENTADAS COMO UMA MATRIZ DE BOTÕES E O USUÁRIO PODE SE COMUNICAR PRESSIONANDO-OS. INDO UM PASSO ADIANTE, O CHATBOT PODE SUPORTAR ENTRADAS DE LINGUAGEM NATURAL. OS USUÁRIOS PODEM DIGITAR ENUNCIADOS TEXTUAIS PARA SOLICITAR INFORMAÇÕES OU RESPONDER A PERGUNTAS.
  • 71. AQUI RESIDE UMA GRANDE QUESTÃO: COMO COMEÇA A CONVERSA? QUEM PUXA PAPO? QUAL O APPROACH? O DIÁLOGO COMEÇA COM UM “OLÁ” NA TIMELINE DO FACEBOOK? OU “QUERO AJUDA” NO CASO DE ESTAR BUSCANDO ALGUM AUXÍLIO. NA DÚVIDA, É SEMPRE BOM DEIXAR A REGRA BEM CLARA PARA O USUÁRIO.
  • 72. UM CHATBOT NÃO É APENAS PARA FAZER CONVERSAS. ELE PRECISA REALIZAR TAREFAS EM SEGUNDO PLANO, AO MESMO TEMPO QUE CONVERSA COM O USUÁRIO. POR EXEMPLO, UM CHATBOT DE RESERVA DE INGRESSO, PRECISARÁ ACESSAR O BANCO DE DADOS DE INGRESSOS PARA VERIFICAR A DISPONIBILIDADE E RESERVAR INGRESSOS COMO PARTE DA CONVERSA. PARA CHATBOTS FORNECENDO ACESSO A INFORMAÇÕES COMO CLIMA, COMPARTILHAR PREÇOS, ETC, AS TAREFAS DE BACKEND PODEM SER SIMPLES. POR OUTRO LADO, OS CHATBOTS QUE AJUDAM AS COMPRAS ON-LINE PODEM TER QUE ACESSAR OS SISTEMAS DE GERENCIAMENTO DE CONTEÚDO (CMS) BACK-END COMO MAGENTO, SHOPIFY, ETC. OUTRAS TAREFAS SIMPLES INCLUEM O ENVIO DE INFORMAÇÕES POR E-MAIL OU SMS PARA O USUÁRIO. A IDÉIA AQUI É CRIAR UMA LISTA DE TAREFAS BACK-END E MAPEÁ-LAS PARA TAREFAS DE CONVERSAÇÃO.
  • 73. O BOT PRECISA DE UMA PERSONALIDADE PARA A NATUREZA DE OPERAÇÃO AO QUAL ESTÁ DESTINADO? É NECESSÁRIO UM NOME? UM ROSTO? UMA PERSONALIDADE CASUAL, INTROVERTIDA OU EXTROVERTIDO E COM VÍCIOS DE LINGUAGEM? VAI CONTAR PIADAS OU FAZER PEQUENS BRINCADEIRAS DURANTE A CONVERSA?
  • 81. PERSONA CARDS ZENVIA VERSÃO 0.2
  • 83. CERTIFICAÇÃO BUILD Mãos à obra! Construa chatbots com a Zenvia conversational Cloud DESIGN User Experience, personalidade, desenho e fluxo de conversa SCOPING Do problema à solução. Segredos do sucesso na definição de objetivos e escopo DISCOVERY Como mapear necessidades e oportunidades em qualquer área de negócio MANAGEMENT Gerencie, acompanhe e maximize continuamente os resultados CHATBOT CONSULTANT CHATBOT DESIGNER CHATBOT MANAGER CHATBOT SPECIALIST ESSENTIALS História, conceitos, inteligência artificial, tipos de chatbot, quando adotar, etapas de construção, casos de uso
  • 84. PROGRAMA DE PARCEIROS COMO PODEMOS TE AJUDAR A INOVAR?
  • 85. PROGRAMA DE PARCEIROS BENEFÍCIOS ✓ Aumente o faturamento da sua agência com Chatbots. ✓ Leve inovação aos seus clientes com uma plataforma simples e ágil. ✓ Seja parceiro de quem é referência no assunto. ✓ Programa de certificação exclusivo. ✓ Equipe de suporte dedicada ao parceiro. ✓ Disponibilização de Chatbot free no site do Parceiro.