O documento descreve um fórum sobre CRM realizado pela empresa AMEC em 24 de julho de 2014. A agenda inclui café da manhã, palestras sobre fatores críticos para o sucesso de projetos de CRM e encerramento. A AMEC também fornece resumos sobre sua capacidade de implementação, reconhecimento no mercado, educação de clientes, objetivos estratégicos e principais objetivos com a prática de CRM.

1. II FÓRUM L3 CRM
AMEC
24 de Julho 2014

2. AGENDA
09:30 Café da manhã
10:00 Fatores críticos para o sucesso de
projetos de CRM
11:00 Fórum
11:30 Encerramento

3. POSICIONAMENTO
Capacidade de Implementação
Visão
TáticaEstratégica
Baixa Alta
Consultorias
Estratégicas
Consultorias
Independentes
Implementadores
de Sistemas

4. RECONHECIMENTO
DO MERCADO
• Empresa do Ano (Microsoft Latam)
• Empresa do Ano (Microsoft Latam)
• Empresa do Ano (Microsoft Mundial)
• Melhor Empresa Vertical
Serviços (Revista CRN)
Premiações

5. EDUCANDO
O MERCADO
Ter clientes bem
informados para
garantir sucesso
na implantação
da prática.
• Conteúdo relevante
• Contexto adequado
• Assistência
• Capacitação e Perpetuação

6. EDUCANDO
O MERCADO
Ter clientes bem
informados para
garantir sucesso
na implantação
da prática.
• Conteúdo relevante
• Contexto adequado
• Assistência
• Capacitação e Perpetuação
• Treinamentos On-Line
Conceitos Básicos de CRM
• Vídeos
O que é CRM
Como implementar
Quais benefícios e vantagens, etc.
• Blog, Artigos, TV,
SlideShare, Perguntas e
Respostas

7. EDUCANDO
O MERCADO
Ter clientes bem
informados para
garantir sucesso
na implantação
da prática.
• Conteúdo relevante
• Contexto adequado
• Assistência
• Capacitação e Perpetuação
I FÓRUM L3 CRM

8. TREINAMENTOPROJETO
CRM
BUSINESS
ASSESSMENTAMEC
PMO
SUPORTE
GESTÃO DE MUDANÇAS

9. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
• Aumento de receita
• Redução de custos
• Aumento de produtividade
• Melhorar a imagem
• Melhorar a sociedade

10. PRINCIPAIS OBJETIVOS
COM A PRÁTICA DO CRM
• Conquistar novos clientes –
Geração de Demanda
• Manter bons clientes - Retenção
• Aumento de Ticket de Vendas –
UpSelling/ Cross Selling
• Redução do Ciclo de vendas –
Gestão de Pipeline
• Melhorar nível de atendimento
ao cliente

11. • Aumento de receita
• Conquistar novos clientes – Geração de Demanda
• Aumento de Ticket de Vendas – UpSelling/ Cross Selling
• Redução de custos
• Manter bons clientes - Retenção
• Redução do Ciclo de vendas – Gestão de Pipeline
• Aumento de produtividade
• Redução do Ciclo de vendas – Gestão de Pipeline
• Melhorar a imagem e sociedade
• Melhorar nível de atendimento ao cliente
MEDIDAS

12. ONDE ESTÁ
Rápido diagnóstico de
como está hoje
ONDE QUER CHEGAR
Objetivo
COMO CHEGAR
Sugestão de atuação
para atingir o objetivo

13. AMEC
Análise de Maturidade da
Experiência do Cliente
• A análise de maturidade ajuda a traçar
um perfil da sua empresa, é como um
“Raio X” para saber como está o seu
CRM (Comportamento)
• O cliente receberá um diagnóstico com
um nível de maturidade atribuído para
cada fator crítico de sucesso de uma
estratégia de CRM

14. Definição da
estratégia de CRM
Segmentação de
clientes
Antecipação do
comportamento
do cliente
Reestruturação
interna
Apoio executivo &
integração
departamental
Definição de
processos
Monitoramento e
indicadores de
desempenho
Ferramentas
Alinhamento
estratégico de
TI
Capacitação &
recursos humanos
FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO
Para atingir os objetivos, temos uma sequência de perguntas em 10 áreas
(Fatores Críticos) a partir das quais iremos classificar sua empresa:

15. FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO
O resultado é um diagnóstico mostrando o Nível de Maturidade de sua
empresa está e como a L3 pode lhe ajudar a chegar ao nível máximo
CAOS PROCESSO ADAPTATIVO PREDITIVO DINÂMICO
Definição da
estratégia de CRM
Segmentação de
clientes
Antecipação do
comportamento
do cliente
Reestruturação
interna
Apoio executivo &
integração
departamental
Definição de
processos
Monitoramento e
indicadores de
desempenho
Ferramentas
Alinhamento
estratégico de
TI
Capacitação &
recursos humanos

16. AMEC10 áreas
Definição da estratégia de CRM
Segmentação de clientes
Antecipação do comportamento do cliente
Reestruturação interna
Apoio executivo & integração departamental
Definição de processos
Monitoramento e indicadores de desempenho
Escolha de ferramentas
Alinhamento estratégico de TI
Capacitação & perfil dos recursos humanos

17. DEFINIÇÃO DE
ESTRATÉGIA
FATOR CRÍTICO
DEFINIÇÃO
Definição da Estratégia de CRM
O CRM começa com a definição de
quais serão os pontos de
relacionamento com o cliente,
como ele deverá ser tratado, quais
os meios de comunicação serão
utilizados para esse
relacionamento e como a empresa
entregará e comunicará a proposta
de valor e seus diferenciais ao
cliente.

18. SEGMENTAÇÃO
DE CLIENTES
FATOR CRÍTICO
DEFINIÇÃO
Segmentação de clientes
A empresa deve se relacionar
com os clientes de acordo o que
o cliente representa para a
empresa.
O estabelecimento de critérios
para essa classificação dos
clientes, bem como o que cada
segmento deve receber é
extremamente importante para o
CRM em uma empresa

19. ANTECIPAÇÃO DO
COMPORTAMENTO
DO CLIENTE
FATOR CRÍTICO
DEFINIÇÃO
Antecipação do comportamento do cliente
O crescimento da concorrência, a
rapidez das informações e
consequente aumento da exigência do
cliente, não se faz necessário somente
atender e superar suas expectativas,
mas também antecipar suas
necessidades, criando a visão e
estando sempre à frente de seus
concorrentes

20. REESTRUTURAÇÃO &
INTEGRAÇÃO
DEPARTAMENTAL
FATOR CRÍTICO
DIAGNÓSTICO
Reestruturação &
Integração Departamental
Para a estratégia de CRM é
fundamental que barreiras entre
departamentos e setores sejam
rompidas.
Novos processos interdepartamentais
precisam surgir com o único objetivo
de entregar valor ao cliente

21. APOIO
EXECUTIVO
FATOR CRÍTICO
DEFINIÇÃO
Apoio executivo
A estratégia de CRM deve ser considerada
pela alta administração como fundamental
para o alcance das metas e objetivos da
empresa.
A divulgação, apoio e envolvimento dos
executivos na implantação de uma
estratégia de CRM são fundamentais para
o sucesso e o rompimento de barreiras do
dia-a-dia.

22. DEFINIÇÃO DOS
PROCESSOS
FATOR CRÍTICO
DEFINIÇÃO
Definição dos processos
As reestruturações e mudanças que podem
ocorrer durante o PROJETO de CRM suportam
processos interdepartamentais que são vitais
para o relacionamento com os clientes.
Esses processos precisam estar muito bem
definidos, estruturados e ter, acima de tudo,
responsáveis que possam medir e tomar ações
corretivas de cada um dos processos.

23. MONITORAMENTO
& INDICADORES DE
DESEMPENHO
FATOR CRÍTICO
DEFINIÇÃO
Monitoramento &
Indicadores de Desempenho
Com definição de processos e o andamento
do PROJETO de CRM, faz-se necessária a
medição dos resultados alcançados pelos
novos processos e também, informações
sobre o andamento dos projetos.
Indicadores que podem informar quantidade
de clientes captados com os novos processos,
taxas de conversão de oportunidades...

24. FERRAMENTAS
FATOR CRÍTICO
DEFINIÇÃO
Ferramentas
Processo de seleção de ferramentas
que suportem os novos processos e
existentes.
As ferramentas escolhidas devem
cumprir papéis de automatização e
apoio à tomada de decisão.

25. ALINHAMENTO
ESTRATÉGICO
DE TI
FATOR CRÍTICO
DEFINIÇÃO
Alinhamento estratégico de TI
Todas as ações tomadas para o avanço da
estratégia de relacionamento com cliente
devem contar com uma relação muito forte
entre a área de TI e o corpo executivo.
Cada serviço fornecido por TI deve atender
a determinados critérios e objetivos.
A plataforma deve atender aos requisitos de
negócio, enquanto TI deve ter total apoio
para implantar, suportar e superar os
desafios com os usuários.

26. CAPACITAÇÃO &
RECURSOS
HUMANOS
FATOR CRÍTICO
DEFINIÇÃO
Capacitação & recursos humanos
Todos os envolvidos na estratégia de
relacionamento com clientes devem ser
treinados e ter seu perfil avaliado para
que seja possível saber onde cada um
pode contribuir mais.
O treinamento nos processos, ferramentas
e a comunicação dos objetivos é essencial
para o sucesso da implantação da prática
de CRM.
Estratégia de Gestão de Mudanças se torna
fundamental.

27. Definição da
estratégia de CRM
Segmentação de
clientes
Antecipação do
comportamento
do cliente
Reestruturação
interna
Apoio executivo &
integração
departamental
Definição de
processos
Monitoramento e
indicadores de
desempenho
Ferramentas
Alinhamento
estratégico de
TI
Capacitação &
recursos humanos
FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO

28. CONCLUSÕES
• Comportamento CRM é vital para as empresa;
• CRM é para todas as empresa, mas nem todas estão
preparadas para o CRM;
• AMEC como ferramenta de antecipação de sucesso de
projetos de CRM;
• Se diagnosticado cedo, tem cura.

29. II FÓRUM L3 CRM – AMEC
24 de Julho 2014
OBRIGADO