O documento discute gestão de serviços de TI, mencionando: 1) A terceirização de TI é motivada por redução de custos e foco nas competências essenciais; 2) Existem diferentes níveis de terceirização, desde total até fornecimento interno; 3) É importante avaliar custos, riscos e casos de benchmark para tomar decisões sobre terceirização.

1. Gestão de Serviços em TIProf. Eliseu Castelo Branco Jr.,PMPMestre em Informática Aplicada, UNIFOREspecialista em Ciências da Computação, UFCEspecialista em Redes de Computadores, UNIFOR

2. Ementa da Disciplina

6. Brasil será o 3º maior mercado mundial de TI até 2010 (pesquisa da Intel)No Brasil, a pesquisa apontou que 62% dos consumidores das classes A e B que comprou um computador nos últimos 12 meses procurou informações na internet (sites de busca e fóruns de discussão especializados, além da própria página do fabricante) para auxiliar na escolha do produto.O Brasil responde por 4% dos gastos mundiais com TI para pequenas e médias empresas. É o que indica um estudo da consultoria AMI Partnersque classifica o país na quarta colocação deste segmento entre os 11 pesquisados.

7. O relatório “Global IT 2009 Market Outlook”, publicado pelo ForresterResearch estima que o business global de TI (venda de bens e serviços) será, em 2010, de 1,3 trilhões de dólaresO Brasil está posicionado em 8º lugar com uma estimativa de comercialização de 46 bilhões de dólares. O primeiro lugar (cerca de 1/3 deste mercado todo) são dos EUA.

8. Terceirização de TI - Conceito

9. São fundamentalmente de origem econômica, técnica ou estratégica. Dentre as principais motivações apresentadas pela literatura sobre terceirização de TI, aparecem costumeiramente a redução de custos de TI (ou custos em geral); a melhora da qualidade dos serviços de TI;o foco em atividades relacionadas às competências essenciais da organização.Motivadores para a terceirização de TI

10. 1960 – Foco no hardware Gerenciamento de serviços e instalações1970 – Foco no softwareInstalações ou gerenciamento da Operação1980 – Padronização de hardware e softwareGerenciamento de customizações1990 – Solução totalGerenciamento de ativosQuadro de evolução da terceirização de TI

11. A gestão de terceirização com uma abordagem contratual, centrada exclusivamente em contratos, cláusulas e penalidades, cedeu espaço nos últimos anos para a gestão da terceirização de TI baseada em relacionamentos e parcerias entre as organizações fornecedoras e tomadoras de serviços.Evolução da terceirização de TI

12. A terceirização de serviços realizada em outros países (offshore outsourcing), é apontada como responsável pela migração de postos de trabalho dos Estados Unidos para esses países – Índia principalmente – em se tratando da área de TI e de outros serviços.Em 2008, o Brasil exportou 2,2 bilhões de dólares em serviços de offshore outsourcingTerceirização offshore

13. Terceirização offshore

14. EUA (2000)PCs e cliente/servidor (66%)Helpdesk (63%)Recuperação de desastres (60%)Mainframe (60%)Suporte a PCs e usuário final (54%)Redes (46%) Reino Unido (2000)Recuperação de desastres (75%)Midrange (73%)PCs e cliente/servidor (68%)Redes (66%)Mainframe (61%)Suporte a PCs e usuário final (45%)Funções de TI mais terceirizadas

15. Apesar de ser estudado desde o final dos anos 80, o alinhamento estratégico da TI permanece sendo apontado como um dos principais problemas enfrentados pelos executivos de negócio e de tecnologia Estudos reportam que empresas que alinham a estratégia de TI à estratégia do negócio possuem desempenho melhor que as empresas que não o fazem por uma relação média de 6 para 1.Importância do planejamento e alinhamento estratégico da TI

16. Luftman; Papp e Brier (1996) também propuseram seis pontos que podem fortalecer ou enfraquecer o alinhamento entre a TI e o negócio nas organizações, são eles:suporte a TI; TI envolvida no desenvolvimento da estratégia; entendimento do negócio pela TI; parceria entre a TI e o negócio; projetos de TI bem priorizados e;demonstração de liderança por parte da TI.Importância do planejamento e alinhamento estratégico da TILUFTMAN, J.; PAPP, R.; BRIER, T. Enablers and inhibitors of business-IT alignment.Communications of the Association for Information Systems. v. 11, n. 1, p.,1996.

17. Posicionamento da TI na organização – Grid EstratégicoTI DefensivaTI OfensivaAltoNecessidadeDe TI confiávelImpacto PresenteBaixoBaixoImpacto FuturoAltoNecessidade de novas aplicações de TIProcura descrever quais os possíveis posicionamentos que a TIpode possuir em uma organização, em função das aplicações de TIexistentes e das aplicações planejadas para o futuro

18. Mesmo com interrupções repetidas por mais de 12 horas, não há sérias conseqüênciasO tempo de resposta ao usuário pode subir até cinco segundos para transações on-lineOs sistemas internos são pouco visíveis para os fornecedores e clientes. Pouca necessidade de extranetA empresa pode reverter seus processos para execução manual em 80% das suas transaçõesOs sistemas são apenas mantidos pela empresaQuadrante Suporte - Características

19. Se o sistema falhar por um minuto ou mais, há uma perda imediata para o negócioSe o tempo de resposta da aplicação diminuir em um segundo, há sérias conseqüências para os usuários internos e externosA maioria das atividades principais da empresa é on-lineOs sistemas são apenas mantidos pela empresaOs sistemas proporcionam pequena diferenciação estratégica ou redução de custoQuadrante Fábrica - Características

20. Novos sistemas prometem significativas transformações nos processos e serviçosNovos sistemas prometem significativas reduções de custoNovos sistemas diminuirão significativamente a distância do desempenho de custo, serviço e processo entre a empresa e seus competidoresA TI constitui mais do que 50% dos gastos de capital da empresaAs despesas com TI somam mais do que 15% das despesas totais da empresaQuadrante Transição - Características

21. Se o sistema falhar por um minuto ou mais, há uma perda imediata para o negócioSe o tempo de resposta da aplicação diminuir em um segundo, há sérias conseqüências para os usuários internos e externosNovos sistemas prometem significativas transformações nos processos e serviçosNovos sistemas prometem significativas reduções de custoNovos sistemas diminuirão significativamente a distância do desempenho de custo, serviço e processo entre a empresa e seus competidoresQuadrante Estratégico - Características

22. Terceirização TotalTerceirização SeletivaFornecimento InternoCategorias de Terceiração da TI

23. Terceirização total envolve a decisão de transferir bens, contratos, pessoal e a responsabilidade gerencial pela entrega dos serviços de TI, isto é de uma função interna de TI para um único fornecedor externo, e que representa mais de 80% do orçamento de TI;Terceirização Total

24. Outsourcing é a transferência da responsabilidade de parte ou de toda uma atividade de uma Operadora para uma empresa terceirizada. Isto inclui os recursos humanos e possivelmente os recursos materiais e ativos relacionados com a atividade.

25. Terceirização seletiva é quando ocorre a terceirização para um ou vários fornecedores externos de algumas funções de TI selecionadas, representando entre 20% e 80% do orçamento interno de TI.Terceirização Seletiva

26. Ocorre quando, após a avaliação das opções de terceirização, decide-se manter internamente mais de 80% do orçamento de TI.Também se aplica nos casos em que os recursos – e.g., programadores, especialistas, consultores – são contratados de terceiros, porém a responsabilidade pelo gerenciamento e pela entrega dos serviços fica a cargo do cliente.Fornecimento interno (insourcing)

27. Por que terceirizar?

28. Melhoria dos sistemas de informaçãoRedução de custosMelhoria na qualidade dos serviçosAquisição de novos perfis de tecnologiaNovas competências de gestão de TIImpacto no negócioMelhorar aspectos críticos para o desempenho do negócioExploração comercialMelhoria do retorno do investimento em TIVenda de tecnologia para outras empresasIntenções relacionadas à terceirização de TI

29. Formação de alianças estratégicasConstante mudança do ambiente de TIPreocupação da gerência com custos e qualidade dos serviçosQueda no desempenho dos serviços de TIPressão dos fornecedores de tecnologiaFatores financeiros (diminuição de ativos para redução de impostos)Outros fatores da terceirização dos serviços de TI

30. Terceirização como estratégia de TICustos em terceirização de TIContratos e gestão de fornecedores de serviços de TIRiscos de operações de TI terceirizadasCasos de serviços de TI terceirizados (benchmarking)Perfil dos profissionais de TI em serviços terceirizadosSeis aspectos decisórios para terceirização de serviços de TI

31. Tem como objetivo conseguir economia de escala, aumento de poder sobre o mercado, vantagem competitiva, controle sobre materiais e canais de distribuição.Focos de ação: maximização do retorno sobre os recursos internos, desenvolvimento de barreiras contra fornecedores, utilização de inovações e capacidades de fornecedores para redução de riscos e atendimento de necessidades imediatas dos clientes.Caracterização: Formação de alianças, redes de empresas1. Terceirização como Estratégia de TI

32. Tem como objetivo minimizar os custos de transação com a administração e controle dos contratos de terceirização.Focos de ação: avaliar custos de mudança de fornecedor, mudança de tecnologia, custos escondidos em contratos de terceirização mal elaborados, avaliação da forma como a empresa contratante decide administrar e operar a função terceirizada.Caracterização: uso de framework de custos transacionais para analisar contratos.2. Custos em terceirização de TI

33. Tem como objetivo verificar como os contratos podem influenciar nas decisões de terceirização, na administração e no controle do serviço implementado.Focos de ação: considerar fatores peculiares da TI na elaboração dos contratos e sua gestão junto a fornecedoresCaracterização: utilização da teoria dos custos de transação e governança de redes de empresa (questão da confiança entre parceiros)3. Contratos e gestão de fornecedores de serviços de TI

34. Tem como objetivo analisar os riscos envolvidos durante a vigência do contrato, tais como perda de conhecimento, desmotivação da equipe, erros na elaboração do contrato etc.Focos de ação: analisar aspectos de riscos relacionados a contratos, custos e aspectos estratégicos da terceirização.Caracterização: estudo da influência dos fatores de riscos em mecanismos e formas de redes de empresas.4. Riscos de operações de TI terceirizadas

35. O objetivo é estudar casos de processos de terceirização de serviços de TI e utilizá-los como benchmark para análise de cenários e decisões relacionadas à terceirização de funções de TIFocos de ação: compreender porque os relacionamentos em rede são mais duradouros do que os relacionamentos em contratos de terceirização.5. Casos de serviços de TI terceirizados (benchmarking)

36. Objetivo é compreender qual o novo perfil do profissional de TI advindo com a prática da terceirização.Pesquisas demonstram que os critérios de decisão para contratação de profissionais de TI agora estão embasados nos conhecimentos e habilidades relacionados ao negócio destas organizações, tais como: estratégia de compra, seleção de empresas fornecedoras, contratação e questões legais, gerenciamento de fornecedores etc6. Perfil dos profissionais de TI em serviços de terceirização

37. Relacionamento entre os aspectos de decisão pesquisados

38. A contratação de um serviço de terceirização é uma das fases do processo de implantação de um serviço terceirizado. Durante a fase de contratação inicia-se um relacionamento entre o fornecedor e o cliente.Estudo realizado pela ANGC (Associação Nacional de Gestão de Contratos) relatou que 50% das empresas praticam a terceirização sem formalizar contratos.Modalidades de Contratação

39. 1. Entenda suas necessidades, detalhe e remodele as suas especificações. Pesquise o que o mercado tem feito de melhor. 2. Amplie a sua base de fornecedores. Busque em todas as fontes possíveis. 3. Pesquise se os fornecedores têm a estrutura adequada para prestar os serviços. 4. Faça uma investigação do fornecedor para saber sobre sua saúde financeira, idoneidade e da satisfação de seus clientes.5. Certifique-se que a contratada cumpre com a lei, com as obrigações trabalhistas e recolhe todos os impostos. Não caracterize uma relação trabalhista com os funcionários da contratada.Dicas para Contratação de Serviços de TI

40. 6. Crie cenários de contratação, analisando as varáveis, pontos positivos, negativos e riscos de cada alternativa.7. Faça um contrato formal e não inicie a operação antes de assiná-lo. 8. Mantenha a gestão da operação e do desempenho do fornecedor. Crie indicadores confiáveis e certifique-se que o contrato é cumprido, o SLA é mantido e as exigências da lei asseguradas.9. Persiga melhorias contínuas.10. Prepare-se para o inesperado.Dicas para Contratação de Serviços de TI

41. Valor AgregadoCompra Recíproca de AçõesMulti-fornecimentoRecursos de outro paísCo-fornecimentoProcessos de negócioEmpresa independenteAlternativas contratuaisEstratégias de Contratação de Serviços de TI

42. Esta estratégia de contratação combina os pontos fortes dos parceiros para agregar valor para ambos. Os parceiros compartilham do faturamento gerado pelas vendas externas e a relação deixa de ser baseada em uma troca, passando a ser baseada no compartilhamento dos riscos e das recompensas.Estratégia de Valor Agregado

43. A prática da compra recíproca de ações, na qual o fornecedor compra ações do cliente e vice-versa, busca unir mais os parceiros. Outra forma de implantar esta prática é através da criação de uma nova empresa na qual os dois sejam proprietários.Estratégia de Compra Recíproca de Ações.

44. Esta estratégia de contratação visa terceirizar serviços de TI para mais de um fornecedor, porém estando todos relacionados por uma aliança única, através de contrato, ou pela criação de uma nova empresa. Reduz os riscos de ter um único fornecedor, mas por outro lado requer mais recursos para seu gerenciamento.Estratégia de Multi-fornecimento

45. O objetivo desta estratégia é obter recursos fora do país de atuação da organização, ou filial contratante, geralmente em mercados distintos dos Estados Unidos e Europa. Como vantagem, as organizações têm a possibilidade de obter recursos mais baratos, em tempo menor e contado com pessoas com habilidades mais adequadas às suas necessidades.Estratégia de Recursos de outro país

46. Esta estratégia de contratação vai além da simples redução de custo e envolve o alinhamento efetivo dos ativos e gastos de TI com os objetivos de negócio. O fornecedor é remunerado pelo melhor desempenho obtido pelo cliente através do serviço ou sistema terceirizado. Esse melhor desempenho pode ser avaliado através da redução de custo e tempo, ou no aumento de receitas e lucros.Estratégia de Co-fornecimento

47. Trata-se de uma extensão do escopo da terceirização da TI. Ao invés de terceirizar apenas a TI associada a um processo de negócio, terceiriza-se o processo de negócio como um todo. Nesta estratégia de contratação, as organizações devem aproveitar o planejamento e o aprendizado obtido na terceirização anterior – realizada somente com as atividades de TI – e aplicar na terceirização do processo de negócio como um todo. Geralmente são implantadas através de contratos de longa duração.Estratégia de processos de negócio

48. Estratégia de empresa independenteA idéia é transformar um departamento interno de TI em uma empresa autônoma, ficando livre da burocracia associada a uma função de suporte. A experiência tem mostrado que a nova empresa criada só obtém bons resultados se ela tiver competência para atrair clientes externos e desenvolver habilidades comerciais, evitando assim concentrar seu faturamento na empresa da qual se originou.

49. As empresas aprenderam com as experiências de terceirização e passaram a elaborar contratos com alternativas inovadoras em relação aos tradicionais contratos baseados em preço fixo, em troca e de longa duração. Essas inovações podem ser classificadas em quatro grupos:Contrato detalhado redigido pelo clienteServiços não cobertos pelo contratoFlexibilização de preçosIniciar relações com contratos de curto prazoEstratégia de alternativas contratuais

50. As organizações passaram a anexar à carta convite de participação no processo de seleção um contrato detalhado. Esse contrato permite às empresas especificar claramente o que elas desejam dos fornecedores, e inclui informações necessárias para a elaboração de uma proposta.Contrato detalhado redigido pelo cliente

51. Os clientes estão cada vez mais conscientes do risco dos serviços contratados se tornarem um monopólio de um determinado fornecedor. Em razão disso, passaram a se proteger incluindo cláusulas contratuais especificando que os clientes podem conduzir processos de concorrência para serviços não cobertos pelo contrato.Serviços não cobertos pelo contrato.

52. Este grupo se refere a uma variedade de mecanismos criados pelas organizações para determinação do preço dos contratos. Com o objetivo de reduzir os inconvenientes dos contratos de preço fixo, as organizações criaram os seguintes mecanismos: associação do preço do fornecedor ao preço de mercado; ajuste da taxa fixa à flutuação do custo; participação nos ganhos do fornecedor; ecláusulas contratuais de acompanhamento dos custos do fornecedor com definição de porcentagens de participação.Flexibilização de preços

53. Trata-se de iniciar relações de longo prazo por meio de contratos de curto prazo. Representa uma alternativa para evitar o risco de assumir contratos de longa duração quando há uma incerteza significativa a respeito do sucesso da parceria.Estratégia de iniciar relações com contratos de curto prazo.

54. Tipos de Contratos de Terceirização de Serviços de TI

55. Os serviços de TI prestados à organização envolvem a utilização de recursos humanos e tecnológicos. Quando esses serviços são terceirizados, nem sempre a totalidade dos recursos é fornecida pelo prestador de serviço. Parte dos recursos é fornecida pela organização, ou seja, existe um grau de internalização dos recursos.Grau de internalização de recursos

56. Classificação da abrangência dos serviços de TI terceirizados

57. Muitos autores têm desenvolvido modelos de avaliação da terceirização utilizando classificações específicas.Modelos de avaliação da terceirização de TI

58. Categoria de serviçosI - Infra-estruturaData center / ASPHelpdeskHospedagem / armazenamento Impressão Manutenção de hardwareRedes / servidoresSegurança Suporte técnico II – SistemasAplicações Desenvolvimento e manutenção de sistemas Sistemas legados III – Planejamento, Organização e MétodosDefinição de metodologias PDI, levantamento e diagnósticos Planos de contingênciaIV - DiversosDigitação Editoração eletrônica Microfilmagem Processos de negócio Treinamento

59. Recursos e projetosO modelo considera que o desenvolvimento de Sistemas de Informaçãoé realizado através de recursos. Estes por sua vez, têm suas necessidades definidas através da perspectiva de projeto e sua disponibilidade é afetadapelos agentes ambientais.

60. Perspectiva Recursos Perspectiva ProjetosHardwareComputaçãoTransmissãoSoftwareAplicaçãoDadosDocumentaçãoSistemasPessoasOrientado ao desenvolvimentoOrientado ao usoPropriedade IntelectualSegredo comercialPatenteLicençaFinanceirosObrigaçõesPatrimôniosEscala

61. Recurso requerido

62. Escopo

63. Sistemas que afetam ou são afetados pelo sistema desenvolvido

64. Duração

65. Vida útil e incerteza do negócio

66. Dificuldade

67. Esforço intelectual para definir requisitos, convertê-los em código e verifica correção

68. Importância estratégica

69. Papel do projeto como diferenciador da empresa em relação aos concorrentesPerspectiva AmbientalOrganização

70. Cliente

71. Fornecedora

72. Governo

73. Legislação nacional e internacional

74. Agências reguladoras

75. Provedores de infra

76. Computação

77. Telecomunicação

78. Educação

79. Ambientes de Negócios

80. Instituições financeiras

81. Clientes

82. Concorrentes

83. Órgãos internacionais

84. De tecnologia

85. De comércioLoof (1997) desenvolveu um modelo para avaliação da terceirização da TI, que tem como base uma estrutura que classifica os objetos a serem terceirizados.O modelo parte do conceito de Função de Sistemas de Informação que é o conjunto de atividades e recursos para estabelecer e sustentar a TI necessária à organização, que é composto por três dimensões: os Sistemas de Informação que ela provê; os componentes que constituem a TI; e as atividades necessárias para estabelecer e sustentar a TI.Sistemas de informação, componentes e atividades

86. Modelo de avaliação da terceirização de Sistemas de InformaçãoPlanejamento -Desenvolvimento -Implementação -Manutenção -Operação -Sistemas primários -Sistemas de suporte Primários -Sistemas de suporteSecundários -Hardware -Software -Pessoas -Procedimentos -Dados-

87. Nametal (1996) desenvolveram um modelo que classifica as terceirizações de TI em quatro tipos de relacionamento. Essa classificação é baseada em duas dimensões: (1) as operações internas que devem ser transferidas para um fornecedor externo; e (2) o impacto estratégico da TI, entendido como a importância das aplicações de TI como vantagem competitiva para a organização.Impacto nas Operações e na Estratégia da Organização

88. Categorias de padrões de relacionamento na terceirização de TISuporte: Esta categoria corresponde aos serviços tradicionais dos fornecedores de TI, e representa a forma mais primitiva de terceirização. O papel dos fornecedores é restrito.Competências requeridas: Organizar e coordenar o processo de múltiplas alternativas Controle baseado nos resultados é mais eficaz

89. Categorias de padrões de relacionamento na terceirização de TIAlinhamento: Nesta categoria a extensão das operações a serem substituídas pelo fornecedor é pequena, porém de alto impacto. Apesar dos fornecedores não estarem significativamente envolvidos com o cliente, o impacto de suas atividades é maior do que na categoria de Suporte.Requer habilidade para integrar a TI existente com as novas tecnologias A maioria se refere a serviços de TI baseados em projetos

90. Categorias de padrões de relacionamento na terceirização de TIConfiança: Esta categoria corresponde à forma de terceirização mais utilizada na década de 90. Ela requer um maior comprometimento com o relacionamento, por parte do fornecedor, porque uma parte significativa das operações do cliente é transferida para ele.Redução do custo é motivação principalPeríodo de contratação geralmente longoPlanos de incentivo melhoram os resultados

91. A legislação brasileira de contratos de serviços de TI. Lei nº 6.019, de 3 de janeiro de 1974, que dispõe acerca do trabalho temporário nas empresas urbanas.Lei nº 7.102/1983, que dispõe sobre a segurançapara estabelecimentos financeiros, e impõe normaspara a constituição e funcionamento das empresas particulares que exploram serviços de vigilância e detransporte de valores.Lei nº 9.472/1997, conhecida como Lei Geral deTelecomunicações, cujo art. 94, II, permite à Agência“contratar com terceiros o desenvolvimento de atividadesinerentes, acessórias ou complementares ao serviço, bem como a implementação de projetos associados”.A legislação brasileira não condena a prestação de serviços através de terceiros. É indispensável, todavia, que a empresaterceirizada seja zelosa no cumprimento das obrigações trabalhistas, previdenciárias, e relativas ao Fundo de Garantia.

92. Ricardo Gomes1: Por dois motivos básicos. O primeiro é que a legislação é muito fechada, rígida, no que diz respeito ao modo de trabalho dos colaboradores das empresas de TIC - formas de contrato e horários de expediente, entre outros tantos quesitos . O segundo é o custo extra que ela representa para as companhias, e que não é direcionado ao trabalhador, sendo em grande parte encaminhado aos cofres públicos. As empresas de TIC não estão, todavia, eximidas de cumprir a legislação, e o fazem ou buscam fazê-lo da melhor forma possível. Aliás, toda a economia brasileira sofre com essa lei trabalhista, mas nos setores de TI e Telecom é que esse descompasso entre a lei e o bem estar dos trabalhadores e empresários fica mais evidente. Basicamente, uma maior liberdade para regular o trabalho e uma redução dos encargos sociais poderiam aumentar a competitividade do setor e beneficiar empregadores e colaboradores.O senhor costuma definir o setor de tecnologia como um dos mais prejudicados pela legislação trabalhista brasileira. Por quê?1. advogado trabalhista e especialista no setor de TI, Dr. Ricardo Gomes, do Gomes & Takeda.