O documento aborda a gestão de crises e a comunicação eficaz durante momentos decisivos, destacando a importância de um planejamento prévio para mitigar danos à imagem da empresa. Sugere a criação de manuais de crise, treinamentos para porta-vozes e a necessidade de manter a comunicação transparente com todos os públicos, tanto internos quanto externos. Após a crise, recomenda-se avaliar a cobertura da mídia e elaborar estratégias para evitar futuras ocorrências.

1. Gestão de crise
A comunicação em
momento decisivo
Por Isabela Pimentel
Jornalista, especializada em
Comunicação Organizacional - ESPM/RJ
Contato: isabeladpimentel@gmail.com

2. Conceito de crise
A Crise ocorre quando um fato, que pode
ser previsível ou não, se desencadeira e
afeta a imagem ou reputação da empresa,
tendo reflexo nos negócios em que atua.
Pode ser acarretada por fatores internos
(Sucessão, problemas de gestão) ou
externos (crise em produtos,
serviços,acidentes).

3. Antecipe-se!
Em um momento em que todos os
usuários tem contato com as empresas
através das redes sociais e a mídia atua
como quarto poder, uma empresa não
pode estar no mercado sem ter um mapa
de crise pré-definido, que considere o que
poderia afetar seus negócios, antecipando
como agir.

4. Minimizar arranhões à imagem
Através da elaboração do mapeamento
prévio, a equipe de comunicação se
prepara para antecipar as crises, sabendo
como agir quando ela for deflagrada.

5. Gestão e gerenciamento
A gestão da crise compreende todo o
processo de planejamento prévio e
elaboração de um plano de ações de
caráter preventivo.
O gerenciamento da crise trata-se do
conjunto de ações desenvolvidas no
momento em que a crise já está instalada
na empresa.

6. Como prevenir a crise?
Avalie os pontos vulneráveis de sua empresa e do setor em que
atua
Detecte a imagem que sua empresa possui no mercado, através de
pesquisas
Tenha em mente nomes-chave para compor o Comitê de Crise.
Tenha uma estratégia de prevenção
Crie um Manual de Crise e estratégias de prevenção, com
perguntas e respostas para treinar os porta-vozes.
Crie mensagens padronizadas
Prepare as equipes envolvidas, através de media training
Tenha uma postura transparente frente às demandas da mídia.

7. Antes da crise
Prever e identificar problemas, ter porta vozes,
planejar ações rápidas, unir departamento
jurídico, comunicação interna e institucional,
Produzir manual de crises para o público interno
Dispor de sala de imprensa
Desenhar cenários de crise que possam afetar o
negócio.
Conhecer bem o micro e macroambiente de
atuação da empresa

8. Durante a crise
Reunir um grupo de crise
Analisar as informações
Decidir ações
Disponibilizar informações
Orientar atendimento
Manter objetividade
Informar todos os públicos de interesse
Não ficar em silêncio, nem omitir fatos.
Manter o público interno bem informado
Atualizar a mídia com informações sempre que houver
atualizações.

9. Mesmo no olho do furação…
Não deixe de informar o público interno através
de boletins, informativos, newsletter.
Tenha em mente que seu público interno é
embaixador da marca da empresa, então,
informe-o para que ele possa informar de forma
correta o público externo
Seja franco com os colaboradores, expondo a
situação.

10. Depois da crise
Realizar pesquisas de opinião
Ouvir os públicos de interesse
Mensurar e avaliar as matérias que
sairam na mídia a respeito da crise
Realizar auditoria de imagem
Analise o que ocasionou a crise e
proponha formas de evitar o problema no
futuro.

11. Obrigada!
Caso tenha dúvidas ou sugestões sobre o
tema, basta entrar em contato através do
email:
isabeladpimentel@gmail.com