O documento discute a importância de se preparar para crises e ter um plano de comunicação para lidar com elas. Ele define o que é uma crise, as fases por que ela passa e os tipos de crises. Também aborda a necessidade de antecipar crises, ter um comitê de emergência e treinar porta-vozes, além de comunicar com diferentes públicos durante e após uma crise.

1. Você está preparado
para uma crise?
E a sua organização?
Quando será a melhor hora
para pensar nisso?

2. O QUE É UMA CRISE?
Para Raigada é uma troca repentina
entre duas situações, determinada
por um acontecimento súbito,
pondo em risco a imagem e a
relação habitual da organização
com seus públicos.

3. GRAVIDADE DA CRISE
Dependerá de como ela será
percebida pelo público e como a
organização reagirá diante dela.
“A melhor prevenção para uma crise é possuir
uma imagem positiva.” (Villafañe)

4. •Novo perfil dos funcionários;
•Democratização dos conceitos de
cidadania;
•Intervenção organizada na
sociedade (ONG’s);
GRANDES MUDANÇAS:

5. •Consumidor mais consciente e
exigente / organismos de defesa;
Atendimento individualizado;
•A tecnologia estimulou a
mobilidade de classes, criando a
intercomunicação ou a integração
entre elas.
GRANDES MUDANÇAS:

6. FASES
Em relação ao desenvolvimento da crise,
CARRASCOSA, citado por VILLAFAÑE, aponta
três fases gerais tomando como critério
pertinente os efeitos do conflito:
Fase aguda;
Fase crônica;
Fase de recuperação.

7. SEGUNDO A ORIGEM
Podem originar-se nas:
• Relações sociais e políticas;
• Relações com o entorno humano;
• Relações de comunicação;
• Relações mercadológicas;
• Eventos ou avanços tecnológicos;
• Eventos ambientais - naturais ;
• Eventos administrativos ou de processo ;
• Ações humanas predatórias.
TIPOLOGIAS DA CRISE

8. • Atitude de silêncio;
• Atitude de negação;
• Atitude de contra-ataque;
• Atitude de confissão (Fearn-Banks).
• Atitude de transferência de
responsabilidade
• Atitude de discrição controlada
(Piñuel).
RECURSOS E ATITUDES

9. Imagem a ser transmitida
conforme a atitude
• Vítima;
• Pró-ativa;
• Socialmente responsável;
• Displicente;
• Intransigente;
• Negligente;
• Mediadora etc.
RECURSOS E ATITUDES

10. ANTECIPAR-SE À CRISE
Segundo a revista Fortune, entre
as 500 maiores empresas
americanas, metade declaram
não dispor de nenhum plano de
crise.

11. PLANO PREVENTIVO
Deve conter, segundo Villafañe:
• Dossiê de informações;
• Antecedentes de crises;
• Casos simulados com soluções;
• Contatos pessoais dos dirigentes;
• Nome de jornalistas especializados;
• Inventário de veículos de comunicação
interna.
COMITÊ OPERACIONAL DE EMERGÊNCIA

12. PLANO DE COMUNICAÇÃO
DE CRISES
 Deve integrar-se à estratégia global da
empresa;
 Deve conter as ações que serão praticadas
e a aplicação de medidas de urgência;
 Deve ser dotado de estratégias adequadas;
 Não deve ser rígido.

13. 1 - IDENTIFICAR PROCESSOS DE
COMUNICAÇÃO
• Identificar públicos prioritários;
• Analisar comportamento da imprensa;
• Pré-formatar mensagens;
• Elaborar programa argumentativo;
• Definir ações e reações;
• Definir imagens e atitudes a serem assumidas para cada uma
das fases de uma crise.
PLANO DE COMUNICAÇÃO
DE CRISES

14. 2 - COMITÊ OPERACIONAL DE ADMINSTRAÇÃO
CRISES - Definir:
• Membros (das várias áreas da empresa) ;
• Papéis dos membros;
• Procedimentos e treinamento dos porta-
vozes;
• Contratação de pessoal externo;
• Estratégias e detalhes;
• Grupo interno de assessores;
• Painel de registros;
• Local de operação do Comitê.
PLANO DE COMUNICAÇÃO
DE CRISES

15. DEFINIÇÃO DE PORTA-VOZES
• Devem estar preparados para enfrentar
jornalistas e outros públicos. A imagem da
empresa dependerá muito deles.
• Devem ser escolhidos entre os membros do
alto escalão da empresa, de maneira a
estabelecer formalmente a sua
representatividade.
• Devem ser municiados permanentemente
com informações sobre o andamento dos
acontecimentos.
• Devem passar por um Media Training.
PLANO DE COMUNICAÇÃO
DE CRISES

16. SEGMENTAÇÃO DOS PÚBLICOS
Estabelecendo os públicos por tendências
(E. Bruce Harrison)
Teoria do Posicionamento - 1 a 9.
1 2 3 4 5 6 7 8 9
O alvo da ação devem ser o públicos do universo
3 - 4 e 6 - 7.
.
PLANO DE COMUNICAÇÃO
DE CRISES

17. 3 - AÇÕES VOLTADAS PARA DIFERENTES PÚBLICOS
• Público interno/organizacional
• Público institucional
• Público mercadológico
PLANO DE COMUNICAÇÃO
DE CRISES

18. Central de Operações e informações
• Deverá canalizar todo o fluxo de informações de
dentro para fora e de fora para dentro da
empresa;
• Deverá ficar responsável pela manipulação do
banco de dados e pelo envio das informações
aos públicos-alvo;
• Todos os funcionários da empresa deverão estar
devidamente orientados para encaminhar
qualquer contato externo à central de operações.
PLANO DE COMUNICAÇÃO
DE CRISES

19. • Extrair e aplicar ensinamentos;
• Combater tendência do silêncio;
• Devolver confiança ao pessoal;
• Expressar gratidão às equipes;
• Evitar triunfalismo;
• Ter um plano para a continuidade do
processo de administração de crises.
REGRAS PARA O PÓS-CRISE
PLANO DE COMUNICAÇÃO
DE CRISES

20. Uma empresa dotada de uma cultura
voltada para a Comunicação
ressente-se menos nos momentos
adversos e mais rapidamente sai de
uma crise.
CONCLUSÕES
Walter Nori