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É consultor e estrategista de comunicação digital nos setores público, privado e social. 
Atualmente é sócio da Presença Online, empresa focada em capacitação, gestão de comunidades e gestão de crise. 
Desde 2008 palestra sobre diversos temas relacionados a internet em instituições de ensino (PUC e ESPM), eventos coletivos (SMBR, FMDS, InterCon, Campus Party e outros) e também para corporações. 
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10h 
11h 
12h 
Nível de segurança 
Nível de alerta
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Premissa: Marca de prestígio com 5 mil menções diárias em dias normais Objetivo: Conter a crise Tipo de monitoramento: Gestão de imagem da marca Canais monitorados: Facebook e Twitter Amostra: 300 menções no dia 17/09 (auge da crise) e 300 menções no dia 30/09 Termo: “coca cola” em perfis de língua portuguesa Ferramenta utilizada: Scup Perguntas: Qual a dimensão do problema? Qual o impacto das ações tomadas? Qual é o resultado prático para a Coca-Cola? 
Veja o estudo completo
Conclusões: 
Qual a dimensão do problema? 
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Conclusões: 
Qual o impacto das ações tomadas? 
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Veja o estudo completo
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• 
60% destas menções neutras se referem à um único artigo sobre a posição da Coca no ranking de maiores empresas do mundo; 
• 
Em meio à amostra (600 itens), só foram encontradas 5 citações ao vídeo e/ou texto oficial da empresa, ou seja, estas ações não serviram para estimular embaixadores da marca à defende-la. 
Veja o estudo completo
Conclusões: Qual é o resultado prático para a Coca-Cola? O comportamento do brasileiro na internet: ironia e humor Isso evidenciou que provavelmente o problema não iria tomar proporções que ofereçam riscos à marca em um médio e longo prazo. 
Veja o estudo completo
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Conclusões: 
1. 
Apesar da grande propagação do problema e os caminhos tomados não serem eficientes no combate aos boatos, o “efeito onda” da crise entrou declínio. 
2. 
A menos que um fato novo acontecesse junto, a Coca-cola não sofrerá nenhum revés significativo em suas vendas. 
3. 
A crise é também uma oportunidade para realçar pontos importantes no que uma marca tem para dizer. A Coca-cola não aproveitou essa oportunidade.
Clique na imagem para ver o vídeo
Premissa: Evitar manchar a imagem da Casa e do Presidente Objetivo: Tomar decisões rápidas para contornar a crise Tipo de monitoramento: Crise em tempo real Perguntas: O Presidente da ALESP foi envolvido na crise? Qual era o foco da manifestação na internet? Quem eram os principais influenciadores? Qual a abrangência e impacto?
Indisponibilidade de canais 
A falta de canais adequados para o relacionamento com os consumidores pode dificultar a tratativa do problema e implicar em maior tempo para resolução do mesmo.
Falta de estrutura de inteligência 
Além de entender sobre aquilo que orienta, o responsável pelo núcleo de inteligência deve ter conhecimento sobre como funciona a comunicação digital, sua linguagem, ferramentas de mensuração e sobre a relevância de cada reclamante.
Tempo de resposta 
Nem todo problema pode ter uma solução imediata, porém toda reclamação pode ter respostas em pouco tempo. Na internet, horas significam dias.
Postura da empresa 
Um dos pontos que aborrece ainda mais aquele que já está insatisfeito é a sensação de estar sendo ignorado ou feito de idiota. Evite respostas padronizadas e mensagens que não ajudam em nada.
Soluções 
Em um primeiro momento o reclamante quer desabafar, quando a irritação passa ele deseja soluções eficazes, posteriormente, para reconstituir a relação, ele tem que ter a certeza ou indicativos de que o problema não voltará a ocorrer.
1. A queixa é real e o problema procede? 
Veracidade
2. O problema atinge apenas aquele reclamante ou pode atingir mais consumidores? 
Abrangência
3. A insatisfação é passível de reversão ou apenas medidas de contenção deverão ser tomadas? 
Solubilidade
4. O problema tem potencial para influenciar outros consumidores e conseguir replicação? 
Viralização
5. Quais medidas podem ser tomadas para evitar a recorrência do problema? 
Risco futuro
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Parte envolvida na crise 
Funcionários e Fornecedores 
Estrategista 
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Operador
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Produção de vacinas (conteúdos) 
Estrutura de canais 
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  • 2. É consultor e estrategista de comunicação digital nos setores público, privado e social. Atualmente é sócio da Presença Online, empresa focada em capacitação, gestão de comunidades e gestão de crise. Desde 2008 palestra sobre diversos temas relacionados a internet em instituições de ensino (PUC e ESPM), eventos coletivos (SMBR, FMDS, InterCon, Campus Party e outros) e também para corporações. @mvitorino_ marcelo.vitorino@presencaonline.com
  • 3.
  • 4.
  • 5.
  • 6.
  • 7. 80 100 120 140 160 180 200 0h 1h 2h 3h 4h 5h 6h 7h 8h 9h 10h 11h 12h Nível de segurança Nível de alerta
  • 8.
  • 9.
  • 10. Clique na imagem para ver o vídeo
  • 11. Premissa: Marca de prestígio com 5 mil menções diárias em dias normais Objetivo: Conter a crise Tipo de monitoramento: Gestão de imagem da marca Canais monitorados: Facebook e Twitter Amostra: 300 menções no dia 17/09 (auge da crise) e 300 menções no dia 30/09 Termo: “coca cola” em perfis de língua portuguesa Ferramenta utilizada: Scup Perguntas: Qual a dimensão do problema? Qual o impacto das ações tomadas? Qual é o resultado prático para a Coca-Cola? Veja o estudo completo
  • 12. Conclusões: Qual a dimensão do problema? Veja o estudo completo
  • 13. Conclusões: Qual o impacto das ações tomadas? Veja o estudo completo
  • 14. Clique na imagem para ver o vídeo Veja o estudo completo
  • 15. Veja o estudo completo
  • 16. • 60% destas menções neutras se referem à um único artigo sobre a posição da Coca no ranking de maiores empresas do mundo; • Em meio à amostra (600 itens), só foram encontradas 5 citações ao vídeo e/ou texto oficial da empresa, ou seja, estas ações não serviram para estimular embaixadores da marca à defende-la. Veja o estudo completo
  • 17. Conclusões: Qual é o resultado prático para a Coca-Cola? O comportamento do brasileiro na internet: ironia e humor Isso evidenciou que provavelmente o problema não iria tomar proporções que ofereçam riscos à marca em um médio e longo prazo. Veja o estudo completo
  • 18. Veja o estudo completo Conclusões: 1. Apesar da grande propagação do problema e os caminhos tomados não serem eficientes no combate aos boatos, o “efeito onda” da crise entrou declínio. 2. A menos que um fato novo acontecesse junto, a Coca-cola não sofrerá nenhum revés significativo em suas vendas. 3. A crise é também uma oportunidade para realçar pontos importantes no que uma marca tem para dizer. A Coca-cola não aproveitou essa oportunidade.
  • 19.
  • 20. Clique na imagem para ver o vídeo
  • 21. Premissa: Evitar manchar a imagem da Casa e do Presidente Objetivo: Tomar decisões rápidas para contornar a crise Tipo de monitoramento: Crise em tempo real Perguntas: O Presidente da ALESP foi envolvido na crise? Qual era o foco da manifestação na internet? Quem eram os principais influenciadores? Qual a abrangência e impacto?
  • 22.
  • 23.
  • 24. Indisponibilidade de canais A falta de canais adequados para o relacionamento com os consumidores pode dificultar a tratativa do problema e implicar em maior tempo para resolução do mesmo.
  • 25. Falta de estrutura de inteligência Além de entender sobre aquilo que orienta, o responsável pelo núcleo de inteligência deve ter conhecimento sobre como funciona a comunicação digital, sua linguagem, ferramentas de mensuração e sobre a relevância de cada reclamante.
  • 26. Tempo de resposta Nem todo problema pode ter uma solução imediata, porém toda reclamação pode ter respostas em pouco tempo. Na internet, horas significam dias.
  • 27. Postura da empresa Um dos pontos que aborrece ainda mais aquele que já está insatisfeito é a sensação de estar sendo ignorado ou feito de idiota. Evite respostas padronizadas e mensagens que não ajudam em nada.
  • 28. Soluções Em um primeiro momento o reclamante quer desabafar, quando a irritação passa ele deseja soluções eficazes, posteriormente, para reconstituir a relação, ele tem que ter a certeza ou indicativos de que o problema não voltará a ocorrer.
  • 29.
  • 30. 1. A queixa é real e o problema procede? Veracidade
  • 31. 2. O problema atinge apenas aquele reclamante ou pode atingir mais consumidores? Abrangência
  • 32. 3. A insatisfação é passível de reversão ou apenas medidas de contenção deverão ser tomadas? Solubilidade
  • 33. 4. O problema tem potencial para influenciar outros consumidores e conseguir replicação? Viralização
  • 34. 5. Quais medidas podem ser tomadas para evitar a recorrência do problema? Risco futuro
  • 35.
  • 36. Influenciadores Imprensa Parte envolvida na crise Funcionários e Fornecedores Estrategista Gestor Operador
  • 37. Mapeamento dos pontos fracos Produção de vacinas (conteúdos) Estrutura de canais Publicação Disseminação nos canais especializados
  • 38. Recebe queixa Identificação da veracidade Definição de estratégias Produção de conteúdo Disseminação Monitoramento
  • 39.
  • 42. Olhe para o passado
  • 44. Conte o tempo em minutos