Marcelo Vitorino é consultor e sócio da Presença Online, empresa focada em capacitação, gestão de comunidades e gestão de crise digital. Ele também dá palestras sobre temas relacionados à internet em instituições de ensino e eventos desde 2008.

1. facebook.com/presencaonline |
@presenca_online
Presencaonline.com |

2. É consultor e estrategista de comunicação digital nos setores público, privado e social.
Atualmente é sócio da Presença Online, empresa focada em capacitação, gestão de comunidades e gestão de crise.
Desde 2008 palestra sobre diversos temas relacionados a internet em instituições de ensino (PUC e ESPM), eventos coletivos (SMBR, FMDS, InterCon, Campus Party e outros) e também para corporações.
@mvitorino_
marcelo.vitorino@presencaonline.com

7. 80
100
120
140
160
180
200
0h
1h
2h
3h
4h
5h
6h
7h
8h
9h
10h
11h
12h
Nível de segurança
Nível de alerta

10. Clique na imagem para ver o vídeo

11. Premissa: Marca de prestígio com 5 mil menções diárias em dias normais Objetivo: Conter a crise Tipo de monitoramento: Gestão de imagem da marca Canais monitorados: Facebook e Twitter Amostra: 300 menções no dia 17/09 (auge da crise) e 300 menções no dia 30/09 Termo: “coca cola” em perfis de língua portuguesa Ferramenta utilizada: Scup Perguntas: Qual a dimensão do problema? Qual o impacto das ações tomadas? Qual é o resultado prático para a Coca-Cola?
Veja o estudo completo

12. Conclusões:
Qual a dimensão do problema?
Veja o estudo completo

13. Conclusões:
Qual o impacto das ações tomadas?
Veja o estudo completo

14. Clique na imagem para ver o vídeo
Veja o estudo completo

15. Veja o estudo completo

16. •
60% destas menções neutras se referem à um único artigo sobre a posição da Coca no ranking de maiores empresas do mundo;
•
Em meio à amostra (600 itens), só foram encontradas 5 citações ao vídeo e/ou texto oficial da empresa, ou seja, estas ações não serviram para estimular embaixadores da marca à defende-la.
Veja o estudo completo

17. Conclusões: Qual é o resultado prático para a Coca-Cola? O comportamento do brasileiro na internet: ironia e humor Isso evidenciou que provavelmente o problema não iria tomar proporções que ofereçam riscos à marca em um médio e longo prazo.
Veja o estudo completo

18. Veja o estudo completo
Conclusões:
1.
Apesar da grande propagação do problema e os caminhos tomados não serem eficientes no combate aos boatos, o “efeito onda” da crise entrou declínio.
2.
A menos que um fato novo acontecesse junto, a Coca-cola não sofrerá nenhum revés significativo em suas vendas.
3.
A crise é também uma oportunidade para realçar pontos importantes no que uma marca tem para dizer. A Coca-cola não aproveitou essa oportunidade.

20. Clique na imagem para ver o vídeo

21. Premissa: Evitar manchar a imagem da Casa e do Presidente Objetivo: Tomar decisões rápidas para contornar a crise Tipo de monitoramento: Crise em tempo real Perguntas: O Presidente da ALESP foi envolvido na crise? Qual era o foco da manifestação na internet? Quem eram os principais influenciadores? Qual a abrangência e impacto?

24. Indisponibilidade de canais
A falta de canais adequados para o relacionamento com os consumidores pode dificultar a tratativa do problema e implicar em maior tempo para resolução do mesmo.

25. Falta de estrutura de inteligência
Além de entender sobre aquilo que orienta, o responsável pelo núcleo de inteligência deve ter conhecimento sobre como funciona a comunicação digital, sua linguagem, ferramentas de mensuração e sobre a relevância de cada reclamante.

26. Tempo de resposta
Nem todo problema pode ter uma solução imediata, porém toda reclamação pode ter respostas em pouco tempo. Na internet, horas significam dias.

27. Postura da empresa
Um dos pontos que aborrece ainda mais aquele que já está insatisfeito é a sensação de estar sendo ignorado ou feito de idiota. Evite respostas padronizadas e mensagens que não ajudam em nada.

28. Soluções
Em um primeiro momento o reclamante quer desabafar, quando a irritação passa ele deseja soluções eficazes, posteriormente, para reconstituir a relação, ele tem que ter a certeza ou indicativos de que o problema não voltará a ocorrer.

30. 1. A queixa é real e o problema procede?
Veracidade

31. 2. O problema atinge apenas aquele reclamante ou pode atingir mais consumidores?
Abrangência

32. 3. A insatisfação é passível de reversão ou apenas medidas de contenção deverão ser tomadas?
Solubilidade

33. 4. O problema tem potencial para influenciar outros consumidores e conseguir replicação?
Viralização

34. 5. Quais medidas podem ser tomadas para evitar a recorrência do problema?
Risco futuro

36. Influenciadores
Imprensa
Parte envolvida na crise
Funcionários e Fornecedores
Estrategista
Gestor
Operador

37. Mapeamento dos pontos fracos
Produção de vacinas (conteúdos)
Estrutura de canais
Publicação
Disseminação nos canais especializados

38. Recebe queixa
Identificação da veracidade
Definição de estratégias
Produção de conteúdo
Disseminação
Monitoramento

40. Mantenha a calma

41. Estanque o vazamento

42. Olhe para o passado

43. Jogue limpo

44. Conte o tempo em minutos