O documento fornece orientações sobre como identificar e lidar com crises na web. Ele define o que é uma crise, discute os tipos de crise, como elas afetam as organizações e como atraem atenção nas redes sociais. Também descreve quatro etapas para lidar com crises: gestão de riscos, prevenção, planejamento e gerenciamento/pós-crise. A mensagem central é que as organizações devem monitorar constantemente sua marca online, ter um plano de comunicação digital e agir rapidamente aos primeiros sinais de cri

1. ATENÇÃO
Como identificar o início de uma
crise na Web e como agir rápido
Patrícia B. Teixeira

2. Patrícia B. Teixeira
@patriciatrixe
• Jornalista
• Mestre em comunicação
organizacional com a pesquisa
Gestão e Gerenciamento de
Crise na Sociedade do Risco
• Especialização em
comunicação corporativa pela
Escola Superior de Propaganda
e Marketing (ESPM)
• Aluna especial no Doutorado
na USP
• Professora de Pós-Graduação
• Trixe Comunicação e TRX

3. O que é uma crise?
• se origina de um risco não administrado,
calculado, minimizado ou prevenido.
• Riscos são ameaças,
vulnerabilidades de um
negócio.
O desafio das organizações é
conhecer ou se conscientizar
dos seus riscos

4. Tipos de crise
Fenômenos da natureza:
– Enchentes, terremotos,
vulcões, ventanias, etc.
Ambiental:
– Vazamento,
contaminação,
tratamento inadequado
do lixo, desmatamentos,
desvios de rios, etc.

5. Tipos de crise
• Sociais - ligadas à ética:
– acidentes de trabalho,
violação de leis, assédio,
corrupção, etc.
• Crises de produto
– Defeito, prazos de
entrega não cumpridos,
recall, manutenção, etc.

6. Tipos de Crises
• Crises financeiras
Aquisições, fusões,
pedido de falência, etc.
Crises podem ser
evolutivas ou
repentinas

7. As crises afetam
• imagem e a reputação
• confiança
• clima organizacional
• estabilidade da
produção
• Relacionamento com os
diferentes públicos da
organização
• o balanço financeiro

8. Crises nas redes sociais
• Quando a organização
torna-se o assunto da
rede.
• Os riscos do mundo off
line podem ser diferente
do online.
• Risco mal administrado
no universo offline leva a
uma crise online

9. • Crises se iniciam do ambiente externo
• Crises nascem online e ganham
repercussão

11. O que chama atenção do público
• Repercussão mensurada
pelo valor da notícia.
Isso vale para notícias
positivas quanto negativas

12. Critérios
• Novidade,
• É uma fato
imprevisível?
• Existe um peso
social?
• Qual a proximidade
geográfica do fato?

13. • Qual a hierarquia social dos
personagens implicados?
– Celebridade
– Político
– Empresário importante
– Presidente de empresa

14. • Quantidade de pessoas
• locais envolvidos
• Impacto sobre a população

15. O fator surpresa, ou o
acontecimento
repentino, atrai a
atenção para que ganhe
repercussão na mídia

16. As redes sociais também se
alimentam:
• do humor;
• Do bizarro;
• Do inusitado;
• Comentário infeliz;
• Dos erros de português;
• De discussão polêmica

17. Estes são os critérios que levam a uma crise nas
redes sociais.
E para as organizações?

18. Preste atenção
• Nas reclamações dos
consumidores;
– Falha de produtos
– Falhas no atendimento
– Assistência técnica
– promoções mal elaboradas;
– Na comunicação feita;
• Nos posts escritos
• Piadas em nome da
organização

19. • No debate em
torno da marca;
– Escândalos
– Opinião de fatos
relevantes
– Posicionamentos
– Princípios éticos
• Debate em torno
do ramo de
atuação da sua
organização

20. Processos
• Destaco quatro etapas
– Gestão de Crise
• Issue Management
• Prevenção
• Planejamento
– Gerenciamento da Crise
– Pós-Crise

21. • vulnerabilidades
• Identificar os
stakeholders
Issue • Mapear a marca
Management • Envolver a empresa

22. • De acordo com as
ameaças, tentar evitar,
minimizar ou conter o
riscos;
• Envolver os
Prevenção departamentos para que
todos entrem no
processo;

23. • Estabelecer uma
comunicação online
• Comitê de crise x redes
sociais
• manual de crise online
Planejamento • Respostas de acordo com
cada rumor

24. • Não tome decisão. Entenda
• Saiba o que vai comunicar
• Dê resposta ao público
• Vídeo para transmissões
com mensagens adequadas
Gerenciamento • Alinhar o gerenciamento de
de crise crise tradicional com o da
Web

25. • Reflexos da Crise
• Recupere a marca
• Comunicação contínua
• reconstruir a reputação
Pós- Crise da marca

26. Como evitar crises
1. Entenda as redes sociais;
2. Seu público;
3. Monitore sua marca
constantemente;
4. Elabore um plano de
comunicação digital
5. Defina um manual de uso
para as redes;
– Os gestores não sabem usar
6. Treine departamentos

27. • Preste atenção nos
pequenos sinais e aja
rápido.
• Lembre-se: a estratégia
não é fazer
gerenciamento de
crise.
É fazer gestão de crise.

28. Conclusão

29. • Uma crise ela dá seus primeiros sinais;
• Não contida ganha repercussões;
• Aja rápido e com prontidão;
• Se não sabe dos fatos, investigue antes;
• Dê satisfação ao público
• Seja transparente;
• O consumidor possui voz
• Transmita Confiança
• Se envolva com o
problema SEMPRE
Não dizer nada. É uma
crise

30. Obrigada
patricia@trixe.com.br
@patriciatrixe
FB: Patrícia B. Teixeira
blog
www.patriciateixeira.com.br