O documento discute a importância da comunicação no gerenciamento de crises corporativas. Apresenta exemplos de crises de empresas como Tylenol, TAM e Arezzo e como elas lidaram com a situação. Também destaca a influência das mídias sociais e a necessidade de empresas monitorarem e interagirem nesses canais para prevenir e responder a possíveis crises.

1. Gestão de Marcas nos momentos de
Crise: Como superar a crise com o
apoio da Comunicação
Palestrantes: Ivelise Buarque

2. “Uma empresa pode ter que amargar a perda de tempo e
dinheiro investido na construção de uma imagem e vê-la
afundar por não ter sabido gerenciar uma crise inesperada”
Marilene Lopes
(“Quem tem medo de ser notícia”)

3. Comunicação no gerenciamento
de crise: Qual a sua importância?
Cena do Filme “Teoria da Conspiração” (1997)
Link: http://www.youtube.com/watch?v=u2dsYAWfyeA

4. Comunicação no gerenciamento
de crise: Qual a sua importância?
 O peso do IV Poder X Teorias da Conspiração;
 Os prejuízos à marca e às empresas:
1. Tylenol 180/ J&J = Pioneiro (80);
2. Escola Base = Caça as bruxas (94);
3. Clínica Santé/ Cláudia Liz (96);
4. Microvlar/ Schering do Brasil (98);
5. TAM(96) X Gol(06) X Air France(09);
6. Autovisão/ Volkswagen Brasil.

5. Comunicação no gerenciamento
de crise: Qual a sua importância?
 Controle de crise na mídia:
1. Plano de contingência;
2. Desenvolver aliados;
3. Transparência total;
4. Comunicação continuada;
5. Reforço em ações de marketing;
6. Investimento em campanhas informativas;

6. Comunicação no gerenciamento
de crise: Qual a sua importância?
Vídeos sobre Caso “Claudia Liz” na Clínica Santé, em SP (1996)
Link: http://www.youtube.com/watch?v=u2dsYAWfyeA

7. Comunicação no gerenciamento
de crise: Qual a sua importância?
 Bom plano de comunicação de crises:
1. uma equipe de comunicação de crises;
2. um plano de comunicação interna;
3. uma estratégia de mídia;
4. uma lista de potenciais fraquezas;
5. uma lista de planos para lidar com as fraquezas;
6. informações atualizadas sobre a empresa;
7. Informações atualizadas sobre seus programas.

8. Comunicação no gerenciamento
de crise: Qual a sua importância?
 Equipe de comunicação de crises:
Dependendo do tamanho da organização, pode incluir:
1. Diretor-geral
2. Chefe de Comunicação Social ou Assessoria
de imprensa
3. Vice-presidentes e os diretores dos
departamentos principais
4. Oficial de segurança ou de proteção;
5. Advogados da empresa

9. Comunicação no gerenciamento
de crise: Qual a sua importância?
 Recuperação de imagem:
1. Associação em causas sociais;
2. Melhoria do trabalho com públicos
internos;
3. Parcerias com organizações de
responsabilidades sócio-
empresarial;
4. Investimento em campanhas
institucionais;
5. Divulgação massissa na mídia;
6. Ação enérgica e positiva nas mídias
sociais.

10. Gerenciamento de Crise - Caso TAM
Link: http://www.youtube.com/watch?v=tW2spqNql4w&feature=related
Comunicação no gerenciamento
de crise: Qual a sua importância?

11.  Estamos no meio de um processo de transição, um
turbilhão de transformações, onde as mídias estão
cada vez mais digitais:
1. Web 2.0;
2. E-commerce;
3. Conteúdo colaborativo;
4. Tv Digital;
5. Web 3.0;
6. Humanidade 5.0
Comunicação no gerenciamento de
crise: Em meio às mídias sociais

12. Comunicação no gerenciamento de
crise: Em meio às mídias sociais
“As empresas precisam estar preparadas
para uma geração que só está
começando a pegar o gosto por
reclamar. Hoje, mais prático e efetivo do
que quebrar um produto em frente a
uma loja como forma de protesto, é
utilizar-se das ferramentas virtuais
disponíveis para mostrar a todos a sua
insatisfação” .
Marcos Hiller, coordenador do MBA em
Branding da Trevisan Escola de Negócios

13. Comunicação no gerenciamento de
crise: Em meio às mídias sociais
Vídeo Social Media in Plain English, de Common Craft
Link: http://www.youtube.com/watch?v=k3VMfbIM-Xo

14. Comunicação no gerenciamento de
crise: Em meio às mídias sociais
 Nova realidade pautada pela web 2.0 para o
universo corporativo exige novas ferramentas
para se propagar;
 Comunicação bidirecional (redes sociais e
mídias sociais) para maior integração com o
consumidor;
 Construção de Share of mind + Share of heart =
Recall com estratégias massivas nos meios online;
 Compartilhamento e interação = canais para
atingir os objetivos.

15. “Uma das regras de ouro na web é a transparência. Uma vez
publicado um comentário, não há como apagá-lo ou retirá-lo
da rede. A melhor saída nesses casos é abrir um canal de
comunicação com os internautas, dialogar e resolver o
problema de maneira rápida”.
Marcos Morita, professor de estratégia e marketing da
Universidade Mackenzie.
Comunicação no gerenciamento de
crise: Em meio às mídias sociais

16. Comunicação no gerenciamento de
crise: Em meio às mídias sociais
Comentário no Blog Oficina na copa
Nos comentários da Rede Globo Caio Ribeiro é o cara!

17. Comunicação no gerenciamento de
crise: Em meio às mídias sociais
Comentários no Twitter de
@carapuceiro

18. Comunicação no gerenciamento de
crise: Em meio às mídias sociais
Site para reclamações e troca de informações sobre a Oi

19. Comunicação no gerenciamento de
crise: Em meio às mídias sociais
Matéria “Redes Sociais e Empresas”
Link:
http://www.youtube.com/watch?v=UTGRjLaDCbA&feature=player_profilepage

20. Comunicação no gerenciamento de
crise: Em meio às mídias sociais
 O impacto das mídias sociais:
1. Meu carro falha (Renault);
2. Não é uma Brastemp;
3. #TimeforFail;
4. Barack Obama;
5. Chuva de Twix;
6. Club Social;
7. BlendTec;
8. Amo meu cavalo/ Pfizer;
9. Arezzo;
10. Burguer King.

21. Comunicação no gerenciamento de
crise: Em meio às mídias sociais
 # chuvadetwix (Maior fracasso)
16 mil tabletes em 1h;
Efeito negativo por mais de 1 mês:
Facebook, Twitter e Youtube
Multa de R$ 10 mil à PSP - Lei Cidade Limpa.

22. Comunicação no gerenciamento de
crise: Em meio às mídias sociais
 Meu carro falha (Renault)
Site;
Facebook;
Orkut;
Twitter;
You Tube.
700.000,00 acessos
2.000 seguidores no twitter
+/-500 amigos no facebook

23. Comunicação no gerenciamento de
crise: Em meio às mídias sociais
 Não é uma Brastemp
Site;
Facebook;
Twitter;
You Tube
774.344 acessos
Foi Trending Topics no twitter
Impacto no facebook + imprensa Vídeo do Youtube

24. Comunicação no gerenciamento de
crise: Em meio às mídias sociais
 Não é uma Brastemp
Site;
Facebook;
Twitter;
You Tube
774.344 acessos
Foi Trending Topics no twitter
Impacto no facebook + imprensa Vídeo do Youtube

25. Comunicação no gerenciamento de
crise: Em meio às mídias sociais
 Burguer King
Vídeo do Youtube
Ação no Facebook;
Lançamento de aplicativo:
Whopper Sacriface
Seleção de 10 amigos
Exclusão do perfil
Ganho de um Whopper grátis
80 mil usuários em 10 dias
Quase 234 mil amigos
“sacrificados”
Mídia espontânea: 13 para 32 mi

26. Comunicação no gerenciamento de
crise: Em meio às mídias sociais
 BlendTec
Vídeo do Youtube: “Will it
blend – Chuck Norris”
Ação em Canal próprio do Youtube;
Repercutido em blogs e foruns
- 140 milhões de visualizações;
- Ocupou a posição de 37º posição;
- Obteve aumento de 700% em
vendas desde 2006.

27. Comunicação no gerenciamento de
crise: Em meio às mídias sociais
 Como contornar e/ ou reduzir o problema:
- Manter canais de comunicação
transparentes;
Monitoramento 24 horas;
- Identificar problemas;
- Avaliar teor dos comentários;
- Tentar reverter as críticas;
- Não usar como SAC;
- Tirar a discussão da rede;
- Manter SAC online;
- Ter uma atitude proativa e de
responsabilidade;
Coleção Arezzo Pelemania:
Pele de coelho, raposa e cabra

28. Comunicação no gerenciamento de
crise: Em meio às mídias sociais
 Porque apostar e monitorar:

29. Comunicação no gerenciamento de
crise: Em meio às mídias sociais
 Porque apostar e monitorar:

30. Comunicação no gerenciamento de
crise: Em meio às mídias sociais
 Porque apostar e monitorar:
Dados da Internet World Stats, publicada pela Pingdom:
- Número de usuários já ultrapassa 2 bilhões, no mundo todo;
- 80% estão integrados em redes sociais;
- 152 milhões mantém blogs (Fonte: BlogPulse);
- 250 milhões estão conectados no MySpace;
- 120 milhões integram o Windows Live Messenger;
- 67% mantêm perfis no Orkut;
- 175 milhões estão no Twitter;
- 600 milhões estão no Facebook e compartilham por mês 30
bilhões de links, comentários, fotos e outros elementos.

31. Comunicação no gerenciamento de
crise: Em meio às mídias sociais
 Porque apostar e monitorar:

32. Comunicação no gerenciamento de
crise: Em meio às mídias sociais
 Porque apostar e monitorar:
Relatório e-Marketer:
-Investimentos em publicidades passaram de US$22.7 bilhões em
2009 para US$25.8 bilhões em 2010.
- Estima-se que, em quatro anos, o investimento publicitário deverá
dobrar.
- Até 2008, o MySpace e o Facebook detiveram uma fatia
combinada de 70% de todo o investimento publicitário em redes
sociais, somente nos EUA.
- Hoje, o Facebook lidera essa marca com 55% dos investimentos,
com uma média de U$ 3,08 bilhões investidos, visando atingir mais
de 20 milhões de pessoas que o acessam diariamente.

33. Comunicação no gerenciamento de
crise: Em meio às mídias sociais
 Porque apostar e monitorar:
Dados da F/ Nazcar:
Brasil é o 5º país conectado à web;
43,6 milhões de internautas
Mais de 81,3% de usuários;
51,8 milhões são ativos;
38% acessam diariamente.
Quando o assunto é tempo x
conexão:
Brasileiros ficaram 65horas e 11 m.

34. Comunicação no gerenciamento de
crise: Em meio às mídias sociais
 Porque apostar e monitorar:
Entre as mídias sociais, o Facebook atingiu a marca de 17 milhões
de usuários em novembro. O Orkut está caindo e Twitter está
crescendo ainda cada dia. Da mesma forma, o LinkedIn também
está crescendo e hoje já se destaca com 3,6 milhões e como líder
entre os países da América Latina.

35. Comunicação no gerenciamento de
crise: Em meio às mídias sociais
 Porque apostar e monitorar:
A Influência das redes sociais na Sociedade

36. Comunicação no gerenciamento de
crise: Em meio às mídias sociais
 Porque apostar e monitorar:
O relatório IAB Brasil (com dados do IBOPE Nielsen Online):
-Somente em 2009, os investimentos publicitários chegaram a R$
759 milhões, representando 4,2% dos investimentos publicitários;
- E em 2010, foram aplicados mais de R$ 933,7 milhões em
propaganda na rede, um aumento de 28,8% em relação ao ano
anterior, segundo dados do Projeto Inter-Meios;
- No Brasil, a internet é o quarto maior destino de investimentos
publicitários no Brasil, com mais de 5% de participação, perdendo
apenas para a TV aberta (com mais de 63,2%): R$ 13,4 bilhões.

37. Comunicação no gerenciamento de
crise: Em meio às mídias sociais
 Porque apostar e monitorar:

38. E é isso aí pessoal!!!
Ivelise Buarque (DRT/SP 2467)
Jornalista e Radialista formada pela UFPE
Especialista em assessoria e comunicação empresarial e
mercadológica pela Esurp
Gestora de conteúdo do Portal Voz Saudável
Editora da revista digital Modelos da Terra
Coordenadora de Planejamento da Primma Comunicação
E-mail: ivelise.buarque@gmail.com (GOOGLE TALK)
gomecitabuarque@hotmail.com (MSN)
gomecita.buarque (SKYPE)
Twitter: http://twitter.com/gomecitabuarque