O documento discute estratégias de gerenciamento de crises, incluindo a formação de um comitê de crise, planejamento prévio, e comunicação com públicos-chave. Ele também fornece exemplos de como empresas lidaram com crises e lições aprendidas.

1. G estão de crises
A missão da comunicação
é pensar primeiro.

2. O que é uma crise
A crise é um fato de grande
dimensão que acontece
numa organização ou
pessoa pública que pode
prejudicar, abalar ou até
mesmo destruir a imagem
d a e m p re s a , g r u p o o u
instituição e indivíduo em
pouco tempo, independente
do seu grau de credibilidade
ou solidez.

3. A empresa deve ter:
Um planejamento prévio
de gerenciamento de
crises no sentido de
preservar a imagem e a
reputação da
organização.

4. C omitê de Crise
Alta
Administração
Segurança Área Técnica
Comitê
de Crise
Jurídico Comunicação
Comunicação corporativa,
Marketing,
Assessoria de imprensa,
Financeiro Atendimento ao cliente

5. C ômite de crise
Qual a função de um comitê de crise?
Em primeiro lugar, estar preparado para
enfrentá-la, quando necessário, e mais,
conseguir fortalecer a reputação e imagem da
organização durante e após a crise, quando
possível.

6. C omitê de Crise
Comitê de Crise não é Censura Prévia.
Muito cuidado em como será gerido o trabalho,
para que este não se torne um harakiri.

7. P apel da comunicação
Cabe aos gestores da comunicação: agir
estabelecendo o relacionamento com os
públicos estratégicos.
A importância deste processo está no risco
que uma má comunicação pode causar até
mesmo o fechamento da organização, pois
pode afetar toda sua reputação e
credibilidade.

8. P úblicos
Público Interno
Comitê de Crise
Público Externo

9. Q uem informar
Clientes Colaboradores Acionistas Governo
Grupos de Sociedade Imprensa Fornecedores
pressão

10. E stágios da crise
Acontece a simplificação do boato.
1º Uma história de boca em boca.
Exageros: detalhes mais agudos são
2º aumentados e a história ganha
dramaticidade.
A opinião pública interpreta o boato
3º de acordo com a sua visão de
mundo e seus valores.

11. T ipos de crises
• Desatres industriais – explosões, incêndios,
contaminações;
• Desastres naturais – tempestades, enchentes,
desmoronamentos;
• Falhas em equipamento ou construções –
colapso na rede de computadores, queda de um
edifício, defeitos em produtos industriais;
• Natureza criminosa – sabotagem, seqüestro,
fraudes, vandalismo;

12. T ipos de crises
• Natureza econômica – boicotes, greves,
desvalorização de ações;
• Informação – boatos, intrigas, acusações de
concorrentes;
• Natureza legal – ações judiciais contra a
empresa, pedidos de indenização;
• Reputação – denúncias de corrupção,
vazamentos de documentos internos;

13. T ipos de crises
• Relações humanas – sucessão no comando da
organização, demissão de altos executivos,
denúncia de funcionários;
• Envolvem risco para a vida – acidentes de
trabalho, grandes contaminações;
• Regulatórias – criação de obstáculos fiscais,
legislação.

14. M omento
Como começar a desenvolver
nosso trabalho?

15. P erguntas...
1) O que pode dar errado no trabalho do
assessorado?
2) O que é capaz de destruir ou abalar a
imagem do cliente?
4) Quais os casos de imagem no segmento que
sofreram algum tipo de abalo?
5) Qual o tempo e instância de decisão em uma
grande / média / pequena emergência?

16. E star pronto
1) Avaliação de pontos vulneráveis.
2) Sondagens individuais para detecção de
imagem interna e apontamento de possíveis
focos de crise.
3) Identificação de pessoas-chave para compor
Comitê de Crise.
4) Implantação de Comitê de Crise e elaboração
de uma estratégia de prevenção.

17. T er pronto
5) Criação de “Manual de Crise” com perguntas,
respostas e ações a serem tomadas.
6) Elaboração de textos básicos e cartas
resposta para a imprensa, funcionários, clientes
e comunidade local.
7) Criação de mensagens padronizadas.
8) Treinamento de equipe envolvida diretamente
com os públicos selecionados - media-training

18. C omo agir?
A empresa / indivíduo: deve ter
uma ação rápida assumindo a
sua responsabilidade e
demonstrando que suas ações
vão além de determinações
legais, mas sim por sua
convicção.

19. C omo agir?
Oito dicas preciosas numa crise:
1) Calma. Preparação.
2) Não saia falando sem saber de fato o que
aconteceu. Declare à imprensa que você irá se
informar e voltará a falar. E volte.
3) Se você não falar, alguém (o bombeiro, o
faxineiro, a dona Maria) vai falar por você, só
que não necessariamente a verdade.

20. C omo agir?
4) Mentir, jamais. A mentira tem mesmo pernas
curtas. E, quando alguém descobrir que você
está mentindo, um dos últimos e o mais
precioso recurso que lhe resta, a boa vontade
da opinião pública, estará perdido. Daí para
frente, nada mais importa: você será o culpado.
5) Assegure-se de estar sendo compreendido.
Tudo é um problema de comunicação. Cuidado
com termos técnicos e evasivos.

21. C omo agir?
6) Não especule. Não brinque. Não subestime.
Vai dar a impressão de que você é arrogante e
age de má-fé.
7) Jamais diga "sem comentários" ou "nada a
declarar". Essas frases, antipáticas, dão a
impressão de que você tem algo a esconder.
8) Trate de ser identificado como crível, honesto.

22. L ogística
Num momento de crise uma bem equipada sala
de operações deve estar a disposição para
garantir o fluxo de todas as ações.
E um porta-voz treinado e preparado para
declarações em nome da empresa.

23. D eve ser feito
a) Prepare releases, depoimentos, listas de
perguntas e respostas, testemunhas favoráveis
etc.
b) Agende entrevistas e atenda bem a imprensa.
c) Publique um anúncio explicando a posição da
empresa.
e) Monitore a mídia e redes sociais.

24. D eve ser feito
e) Mantenha ativos os canais de comunicação
com o governo.
f) Se necessário, contrate os serviços de um call
center para atender o público.
g) Monitore a reação dos diversos públicos
afetados (clientes, acionistas, fornecedores, governo, ONGs,
comunidade e público interno), e cuide de mantê-los
bem informados.

25. R eal time
Toda a ação num processo de crise acontece em
real time, monitorar os fatos, dar retorno e
resoluções. Por isso a empresa deve estar
pronta para agir rápido.

26. C ases
Ivete Sangalo e a queda do camarote
A queda do Fokker 100 da TAM
Tylenol adulterado

27. I vete e a crise
No show de lançamento da Turnê Ivete Sangalo
no Madison Square Garden, no Anhembi/SP,
caiu um camarote. Várias pessoas ficaram
feridas. Em 4 minutos ela continuou o show.
Depois fez um show exclusivo para as vitimas.

28. T AM e o Fokker 100
31 de outubro de 1996 uma panê elétrica
derrubou o Fokker 100 da TAM matando 99
pessoas. Isso ocorreu segundo após a
decolagem. A ação da TAM foi rápida em
atender as famílias das vitimas.

29. T ylenol
Ocorrido em 1982, é um bom exemplo de
administração de crises até hoje. O
medicamento foi adulterado com cianeto,
matando sete pessoas nos Estados Unidos.
Apesar do grave problema, a imagem da
Johnson & Johnson não foi afetada.

30. C onselho
Um bem elaborado plano de prevenção de
crises somando as ações eficazes de
valorização de marca e eficientes canais de
comunicação são o melhor caminho para
superar qualquer abalo a sua imagem.

31. gomes.ricardo@live.com
twitter.com/RicardoGomes001