Proposta de pesquisa de usabilidade e do comportamento e conduta do turista que seria apresentada a EMBRATUR. Entretanto a crise política e ética no Ministério do Turismo congelou o prosseguimento de importante pesquisa

1. Pesquisa no Turismo e
Estudo de Usabilidade nas Interfaces
Dr. Sergio Luis dos Santos Lima
sergiolusalima@hotmail.com
61 9286-8418

2. A proposta deve...
1- Estar alinhada aos objetivos do Plano Aquarela 2020
2- Estar alinhada aos objetivos de comunicação esperados pelo
cliente para o ano de 2011- 2014-2016
3- Dimensionar um plano de trabalho e validar com o cliente
(Quais etapas precisamos cumprir)
4 - Responder os 2 problemas...

3. 1. As pessoas não conhecem o Brasil hoje
em dia. Como fazer para que as pessoas
conheçam o Brasil com a visão de um país
organizado, um país com infraestrutura,
país responsável, inovador, tecnológico, ...
2. Como o Brasil precisa se comportar
dentro do ambiente digital para ser top
mind e levar os atributos que queremos
para o resto do mundo
As pessoas lá fora não conhecem o Brasil, e quando conhecem são sempre relacionados a
clichês que a EMBRATUR tenta combater (samba, mulata, festa, carnaval, futebol, etc)

4. Objetivo do cliente:
Trazer o maior número de turistas estrangeiros para o
Brasil, fazer com que eles fiquem mais tempo e gastem
mais durante a viagem
ampliar a presença dos destinos e produtos turísticos brasileiros no mercado
internacional, ou seja, aumentar e diversificar a oferta do produto Brasil nas
prateleiras dos canais de distribuição. Por outro lado, os esforços dirigidos ao
consumidor final e realizados diretamente nos países-alvo para a
imprensa, formadores de opinião e o público consumidor (potenciais turistas)
diretamente estimulariam a demanda para o Brasil e ajudariam a consolidar
uma imagem positiva do país e do turismo brasileiro

5. Demanda
1. Trade
www.brasilnetwork.tur.br
2. Usuários
Recorte
Usuário que nunca veio ao
Brasil e faz viagem
internacional
(intercontinental)

6. Experiência
DESTINOS
Trade Usuários

7. EXPERIENCIA DO USUARIO
Onde Como
Destino Onde Ir
Ficar Chegar

8. Fornecer um Guia customizado
para ser impresso pelo usuário
ao final da interação
Como Avaliar – Redes Sociais
Marketing OnLine - Redes Sociais
Junto com concursos culturais para participar de
rede social
SEO – Otimização de Sites é o conjunto de estratégias com o objetivo de potencializar e
melhorar o posicionamento de um site nas páginas de resultados naturais (orgânicos) nos
sites de busca

9. EXPERIÊNCIA DO USUARIO
QUE TIPO DE PROCURA DEVE-SE
CONSTRUIR?

10. ESSA...

12. PESQUISA
Usuários

13. PESQUISA 1
Usuários
Entrevistas

14. Usuários
Antes de viajar, o que é interessante para você?
Mais informações?
Mais fotos?
Mais vídeos?
Mais textos?
Pacotes?
Receptivos? Hotéis, restaurantes, passeios?
Área de Informações Gerais?

15. Usuários
Durante a Viagem, o que é interessante para você?
Integração com ferramentas mobile?
Postar experiências?
Badgets e premiações?
Depois da Viagem, o que é interessante para você?
Qual roteiro você desejaria fazer depois de participar de um evento?
Você já pensou em viajar para o Brasil?

16. Usuários
Como você buscaria informação de turismo no Brasil ?
O que você acredita que tem pra fazer no Brasil?
O que você quer fazer?
O que faria você viajar ao Brasil?
O que precisa ter em um roteiro Brasil de 14 dias?
O que precisa ter em um roteiro Brasil de 21dias?
Como você acessa redes sociais?

17. Usuários
Como você buscaria informação de turismo no Brasil ?
O que você acredita que tem pra fazer no Brasil?
O que você quer fazer?
O que faria você viajar ao Brasil?
O que precisa ter em um roteiro Brasil de 14 dias?
O que precisa ter em um roteiro Brasil de 21dias?
Como você acessa redes sociais?

18. Usuários
Qual o site é bom de navegar no turismo?
Qual o melhor design?
Qual informação você quer ver disponibilizada?
Qual serviço você quer ter disponibilizada?

19. Usuários
Qual o site é bom de navegar no turismo?
Qual o melhor design?
Qual informação você quer ver disponibilizada?
Qual serviço você quer ter disponibilizado?
Investigar Demanda Derivada

20. PESQUISA 2
Usuários
Questionários

21. Escala de Atributos Tangíveis do
Turismo
Instruções:
O propósito desta parte do questionário é investigar como as pessoas decidem
sobre o consumo do serviço de turismo. Pensando sobre locais para passar as
férias em termos gerais, por favor avalie qual a importância de cada uma das
características abaixo na tua decisão de viajar para um lugar.
Por favor, use uma escala de 1 a 10 na sua avaliação, com o número 1
significando “sem importância alguma” até o número 10, significando “muito
importante”

22. Sem Nenhuma Extremamente
Importância Importante
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
IMPORTÂNCIA IMPORTÂNCIA
região silvestre, lugar virgem museus, galerias, teatros
lugar tropical muitas atividades e coisas para fazer
lugar estimulante local barato
restaurantes e hotéis sofisticados interessante do ponto de vista intelectual
Shopping local histórico
vista, paisagem parque temático
segurança praias bonitas
ambiente relaxante poucos turistas, lugar não comercial
lugar repousante excitante
com vida noturna educacional
seguro boas trilhas, bom lugar para fazer trilhas
um lugar para férias planejadas/estruturadas lugar que satisfaça todas suas necessidades
cultura nativa autêntica sinalização turística
artesanato reservas ecológicas e parques nacionais
um lugar estratégico para observar a natureza feiras e congressos

23. Sem Nenhuma Extremamente
Importância Importante
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
IMPORTÂNCIA IMPORTÂNCIA
montanhas e desertos hospedagem
transporte terrestre transporte aéreo
locação de automóveis operadoras e agências de turismo
qualidade no atendimento hoteleiro recepção do turista
visitas a amigos e parentes guias de turismo / materiais informativos
negócios, eventos e convenções limpeza pública
cachoeiras operadoras e agências de turismo
turismo social lugar comercial, para comprar
áreas costeiras, Ilhas festas populares, manifestações culturais
lugar com boa gastronomia telecomunicações
atividades esportivas cidades históricas
atividades esportivas integradas a natureza atividades educativas integradas ao lazer e
descanso
Amália (200x) Santos-Lima (2011)

24. Por favor, escolha o tipo de turismo de sua preferência entre as possibilidades:
Sol e praia Esportes Aventura
Cultura Negócios e eventos Rural
Ecoturismo
Qual o destino turístico, no Brasil, de sua preferência?
Com que frequência você costuma consumir pela internet?
praticamente diariamante mensalmente Anualmente
semanalmente semestralmente
Em qual horário você costuma consumir pela internet?
manhã noite
tarde madrugada
O que consome ou consumiu pela Internet:
CD, DVD TV, sons Cosméticos e remédios
Livros eletrodomésticos outros

25. Quais produtos e serviços você costuma utilizar diariamente?
Qual produto ou serviço você gostaria de ver disponibilizado na Internet?
Você acredita que alguma necessidade sua pode ser resolvida pela Internet?
Qual a sua faixa etária?
até 25 anos 26 36 anos - 45 anos 56 anos - 65 anos
26 anos - 35 anos 46 anos - 55 anos Acima dos 66 anos
Qual o seu gênero?
Masculino Feminino
Qual a sua escolaridade?
Ensino Fundamental Ensino Médio Ensino Superior

26. Instruções:
O propósito desta parte do questionário é o de investigar como as pessoas decidem quais
serviços (ex.: hotéis, passeios, etc.) usufruir. Nós não estamos interessados em como você
toma a decisão de usufruir de um produto ou serviço em particular, mas sim como você
toma a decisão em termos gerais. Por favor, leia cada uma das sentenças abaixo e marque
o número 7 se você concorda totalmente com a sentença; marque o número 1 se você
discorda totalmente com a sentença; ou marque qualquer número entre 1 e 7 que melhor
reflita a sua opinião

27. Discordo Concordo
Preferência por Tipo de Julgamento Totalmente Totalmente
1. Eu acredito em ser lógico e racional quando decido sobre um produto 1 2 3 4 5 6 7
2. Antes de eu tomar a decisão final sobre um produto, considero os prós e 1 2 3 4 5 6 7
contras sobre cada produto
3. Antes de tomar a decisão final sobre um produto, eu procuro muita 1 2 3 4 5 6 7
informação sobre cada produto
4. Antes de tomar a decisão final sobre um produto, penso muito em mim 1 2 3 4 5 6 7
mesmo como um usuário do produto (como eu ficaria, como me sentiria, etc)
5. No instante que vejo um produto já sei que gosto dele 1 2 3 4 5 6 7
6. Eu acredito em tomar uma decisão responsável e muito ponderada 1 2 3 4 5 6 7
7. Eu acredito em selecionar um produto com base no exame cuidadoso de 1 2 3 4 5 6 7
todas as suas características
8. Até que ponto eu ia querer que o produto que escolhi fosse algo agradável 1 2 3 4 5 6 7
para meus sentidos (ex.: olfato, visão, etc.)
9. Normalmente, seleciono um produto baseado em um sentimento ou 1 2 3 4 5 6 7
impulso interno
10. Até que ponto eu ia querer que o produto que escolhi fosse algo que me 1 2 3 4 5 6 7
deixasse de bom humor quando o usasse
11. Eu acredito em exercitar o autocontrole e não ser impulsivo quando 1 2 3 4 5 6 7
decido sobre um produto

28. PESQUISA 3
Usuários
Grupo Focal

29. Grupo Focal
O principal objetivo desta técnica é identificar
OBJETIVO percepções subjetivas, grau de satisfação, atitudes e
opiniões dos usuários envolvidos
Prospectar o usuário
a fim de orientar o A técnica é realizada por meio de discussões entre seis e
especialista para a nove usuários, orientadas por um moderador, que pode
análise de pontos interferir ou não na troca de idéias e comentários
críticos na interface

30. Técnicas Prospectivas - mapearão as
seguintes variáveis subdivididas em 3
categorias:
A – Diferenças Individuais
Recursos do turista
Memória
Atitudes
Motivação
Personalidade
Valores
Lifestyles

31. Técnicas Prospectivas
B – Influências ambientais
Cultura
Classe Social
Influência Pessoal
C – Processos Psicológicos
Processamento de Informação
Aprendizagem
Persuasão – mudança de atitude e comportamento

32. Modelo de Processo Decisório
Crenças Prescritivas e Avaliativasindireta
Rota Significado do Produto
Rota direta
Valores Humanos Julgamento Afetivo
Simbólicos
Tipo de Turismo
e/ou
Julgamento Passo a Destino Turístico
Atributos Tangíveis Utilitário
Passo
Significado do Turismo Utilitário Simbólico
Tipo de Julgamento Passo a Passo Afetivo
Motivação Instrumental Expressiva

33. Significado do Turismo Utilitário Simbólico
Conteúdo Na função e utilidade Categorias sociais e princípios culturais
(ideais, valores, traços)
Local Separadamente nos Atributos Tangíveis Inteiramente no Objeto
Foco Objetivo: focado no objeto Subjetivo: focado no self
Amplitude Específico/Limitado Vago/Amplo
Clareza Conceitual Claro Vago
Tipo de Julgamento Passo-a-Passo Afetivo
Raciocínio Procedimental. Lógico, análise sistemática Heurístico. Holístico, intuitivo
atributo por atributo
Representação na Memória Incerto – talvez Verbal Visual: imagem multisensorial
Efeito na Latência Atrasado Imediato
Efeito na Intensidade Baixo: avaliativo Alto: estados emocionais
Funções Psicológicas Instrumental Expressiva
Origem do Benefício Nas qualidades intrínsecas do objeto; Uso do objeto como veículo para expressão do
habilidade de controlar o ambiente self
Relevância do Valor Baixo Alto
Identificação com Objeto Fraco Forte

34. 01 IGUALDADE (oportunidades iguais para todos) 02. HARMONIA INTERIOR (em paz comigo mesmo) 03. PODER SOCIAL (controle sobre os outros, domínio)
04 PRAZER (satisfação de desejos) 05 LIBERDADE (liberdade de ação e pensamento) 06. TRABALHO (modo digno de ganhar a vida)
07. UMA VIDA ESPIRITUAL (ênfase em assuntos 08. SENSO DE PERTENCER (sentimento de que os outros se 09. ORDEM SOCIAL (estabilidade da sociedade)
espirituais) importam comigo)
10. UMA VIDA EXCITANTE (experiências 11. SENTIDO DA VIDA (um propósito na vida) 12, POLIDEZ (cortesia, boas maneiras)
estimulantes)
13. RIQUEZAS (posses materiais, dinheiro) 14. SEGURANÇA NACIONAL (proteção da minha nação 15. AUTO-RESPEITO (crença em meu próprio valor)
contra inimigos)
16. RETRIBUIÇÃO DE FAVORES (quitação de débitos) 17. CRIATIVIDADE (unicidade, imaginação) 18. VAIDADE (preocupação e cuidado com minha aparência)
19. UM MUNDO EM PAZ (livre de guerras e conflitos) 20. RESPEITO PELA TRADIÇÃO (preservação de costumes 21. AMOR MADURO (profunda intimidade emocional e
vigentes há longo tempo) espiritual)
22. AUTO-DISCIPLINA (auto-restrição, resistência à 23. PRIVACIDADE (o direito de ter um espaço pessoal) 24. SEGURANÇA FAMILIAR (proteção para minha família)
tentação)
25. RECONHECIMENTO SOCIAL (respeito, aprovação 26. UNIÃO COM A NATUREZA (integração com a natureza) 27. UMA VIDA VARIADA (cheia de desejos, novidades e
pelos outros) mudanças)
28. SABEDORIA (compreensão madura da vida) 29. AUTORIDADE (direito de liderar ou de mandar) 30. AMIZADE VERDADEIRA (amigos próximos e
apoiadores)
31. UM MUNDO DE BELEZA (esplendor da natureza e 32. JUSTIÇA SOCIAL (correção da injustiça, cuidado para com 33. INDEPENDENTE (ser auto-suficiente e auto-confiante)
das artes) os mais fracos)
34. MODERADO (evitar sentimentos e ações extremadas) 35. LEAL (ser fiel aos amigos e grupos) 36. AMBICIOSO (trabalhar arduamente, ter aspirações)
37. ABERTO (ser tolerante a diferentes idéias e crenças) 38. HUMILDE (ser modesto, não me autopromover) 39. AUDACIOSO (procurar a aventura, o risco)
40. PROTETOR DO AMBIENTE (preservar a natureza) 41. INFLUENTE (exercer impacto sobre as pessoas e eventos) 42. RESPEITOSO PARA COM OS PAIS E IDOSOS
(reverenciar pessoas mais velhas)
43. SONHADOR (ter sempre uma visão otimista do 44. AUTO-DETERMINADO (escolher meus próprios objetivos) 45. SAUDÁVEL (gozar de boa saúde física e mental)
futuro)
46. CAPAZ (ser competente, eficaz, eficiente) 47. CIENTE DOS MEUS LIMITES (submeter-me às 48. HONESTO (ser sincero, autêntico)
circunstâncias da vida)
49. PRESERVADOR DA MINHA IMAGEM PÚBLICA 50. OBEDIENTE (cumprir meus deveres e obrigações) 51. INTELIGENTE (ser lógico, racional)
(proteger minha reputação)
52. PRESTATIVO (trabalhar para o bem-estar de outros) 53. ESPERTO (driblar obstáculos para conseguir o que quero) 54. QUE GOZA A VIDA (gostar de comer, sexo, lazer, etc.)
55. DEVOTO (apegar-me fortemente à fé religiosa) 56. RESPONSÁVEL (ser fidedigno, confiável) 57. CURIOSO (ter interesse por tudo, espírito exploratório)
58. INDULGENTE (estar pronto a perdoar os outros) 59. BEM SUCEDIDO (atingir os meus objetivos) 60. LIMPO (ser asseado, arrumado)
61. AUTO-INDULGÊNCIA (fazer coisas prazerosas) - -

35. Santos-Lima 2011
Importância dos
Valores Humanos – Tipos atributos tangíveis do Preferência por
motivacionais Turismo produto/serviço
Hedonismo Fernando de
Noronha
autodeterminação Praias, Ilhas

36. Significado do Objeto, Tipo de Julgamento e Funções Psicológicas Associadas
com a Influência Direta e Indireta dos Valores Humanos na Preferência do
Objeto (ALLEN, 2000)
INDIRETO DIRETO
(via importância dos atributos tangíveis)
Significado do Objeto Utilitário Simbólico
Conteúdo Na função e utilidade Categorias sociais e princípios culturais
(ideais, valores, traços)
Local Separadamente nos Atributos Tangíveis Inteiramente no Objeto
Foco Objetivo: focado no objeto Subjetivo: focado no self
Amplitude Específico/Limitado Vago/Amplo
Clareza Conceitual Claro Vago
Tipo de Julgamento Passo-a-Passo Afetivo
Raciocínio Procedimental. Lógico, análise Heurístico. Holístico, intuitivo
sistemática atributo por atributo
Representação na Incerto – talvez Verbal Visual: imagem multisensorial
Memória
Efeito na Latência Atrasado Imediato
Efeito na Intensidade Baixo: avaliativo Alto: estados emocionais
Funções Psicológicas Instrumental Expressiva
Origem do Benefício Nas qualidades intrínsecas do objeto; Uso do objeto como veículo para
habilidade de controlar o ambiente expressão do self
Relevância do Valor Baixo Alto
Identificação com Objeto Fraco Forte

37. PESQUISA 4
Trade
Entrevistas

38. Trade
www.brasilnetwork.tur.br
Qual é a presença do Brasil como destino turístico?
O que é que tem no site do concorrente que o site do Brasil não tem?
Quem são os concorrentes?
Qual experiência o Sr (a) acha digno de Benchmarkin?
Qual informação você quer ver disponibilizada?
Qual serviço você quer ter disponibilizado?

39. Trade
www.brasilnetwork.tur.br
Qual a percepção do cliente sobre o Brasil?
Qual roteiro o teu cliente deseja fazer depois de participar de um evento?
vender o Brasil
Quais as dificuldades ?
O que atrai?
Existe alguma demanda do mercado interno ?
E sobre o Ecoturismo, é uma boa oportunidade?
E sobre turismo cultural, é uma boa oportunidade?

40. Entregas - Relatórios
Consolidado da pesquisa 1 com usuários - Entrevistas
Consolidado da pesquisa 2 com usuários - Questionários
Consolidado da pesquisa 3 com usuários – Grupo Focal
Consolidado da pesquisa com Trade
Consolidado do estudo de usabilidade Prospectiva Trade
Consolidado do estudo de usabilidade Prospectiva Usuários

41. Entregas - Materiais
Vídeos da navegabilidade dos usuários
Vídeos da navegabilidade do Trade
Áudio das Entrevistas com Usuário
Áudio das Entrevistas com Trade
A entrega do material bruto fica condicionada a autorização prévia dos participantes por
meio de Termo de Consentimento

42. A proposta deve...
1- Estar alinhada aos objetivos do Plano Aquarela 2020
2- Estar alinhada aos objetivos de comunicação esperados pelo
cliente para o ano de 2011- 2014-2016
3- Dimensionar um plano de trabalho e validar com o cliente
(Quais etapas precisamos cumprir)
4 - Responder os 2 problemas...

43. 1. As pessoas não conhecem o Brasil
hoje em dia. Como fazer para que as
pessoas conheçam o Brasil com a
visão de um país organizado, um país
com infraestrutura, país responsável,
inovador, tecnológico, ...
2. Como o Brasil precisa se
comportar dentro do ambiente
digital para ser top mind e levar os
atributos que queremos para o resto
do mundo
As pessoas lá fora não conhecem o Brasil, e quando conhecem são sempre relacionados a
clichês que a EMBRATUR tenta combater (samba, mulata, festa, carnaval, futebol, etc)

44. Objetivo do cliente:
Trazer o maior número de turistas estrangeiros para o
Brasil, fazer com que eles fiquem mais tempo e gastem
mais durante a viagem
ampliar a presença dos destinos e produtos turísticos brasileiros no mercado
internacional, ou seja, aumentar e diversificar a oferta do produto Brasil nas
prateleiras dos canais de distribuição. Por outro lado, os esforços dirigidos ao
consumidor final e realizados diretamente nos países-alvo para a imprensa,
formadores de opinião e o público consumidor (potenciais turistas)
diretamente estimulariam a demanda para o Brasil e ajudariam a consolidar
uma imagem positiva do país e do turismo brasileiro

45. Pesquisa no Turismo e
Estudo de Usabilidade nas Interfaces
Dr. Sergio Luis dos Santos Lima
sergiolusalima@hotmail.com
61 9286-8418