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Centro de Serviços Compartilhados Como Fonte de
Geração de Valor
Ponto de Vista

 Outubro / 2009
2
                       Agenda



Centro de Serviços Compartilhados: Ponto de Vista


Abordagem Integrada: Estratégia, Implantação e Operação


Credencial dos Profissionais da TOTVS Consulting


O Grupo TOTVS
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                       Agenda



Centro de Serviços Compartilhados: Ponto de Vista


Abordagem Integrada: Estratégia, Implantação e Operação


Credencial dos Profissionais da TOTVS Consulting


O Grupo TOTVS
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                                          Definição de CSC                                         O que é um CSC?



Instância da Corporação que balanceia as atividades transacionais e não transacionais
dentro de uma Cultura de Prestação de Serviços. A maturação de um CSC se inicia na
Centralização Pura e se consolida na Gestão de Contratos de Processos Transacionais.

 Centralização Pura
                                        Não existe cliente e sim usuários finais
                                        Responsabilidade pelo serviço é da unidade centralizada monitorada
         Controle de Custo
                                         informalmente
                                        Ausência de cultura de prestação de serviços

  CSC Transacional
                                        “Esponja Transacional”
     Excelência de Serviço, Alto        Cultura de Prestação de Serviços com interação padronizada do atendimento
  Desempenho, Controle de Custo e
      Melhoramento Contínuo             Responsabilidade do Serviço Compartilhada entre CSC e Clientes, regulado
                                         por ANS
                                        Acelerador do processo de integração de novas aquisições
  CSC Trans. & Não Trans.
 Idem do CSC-T mas operando com
 um escopo estendido de atividades
        Não Transacionais
                                     
                                                               +
                                         “Esponja” Transacional e Não-Transacional (seletiva)
                                        Cliente Demanda inclusão do Não-Transacional


  CSC T&NT e Gestor de 3ºs
                                     
                                                               +
                                         Terceirização de parte de processos transacionais
          Idem do Anterior              Gestores de terceiros.
         Com Terceirização
5
                         Características Similares                           Check-list


As Organizações que se beneficiam da criação de valor através da implantação de CSCs
normalmente apresentam características similares.

                               Componentes do Check-List


   Unidades de Negócios múltiplas com organizações de suporte independentes;

   Operações em diversas localidades físicas;

   Intenção de crescer através de aquisições, joint ventures ou alianças;

   Funcionários em localidades de custo alto;

   Investimentos em plataformas e aplicativos comuns;

   Profissionais executando indistintamente atividades transacionais e de tomada de
      decisão.
6
                          Direcionadores Estratégicos                                                    Por que um CSC?


Um único Centro de Serviço Compartilhado maximiza o valor estratégico da
iniciativa, garante maior redução de custos, padroniza processos e provê uma
plataforma única e mais sólida para crescimento da operação.



               CRESCIMENTO SUSTENTÁVEL                              FOCO NAS ATIVIDADES DO NEGÓCIO


           Criar uma plataforma adequada para                                   Possibilitar maior foco em áreas
            crescimento ou aquisições futuras                                     de negócio críticas
           Modelo operacional flexível para obter                               Possibilitar a padronização de
            oportunidades de receita adicionais                                   processos e disseminar melhores
           Desacopla crescimento orgânico do                                     práticas para as atividades de
            crescimento de headcount adm.                                         suporte
                                                                                 Aprimorar controles internos e
                                                 DIRECIONADORES                   reduzir riscos
                                                  ESTRATÉGICOS



                                      Alavancar ganhos de escala e de produtividade
                                      Proporcionar níveis de serviço de suporte adequados
                                       a um custo reduzido
                                      Alavancar investimentos em tecnologia


           REDUÇÃO DOS CUSTOS OPERACIONAIS E MELHORIA DA QUALIDADE DE SERVIÇO
7
                               Modelo Conceitual do CSC                                                    Exemplo


A categorização das atividades das áreas em instâncias Transacional, Não Transacional e
Operativa permite dar maior foco à sua execução e capturar maior qualidade e
produtividade de trabalho.


               Não Transacional                    Mescla
                                                Transacional                         Operativa



                         ATIVIDADES DA ÁREA COMERCIAL
                                      Atividades

                 Efetividade                          Não

                 e Análise de                   Transacionais,
                                                Produtividade                       Otimização
                                                Transacionais                       de recursos
                  Decisões
                                                         &
                      ATIVIDADES DA ÁREA ADMINISTRATIVA
                                    Operativas


                  Planejamento                Atividades repetitivas           Atividades repetitivas
                    Análise                  Atividades burocráticas           Operação no campo
                    Gestão               Produção e montagem
                                  ATIVIDADES DA OPERACAO

                                                 Prestadora
                                  Serviços                               Serviços
                                                 de Serviços
8
                                     Estrutura de um CSC-Transacional                                                                                                                                                                                                  Exemplo de Estrutura


Um CSC de alto desempenho presta serviços regulado por Acordos de Nível de Serviço e se
estrutura por: Central de Atendimento, Processos de Produção Contínua (verticais ou
horizontais) e por uma área de Gestão de Serviços com uma agenda rigorosa.

              Não
                                 • RH Corporativo                                                                     • Planejamento Tributário                                                                            • Compras Estratégicas                                       • Jurídico
        Transacional             • Planejamento Financeiro e RI                                                       • Estratégia e Projetos de IT                                                                        • Auditoria e Controles                                      • Comercial

                                                                                                                                                            Atendimento                                                                                      Produção Contínua
                                                                                                                                                                       (ANS/ANO)                                                                                  (ANS/ANO)

       Operativo
                                                                                               Central de Atendimento                                                                                                                                                     Gestão do Serviço

                                                                                                Produção Contínua                                                                                                                                                        Satisfação do Cliente
• Operação

• Comercial                            1. Do Pedido ao Fornecimento
                                                                                                                    Estrutura por                                                                                                                                        G. do Conhecimento
                                                                                                                       SILOS
• Fábricas
                                       2. Da Requisição ao Pagamento                                                                                                                                                                                                     Gestão de Riscos
• Gestão de
                                               Tributos Diretos e Indiretos



                                                                              Contas a Pagar




                                                                                                                                                  Folha de Pagamento



                                                                                                                                                                              Constabilidade



                                                                                                                                                                                                    Compras de Indiretos



                                                                                                                                                                                                                           Micorinformática e HelpDesk
                                                                                                 Contas a Receber



                                                                                                                         Back-office Tesouraria
  estoques                                                                                                                                                                                                                                                               Melhoria Contínua
                                       3. Gestão de Controle Financeiros                                                                                                                       Estrutura por
                                                                                                                                                                                                Processos                                                                Governança
                                       4. Gestão Fiscal
                                                                                                                                                                                                                                                                         Parametrização Sist.
                    Produção
                    Contínua           5. Gestão Contábil
                     (ANS/ANO)                                                                                                                                                                                                                                           Novas Demandas

                                       6. Gestão Legal                                                                                                                                                                                                                   Gestão do Desempenho

                                                                                                                                                                                                                                                                         Gestão de Arquivos



               Informação Processual                                          Geração Programada e Entrega de Produtos                                                                                                                                   Funções da Gestão de Serviços
9
                             Exemplo da Dinâmica Entre Corporativo & CSC
                                                                                                            Requisição ao Pgto

A segregação de atividades Transacionais e Não Transacionais otimiza a eficiência ao longo
dos processos criando padrões de qualidade formalizados para as atividades Transacionais.


                         Suprimentos                     Fiscal             Contas a Pagar                       Tesouraria


 N                 • Liberar requisições de                                                               • Autorizar Pagamentos
        T     O      compras de diretos                                                                   • Gestão do Caixa
 T                 • Negociação e cotação                                                                 • Relacionamento Bancário
                     de diretos

     Corporativo



                                                                      • Atender Fornecedores
 N                                                                      externos e internos
                                                                        sobre pagamentos
 T      T     O


     Central de
     atendimento



                                                                      •   Cadastrar Fornecedores
                   • Liberar requisições de    • Conferência Fiscal
                                                                      •   Preparar arquivo remessa
 N                   compras deindiretos       • Lançar NF no ERP
                                                                      •   Conferir arquivo retorno
 T      T     O    • Formalização de           • Registrar Boletos
                     Pedidos                                          •   Pagar fornecedores
                   • Follow up de NF                                  •   Pagar impostos e Funcionários
                   • Realizar Entrada Física                          •   Conciliar pagamentos
      Produção       de NF                                            •   Gerenciar protestos
      Contínua
10
                             Cadeia de Geração de Valor da Implantação
                                                                                                                Valor


                 Aplicação Ordenada de Alavancas de Valor & Como Mensurá-las



Centralização e                                                               Reestruturação                Arbitragem
                               Melhoria de             Modelo de               da Pirâmide
  Ganho de                                                                                                   Salarial e
                               Processos              Atendimento                 (Span of
    Escala                                                                      Control & Mix)
                                                                                                            Localização

• Redução do             • Redesenho de           • Segregação de             • Aumento do                • Operação do CSC
  overhead gerencial       processos BP BM          atividades em               números de                  em localização
                         • Adoção de                produção continua           profissionais               com patamares
• Ganho de escala          melhores práticas        e RCPS BP BM                supervisionados             salariais menores
  com atividades           para CSCs              • Remoção da                  por supervisor              quando
  padronizadas           • Orientação por           interferência entre                                     comparado com
                           processos                tarefas geradoras         • Contratação de              os grandes
• Aplicação de             (tombamento)             de produtos e               novos profissionais         centros      LE BM

  Benchmarks             • Melhoria de              tarefas RCPS                mudando o mix
  internos e externos      sistemas               • Definição do                entre profissionais       • Localização do
  para processos AR
               BM                                   headcount de                internos e novos            CSC em áreas
                         • Terceirização
  padronizados                                      atendimento AR              entrantes LE                com custos mais
                                                  • Implantação de                                          atrativos e
• Maior escala em                                   ANS                                                     vantagem fiscal LE
  compras e
  investimentos



LEGENDA
      LEVANTAMENTOS
 LE   EXTERNOS          BM   USO DE BENCHMARKS   BP   USO DE BEST PRACTICES   AR   ANÁLISE DE REGRESSÃO
11
                        Cadeia de Geração de Valor da Implantação
                                                                                                       Valor



    Exemplos de Benefícios Quantitativos Comparando Alavancas e Escopo do CSC


      Alavancas de Valor                                             Potencial Típico de Redução de Custos
                                                                                 com headcount
                                                                                mínimo                     máximo

                                              Financeiro                  10%                                  30%
1    Centralização e Ganho de
               Escala
                                               Recursos
                                               Humanos
                                                                       15%                                     30%
2     Melhoria de Processos                Tecnologia de
                                                                      13%                                      25%
                                            Informação

3    Modelo de Atendimento                  Suprimentos         5%                                             20%

                                                    SAC         5%                                             15%
4   Reestruturação da Pirâmide

                                             Manutenção         5%                                             10%
       Arbitragem Salarial e
5
            Localização                                                                                        10%
                                              Engenharia        5%


                                                           0%        5%     10%   15%    20%   25%   30%   35%


           Outros Benefícios Típicos: Centralização de compras, strategic sourcing, terceirização e etc
12
            Maximização do Valor na Implantação                       Valor



A Criação de valor depende do nível de similaridade entre Unidades de Negócio.


                      Zonas de Potencial de Criação de Valor



                                                Alta Padronização
                                                    Processual &
                           Baixa                     Tecnológica
             Alta       Similaridade
                        Processual
                                                Alto Potencial de
                                                Criação de Valor
    Similaridade
    Tecnológica
                     Baixa Padronização          Baixa Similaridade
             Baixa
                         Processual &               Tecnológica
                          Tecnológica



                           Baixa                         Alta
                                       Similaridade
                                       Processual
13
                         Construção do CSC Transacional                            Ondas de Implantação


A Construção de um CSC Transacional pode ser feita gradualmente através de uma
sequência de ondas de implantação por Processos e/ou Empresas e está subordinada a
uma agenda de padronizações, decisões estratégicas e aspectos geográficos.

                                                                                 ILUSTRATIVO
   Processos

        Contabilidade


           Tesouraria

                                           3ª Fase
  Crédito e Cobrança

   Contas a Receber                                    A escolha dos processos e das unidades
                                                          de negócio para transição ao CSC
      Contas a Pagar
                                                       dependem de um alinhamento do modelo
                   TI
                                 2ª Fase               societário, dos critérios de rateio de custo
                                                       e da agenda de padronização processual
Folha de Pagamento e                                         e sistêmica entre as unidades
           Benefícios                                                  de negócio.

               Frotas
                          1ª Fase
            Facilities


         Suprimentos

                          UNIDADE A        UNIDADE B       UNIDADE C                            UNegs
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                       Agenda



Centro de Serviços Compartilhados: Ponto de Vista


Abordagem Integrada: Estratégia, Implantação e Operação


Credencial dos Profissionais da TOTVS Consulting


O Grupo TOTVS
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                       Abordagem Totvs Consulting                                               Metodologia


Nossa metodologia é composta por cinco fases e se inicia na conceituação e alinhamento
estratégico e conclui com a excelência operacional. Ao longo do projeto, são articuladas quatro
componentes fundamentais: Estratégia, Processos, Pessoas e Tecnologia.


   FASE 1              FASE 2              FASE 3               FASE 4                FASE 5



      Alinhamento          Desenho           Preparação da         Implantação          Excelência
      Estratégico          Detalhado          Implantação            (roll-out)         Operacional




       Alinhamento        Definição do       Preparação da       Coordenação do       Implementação
      estratégico em   Modelo Futuro do      Infra-estrutura       processo de         do processo de
    torno do desenho       CSC com                CSC,          espelhamento de           melhoria
       conceitual do   detalhamento do      implantação da       atividades entre     contínua com as
         CSC, da           escopo de            central de       as unidades e o       oportunidades
       estratégia de   atuação, modelo        atendimento,              CSC,            identificadas
      implantação e     organizacional,    formalização dos       monitoramento           durante a
       dos valores a     comunicação             ANSs ,          do desempenho          implantação.
      serem gerados      institucional e    capacitação do      inicial e avaliação
       para o Grupo     Modelo de ANS      dos profissionais      do processo de
     (business case)                           e plano de            migração
                                                migração



     ESTRATÉGIA                 PROCESSOS                      PESSOAS                TECNOLOGIA
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                        Abordagem Totvs Consulting                                                         Predominâncias




                                                                                                       E       P      Pe       T

                            Fase 1: Alinhamento Estratégico – Principais Temas
Estratégia de implantação                           Business case                               • Cronograma de implantação adequado às
• Aspectos regulatórios, sindicais e trabalhistas   • Drivers de redução de custos                necessidades do negócio
• Modelo societário                                 • Cronograma de Movimentação de Pessoas     • Cálculo do headcount de operação
• Similaridade processual                           • Definição dos investimentos necessários     centralizada
• Dispersão geográfica                              • Localização do CSC                        • Análise Insourcing vs Outsourcing
• Disparidade cultural                              • Benefícios qualitativos
Censo de atividades                                 Desenho conceitual
• Validação de cartuchos de                         • Modelo alto-nível de processos
   atividades & tarefas                             • Escopo de compartilhamento
• Aplicação do censo de atividades                  • Estrutura atual e futura
• Classificação de atividades (T & NT)
• Identificação de atividades de interferência


Headcount                                           Plano de Remuneração para o CSC
• Consolidação do Censo                             • Cargos e Salários
• Identificação de profissionais críticos           • Política de transferência
                                                    • Estratégia de absorção
                                                    • Pacote de Movimentação de Pessoas
                                                    • Plano de retenção

Censo de aplicativos/Ferramentas                    Padronização tecnológica
• Mapa de sistemas x processos                      • Padronização de plataformas
                                                    • Padronização de sistemas
                                                    • Melhorias funcionais




     ESTRATÉGIA                                  PROCESSOS                          PESSOAS           TECNOLOGIA
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                           Abordagem Totvs Consulting                                                                          Predominâncias




                                                                                                                         E         P         Pe        T

                              Fase 2: Desenho Detalhado – Principais Temas
Acompanhamento do Business Case                    Estratégia de Comunicação                                    Critérios de Alocação de Custos
• Refinamento das estimativas                      • Clientes                                                   • Absorção Total
• Acompanhamento do cronograma                     • Fornecedores                                               • Histórico de Custos
                                                   • Mercado                                                    • Percentual de Utilização
                                                   • Órgãos reguladores                                         • Custeio por transação
                                                   • Funcionários

Direcionadores do modelo futuro                    Desenho do Modelo Futuro                                     Scripts de atendimento
• Boas práticas (internas e externas)              • Modelo de atendimento                                      • Desenho dos scripts
• Melhorias de sistemas                            • Modelo de processos
Tombamento de processos                            • Detalhe da estrutura organizacional                        Definição de infra-estrutura predial
• Indicadores de processo                          Definição do modelo de ANS                                   • Localização/Layout
• Identificação de melhorias funcionais            • Baseline de operação                                       • HW / Regras de Acesso
                                                   • Indicadores de desempenho – ANS/ANO
                                                   • Definição do Processo de Coleta e reporte

Definição dos Perfis e Competências                Recrutamento e Seleção                                       • Plano de treinamento
• Executivos, analistas e atendentes               • Seleção Interna e externa                                  • Material de Treinamento
• Definição dos executivos CSC                     • Escolha de consultoria para hunting                        • Logística, turmas e instrutores
• “Xadrez de gente” – impacto Organizacional       Plano de Capacitação                                         • Instrutores
                                                   • Gap de conhecimento                                        Plano de Comunicação
                                                   • Curriculo de treinamento (cultura, serviços, processos e   • Logomarca CSC
                                                     atendimento)                                               • Rede de Mudança e Patrocínio
Escolha da URA e SW                                Infra-estrutura de atendimento                               Desenvolvimento Funcional
• Definição dos requerimentos                      • Instalação da URA                                          • Melhorias Funcionais de Processos
• Análise das soluções existentes                  • Parametrização do SW                                       • Relatório de Desempenho
• Escolha da URA e solução de case management      • Carga dos scripts                                          • Perfis de Acesso
                                                   Perfis de acesso aos sistemas
                                                   • Levantamento dos perfis por sistema                        Levantamento dos Manuais de Sistemas
                                                   • Definição dos novos perfis




       ESTRATÉGIA                               PROCESSOS                               PESSOAS                         TECNOLOGIA
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                        Abordagem Totvs Consulting                                                  Predominâncias




                                                                                               E       P         Pe   T

                        Fase 3: Preparação da Implantação – Principais Temas
Acompanhamento do Business Case




Check-list de implantação                 Detalhamento do plano de migração              Mudança física
• Check-list pré e pós                    • Detalhamento da agenda de “espelhamento”     • Lay-out
• Análise de “Go No-go”                   • Identificação dos “Espelhistas/Espelhados”   • Arquivo morto
                                                                                         • Equipamentos/móveis
Assinatura dos ANSs                       Testes dos Desenvolvimentos de Sistemas        • Rede de voz e dados
• Formalização do escopo e das metas      • Melhorias funcionais e relatórios


Times Selecionados                        Aplicações dos treinamentos
• Movimentação de pessoas                 • Cultura do Grupo
Comunicações realizadas                   • Processos
• Teasers - countdown                     • Excelência de serviços
• Roadshow                                • Central de atendimento
• Cartilhas                               Efetividade dos treinamentos

Simulação do atendimento                  Teste da infra-estrutura
                                          • Rede de voz e dados
Testes dos perfis                         • Acesso remoto aos sistemas
• Positivo e negativo                     • Infra física




     ESTRATÉGIA                        PROCESSOS                         PESSOAS               TECNOLOGIA
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                       Abordagem Totvs Consulting                                       Predominâncias




                                                                                    E     P    Pe    T

                         Fase 4: Implantação – Principais Temas
Acompanhamento do Business Case




Gestão do “espelhamento” (PMO)              Monitoramento de desempenho
• Validação dos manuais de sistemas         • Reporte de ANS
• Validação dos perfis de acesso            • Volume de chamados
• Mapa “De-Para” de Atividades              • Aceite de produtos críticos
• Mapa de autorizações                      • Monitoramento do check-list pós



 Avaliação do processo de espelhamento

 Avaliação do processo de comunicação

 Training on-the-job


Suporte à operação
• Acesso aos sistemas
• links de comunicação (rede e voz)




     ESTRATÉGIA                          PROCESSOS                        PESSOAS   TECNOLOGIA
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                      Abordagem Totvs Consulting                                 Predominâncias




                                                                             E     P    Pe    T

                         Fase 5: Excelência operacional – Principais Temas
Acompanhamento do Business Case




Melhoria Contínua
• Análise e consolidação das oportunidades de melhoria
• Priorização das iniciativas
• Detalhamento do Plano de implantação




Adequação de Gente
• Reciclagem
• Treinamento (processos e sistemas)
• Adequação de perfil e rotatividade



Melhorias de Infra e Sistemas
• Melhoria da performance da rede e sistemas
• Ajustes da URA e da ferramenta da central (volume)
• Melhorias funcionais




     ESTRATÉGIA                             PROCESSOS       PESSOAS          TECNOLOGIA
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                         Abordagem Totvs Consulting                                                  Metodologia


Um CSC de alto desempenho e que entrega consistentemente os benefícios estratégicos precisa
ser criado através de um projeto que integra adequadamente as componentes de estratégia, de
processos, de pessoas e de tecnologia.
     FASE 1              FASE 2              FASE 3                   FASE 4                FASE 5



        Alinhamento          Desenho           Preparação da             Implantação          Excelência
        Estratégico          Detalhado          Implantação                (roll-out)         Operacional




                            Esforço por Componente em Cada Fase do Projeto
                  5%
                                                               10 %               10 %
                  10 %                          20%
                                    25%
                                                                                  10 %

                                                               30%
                  25%

                                    25%                                                        Tecnologia
                                                50%                                            Pessoas
                                                                                               Processo
                                                                                  78%
                                                                                               Estratégia
                  60%               40%                        58%


                                                25%


                                    10 %
                                                 5%            2%                  1%

              Alinhamento         Desenho   Preparação   Implantação           Excêlencia
22
                       Agenda



Centro de Serviços Compartilhados: Ponto de Vista


Abordagem Integrada: Estratégia, Implantação e Operação


Credencial dos Profissionais da TOTVS Consulting


O Grupo TOTVS
23
                       Experiência TOTVS Consulting                             Credenciais CSC


             Alinhamento   Desenho       Preparação                   Excelência
Companhias   Estratégico   Detalhado   da Implantação
                                                        Implantação
                                                                      Operacional
                                                                                       Operação




                                                                      

                                                                      

                                                                      

                                                                          

                                                                      

                                                                                     

                                                                     

                                                                     
24
                  Experiência adicional de nossos Profissionais
                                                                                Credenciais CSC


             Alinhamento   Desenho       Preparação                   Excelência
Companhias   Estratégico   Detalhado   da Implantação
                                                        Implantação
                                                                      Operacional
                                                                                       Operação



                
                
                
                                                                     
                            
                                                        
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                       Agenda



Centro de Serviços Compartilhados: Ponto de Vista


Abordagem Integrada: Estratégia, Implantação e Operação


Credencial dos Profissionais da TOTVS Consulting


O Grupo TOTVS
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                                                       O Grupo TOTVS                              Introdução



                                             A TOTVS é uma empresa brasileira de Software, Inovação e Suporte a
                                             Gestão. Sua atividade essencial é Software complementada com um
                                             Modelo Expandido de Negócios.

                                                  • Software
                                                  • Tecnologia
                                                  • Consultoria
                                                  • BPO
                                                  • Infra-estrutura

    O grupo conta com mais de 9.0001 colaboradores, 270 canais de distribuição e mais de
    23.000 clientes ativos, estando presente em vários países da América Latina, na Europa
    e na África.

    Em 2006, a TOTVS realizou com sucesso seu IPO, tendo suas ações negociadas na
    BOVESPA. No ano fiscal 2007, a empresa apresentou faturamento líquido recorde de
    R$490 milhões.

(1) Inclui colaboradores indiretos (franquias).
27
                                                                                                    Caminho do Sucesso
                                                                                                                                                                                     Crescimento


                                                                 Fundação                                Fortalecimento / Expansão                                 Alavancagem Operacional
1
Gross Revenue (R$ million) and EBITDA Margin (%)




                                                                                                                                                                                                         941
                                                                                                                                                                               Midbyte e BCS
                                                                                                                                                                                                           21.2%
                                                                                                                                                                                 Aquisição



                                                                                                                                                                          Aquisição               490
                                                                                                                                                                                                         21.9%

                                                                                                                                                                                           392
                                                                                                                                        ISO 9001: 2000                                     IPO
                                                                                                                                          (Franquias)             Aquisição
                                                                                                                                                                                                 18.4%
                                                                                                                Tecnologia
                                                                                                                                                           Mexico
                                                                                                                  Própria         Foco em                                     247
                                                                                                                               gerenciamento
                                                                                             ISO 9001
                                                               Sistema de Franquias                                             e resultados                                          13.9%
                                                                                                                                                                    173

                                                                                                                                                            126       12.4%     CMMI
                                                                                                                                             106     110
                                                    Criação                                                                      98                        12.4%
                                                   Microsiga                                        Argentina                                6.5% 10.6%
                                                                                                                         63                                                    Crescimento:
                                                                                                                                  8.4%
                                                                                                                 35
                                                                                                                         10.0%
                                                                                                                                                                                14x EBITDA
                                                                                                        24
                                                                                              17                                         Crescimento                           7,5x Receita
                                                                                                                 9.8%                        em
                                                                                                                                           Margem

                                                   1983   1986      1989    1992      1995   1996       1997    1998    1999     2000       2001    2002    2003       2004         2005     2006   2007 2008PF

                                                                                                                                                             24x EBITDA
                                                                                                                                                             10x Receita
28
                                                   Mercado
                                                                                    IDC Research


   Liderança no Brasil e Crescimento na America Latina
         2007 ERP Ranking Mundial                                        Brasil1
                                                                                     C
                                                                                   3.4%     D
                                                             TOTVS                        3.6%
                                                             38.1%




                                                                                                       (1) Source: IDC Latin America Semiannual ERM Applications Tracker
                                                                                                 A
                                                                                               36.9%
                                                              Other
                                                              9.3%         B
                                                                         8.7%

                                                                     America Latina1
                                                                       D
                                                                  C  3.4%                   A
                                                                1.5%                      44.1%


                                                             TOTVS
                                                             17.5%




                                                                 Other                   B
License and maintenance revenues, in USD million                 20.0%                 13.5%
Source: Gartner - ERP Software, Worldwide, 2007.
29
                                            Premiações                           Reconhecimento




                                   A TOTVS foi eleita pelo segundo ano consecutivo a
                                   companhia da América Latina com a Melhor Gestão
                                   nos setores de Tecnologia e de TI/Software pela
                                   EuroMoney.


O estudo “Best Managed LATAM companies” avaliou 341 empresas e foi realizado junto a 92
analistas de mercado dos principais bancos e instituições financeiras que cobrem o mercado
Latino-americano. Considerando os seguintes critérios:
 Participação de mercado;
 Rentabilidade;
 Potencial de crescimento;
 Qualidade da gestão;
 Resultado financeiro.


Fonte: http://www.euromoney.com/PollsAndAwards
30
                                                  30




            1

Centro de Serviços Compartilhados Como Fonte de
Geração de Valor
LINKS
E
                                                                                              31

              Definição de Ondas de Implantação




                               Priorização de Implantação
                    +
                                                                  Proc 1
                                                                                1ª Onda
                                                                                     Proc 4
                                                       Proc 3
                                   Proc 2
     Valor
                   Valor




      Financeiro                                       Proc 7
     Benefício
                                                       Proc 5                   2ª Onda
      Qualidade
                                                                                Proc 8
                                3ª Onda

                                          Proc 10

                                                                           Proc 9    Proc 6

                     -
                           -        Facilidade de Implantação                             +
                                       Número de Pessoas
                                       Necessidade de Integração de Sistemas
                                       Conhecimento Específico do Negócio
                                       Risco
E
                                                                                                                                    32

                                                Escopo das Ondas de Implementação



                                                                                                            UNIDADE C

                                                                                                         Terceira Onda

                                                                       UNIDADE B                 Informática
Volume de Operações do CSC




                                                                                                 • Desenvolvimento de Sistemas
                                                                     Segunda Onda                • Manutenção de Sistemas
                                                              Finanças                           • Infra-estrutura
                                                              • Operações de Tesouraria          Compras
                                                              • Info. p/ Crédito e Cobrança      • Todos os processos em escopo
                                      UNIDADE A
                                                              Contabilidade
                                    Primeira Onda             • Custos, Ativos e Contabilidade
                             Finanças                         • Informações Gerenciais
                             • C/P e C/R                      Informática
                             Recursos Humanos                 • Help Desk, Sup. Técnico
                             • Folha e Atendimento Pessoal    e Op. de Sistemas, Telecom
                             Contabilidade                    Recursos Humanos
                             • Tributos Diretos e Indiretos   • Processos Restantes


                                                                                                                            Tempo
                             Estratégia 1: Ondas de Implantação por Empresa
                             Estratégia 2: Ondas de Implantação por Processos
E
                                                                                                                                                                                                  33

                                                             Cálculo do Headcount de Operação Centralizada




                                                                                                                      Análise de Regressão
                                                  Relação entre FTEs em Folha e # de Profissionais Processados

                                         18.00
                                                                                          y = 0.007x + 0.941
        FTEs em Folha e Atend Pessoal




                                         16.00                                                  2                                CBPI
                                         14.00
                                                                                               R = 0.9962                                                      Conclusão
                                         12.00

                                         10.00                                                                                                     Projetando o número de profissionais
                                          8.00                                                                                                      necessários para Folha e Atendimento
                                          6.00
                                                             Refinaria
                                                                         DPPI
                                                                                                                                                    Pessoal de acordo com a linha de tendência,
                                          4.00
                                                      IASA
                                                                         IPQ                                                                        temos uma redução de 22%.
                                          2.00           ICQ
                                                       EMCA
                                              -
                                                  0                  500               1,000           1,500             2,000          2,500
                                                                                                                                                   Alinhando a produtividade do CSC à melhor
                                                                               # de Profissionais Processados em Folha                              prática do grupo e considerando ganho de
                                                                                                                                                    escala, temos uma redução de 30%.
                                                             # de Profissionais Processados / # de FTEs em Folha

                                        160                                                                                                                     Resultado
                                        140

                                        120                                                                                                        A mesma análise foi realizada para os
                                                                                                                                                    demais processos de RH, resultando nos
    Produtividade




                                        100

                                        80                                                                                                          percentuais aplicados para a redução de
                                        60                                                                                                          staff.
                                        40

                                        20

                                         0
                                                  Emp A
                                                   CBPI          Emp B
                                                                  IPQ             Emp C
                                                                                   DPPI        Emp D
                                                                                                ICQ       Emp E
                                                                                                          Refinaria      Emp F
                                                                                                                         EMCA       Emp G
                                                                                                                                     IASA
E
                                                                                                                                                                                              34

                                                                 Business Case



                                Custos (R$ MM)                                                                          Fluxo de Caixa (R$ MM)
                                                                                                                                                                               VPL
                                                                                                                                                                                     12,3
                                                         Benefício*:             4.4
                    3,9
                                                                2,7
                    9,4
                                                                8,4

                                                                                                                                                    4,7       4,7        4,8          4,9
                                                                                                        4,4     4,4      4,5      4,5
                    12,6                                                                                                                    4,1
                                                                11,2




                                                                                                Ano 1   Ano 2   Ano 3    Ano 4    Ano 5    Ano 6    Ano 7     Ano 8      Ano 9       Ano 10
                    18,8                                         18



                    As-Is                                       To-Be
                                                                                                                 Fluxo Caixa Descontado Acumulado       Fluxo de Caixa
      Custos Sistemas       Custos Pessoal   Custos Terceiros         Custos Associados         -5,8




                                                                                                   Métricas Financeiras

             Informações
                                                      VPL
                                                                                          TIR                   Payback
        detalhadas sobre                            (R$MM)
       INVESTIMENTOS
               Análise de                            12.3                          75.3%                          2.8
        SENSIBILIDADE


    * Benefício medido no final do terceiro ano do horizonte de avaliação do projeto
P
                                                                                                                                                   35

                              Modelo de Processos e Escopo de Compartilhamento




                                                                        Gestão de                              Follow Up de
                         Gestão de Contratos
                                                                  Fornecedores/Terceiros                    Pedidos/Entregas/NF

                    Tratar com as áreas clientes as              Estabelecer critérios para Avaliação    Gerenciar processo de "FUP de
Não Transacionais




                    mudanças na característica do                de Fornecedores                         Entrega" junto ao Terceiro
                    fornecimento (pré-renovação)                                                         responsável (Webb)
                                                                 Realizar auditoria in loco
                                                                                                         Gerenciar conflitos com Fornecedores
                                                                 Tratar fornecedores com desempenho      e áreas clientes (relativos ao processo
                                                                 crítico                                 de fornecimento)

                                                                                                         Solucionar problemas de NFs e
                                                                                                         Pedidos




                    Manter controle da documentação              Avaliar Fornecedores (em conjunto       Negociar com fornecedor alteração de
                    legal física e eletrônica (certidão          com as áreas clientes e Engenharia)     prazo de entrega (antecipação)
                    negativa, documentos cadastrais)
Transacionais




                                                                 Gerar relatórios de desempenho          Informar status do Pedido
                    Monitorar/medir contratos de itens
                    (Materiais e Serviços) cuja gestão           Atualizar banco de dados de terceiros   Verificar pagamento do fornecedor
                    está sob responsabilidade de
                    Suprimentos                                  Acompanhar NF dos fornecedores
                                                                 estratégicos
                    Identificar contratos a vencer
                    (Prazo, Valor)                                Localizar contratos e/ou NF do
                                                                  fornecedor

                               Escopo Sugerido            Fora Escopo CSC
P
                                           36

    Benchmark Escopo de Compartilhamento
P
                                                                                                                         37

                             Separação entre Central e Produção Contínua




                              Agencias                                                    Plantas

     Generar Pedido                Aclarar dudas             Identificar Pedido             Realizar Pago InterCo
     Generar Facturas              Atender comentarios       Generar Pedido                 Realizar conciliación
     Llamar a Clientes             Firma de facturas         Llamar a Agencias              Aclarar conciliaciones
     Actualizar Catálogos          Aclarar reportes          Actualizar Catálogos           Analizar mov. InterCo
     Capturar ventas               Aclarar conciliaciones    Capturar venta                 Consolidar InterCo
     Conciliar pagos               Revisión cheque           Contabilizar en sistema        Atender dudas Diblo
     Consulta de crédito           Hablar a sub-agencias     Consulta de crédito            Generar Reportes
     Entrega de facturas           Entrega de cobranza       Verificar requisitos
     Generación de cartas          Análisis DSO              Aclarar dudas
     Verificar documentos          Atender dudas Diblo       Atender facturas
     Actualizar crédito            Realizar Cobranza         Aclarar reportes




    Centro de Contacto




    Centro de Servicios Compartidos
P
                                                                                                                     38

                     Comparativo de Indicadores de Desempenho




           Área                     Indicador                    Valor atual                  Benchmark
• Contas a Receber       • # Boletos processados / FTE     • 22.584 boletos/ FTE        • 35.514 boletos/ FTE
• Contas a Receber       • # Análises de crédito / FTE     • 68 análises/ FTE           • 85 análises/ FTE
• Contas a Pagar         • # Títulos Pagos/ FTE            • 1.620 títulos pagos/ FTE   • 3.295 títulos pagos/ FTE
• Conciliação Bancária   • # Contas conciliadas/ FTE       • 11 contas/ FTE             • 20 contas/ FTE
• Fiscal                 • # Guias/ FTE                    • 21 guias/ FTE              • 37 guias/ FTE
• Fiscal                 • # Entrada de notas/ FTE         • 1.010 notas/ FTE           • 1.179 notas/ FTE
• Ativo Fixo             • # Movimentações de bens / FTE   • 735 movimentações/ FTE     • 555 movimentações/ FTE
• Custos                 • # Unidades produtivas / FTE     • 5 unidades/ FTE            • 5 unidades/ FTE
• Contabilidade          • # Contas conciliadas            • 149 contas/ FTE            • 140 contas/FTE
• Contabilidade          • # Lançamentos manuais           • 1.791 lançamentos/ FTE     • 3.015 lançamentos/ FTE
P
                                                                                                                             39

            Identificação e Detalhamento de Melhores Práticas




                                 Lista de Melhores Práticas Consideradas
                       Ativo Fixo                                          Fiscal – Diretos e Indiretos
     Desvincular a área de Ativo Fixo da área de           Terceirização dos Registros dos livros fiscais
      Contabilidade                                         Implementar Módulo Substâncias Controladas
     Procedimentos para processos de transferência         Automatização GIAS
     Inventário físico dos ativos realizados pelas         Automatização Obrigações Municipais
      próprias áreas (conferência cega)                     Verificação Automática dos Dados Cadastrais (Clientes e
     Interface automática das Notas Fiscais para o          Fornecedores)
      Sispro                                                Implantar Ferramenta BI MasterSAF
                                                            Automatização da DIPJ
                                                            Automatizar contabilização da apuração dos impostos indiretos
                                                             do Mastersaf para o BAAN
                     Contabilidade
                                                            Automatização das notas fiscais excluídas e canceladas
     Terceirização da Impressão e Registro dos Livros
      Contábeis
     Conciliação contábil automática
                                                                               Crédito e Cobrança
                                                            Padronização da Cobrança Ativa Pré-contenciosa
                  RecebimentoFiscal                         Dispute Management (conceito)
                                                            Implementação de tolerâncias
     Digitalização das Notas Fiscais
                                                            Otimização das baixas não identificadas-Key Accounts
     Segmentação da equipe de digitação por tipo de
      Nota Fiscal
     Integração Automática de CTRC’s e notas fiscais
      de entrada
     Otimização da digitação das notas fiscais, com                              Contas a Pagar
      base no pedido de compra                            Varredura de boletos
Pe
                                                                                                                             40

                                       Censo de Atividades



                FTE por Natureza de Atividade                           FTE das Atividades Transacionais por Tipo

FTE                                         Transacionais       FTE                                       Produção Contínua
                                            Não Transacionais                                             RCPS

                     As áreas                                     159,3
                   possuem um
      199,0        headcount de
                   183 pessoas
                                                                      40,9
      39,7




      159,3                                                       118,4        52,9
                58,9                                                           4,9       38,4
                 6,0      47,1
                                  38,6                                                           28,6    26,3
                           8,7            29,3                                           11,8
                                  10,0              25,3                       48,0                       4,4
                52,9                       3,0                                                   17,2              13,2
                          38,4                      12,1                                 26,6            21,9      2,7
                                  28,6     26,3
                                                    13,2                                         11,4              10,5
      Total   Controla-   Gente   TI     Finanças Suprimen-       Total      Controla-   Gente    TI    Finanças Suprimen-
               doria                                 tos                      doria                                 tos
41
                                                  41




            2

Centro de Serviços Compartilhados Como Fonte de
Geração de Valor
LINKS
E
                                                                                                      42

                               Critérios de Rateio



                                                                            Evolução Esperada do
Complexidade de                                                             Modelo de Rateio de
  Implantação                                                               Custos


                  Custo por
                  Transação                         Amadurecimento

                                                             Cia 5
                  Percentual
                                           Cia 4
                  de
                  Utilização            Evolução
                                                   Cia 3
                  Custos
                  Históricos
                                        Cia 2
                  Absorção
                  Total        Início
                     Cia 1


                                                                Atendimento aos Fatores Críticos de
                                                                       Sucesso (qualidade)
E
                                                                                                                                       43

                                      Critérios de Rateio


•    Recomenda-se, no futuro, utilizar um rateio por Número de Máquinas (considerando, nas máquinas compartilhadas entre
     empresas, um rateio por TPM, espaço em disco, etc.) demandado por cada empresa. Essa forma de rateio é recomendada a partir
     do momento em que for possível medir a TPM requerida por cada empresa.
•    O Business Case utiliza a premissa de que todas as empresas devem ter a mesma taxa de retorno (%) no projeto, portanto o rateio
     dos investimentos entre as empresas é calculado no modelo de forma proporcional ao benefício adquirido por cada
     uma, tornando possível a equalização dessas taxas.



                                                                                        Critérios de Rateio
                                                                          Número                                      Número
                    Benefício ($)                                                             Custo Atual
                                                                          Usuários                                    Máquinas*

                    Investimentos                          BFE              39%                   44%                      17%


                                                           BAL              45%                   40%                      49%
              Critério de Rateio
                                                           FER               7%                    6%                      12%

%                                      %
                %                                    %     BAR               9%                   10%                      22%


                                                                      * Número de Máquinas levadas ao Data Center Futuro
EMPRESA 1       EMPRESA 2       EMPRESA 3      EMPRESA 4
E
                                                                                                                       44
                           Mix da Pirâmide & Span of Control
                                (Atualização do Business Case)

                                                                              Transferidos               Novos Contratados


                                                             Novos Contratados x Transferidos
                      0          20       40            60             80       100
                                                                                      novos       transf.


          Seguros                                                                     1,0           0
        Tesouraria                                                                     6,0         2,5

    Contas a Pagar                                                                     4,5          2

Crédito e Cobrança                                                                     11          11

     Contabilidade                                                                     5,5         13
                                                                                                            HC
An. De Balanços e
                                                                                        2          4,5
        USGAAP

            Custos                                                                      2           8


             Fiscal                                                                    10          23


      Service Desk                                                                     19           0

                                                                                       59          64 HCTotal = 123
    Span of Control ATUAL:               Span of Control FUTURO:
                                                                                      46% / 54%
    1 coordenador / 16,25 funcionários   1 coordenador / 19,69 funcionários                   /
E
                                                                                        45
                             Ganho Por Alavanca
                      (Atualização do Business Case)




    Aplicação das Alavancas de Criação de Valor para FI / CO

    US$ 6.4 MM   US$ 0,78 MM


                                 US$ 0,68 MM
                                               US$ 0,66 MM
                                                             US$ 0,93 MM
                                                                           US$ 3.9 MM




       AsIs      Centralização    Redesenho     Segregação     Pirâmide       To Be

     FTE 235         50              38            22             0           125
P
                                                                                                                                           46

                                               Tombamento de Processos




                             AGENCIAS                                                                  PLANTAS


                    Admon. Y                                                                            Tesorería
                                                     Ventas
                    Finanzas


  Facturación          CxC                  Caja          Venta                    Tesorería               CxC                 Caja

Generar Facturas Capturar FacturasRec. Cobranza   Lev. Pedido            Id. Pedido             Contabilidad IC     Rec. Cobranza
                 Contacto Clientes Conciliación    Rev. Crédito           Capturar Facturas      Rev. Contable       Conciliación
                 Rev. Crédito                       Cobranza               At. Facturas           Seg. Pago IC
                 Rev. Documentos
                 Rev. Contable




      Pedido                      Crédito             Atención a     Facturación                  Cuentas por           Cobranza
                                                      Pedidos                                     Cobrar
P
                                                                                                                 47

                           Modelo Organizacional


                                                                                  12
                                       Líder CSC            Headcount Total:      5

                                                                                             Gestão de
                    Requisição                                                               Serviços
                                                       Backoffice         Fechamento
      Gente            ao               Receita                           ao Resultado
                                                       Tesouraria                             Central
                    Pagamento                                                               de Atendimento
                                                                                            e Help Desk TI
                     Requisição à
    Admissão ao                                         Back-office
                    conferência de     Faturamento                           Fiscal       • Monitoramento de
    Desligamento                                        Tesouraria
                      Pagamento                                                             Internet
                                                                                          • Suporte e
                                                                                            Manutenção de TI
                   • Cotações/Pedido                                                      • Análise de Faturas
                                       Cobrança e     • Registro de
     Benefícios    • Recebimento                                          Controladoria     de Utilities e
                     Fiscal            Recebimento      Operações
                                                        financeiras                         Telecom
                   • Contas a Pagar                   • Acompanhament
                                         Partilha       o de posições e
                                                        risco                               Arquivo, Expedi
                                        Ferroviária                          Custos           ção e Mat.
                     BackOffice                       • Fechamento de
                   de Suprimentos      e Rodoviária     caixa diário                          Expediente


                   • Relatório de                                          Relatórios
                                                                           Gerenciais       Funções Apoio
                     Desempenho de
                     fornecedores                                                         • Melhoria contínua
                   • Follow up de                                                         • Projetos internos
                     Estoque e                                                            • Gestão do
                     Contratos                                                              orçamento do CSC
                   • Inventário                                                           • Reporte e controle
                     vsTranslogic                                                           de performance
                   • Terceiros                                                            • Relacionamento
                     (empreiteiras)                                                         com clientes
Pe
                                                                                                                                          48

                                    Perfil & Competência



 Conhecimento                                                    Habilidades
    Conhecimento em identificação e implementações de              Habilidade de interagir com parceiros e clientes e prover boa
     melhorias em processos de grande escala (backoffice)            qualidade de serviços prestados
    Conhecimento em prestação de serviços para atender a           Habilidade de identificar necessidades de clientes através de suas
     requisitos de satisfação do cliente                             solicitações, avaliações e feedback do CSC
    Conhecimento de ANS/ ANO e desenvolvimento de                  Habilidade de corroborar com áreas para aumentar a qualidade do
     indicadores de performance para acompanhamento das              serviço prestado e alavancar possibilidades de sinergia e redução
     operações do CSC                                                de re-trabalhos
                                                                    Flexibilidade com o escopo de trabalho (operações de Finanças,
    Conhecimento em processos de call-center e atendimento
                                                                     Contabilidade, Compras, RH e Informática)
     ao cliente
                                                                    Habilidade de negociação e relacionamento interpessoal
    Conhecimento de organização voltada para processos
                                                                    Habilidade de trabalhar em uma organização com foco em
                                                                     processos


 Atitudes                                                        Formação/ Experiência
    Ser pró ativo na identificação de oportunidades e              Nível superior
     implementação de melhorias em processos, organização e         Requer experiência na área de prestação de serviços e
     sistemas                                                        gerenciamento de operações de call center
    Atuar com foco em resultados                                   Requer experiência em cargo de gerência
    Foco em prestação de serviço e satisfação do cliente           Requer experiência em plataforma de sistemas ERP
    Possuir empatia com o cliente e estar apto a extrair suas      MBA desejável
     necessidades e defende-las dentro do CSC
    Utilizar relacionamento com parceiros e clientes para
     identificar percepção do Nível de Serviço e criar ações
     corretivas/ preventivas com relação ao ANS/ANO
Pe
                                                                                                                       49

                                     Impacto Organizacional



                                     Scope                                                      Organization Impact




      Travel &                        Cost
                                                                                                           Remained
      Expense                         Account.                                                             at BU
                 Accounts   Fixed     &
                 Payable    Assets    Reporting
        100%                                                                                               99
                                                  Accounting
                  90%       90 %        90%

                                                   70%


                                                                                          Original         Moved to
                                                                                                           Shared
                                                                                          Headcount
SSC                                                            Accounts                                    Services
                                                               Receiv.  Credit Analysis
                                                                                          508              280
                                                                 30%      30 %



                  10%       10%         10%
                                                   30%                                                     Reduction

Business                                                                                                   121
                                                                                                           24%
Units                                                           70 %      70 %
Pe
                                                                                                        50

                            Impacto Organizacional



                           Scope                                            Organization Impact


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 Sales Administration               Taxes Processing                                    Remained at
 Logistics                          Cliente Relationship Center                         BU
  Admininstration                    HR
 Accounting and                                                                          1,600
                                     Technology
  Reporting

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                               Center                               Original
                                                                                          Shared
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ADM        ...      ...        ...         ...    3,500                                   Services
                                                                    3,500
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SALES      ...      ...        ...         ...    4,900
                                                                                          Reduction
OTHERS     ...      ...        ...         ...      600
                                                                                          1,200
                                                                                          34%
TOTAL     500     11,000      5,000       1,000   18,000
T
                                                                                                     51

                           Análise de Ferramentas



Aderência ao                 BMC     Fireman   TOTVS     Softium   Plusoft   Relativa   Tree Tools
                            Remedy             Corpore   Tactium                           HD-3
Processo de                                     Agilis
Atendimento do
CSC (% cobertura do
processo)

Criação de Solicitação       87%      60%       73%       100%      67%       73%         73%

Registro e Classificação     92%      92%       100%      83%       67%       92%         100%

Tratamento e Resolução
                             100%     90%       100%      77%       67%       92%         100%
da Requisição

Base de Conhecimento         97%      97%       93%       87%       67%       77%         93%

Solução e Resposta           89%      89%       100%      67%       67%       72%         100%

Requisitos de Cadastros      100%     94%       100%      89%       67%       78%         100%

Requisitos (mínimos) de
                             100%     57%       76%       76%       67%       86%         100%
Relatórios

Avaliação Geral              96%      89%       96%       83%       67%       87%         96%
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Centro de Serviço Compartilhado

  • 1. 1 1 Centro de Serviços Compartilhados Como Fonte de Geração de Valor Ponto de Vista Outubro / 2009
  • 2. 2 Agenda Centro de Serviços Compartilhados: Ponto de Vista Abordagem Integrada: Estratégia, Implantação e Operação Credencial dos Profissionais da TOTVS Consulting O Grupo TOTVS
  • 3. 3 Agenda Centro de Serviços Compartilhados: Ponto de Vista Abordagem Integrada: Estratégia, Implantação e Operação Credencial dos Profissionais da TOTVS Consulting O Grupo TOTVS
  • 4. 4 Definição de CSC O que é um CSC? Instância da Corporação que balanceia as atividades transacionais e não transacionais dentro de uma Cultura de Prestação de Serviços. A maturação de um CSC se inicia na Centralização Pura e se consolida na Gestão de Contratos de Processos Transacionais. Centralização Pura  Não existe cliente e sim usuários finais  Responsabilidade pelo serviço é da unidade centralizada monitorada Controle de Custo informalmente  Ausência de cultura de prestação de serviços CSC Transacional  “Esponja Transacional” Excelência de Serviço, Alto  Cultura de Prestação de Serviços com interação padronizada do atendimento Desempenho, Controle de Custo e Melhoramento Contínuo  Responsabilidade do Serviço Compartilhada entre CSC e Clientes, regulado por ANS  Acelerador do processo de integração de novas aquisições CSC Trans. & Não Trans. Idem do CSC-T mas operando com um escopo estendido de atividades Não Transacionais  + “Esponja” Transacional e Não-Transacional (seletiva)  Cliente Demanda inclusão do Não-Transacional CSC T&NT e Gestor de 3ºs  + Terceirização de parte de processos transacionais Idem do Anterior  Gestores de terceiros. Com Terceirização
  • 5. 5 Características Similares Check-list As Organizações que se beneficiam da criação de valor através da implantação de CSCs normalmente apresentam características similares. Componentes do Check-List  Unidades de Negócios múltiplas com organizações de suporte independentes;  Operações em diversas localidades físicas;  Intenção de crescer através de aquisições, joint ventures ou alianças;  Funcionários em localidades de custo alto;  Investimentos em plataformas e aplicativos comuns;  Profissionais executando indistintamente atividades transacionais e de tomada de decisão.
  • 6. 6 Direcionadores Estratégicos Por que um CSC? Um único Centro de Serviço Compartilhado maximiza o valor estratégico da iniciativa, garante maior redução de custos, padroniza processos e provê uma plataforma única e mais sólida para crescimento da operação. CRESCIMENTO SUSTENTÁVEL FOCO NAS ATIVIDADES DO NEGÓCIO  Criar uma plataforma adequada para  Possibilitar maior foco em áreas crescimento ou aquisições futuras de negócio críticas  Modelo operacional flexível para obter  Possibilitar a padronização de oportunidades de receita adicionais processos e disseminar melhores  Desacopla crescimento orgânico do práticas para as atividades de crescimento de headcount adm. suporte  Aprimorar controles internos e DIRECIONADORES reduzir riscos ESTRATÉGICOS  Alavancar ganhos de escala e de produtividade  Proporcionar níveis de serviço de suporte adequados a um custo reduzido  Alavancar investimentos em tecnologia REDUÇÃO DOS CUSTOS OPERACIONAIS E MELHORIA DA QUALIDADE DE SERVIÇO
  • 7. 7 Modelo Conceitual do CSC Exemplo A categorização das atividades das áreas em instâncias Transacional, Não Transacional e Operativa permite dar maior foco à sua execução e capturar maior qualidade e produtividade de trabalho. Não Transacional Mescla Transacional Operativa ATIVIDADES DA ÁREA COMERCIAL Atividades Efetividade Não e Análise de Transacionais, Produtividade Otimização Transacionais de recursos Decisões & ATIVIDADES DA ÁREA ADMINISTRATIVA Operativas  Planejamento  Atividades repetitivas  Atividades repetitivas  Análise  Atividades burocráticas  Operação no campo  Gestão  Produção e montagem ATIVIDADES DA OPERACAO Prestadora Serviços Serviços de Serviços
  • 8. 8 Estrutura de um CSC-Transacional Exemplo de Estrutura Um CSC de alto desempenho presta serviços regulado por Acordos de Nível de Serviço e se estrutura por: Central de Atendimento, Processos de Produção Contínua (verticais ou horizontais) e por uma área de Gestão de Serviços com uma agenda rigorosa. Não • RH Corporativo • Planejamento Tributário • Compras Estratégicas • Jurídico Transacional • Planejamento Financeiro e RI • Estratégia e Projetos de IT • Auditoria e Controles • Comercial Atendimento Produção Contínua (ANS/ANO) (ANS/ANO) Operativo Central de Atendimento Gestão do Serviço Produção Contínua Satisfação do Cliente • Operação • Comercial 1. Do Pedido ao Fornecimento Estrutura por G. do Conhecimento SILOS • Fábricas 2. Da Requisição ao Pagamento Gestão de Riscos • Gestão de Tributos Diretos e Indiretos Contas a Pagar Folha de Pagamento Constabilidade Compras de Indiretos Micorinformática e HelpDesk Contas a Receber Back-office Tesouraria estoques Melhoria Contínua 3. Gestão de Controle Financeiros Estrutura por Processos Governança 4. Gestão Fiscal Parametrização Sist. Produção Contínua 5. Gestão Contábil (ANS/ANO) Novas Demandas 6. Gestão Legal Gestão do Desempenho Gestão de Arquivos Informação Processual Geração Programada e Entrega de Produtos Funções da Gestão de Serviços
  • 9. 9 Exemplo da Dinâmica Entre Corporativo & CSC Requisição ao Pgto A segregação de atividades Transacionais e Não Transacionais otimiza a eficiência ao longo dos processos criando padrões de qualidade formalizados para as atividades Transacionais. Suprimentos Fiscal Contas a Pagar Tesouraria N • Liberar requisições de • Autorizar Pagamentos T O compras de diretos • Gestão do Caixa T • Negociação e cotação • Relacionamento Bancário de diretos Corporativo • Atender Fornecedores N externos e internos sobre pagamentos T T O Central de atendimento • Cadastrar Fornecedores • Liberar requisições de • Conferência Fiscal • Preparar arquivo remessa N compras deindiretos • Lançar NF no ERP • Conferir arquivo retorno T T O • Formalização de • Registrar Boletos Pedidos • Pagar fornecedores • Follow up de NF • Pagar impostos e Funcionários • Realizar Entrada Física • Conciliar pagamentos Produção de NF • Gerenciar protestos Contínua
  • 10. 10 Cadeia de Geração de Valor da Implantação Valor Aplicação Ordenada de Alavancas de Valor & Como Mensurá-las Centralização e Reestruturação Arbitragem Melhoria de Modelo de da Pirâmide Ganho de Salarial e Processos Atendimento (Span of Escala Control & Mix) Localização • Redução do • Redesenho de • Segregação de • Aumento do • Operação do CSC overhead gerencial processos BP BM atividades em números de em localização • Adoção de produção continua profissionais com patamares • Ganho de escala melhores práticas e RCPS BP BM supervisionados salariais menores com atividades para CSCs • Remoção da por supervisor quando padronizadas • Orientação por interferência entre comparado com processos tarefas geradoras • Contratação de os grandes • Aplicação de (tombamento) de produtos e novos profissionais centros LE BM Benchmarks • Melhoria de tarefas RCPS mudando o mix internos e externos sistemas • Definição do entre profissionais • Localização do para processos AR BM headcount de internos e novos CSC em áreas • Terceirização padronizados atendimento AR entrantes LE com custos mais • Implantação de atrativos e • Maior escala em ANS vantagem fiscal LE compras e investimentos LEGENDA LEVANTAMENTOS LE EXTERNOS BM USO DE BENCHMARKS BP USO DE BEST PRACTICES AR ANÁLISE DE REGRESSÃO
  • 11. 11 Cadeia de Geração de Valor da Implantação Valor Exemplos de Benefícios Quantitativos Comparando Alavancas e Escopo do CSC Alavancas de Valor Potencial Típico de Redução de Custos com headcount mínimo máximo Financeiro 10% 30% 1 Centralização e Ganho de Escala Recursos Humanos 15% 30% 2 Melhoria de Processos Tecnologia de 13% 25% Informação 3 Modelo de Atendimento Suprimentos 5% 20% SAC 5% 15% 4 Reestruturação da Pirâmide Manutenção 5% 10% Arbitragem Salarial e 5 Localização 10% Engenharia 5% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Outros Benefícios Típicos: Centralização de compras, strategic sourcing, terceirização e etc
  • 12. 12 Maximização do Valor na Implantação Valor A Criação de valor depende do nível de similaridade entre Unidades de Negócio. Zonas de Potencial de Criação de Valor Alta Padronização Processual & Baixa Tecnológica Alta Similaridade Processual Alto Potencial de Criação de Valor Similaridade Tecnológica Baixa Padronização Baixa Similaridade Baixa Processual & Tecnológica Tecnológica Baixa Alta Similaridade Processual
  • 13. 13 Construção do CSC Transacional Ondas de Implantação A Construção de um CSC Transacional pode ser feita gradualmente através de uma sequência de ondas de implantação por Processos e/ou Empresas e está subordinada a uma agenda de padronizações, decisões estratégicas e aspectos geográficos. ILUSTRATIVO Processos Contabilidade Tesouraria 3ª Fase Crédito e Cobrança Contas a Receber A escolha dos processos e das unidades de negócio para transição ao CSC Contas a Pagar dependem de um alinhamento do modelo TI 2ª Fase societário, dos critérios de rateio de custo e da agenda de padronização processual Folha de Pagamento e e sistêmica entre as unidades Benefícios de negócio. Frotas 1ª Fase Facilities Suprimentos UNIDADE A UNIDADE B UNIDADE C UNegs
  • 14. 14 Agenda Centro de Serviços Compartilhados: Ponto de Vista Abordagem Integrada: Estratégia, Implantação e Operação Credencial dos Profissionais da TOTVS Consulting O Grupo TOTVS
  • 15. 15 Abordagem Totvs Consulting Metodologia Nossa metodologia é composta por cinco fases e se inicia na conceituação e alinhamento estratégico e conclui com a excelência operacional. Ao longo do projeto, são articuladas quatro componentes fundamentais: Estratégia, Processos, Pessoas e Tecnologia. FASE 1 FASE 2 FASE 3 FASE 4 FASE 5 Alinhamento Desenho Preparação da Implantação Excelência Estratégico Detalhado Implantação (roll-out) Operacional Alinhamento Definição do Preparação da Coordenação do Implementação estratégico em Modelo Futuro do Infra-estrutura processo de do processo de torno do desenho CSC com CSC, espelhamento de melhoria conceitual do detalhamento do implantação da atividades entre contínua com as CSC, da escopo de central de as unidades e o oportunidades estratégia de atuação, modelo atendimento, CSC, identificadas implantação e organizacional, formalização dos monitoramento durante a dos valores a comunicação ANSs , do desempenho implantação. serem gerados institucional e capacitação do inicial e avaliação para o Grupo Modelo de ANS dos profissionais do processo de (business case) e plano de migração migração ESTRATÉGIA PROCESSOS PESSOAS TECNOLOGIA
  • 16. 16 Abordagem Totvs Consulting Predominâncias E P Pe T Fase 1: Alinhamento Estratégico – Principais Temas Estratégia de implantação Business case • Cronograma de implantação adequado às • Aspectos regulatórios, sindicais e trabalhistas • Drivers de redução de custos necessidades do negócio • Modelo societário • Cronograma de Movimentação de Pessoas • Cálculo do headcount de operação • Similaridade processual • Definição dos investimentos necessários centralizada • Dispersão geográfica • Localização do CSC • Análise Insourcing vs Outsourcing • Disparidade cultural • Benefícios qualitativos Censo de atividades Desenho conceitual • Validação de cartuchos de • Modelo alto-nível de processos atividades & tarefas • Escopo de compartilhamento • Aplicação do censo de atividades • Estrutura atual e futura • Classificação de atividades (T & NT) • Identificação de atividades de interferência Headcount Plano de Remuneração para o CSC • Consolidação do Censo • Cargos e Salários • Identificação de profissionais críticos • Política de transferência • Estratégia de absorção • Pacote de Movimentação de Pessoas • Plano de retenção Censo de aplicativos/Ferramentas Padronização tecnológica • Mapa de sistemas x processos • Padronização de plataformas • Padronização de sistemas • Melhorias funcionais ESTRATÉGIA PROCESSOS PESSOAS TECNOLOGIA
  • 17. 17 Abordagem Totvs Consulting Predominâncias E P Pe T Fase 2: Desenho Detalhado – Principais Temas Acompanhamento do Business Case Estratégia de Comunicação Critérios de Alocação de Custos • Refinamento das estimativas • Clientes • Absorção Total • Acompanhamento do cronograma • Fornecedores • Histórico de Custos • Mercado • Percentual de Utilização • Órgãos reguladores • Custeio por transação • Funcionários Direcionadores do modelo futuro Desenho do Modelo Futuro Scripts de atendimento • Boas práticas (internas e externas) • Modelo de atendimento • Desenho dos scripts • Melhorias de sistemas • Modelo de processos Tombamento de processos • Detalhe da estrutura organizacional Definição de infra-estrutura predial • Indicadores de processo Definição do modelo de ANS • Localização/Layout • Identificação de melhorias funcionais • Baseline de operação • HW / Regras de Acesso • Indicadores de desempenho – ANS/ANO • Definição do Processo de Coleta e reporte Definição dos Perfis e Competências Recrutamento e Seleção • Plano de treinamento • Executivos, analistas e atendentes • Seleção Interna e externa • Material de Treinamento • Definição dos executivos CSC • Escolha de consultoria para hunting • Logística, turmas e instrutores • “Xadrez de gente” – impacto Organizacional Plano de Capacitação • Instrutores • Gap de conhecimento Plano de Comunicação • Curriculo de treinamento (cultura, serviços, processos e • Logomarca CSC atendimento) • Rede de Mudança e Patrocínio Escolha da URA e SW Infra-estrutura de atendimento Desenvolvimento Funcional • Definição dos requerimentos • Instalação da URA • Melhorias Funcionais de Processos • Análise das soluções existentes • Parametrização do SW • Relatório de Desempenho • Escolha da URA e solução de case management • Carga dos scripts • Perfis de Acesso Perfis de acesso aos sistemas • Levantamento dos perfis por sistema Levantamento dos Manuais de Sistemas • Definição dos novos perfis ESTRATÉGIA PROCESSOS PESSOAS TECNOLOGIA
  • 18. 18 Abordagem Totvs Consulting Predominâncias E P Pe T Fase 3: Preparação da Implantação – Principais Temas Acompanhamento do Business Case Check-list de implantação Detalhamento do plano de migração Mudança física • Check-list pré e pós • Detalhamento da agenda de “espelhamento” • Lay-out • Análise de “Go No-go” • Identificação dos “Espelhistas/Espelhados” • Arquivo morto • Equipamentos/móveis Assinatura dos ANSs Testes dos Desenvolvimentos de Sistemas • Rede de voz e dados • Formalização do escopo e das metas • Melhorias funcionais e relatórios Times Selecionados Aplicações dos treinamentos • Movimentação de pessoas • Cultura do Grupo Comunicações realizadas • Processos • Teasers - countdown • Excelência de serviços • Roadshow • Central de atendimento • Cartilhas Efetividade dos treinamentos Simulação do atendimento Teste da infra-estrutura • Rede de voz e dados Testes dos perfis • Acesso remoto aos sistemas • Positivo e negativo • Infra física ESTRATÉGIA PROCESSOS PESSOAS TECNOLOGIA
  • 19. 19 Abordagem Totvs Consulting Predominâncias E P Pe T Fase 4: Implantação – Principais Temas Acompanhamento do Business Case Gestão do “espelhamento” (PMO) Monitoramento de desempenho • Validação dos manuais de sistemas • Reporte de ANS • Validação dos perfis de acesso • Volume de chamados • Mapa “De-Para” de Atividades • Aceite de produtos críticos • Mapa de autorizações • Monitoramento do check-list pós Avaliação do processo de espelhamento Avaliação do processo de comunicação Training on-the-job Suporte à operação • Acesso aos sistemas • links de comunicação (rede e voz) ESTRATÉGIA PROCESSOS PESSOAS TECNOLOGIA
  • 20. 20 Abordagem Totvs Consulting Predominâncias E P Pe T Fase 5: Excelência operacional – Principais Temas Acompanhamento do Business Case Melhoria Contínua • Análise e consolidação das oportunidades de melhoria • Priorização das iniciativas • Detalhamento do Plano de implantação Adequação de Gente • Reciclagem • Treinamento (processos e sistemas) • Adequação de perfil e rotatividade Melhorias de Infra e Sistemas • Melhoria da performance da rede e sistemas • Ajustes da URA e da ferramenta da central (volume) • Melhorias funcionais ESTRATÉGIA PROCESSOS PESSOAS TECNOLOGIA
  • 21. 21 Abordagem Totvs Consulting Metodologia Um CSC de alto desempenho e que entrega consistentemente os benefícios estratégicos precisa ser criado através de um projeto que integra adequadamente as componentes de estratégia, de processos, de pessoas e de tecnologia. FASE 1 FASE 2 FASE 3 FASE 4 FASE 5 Alinhamento Desenho Preparação da Implantação Excelência Estratégico Detalhado Implantação (roll-out) Operacional Esforço por Componente em Cada Fase do Projeto 5% 10 % 10 % 10 % 20% 25% 10 % 30% 25% 25% Tecnologia 50% Pessoas Processo 78% Estratégia 60% 40% 58% 25% 10 % 5% 2% 1% Alinhamento Desenho Preparação Implantação Excêlencia
  • 22. 22 Agenda Centro de Serviços Compartilhados: Ponto de Vista Abordagem Integrada: Estratégia, Implantação e Operação Credencial dos Profissionais da TOTVS Consulting O Grupo TOTVS
  • 23. 23 Experiência TOTVS Consulting Credenciais CSC Alinhamento Desenho Preparação Excelência Companhias Estratégico Detalhado da Implantação Implantação Operacional Operação                                   
  • 24. 24 Experiência adicional de nossos Profissionais Credenciais CSC Alinhamento Desenho Preparação Excelência Companhias Estratégico Detalhado da Implantação Implantação Operacional Operação              
  • 25. 25 Agenda Centro de Serviços Compartilhados: Ponto de Vista Abordagem Integrada: Estratégia, Implantação e Operação Credencial dos Profissionais da TOTVS Consulting O Grupo TOTVS
  • 26. 26 O Grupo TOTVS Introdução A TOTVS é uma empresa brasileira de Software, Inovação e Suporte a Gestão. Sua atividade essencial é Software complementada com um Modelo Expandido de Negócios. • Software • Tecnologia • Consultoria • BPO • Infra-estrutura O grupo conta com mais de 9.0001 colaboradores, 270 canais de distribuição e mais de 23.000 clientes ativos, estando presente em vários países da América Latina, na Europa e na África. Em 2006, a TOTVS realizou com sucesso seu IPO, tendo suas ações negociadas na BOVESPA. No ano fiscal 2007, a empresa apresentou faturamento líquido recorde de R$490 milhões. (1) Inclui colaboradores indiretos (franquias).
  • 27. 27 Caminho do Sucesso Crescimento Fundação Fortalecimento / Expansão Alavancagem Operacional 1 Gross Revenue (R$ million) and EBITDA Margin (%) 941 Midbyte e BCS 21.2% Aquisição Aquisição 490 21.9% 392 ISO 9001: 2000 IPO (Franquias) Aquisição 18.4% Tecnologia Mexico Própria Foco em 247 gerenciamento ISO 9001 Sistema de Franquias e resultados 13.9% 173 126 12.4% CMMI 106 110 Criação 98 12.4% Microsiga Argentina 6.5% 10.6% 63 Crescimento: 8.4% 35 10.0% 14x EBITDA 24 17 Crescimento 7,5x Receita 9.8% em Margem 1983 1986 1989 1992 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008PF 24x EBITDA 10x Receita
  • 28. 28 Mercado IDC Research Liderança no Brasil e Crescimento na America Latina 2007 ERP Ranking Mundial Brasil1 C 3.4% D TOTVS 3.6% 38.1% (1) Source: IDC Latin America Semiannual ERM Applications Tracker A 36.9% Other 9.3% B 8.7% America Latina1 D C 3.4% A 1.5% 44.1% TOTVS 17.5% Other B License and maintenance revenues, in USD million 20.0% 13.5% Source: Gartner - ERP Software, Worldwide, 2007.
  • 29. 29 Premiações Reconhecimento A TOTVS foi eleita pelo segundo ano consecutivo a companhia da América Latina com a Melhor Gestão nos setores de Tecnologia e de TI/Software pela EuroMoney. O estudo “Best Managed LATAM companies” avaliou 341 empresas e foi realizado junto a 92 analistas de mercado dos principais bancos e instituições financeiras que cobrem o mercado Latino-americano. Considerando os seguintes critérios:  Participação de mercado;  Rentabilidade;  Potencial de crescimento;  Qualidade da gestão;  Resultado financeiro. Fonte: http://www.euromoney.com/PollsAndAwards
  • 30. 30 30 1 Centro de Serviços Compartilhados Como Fonte de Geração de Valor LINKS
  • 31. E 31 Definição de Ondas de Implantação Priorização de Implantação + Proc 1 1ª Onda Proc 4 Proc 3 Proc 2  Valor Valor Financeiro Proc 7  Benefício Proc 5 2ª Onda Qualidade Proc 8 3ª Onda Proc 10 Proc 9 Proc 6 - - Facilidade de Implantação +  Número de Pessoas  Necessidade de Integração de Sistemas  Conhecimento Específico do Negócio  Risco
  • 32. E 32 Escopo das Ondas de Implementação UNIDADE C Terceira Onda UNIDADE B Informática Volume de Operações do CSC • Desenvolvimento de Sistemas Segunda Onda • Manutenção de Sistemas Finanças • Infra-estrutura • Operações de Tesouraria Compras • Info. p/ Crédito e Cobrança • Todos os processos em escopo UNIDADE A Contabilidade Primeira Onda • Custos, Ativos e Contabilidade Finanças • Informações Gerenciais • C/P e C/R Informática Recursos Humanos • Help Desk, Sup. Técnico • Folha e Atendimento Pessoal e Op. de Sistemas, Telecom Contabilidade Recursos Humanos • Tributos Diretos e Indiretos • Processos Restantes Tempo Estratégia 1: Ondas de Implantação por Empresa Estratégia 2: Ondas de Implantação por Processos
  • 33. E 33 Cálculo do Headcount de Operação Centralizada Análise de Regressão Relação entre FTEs em Folha e # de Profissionais Processados 18.00 y = 0.007x + 0.941 FTEs em Folha e Atend Pessoal 16.00 2 CBPI 14.00 R = 0.9962 Conclusão 12.00 10.00  Projetando o número de profissionais 8.00 necessários para Folha e Atendimento 6.00 Refinaria DPPI Pessoal de acordo com a linha de tendência, 4.00 IASA IPQ temos uma redução de 22%. 2.00 ICQ EMCA - 0 500 1,000 1,500 2,000 2,500  Alinhando a produtividade do CSC à melhor # de Profissionais Processados em Folha prática do grupo e considerando ganho de escala, temos uma redução de 30%. # de Profissionais Processados / # de FTEs em Folha 160 Resultado 140 120  A mesma análise foi realizada para os demais processos de RH, resultando nos Produtividade 100 80 percentuais aplicados para a redução de 60 staff. 40 20 0 Emp A CBPI Emp B IPQ Emp C DPPI Emp D ICQ Emp E Refinaria Emp F EMCA Emp G IASA
  • 34. E 34 Business Case Custos (R$ MM) Fluxo de Caixa (R$ MM) VPL 12,3 Benefício*: 4.4 3,9 2,7 9,4 8,4 4,7 4,7 4,8 4,9 4,4 4,4 4,5 4,5 12,6 4,1 11,2 Ano 1 Ano 2 Ano 3 Ano 4 Ano 5 Ano 6 Ano 7 Ano 8 Ano 9 Ano 10 18,8 18 As-Is To-Be Fluxo Caixa Descontado Acumulado Fluxo de Caixa Custos Sistemas Custos Pessoal Custos Terceiros Custos Associados -5,8 Métricas Financeiras Informações VPL TIR Payback detalhadas sobre (R$MM) INVESTIMENTOS Análise de 12.3 75.3% 2.8 SENSIBILIDADE * Benefício medido no final do terceiro ano do horizonte de avaliação do projeto
  • 35. P 35 Modelo de Processos e Escopo de Compartilhamento Gestão de Follow Up de Gestão de Contratos Fornecedores/Terceiros Pedidos/Entregas/NF Tratar com as áreas clientes as Estabelecer critérios para Avaliação Gerenciar processo de "FUP de Não Transacionais mudanças na característica do de Fornecedores Entrega" junto ao Terceiro fornecimento (pré-renovação) responsável (Webb) Realizar auditoria in loco Gerenciar conflitos com Fornecedores Tratar fornecedores com desempenho e áreas clientes (relativos ao processo crítico de fornecimento) Solucionar problemas de NFs e Pedidos Manter controle da documentação Avaliar Fornecedores (em conjunto Negociar com fornecedor alteração de legal física e eletrônica (certidão com as áreas clientes e Engenharia) prazo de entrega (antecipação) negativa, documentos cadastrais) Transacionais Gerar relatórios de desempenho Informar status do Pedido Monitorar/medir contratos de itens (Materiais e Serviços) cuja gestão Atualizar banco de dados de terceiros Verificar pagamento do fornecedor está sob responsabilidade de Suprimentos Acompanhar NF dos fornecedores estratégicos Identificar contratos a vencer (Prazo, Valor) Localizar contratos e/ou NF do fornecedor Escopo Sugerido Fora Escopo CSC
  • 36. P 36 Benchmark Escopo de Compartilhamento
  • 37. P 37 Separação entre Central e Produção Contínua Agencias Plantas  Generar Pedido  Aclarar dudas  Identificar Pedido  Realizar Pago InterCo  Generar Facturas  Atender comentarios  Generar Pedido  Realizar conciliación  Llamar a Clientes  Firma de facturas  Llamar a Agencias  Aclarar conciliaciones  Actualizar Catálogos  Aclarar reportes  Actualizar Catálogos  Analizar mov. InterCo  Capturar ventas  Aclarar conciliaciones  Capturar venta  Consolidar InterCo  Conciliar pagos  Revisión cheque  Contabilizar en sistema  Atender dudas Diblo  Consulta de crédito  Hablar a sub-agencias  Consulta de crédito  Generar Reportes  Entrega de facturas  Entrega de cobranza  Verificar requisitos  Generación de cartas  Análisis DSO  Aclarar dudas  Verificar documentos  Atender dudas Diblo  Atender facturas  Actualizar crédito  Realizar Cobranza  Aclarar reportes Centro de Contacto Centro de Servicios Compartidos
  • 38. P 38 Comparativo de Indicadores de Desempenho Área Indicador Valor atual Benchmark • Contas a Receber • # Boletos processados / FTE • 22.584 boletos/ FTE • 35.514 boletos/ FTE • Contas a Receber • # Análises de crédito / FTE • 68 análises/ FTE • 85 análises/ FTE • Contas a Pagar • # Títulos Pagos/ FTE • 1.620 títulos pagos/ FTE • 3.295 títulos pagos/ FTE • Conciliação Bancária • # Contas conciliadas/ FTE • 11 contas/ FTE • 20 contas/ FTE • Fiscal • # Guias/ FTE • 21 guias/ FTE • 37 guias/ FTE • Fiscal • # Entrada de notas/ FTE • 1.010 notas/ FTE • 1.179 notas/ FTE • Ativo Fixo • # Movimentações de bens / FTE • 735 movimentações/ FTE • 555 movimentações/ FTE • Custos • # Unidades produtivas / FTE • 5 unidades/ FTE • 5 unidades/ FTE • Contabilidade • # Contas conciliadas • 149 contas/ FTE • 140 contas/FTE • Contabilidade • # Lançamentos manuais • 1.791 lançamentos/ FTE • 3.015 lançamentos/ FTE
  • 39. P 39 Identificação e Detalhamento de Melhores Práticas Lista de Melhores Práticas Consideradas Ativo Fixo Fiscal – Diretos e Indiretos  Desvincular a área de Ativo Fixo da área de  Terceirização dos Registros dos livros fiscais Contabilidade  Implementar Módulo Substâncias Controladas  Procedimentos para processos de transferência  Automatização GIAS  Inventário físico dos ativos realizados pelas  Automatização Obrigações Municipais próprias áreas (conferência cega)  Verificação Automática dos Dados Cadastrais (Clientes e  Interface automática das Notas Fiscais para o Fornecedores) Sispro  Implantar Ferramenta BI MasterSAF  Automatização da DIPJ  Automatizar contabilização da apuração dos impostos indiretos do Mastersaf para o BAAN Contabilidade  Automatização das notas fiscais excluídas e canceladas  Terceirização da Impressão e Registro dos Livros Contábeis  Conciliação contábil automática Crédito e Cobrança  Padronização da Cobrança Ativa Pré-contenciosa RecebimentoFiscal  Dispute Management (conceito)  Implementação de tolerâncias  Digitalização das Notas Fiscais  Otimização das baixas não identificadas-Key Accounts  Segmentação da equipe de digitação por tipo de Nota Fiscal  Integração Automática de CTRC’s e notas fiscais de entrada  Otimização da digitação das notas fiscais, com Contas a Pagar base no pedido de compra  Varredura de boletos
  • 40. Pe 40 Censo de Atividades FTE por Natureza de Atividade FTE das Atividades Transacionais por Tipo FTE Transacionais FTE Produção Contínua Não Transacionais RCPS As áreas 159,3 possuem um 199,0 headcount de 183 pessoas 40,9 39,7 159,3 118,4 52,9 58,9 4,9 38,4 6,0 47,1 38,6 28,6 26,3 8,7 29,3 11,8 10,0 25,3 48,0 4,4 52,9 3,0 17,2 13,2 38,4 12,1 26,6 21,9 2,7 28,6 26,3 13,2 11,4 10,5 Total Controla- Gente TI Finanças Suprimen- Total Controla- Gente TI Finanças Suprimen- doria tos doria tos
  • 41. 41 41 2 Centro de Serviços Compartilhados Como Fonte de Geração de Valor LINKS
  • 42. E 42 Critérios de Rateio Evolução Esperada do Complexidade de Modelo de Rateio de Implantação Custos Custo por Transação Amadurecimento Cia 5 Percentual Cia 4 de Utilização Evolução Cia 3 Custos Históricos Cia 2 Absorção Total Início Cia 1 Atendimento aos Fatores Críticos de Sucesso (qualidade)
  • 43. E 43 Critérios de Rateio • Recomenda-se, no futuro, utilizar um rateio por Número de Máquinas (considerando, nas máquinas compartilhadas entre empresas, um rateio por TPM, espaço em disco, etc.) demandado por cada empresa. Essa forma de rateio é recomendada a partir do momento em que for possível medir a TPM requerida por cada empresa. • O Business Case utiliza a premissa de que todas as empresas devem ter a mesma taxa de retorno (%) no projeto, portanto o rateio dos investimentos entre as empresas é calculado no modelo de forma proporcional ao benefício adquirido por cada uma, tornando possível a equalização dessas taxas. Critérios de Rateio Número Número Benefício ($) Custo Atual Usuários Máquinas* Investimentos BFE 39% 44% 17% BAL 45% 40% 49% Critério de Rateio FER 7% 6% 12% % % % % BAR 9% 10% 22% * Número de Máquinas levadas ao Data Center Futuro EMPRESA 1 EMPRESA 2 EMPRESA 3 EMPRESA 4
  • 44. E 44 Mix da Pirâmide & Span of Control (Atualização do Business Case) Transferidos Novos Contratados Novos Contratados x Transferidos 0 20 40 60 80 100 novos transf. Seguros 1,0 0 Tesouraria 6,0 2,5 Contas a Pagar 4,5 2 Crédito e Cobrança 11 11 Contabilidade 5,5 13 HC An. De Balanços e 2 4,5 USGAAP Custos 2 8 Fiscal 10 23 Service Desk 19 0 59 64 HCTotal = 123 Span of Control ATUAL: Span of Control FUTURO: 46% / 54% 1 coordenador / 16,25 funcionários 1 coordenador / 19,69 funcionários /
  • 45. E 45 Ganho Por Alavanca (Atualização do Business Case) Aplicação das Alavancas de Criação de Valor para FI / CO US$ 6.4 MM US$ 0,78 MM US$ 0,68 MM US$ 0,66 MM US$ 0,93 MM US$ 3.9 MM AsIs Centralização Redesenho Segregação Pirâmide To Be FTE 235 50 38 22 0 125
  • 46. P 46 Tombamento de Processos AGENCIAS PLANTAS Admon. Y Tesorería Ventas Finanzas Facturación CxC Caja Venta Tesorería CxC Caja Generar Facturas Capturar FacturasRec. Cobranza Lev. Pedido Id. Pedido Contabilidad IC Rec. Cobranza Contacto Clientes Conciliación Rev. Crédito Capturar Facturas Rev. Contable Conciliación Rev. Crédito Cobranza At. Facturas Seg. Pago IC Rev. Documentos Rev. Contable Pedido Crédito Atención a Facturación Cuentas por Cobranza Pedidos Cobrar
  • 47. P 47 Modelo Organizacional 12 Líder CSC Headcount Total: 5 Gestão de Requisição Serviços Backoffice Fechamento Gente ao Receita ao Resultado Tesouraria Central Pagamento de Atendimento e Help Desk TI Requisição à Admissão ao Back-office conferência de Faturamento Fiscal • Monitoramento de Desligamento Tesouraria Pagamento Internet • Suporte e Manutenção de TI • Cotações/Pedido • Análise de Faturas Cobrança e • Registro de Benefícios • Recebimento Controladoria de Utilities e Fiscal Recebimento Operações financeiras Telecom • Contas a Pagar • Acompanhament Partilha o de posições e risco Arquivo, Expedi Ferroviária Custos ção e Mat. BackOffice • Fechamento de de Suprimentos e Rodoviária caixa diário Expediente • Relatório de Relatórios Gerenciais Funções Apoio Desempenho de fornecedores • Melhoria contínua • Follow up de • Projetos internos Estoque e • Gestão do Contratos orçamento do CSC • Inventário • Reporte e controle vsTranslogic de performance • Terceiros • Relacionamento (empreiteiras) com clientes
  • 48. Pe 48 Perfil & Competência Conhecimento Habilidades  Conhecimento em identificação e implementações de  Habilidade de interagir com parceiros e clientes e prover boa melhorias em processos de grande escala (backoffice) qualidade de serviços prestados  Conhecimento em prestação de serviços para atender a  Habilidade de identificar necessidades de clientes através de suas requisitos de satisfação do cliente solicitações, avaliações e feedback do CSC  Conhecimento de ANS/ ANO e desenvolvimento de  Habilidade de corroborar com áreas para aumentar a qualidade do indicadores de performance para acompanhamento das serviço prestado e alavancar possibilidades de sinergia e redução operações do CSC de re-trabalhos  Flexibilidade com o escopo de trabalho (operações de Finanças,  Conhecimento em processos de call-center e atendimento Contabilidade, Compras, RH e Informática) ao cliente  Habilidade de negociação e relacionamento interpessoal  Conhecimento de organização voltada para processos  Habilidade de trabalhar em uma organização com foco em processos Atitudes Formação/ Experiência  Ser pró ativo na identificação de oportunidades e  Nível superior implementação de melhorias em processos, organização e  Requer experiência na área de prestação de serviços e sistemas gerenciamento de operações de call center  Atuar com foco em resultados  Requer experiência em cargo de gerência  Foco em prestação de serviço e satisfação do cliente  Requer experiência em plataforma de sistemas ERP  Possuir empatia com o cliente e estar apto a extrair suas  MBA desejável necessidades e defende-las dentro do CSC  Utilizar relacionamento com parceiros e clientes para identificar percepção do Nível de Serviço e criar ações corretivas/ preventivas com relação ao ANS/ANO
  • 49. Pe 49 Impacto Organizacional Scope Organization Impact Travel & Cost Remained Expense Account. at BU Accounts Fixed & Payable Assets Reporting 100% 99 Accounting 90% 90 % 90% 70% Original Moved to Shared Headcount SSC Accounts Services Receiv. Credit Analysis 508 280 30% 30 % 10% 10% 10% 30% Reduction Business 121 24% Units 70 % 70 %
  • 50. Pe 50 Impacto Organizacional Scope Organization Impact  Purchasing  National Services  Sales Administration  Taxes Processing Remained at  Logistics  Cliente Relationship Center BU Admininstration  HR  Accounting and 1,600  Technology Reporting HQ PLANTS Distribution OTHER TOTAL Moved to Center Original Shared Headcount ADM ... ... ... ... 3,500 Services 3,500 700 IND ... ... ... ... 9,000 SALES ... ... ... ... 4,900 Reduction OTHERS ... ... ... ... 600 1,200 34% TOTAL 500 11,000 5,000 1,000 18,000
  • 51. T 51 Análise de Ferramentas Aderência ao BMC Fireman TOTVS Softium Plusoft Relativa Tree Tools Remedy Corpore Tactium HD-3 Processo de Agilis Atendimento do CSC (% cobertura do processo) Criação de Solicitação 87% 60% 73% 100% 67% 73% 73% Registro e Classificação 92% 92% 100% 83% 67% 92% 100% Tratamento e Resolução 100% 90% 100% 77% 67% 92% 100% da Requisição Base de Conhecimento 97% 97% 93% 87% 67% 77% 93% Solução e Resposta 89% 89% 100% 67% 67% 72% 100% Requisitos de Cadastros 100% 94% 100% 89% 67% 78% 100% Requisitos (mínimos) de 100% 57% 76% 76% 67% 86% 100% Relatórios Avaliação Geral 96% 89% 96% 83% 67% 87% 96%