1) O documento discute a importância do uso de CRM nos Centros de Serviços Compartilhados para melhorar o relacionamento com os clientes internos e reduzir custos. 2) A solução AlfaPeople Shared Services Center é apresentada como capaz de automatizar processos, melhorar a comunicação e medir a satisfação dos clientes. 3) Os principais benefícios do uso de CRM nos CSCs incluem a redução do tempo de atendimento, a automação de tarefas manuais e a melhoria da satisfação do cliente.

1. GESTÃO DO
RELACIONAMENTO
COM O CLIENTE NO
CSC
Proposta
CRM para o Centro de
Serviços
Compartilhados e por
que ele é tão decisivo
para o sucesso do
relacionamento com os
clientes?

2. O cenário atual do mundo dos negócios é altamente complexo. Os clientes demandam
atendimento de alto nível e personalizado, produtos de última tecnologia, qualidade e, o mais
importante: Preços extremamente competitivos.
As companhias mais do que nunca, buscam foco em suas atividades-fim, e, como solução para
melhoria nos processos e redução de custos operacionais, buscam a execução do modelo de prestação
de serviços centralizados a partir do Centro de Serviços Compartilhados.
Criar um CSC implica em desafios como, mapear e unificar os principais processos que permeiam
as áreas, mudança na cultura organizacional e principalmente adesão dos clientes internos ao novo
modelo. O CSC como um canal único de prestação de serviços aos clientes internos, precisa prover
serviços personalizados e de alta qualidade.
Toda interação com o cliente interno é uma oportunidade para estreitar a relação e garantir a sua
satisfação. A sobrevivência da Central de Serviços está atrelada a uma definição da alta direção assim
como associada à percepção de valor pelas áreas atendidas. As diversas tecnologias (ERP, Sistemas
Legados, etc.) suportam a operação do CSC e a adoção de soluções de CRM como Microsoft Dynamics,
permite a prestação de serviços pensando na operação da central, mas também na satisfação do cliente
interno.
Centro de Serviços Compartilhados
Criação de valor através da gestão dos relacionamentos

3. Evolução dos CSC´s na excelência da
prestação de serviços
Um Centro de Serviços Compartilhados tem como essência o
atendimento de múltiplos clientes simultaneamente, estes clientes
possuem diferentes desejos e prioridades. O Relacionamento vem
para entender a necessidade do cliente e traduzi-la em processos. O
Relacionamento é a chave entre o desejo do cliente e o correto
dimensionamento dos serviços prestados pelo CSC.
A AlfaPeople desenvolveu a solução que se chama AlfaPeople
Shared Services Center que tem como objetivo promover a
melhoria na qualidade do atendimento dos clientes internos,
melhorando a comunicação, dinamizando os processos e
minimizando o custo da operação nos CSCs.
Através dessa solução é possível conectar a Central de Serviços aos
clientes internos entregando serviços com qualidade e rapidez a
partir da automatização de processos, canal único de contato,
portal de atendimento, formulários padrão, mensuração de
dados e fatos, pesquisas de satisfação e base de conhecimento.
A solução AlfaPeople Shared
Services Center está dirigida
a Centros de Serviços
Compartilhados em
diferentes níveis de
maturidade.
A solução contempla:
• Abertura e gerenciamento de chamados
• Central de cadastro de fornecedores
• Workflows
• Controle de SLA´s
• Rateio de custos
• Metas e Dashboards
• Portal de Autoatendimento
• Gerenciamento e acompanhamento do
índice de satisfação
• Service Desk
• Gerenciamento da Base de Conhecimento
Tudo isso totalmente integrado com toda a
plataforma Microsoft (AD, Sharepoint,
Outlook, Lync).

4. Uniformize os atendimentos com uma interface intuitiva de usuário que simplifica
tarefas comuns e fornece capacidades poderosas de visualização de dados.
Formulários baseados nas melhores práticas (ITIL) possibilitam um cadastro ágil e
com riqueza de informações.
A nossa solução ajuda os clientes do CSC a realizarem o Autoatendimento de
forma integrada e ágil
Gerenciamento da Central de Serviços
• Redução de Custos
• Aumento do volume de serviços
utilizando os mesmos recursos
• Redução do tempo de treinamento
• Estabelecimento de metas de
atendimento
• KPI´s em tempo real
Central de Serviços (1º, 2º e 3º Nível)
• Redução do tempo de atendimento
• Automatização dos Processos
• Diminuição do tempo para solução de
problemas
• Facilidade para mapear chamados e sua
pendências
Portal de Autoatendimento
• Atendimento Self Service
• Transparência (Visualização em tempo
real do fluxo dos chamados)
Gerenciamento de e-mails e Filas de
Atendimento
• Mecanismo de controle de envio e
recebimento de e-mails vinculados aos
processos de atendimento possibilita ao
usuário da Central de Atendimento
analisar o processo de atendimento de
forma centralizada com todas as
atividades já realizadas, incluindo os e-
mails enviados e recebidos.
Relatórios e DashBoards
• Gestão analítica através de uma
ferramenta para desenvolvimento de
relatórios e painéis (dashboards).
Gerenciamento de Metas de Serviços
• Gerenciamento de metas de serviço,
como resolução de primeira chamada,
tempo médio de chamada, através de
indicadores gráficos e avisos automáticos
via Workflow.

5. Para maiores informações entre em contato através do e-mail:
info.br@alfapeople.com
QU
USO DO CRM NOS CENTROS DE SERVIÇOS
COMPARTILHADOS (CSC)
O uso do CRM nos Centros de Serviços Compartilhados
sempre foi algo definido como não prioritário ou
simplesmente não avaliado. Mas esse cenário vem
sendo alterado a cada ano, já que os Centros de
Serviços Compartilhados começam a se preocupar
realmente com quem demanda necessidade: seus
clientes.
Principais benefícios:
• Redução do impacto ao cliente do tempo de parada;
• Automação das atividades manuais e repetitivas;
• Informação gerencial automaticamente coletada;
• Redução dos custos operacionais;
• Aprimoramento da monitoração dos incidentes;
• Melhoria da Satisfação do Cliente;
• Melhor utilização dos recursos humanos e
conhecimento;
• Métricas da qualidade a partir do cliente.
• Aumento do volume atendido
• Canal único de contato
ALFAPEOPLE SHARED SERVICES CENTER
AlfaPeople CSC template
 Formulários com as principais informações para
gerenciamento de processos
 Estrutura de catálogo de serviços para qualificação
de processos
 Estrutura de Base de Conhecimento
 Workflows para orquestração de processos
AlfaPeople SLA
 Registro dos tempos de resposta (TR) e solução (TS)
dos chamados abertos
 Visualize todo o ciclo dos chamados abertos
 Flexibilidade para atualizar os tempos de
atendimento de qualquer momento
AlfaPeople Dialogues
 Instrução dos clientes internos na abertura de
chamados (necessário o AlfaPeople Portal)
 Instrução dos funcionários para correta solução do
chamado
AlfaPeople Portal
 Abertura e consulta de chamados
 Histórico de todos os chamados
 Upload e download de arquivos
 Totalmente integrado ao Microsoft Dynamics CRM