O documento lista métricas para medir o desempenho de diversos processos de gestão de TI baseados em ITIL, incluindo gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças, liberações, configuração de itens, níveis de serviço e satisfação do cliente.

1. RFC aderente ou não ao orçamento
Custo por serviço
Clientes X Consumo de Recurso
Tipo de Cobrança (real, teórica, sem cobrança) X Serviço
% de orçamento gasto/apropriado
Gerenciamento Financeiro
$ Previsto X $ Realizado
Número de relatórios financeiros produzidos no prazo
Requisitos de investimentos futuros
Satisfação do Cliente
Pesquisa
Os clientes consideram razoáveis os métodos de cobrança
Divergências dos níveis do serviço combinado com o cliente
Satisfação do usuário
Disponibilidade dos serviços
Performance dos serviços
Existência e eficácia das reuniões de revisão
Serviço Entregue (realizado) X Cliente
Número de 'picos' ('divergências') fora do Acordo
Incidentes X Serviços
Gerenciamento de Nível de Serviço
No. de incidentes categorizados incorretamente
Mudanças X Serviços
No. de incidentes reabertos
Solicitações de Novos Serviços
% de incidentes atendidos dentro do SLA
% de Serviços entregues fora do Catálogo de Serviço
Incremento da satisfação do usuário
% de SLA que não tem UCs e/ou OLAs
Redução dos índices de incidentes
Número de melhorias dos serviços implementadas por SLA
Incidentes por Unidade de negócio ou departamento
% de SLAs que tiveram boletins, via Central de Serviço/ferramenta de
monitoramento, sobre 'brecha' para 'quebra' do Acordo
('limiar para violação do SLA')
Central de Atendimento
(Service Desk)
% de UCs e OLAs que tiveram revisão devido a não atendimento de SLAs
Solicitação de Serviço X Departamento
Incidente por Categoria
Redução dos custos dos serviços
Número de Releases por local
No. de incidentes resolvidos pelo Service Desk
Número de erros encontrados durante os testes
No. de incidentes escalados pelo service desk
Números de vírus ou ataques nos sistemas
% de Liberações no prazo, orçamento e recursos conforme
planejado (% de Liberações bem sucedidas)
Custo por atendimento
Tempo médio na restauração dos serviços
Gerenciamento de Liberação (Release)
No. ou % de incidentes resolvidos com solução de contorno (paliativa)
Número de Incidentes causados por Liberações
Número total de incidentes
Conformidade do Licenciamento de Software
% de incidentes abertos/Período
% de exatidão do CMDB com DSL
Porcentagem de incidentes resolvidos com a Base de Conhecimento
Incremento da satisfação do usuário
Atendidas
Gerenciamento de Incidentes
Rejeitadas
Tempo de processamento e resposta
Fechadas
No. de incidentes categorizados incorretamente
Pendentes
(‘na geladeira’)
Distribuição de Incidentes entre os níveis de suporte
Aguardando liberação
(implantação em produção)
Em andamento
Problemas em produção
Redução dos índices de incidentes
Métricas para Gestão de TI
baseado nos processos ITIL
Autor: Uires Tapajós www.linkedin.com/in/uires
Quantidade de Requisição de
Mudanças por período
Urgentes
Média de Prioridade 1 por serviço
Encontrar a Causa Raiz (Error Conhecido)
Tempo para:
Encontrar a Solução de Contorno (work-around)
Encontrar a Solução Definitiva
Solicitar uma Requisição de Mudança
Que têm Ramificações
Diagnósticos X Custo/Tempo
'Fora' do orçamento
% de esforço reativo x pró-ativo
Gerenciamento de Mudanças
Número de Problemas evitados pelas as ações de pró-atividade
Sofreram alterações no seu escopo
Gerenciamento de Problemas
Aprovados com restrições
Sem plano de backout
Incremento da disponibilidade dos serviços
Incremento na satisfação do cliente
Por Categoria
Mudanças por área de negócios
Redução/ausência de incidentes
Número de Problemas aguardando aprovação da Requisição de Mudança
Custo da Mudança
Número de Solução de Contorno (work-around) e Solução Definitiva por período
Freqüência de mudança por Item de Configuração
Tempo Estimado x Tempo Real para Solução de Problemas
Número de mudanças ocorridas com e sem sucesso
% do andamento da implementação da Mudança
Número de Incidentes relacionados com uma Mudança
% de Mudanças iniciadas por Problemas
Distribuição de Itens de Configuração por Unidade de Negócio, departamento
ou Centro de custo
Número de incidente e/ou problemas X Item de Configuração
Custo X Item de Configuração
Status (situação) X Item de Configuração
Mudanças realizadas X Item de Configuração
Identificação de ICs não autorizados
Impacto ($) de informações incompletas ou erradas nos outros processos
Tempo de aprovação de Mudanças
Número de erros entre as
informações do CMDB e o IC
real
Número de Aplicação de Solução de Contorno (work-around) por
categoria de Incidente
Número de inconsistências encontradas nas auditorias
Taxa de crescimento do parque
Número de Requisição de Mudanças recusadas devido a informações incompletas do CMDB
Número de Reclamações da Central de Serviço por informações incompletas no CMDB
Número de pré-auditoria e auditoria no CMDB realizadas
CompanyWeb-Metricas-ITIL-v.100.mmap - 25/02/2014 -
Gerenciamento de
Configuração