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Alunos: Jefferson Schissler
Kharoline Dallagnol
Patrik Piery
Rubens Calegari
TiagoTonello
O uso de ERP e CRM no suporte à
gestão da demanda em ambientes de
produção Make-to-Stock
Gestão de Demanda
 Tem por objetivo coordenar e controlar todos os fatores da
demanda para que o sistema produtivo possa ser utilizado com
eficiência para que todos os prazos de entrega sejam cumpridos.
Principais atividades da Gestão de
Demanda
 1) PREVER A DEMANDA: Previsão de futuras vendas não
deixando a falta de produtos atingir a empresa.
 2) COMUNICAR COM O MERCARDO: Coleta de dados do
mercado analisando informações, estar sempre em contato com
os clientes
 3) INFLUENCIAR A DEMANDA: Deve ser pesquisado para
se conseguir melhor utilização dos recursos , por exemplo,
quando a oferta de um produto esta mais alta que sua procura.
 4) PRAZOS DE ENTREGA: É necessário que se haja um
planejamento para o prazo de entrega seja cumprido e que passe
confiança para o consumidor , levar em conta recebimentos de
matérias-primas para a produção , e também o sistema produtivo
da empresa.
 5) PRIORIZAR E ALOCAR: Satisfazer toda a demanda dos
clientes, se não for possível escolher a que atender e qual terá
que esperar.
 6)PLANEJAR NIVEL DE SERVIÇOS AOS CLIENTES:
Prever a necessidade do seu cliente, para que se possa se
programar com o aumento do estoque e confiabilidade nos
prazos de entrega.
 7)PLANEJAR A DISTRIBUIÇÃO: Ter um bom plano de
logística para que a distribuição dos produtos sejam feitos no
prazo de entrega contratado.
 8)CONTROLES DO PROCESSO:Acompanhamento de todo
esse processo é fundamental para controle das atividades, com
objetivo de avaliar e interpretar os resultados obtidos,
permitindo assim um plano corretivo se for necessário
Modelo de referência em Gestão de
Demanda para MTS
 Planejar e controlar a produção
 Gerir a demanda
 Subprocessos da Gestão de Damanda
Gestão do relacionamento com
clientes (CRM)
 Conhecido como marketing com clientes;
 É uma estratégia empresarial que permite às empresas
selecionar e administrar seus clientes com a finalidade de
maximizar seu valor a longo prazo;
 Meio de edificação das estratégias e processos com o cliente,
apoiado pelo software apropriado;
CRM
 Está associado ao desenvolvimento de ações para conquistar
novos clientes, manter os atuais,e até mesmo, abrir mão dos
que não trazem retorno
 Busca maior fidelização dos clientes existentes
Funcionalidades existentes no CRM
 São agrupadas em operacionais, analíticas e colaborativas;
 Possuem o aspectos de: automoção de marketing, automoção
da força de vendas, suporte e serviço ao cliente
ERP (Planejamento de recursos da
empresa)
 Os ERP tiveram origem na década de 70 nos MRP
(planejamento de requisição de material)
 Esse sistema era utilizado somente para o controle das
necessidades no setor Fim da manufatura como compra dos
componentes conforme a necessidade da produção, mas ao
ser integrado o controle das necessidades de outros setores
como recursos humanos e equipamentos todos ligados a
manufatura, passou a ser chamado planejamento de recursos
da manufatura (MRP II);
ERP (Planejamento de recursos da
empresa)
 Começou a existir uma interação entre os sistemas de gestão
da manufatura e os sistemas de outros setores da empresa,
sendo criados outros módulos no sistema MRP, os quais
passaram a atender as necessidades de informação para todos
os processos internos da empresa, ultrapassando o escopo da
manufatura aumentando a abrangência do sistema, que
passou a denominar-se ERP.
Principais características dos sistemas
ERP:
 ESTRUTURA: Os sistemas ERP são compostos por uma base de dados central
apoiada por vários Módulos de aplicativos.
 GENERALIDADE: Um sistema ERP deve ser capaz de suportar uma
variedade de estruturas organizacionais e deve ser adequado a uma vasta gama
de tipos de organizações.
 Arquitetura cliente/ servidor: uma definição ampla de arquitetura de
software cliente/servidor classifica como “cliente” um software que pode
solicitar um serviço e, como “servidor” um software que pode fornecer um
serviço.
 Baseado em modelos de referências das melhores práticas de
negócio:Ele é genérico, ou seja, é um sistema que pode ser aplicado a
inúmeros setores e industrias diferentes, por isso deve-se baseado nas melhores
práticas de negócio já existentes no mercado.
Resultados da aplicabilidade dos sistemas
CRM e ERP no processo de negócio gestão de
demanda em ambientes de produção Make-
to-Stock
Com o intuito de analisar e organizar as atividades do
modelo de referência de Gestão de Demanda que podem
ser executadas com o auxílio das funcionalidades
encontradas nos sistemas estudados, duas matrizes
"atividades do modelo versus funcionalidades do sistema"
foram desenvolvidas (uma para o sistema CRM e outra para
o sistemaERP).
 Cada matriz foi estruturada de forma que as atividades do
modelo fossem listadas nas linhas da tabela, enquanto que as
funcionalidades do sistema, em suas colunas. Para a junção de
cada linha-coluna, foi elaborada uma avaliação quanto ao grau
de cobertura que a funcionalidade do sistema proporciona à
atividade do modelo de referência.
A mensuração foi baseada na avaliação subjetiva dos
pesquisadores, o que pode ser valorizado pela experiência
que possuem na implementação dos sistemas em questão, e
adotou os seguintes critérios:
 CoberturaTotal: significa que a funcionalidade do sistema
cobre totalmente a execução da atividade;
 Cobertura Parcial: a funcionalidade ajuda a execução da
atividade, mas não a satisfaz por completo, ou seja, o uso da
funcionalidade não garante o sucesso da atividade que é,
normalmente, suportada por demais funcionalidades
existentes em sistemas complementares ou por atividades de
execução humana; e
 Não Cobre/Não se aplica: A funcionalidade não auxilia
ou não se aplica à atividade proposta.
Os resultados obtidos a partir das matrizes citadas foram
então analisados. Tendo em vista as descrições elaboradas
sobre o suporte das funcionalidades encontradas nos
sistemas SAP CRM e SAP R/3 – SD às atividades do modelo de
Gestão de Demanda para ambientes Make-to-Stock, uma nova
análise foi realizada de forma a visualizar graficamente a
possível aplicação de tais sistemas no processo estudado.
Essa análise foi elaborada a partir do cálculo da porcentagem
de atividades de cada subprocesso da Gestão da Demanda,
que são suportadas pelas funcionalidades encontradas nos
sistemas. Para isso, foi desenvolvido um indicador,
denominado "IA – Índice de Aplicabilidade das
Funcionalidades", que almeja apresentar um valor percentual
do suporte das ferramentas a cada um dos subprocessos
existentes no modelo.
O uso de ERP e CRM no suporte à gestão da demanda em ambientes de produção Make-to-Stock
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  • 1. Alunos: Jefferson Schissler Kharoline Dallagnol Patrik Piery Rubens Calegari TiagoTonello O uso de ERP e CRM no suporte à gestão da demanda em ambientes de produção Make-to-Stock
  • 2. Gestão de Demanda  Tem por objetivo coordenar e controlar todos os fatores da demanda para que o sistema produtivo possa ser utilizado com eficiência para que todos os prazos de entrega sejam cumpridos.
  • 3. Principais atividades da Gestão de Demanda  1) PREVER A DEMANDA: Previsão de futuras vendas não deixando a falta de produtos atingir a empresa.  2) COMUNICAR COM O MERCARDO: Coleta de dados do mercado analisando informações, estar sempre em contato com os clientes  3) INFLUENCIAR A DEMANDA: Deve ser pesquisado para se conseguir melhor utilização dos recursos , por exemplo, quando a oferta de um produto esta mais alta que sua procura.
  • 4.  4) PRAZOS DE ENTREGA: É necessário que se haja um planejamento para o prazo de entrega seja cumprido e que passe confiança para o consumidor , levar em conta recebimentos de matérias-primas para a produção , e também o sistema produtivo da empresa.  5) PRIORIZAR E ALOCAR: Satisfazer toda a demanda dos clientes, se não for possível escolher a que atender e qual terá que esperar.
  • 5.  6)PLANEJAR NIVEL DE SERVIÇOS AOS CLIENTES: Prever a necessidade do seu cliente, para que se possa se programar com o aumento do estoque e confiabilidade nos prazos de entrega.  7)PLANEJAR A DISTRIBUIÇÃO: Ter um bom plano de logística para que a distribuição dos produtos sejam feitos no prazo de entrega contratado.  8)CONTROLES DO PROCESSO:Acompanhamento de todo esse processo é fundamental para controle das atividades, com objetivo de avaliar e interpretar os resultados obtidos, permitindo assim um plano corretivo se for necessário
  • 6. Modelo de referência em Gestão de Demanda para MTS  Planejar e controlar a produção  Gerir a demanda  Subprocessos da Gestão de Damanda
  • 7. Gestão do relacionamento com clientes (CRM)  Conhecido como marketing com clientes;  É uma estratégia empresarial que permite às empresas selecionar e administrar seus clientes com a finalidade de maximizar seu valor a longo prazo;  Meio de edificação das estratégias e processos com o cliente, apoiado pelo software apropriado;
  • 8. CRM  Está associado ao desenvolvimento de ações para conquistar novos clientes, manter os atuais,e até mesmo, abrir mão dos que não trazem retorno  Busca maior fidelização dos clientes existentes
  • 9. Funcionalidades existentes no CRM  São agrupadas em operacionais, analíticas e colaborativas;  Possuem o aspectos de: automoção de marketing, automoção da força de vendas, suporte e serviço ao cliente
  • 10. ERP (Planejamento de recursos da empresa)  Os ERP tiveram origem na década de 70 nos MRP (planejamento de requisição de material)  Esse sistema era utilizado somente para o controle das necessidades no setor Fim da manufatura como compra dos componentes conforme a necessidade da produção, mas ao ser integrado o controle das necessidades de outros setores como recursos humanos e equipamentos todos ligados a manufatura, passou a ser chamado planejamento de recursos da manufatura (MRP II);
  • 11. ERP (Planejamento de recursos da empresa)  Começou a existir uma interação entre os sistemas de gestão da manufatura e os sistemas de outros setores da empresa, sendo criados outros módulos no sistema MRP, os quais passaram a atender as necessidades de informação para todos os processos internos da empresa, ultrapassando o escopo da manufatura aumentando a abrangência do sistema, que passou a denominar-se ERP.
  • 12. Principais características dos sistemas ERP:  ESTRUTURA: Os sistemas ERP são compostos por uma base de dados central apoiada por vários Módulos de aplicativos.  GENERALIDADE: Um sistema ERP deve ser capaz de suportar uma variedade de estruturas organizacionais e deve ser adequado a uma vasta gama de tipos de organizações.  Arquitetura cliente/ servidor: uma definição ampla de arquitetura de software cliente/servidor classifica como “cliente” um software que pode solicitar um serviço e, como “servidor” um software que pode fornecer um serviço.  Baseado em modelos de referências das melhores práticas de negócio:Ele é genérico, ou seja, é um sistema que pode ser aplicado a inúmeros setores e industrias diferentes, por isso deve-se baseado nas melhores práticas de negócio já existentes no mercado.
  • 13. Resultados da aplicabilidade dos sistemas CRM e ERP no processo de negócio gestão de demanda em ambientes de produção Make- to-Stock Com o intuito de analisar e organizar as atividades do modelo de referência de Gestão de Demanda que podem ser executadas com o auxílio das funcionalidades encontradas nos sistemas estudados, duas matrizes "atividades do modelo versus funcionalidades do sistema" foram desenvolvidas (uma para o sistema CRM e outra para o sistemaERP).
  • 14.  Cada matriz foi estruturada de forma que as atividades do modelo fossem listadas nas linhas da tabela, enquanto que as funcionalidades do sistema, em suas colunas. Para a junção de cada linha-coluna, foi elaborada uma avaliação quanto ao grau de cobertura que a funcionalidade do sistema proporciona à atividade do modelo de referência.
  • 15. A mensuração foi baseada na avaliação subjetiva dos pesquisadores, o que pode ser valorizado pela experiência que possuem na implementação dos sistemas em questão, e adotou os seguintes critérios:  CoberturaTotal: significa que a funcionalidade do sistema cobre totalmente a execução da atividade;
  • 16.  Cobertura Parcial: a funcionalidade ajuda a execução da atividade, mas não a satisfaz por completo, ou seja, o uso da funcionalidade não garante o sucesso da atividade que é, normalmente, suportada por demais funcionalidades existentes em sistemas complementares ou por atividades de execução humana; e
  • 17.  Não Cobre/Não se aplica: A funcionalidade não auxilia ou não se aplica à atividade proposta.
  • 18. Os resultados obtidos a partir das matrizes citadas foram então analisados. Tendo em vista as descrições elaboradas sobre o suporte das funcionalidades encontradas nos sistemas SAP CRM e SAP R/3 – SD às atividades do modelo de Gestão de Demanda para ambientes Make-to-Stock, uma nova análise foi realizada de forma a visualizar graficamente a possível aplicação de tais sistemas no processo estudado.
  • 19. Essa análise foi elaborada a partir do cálculo da porcentagem de atividades de cada subprocesso da Gestão da Demanda, que são suportadas pelas funcionalidades encontradas nos sistemas. Para isso, foi desenvolvido um indicador, denominado "IA – Índice de Aplicabilidade das Funcionalidades", que almeja apresentar um valor percentual do suporte das ferramentas a cada um dos subprocessos existentes no modelo.