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Carregado porPedro Azevedo
Dynamics CRM - Mais que uma plataforma de CRM
O documento discute sistemas de CRM e Microsoft Dynamics CRM, incluindo sua arquitetura, integrações, custos e evolução. Ele fornece detalhes sobre a experiência da empresa com tecnologias Microsoft e CRM, além de resumir os principais recursos e vantagens do Dynamics CRM.
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- 2. 11 anosde experiência em tecnologias Microsoft ◦ 6 anos nas áreas Web, Desktop e Mobile ◦ 5 anos a trabalhar sobre CRMs CRM customizado Microsoft Dynamics CRM 4.0, 2011, 2013 e 2015 Participante nas comunidades ◦ NetPonto; Portugal a Programar ◦ MSDN (MCC – Microsoft Community Contributor) e Stackoverflow
- 3. O queé CRM? Mercado dos sistemas CRM Porquê escolher Microsoft Dynamics CRM? Arquitetura Integrações Custos
- 4. Porquê perceber desistemas de CRM?
- 5. Customer RelationshipManagement Visão 360º sobre o Cliente ◦ Registo de todas as interações Automatizar o contacto com o Cliente Assente em 3 pilares: ◦ Vendas ◦ Marketing ◦ Serviço
- 7. Company 2013 Revenue 2013 Market Share (%) 2012Revenue 2012-2013 Growth (%) salesforce.com 3,290.3 16.1 2,525.6 30.3 SAP 2,621.5 12.8 2,327.1 12.7 Oracle 2,096.5 10.2 2,015.2 4.0 Microsoft 1,392.4 6.8 1,134.0 22.8 IBM 792.1 3.9 649.1 22.0 Others 10,283.5 50.2 9,351.2 9.9 Total 20,476.3 100.0 18,002.2 13.7 Apex ABAP Java .NET CRM Software Spending by Vendor, Total Software Revenue Worldwide, 2013 (Millions of Dollars) Source: Gartner (May 2014)
- 8. Gartner Magic Quadrantfor Sales Force Automation
- 9. The Forrester Wave: CRMSuites for Large Organizations, Q3 2012 The Forrester Wave: CRM Suites for Midsize Organizations, Q3 2012 The Forrester Wave: Customer Service Solutions for Enterprise Organizations, Q2 2014 The Forrester Wave: Customer Service Solutions for Small and Midsize Teams, Q2 2014
- 10.
- 11. Suporte aoFramework .NET 4.0 (C# ou VB .NET) Javascript Suporte Language-Integrated Query (LINQ) Programação baseada no Windows Comunication Foudation (WCF) Uso extensivo Windows Workflow Foundation 5.0 REST e SOAP Endpoint
- 12. Entidade/Atributo/Relações Formulários/Vistas/Pesquisa Processosguiados ModeloSegurança Browser,WebMóvel,DispositivosMóveis,ClientesOutlook(offline) Gráficos/Dashboards/ReportingServices Opçãoporcloudouon-premise Multi-lingua/moeda Audit/DuplicationDetection/ExportnaImport Integrações(Sharepoint;MSDynamicsERP;Azure) Comunidadeextensa Foconasregrasdenegócio
- 13.
- 15. Web Outlook TabletPhone Thanks @jukkan
- 16.
- 17. CRM 1.0 (2003) •Sales& service modules •Outlook integration CRM 3.0 (2005) •Custom entities (XRM) •Marketing module •SSRS reporting CRM 4.0 (2007) •Multi-tenancy, multi- language, multi-currency •Windows Workflow Foundation •From callouts to plugins •Report Wizard CRM 2011 •The Ribbon •Charts & dashboards •Solution model •Native Outlook app •Form subgrids, web resources, goal management, dialogs Thanks @jukkan
- 19. Formulário criaçãorápida Formulário de visualização rápida Regras de Negócio Processos guiados Workflows síncronos Auto Save Mobile Client Application- MoCA Ações
- 20. Novas funcionalidades ◦Hierarquias ◦ Campos calculados e Rollup ◦ Branching Business Processes ◦ Regras de Negócio no servidor ◦ Pesquisa global ◦ Gestão de produtos melhorada ◦ Offline Mobile (estado rascunho) Requisitos ◦ Windows Server 2012/2012 R2 ◦ SQL Server 2012 ◦ Windows Client – Windows 7 e 8 ◦ Internet Explorer 10/11 ◦ Exchange Server 2010/2013 ◦ Outlook 2010/2013
- 22.
- 25. CRM Online Entidades e Atributos
- 26. Sitemap &Ribbon & Customização Formulário ◦ Regras de negócio JavaScript e Recursos Web Processos Plugins e Atividades customizadas de Workflow Ações Customizadas Integração com o CRM em aplicações fora do CRM CRM Web Services Reporting Services
- 29.
- 30. • Uma dasprincipais funcionalidades e vantagens do MS CRM • Permite que a área funcional crie processos sem necessidade de recorrer ao código: – Workflow (Síncrono ou Assíncrono) – Diálogos – Business Process Flow – Ações
- 31.
- 33. Plugin ◦ Códigocustomizado que corre no contexto de uma entidade ◦ Mensagens (eventos) e estágios ◦ Pipeline ◦ Impersonation ◦ Debugging ◦ Suporte a sandbox (proteção ao servidor e dados, restringindo chamadas através dos plugins) Atividades de Workflow ◦ Usar dentro dos Workflows
- 34. Plugins eCustom Workflows
- 35. CRM toConsole App Integration
- 36. Time toValue (instantâneo) Ter sempre a última versão Poucos recursos IT Acesso de qualquer ponto sem necessidade de VPN Acesso ao suporte Microsoft incluído Upgrades/Patches/Hardware sempre disponível Muito parecido com o On-Premise ◦ Autenticação é uma das principais diferenças Disaster Recovery incluído Uptime SLA Data security (MS datacenter standards)
- 37. Q1 CY 2014Q2 CY 2014 Q3 CY 2014 Q4 CY 2014 CRMSocialMarketingParature CRMSocialMarketingParature Q1 CY 2015 Q2 CY 2015 Q3 CY 2015
- 38. Integrações com oambiente Microsoft
- 39. SharePoint ◦ CRMList Component SharePoint Yammer ◦ Facebook empresarial InsideView ◦ Informação automática sobre um Cliente
- 40. Parature ◦ SelfService Azure Service Bus ◦ Extrair dados do CRM Microsoft Dynamics Marketing ◦ Ferramenta específica para equipas de Marketing ◦ Planeamento visual de campanhas e testes A/B
- 41.
- 45.
- 46. Essential ◦ 11,5€por utilizador/mês Basic ◦ 23€ por utilizador/mês Professional ◦ 49,8€ por utilizador/mês Enterprise ◦ 153,3€ por utilizador/mês
- 49. Microsoft Dynamics CRM2015 Software Development Kit (SDK) ◦ http://www.microsoft.com/en-us/download/details.aspx?id=44567 Developer Center do Dynamics CRM ◦ http://msdn.microsoft.com/en-us/dynamics/crm/dn467921 CRM Online (30 dias grátis) ◦ http://crm.dynamics.com/pt-pt/on-demand Blog da equipa do Dynamics CRM ◦ http://blogs.msdn.com/b/crm/
- 51. Pedro Azevedo psa@psazevedo.com http://www.psazevedo.com/ http://xptcrm.com/ @azevedo_pedro
Notas do Editor
- #3 Quem sabe um que é um CRM? Quem já ouviu falar do Dynamics CRM? Salesforce? Quem programa na plataforma .NET? Foi na comunidade onde aprendi mais.
- #6 - Esta é a implementação default do Microsoft Dynamics CRM.
- #8 Saas e On-Premise
- #13 Quick View\Quick Create Autosave Global Search Calculated Fields Rollup Fields Templates Industriais Key Points: Your organization faces many challenges in providing world-class customer experiences. Notes: To achieve success, you need a flexible CRM system that is easy to customize, configure, integrate and extend. The right tools can help your people: Tailor CRM or your unique needs with drag-and-drop customization. Seamlessly integrate to existing systems based on an Open API, Web Services, and multiple migration tools. Rapidly build out new line of business applications based on the extensible xRM Framework that includes a pre-built data schema, structured business logic, robust access privileges, role based forms, robust workflow engine, and real-time dashboards and analytics. Microsoft Dynamics CRM amplifies your IT productivity by minimalizing the time and effort need to deploy, customize, and maintain CRM systems that will allow your IT staff to focus on higher-value activities.
- #14 Application Views Dashboards List Views Forms Módulos por defeito: Serviço (gestão de incidentes) Vendas (oportunidade potencial, oportunidade, produtos, faturas) Marketing (atividades, emails, campanhas) Deployment: Online (Office 365 ou Privado) On Premise (instalação local)
- #16 CRM is not just a browser application Colocar aqui os browsers\Oss\Tablets suportados
- #19 Sitemap e ribbon
- #24 Data Retrieval Techniques: Using Retrieve, RetrieveMultiple Query Expression FetchXML LINQ Key Points: Your organization faces many challenges in providing world-class customer experiences. Notes: To achieve success, you need a flexible CRM system that is easy to customize, configure, integrate and extend. The right tools can help your people: Tailor CRM or your unique needs with drag-and-drop customization. Seamlessly integrate to existing systems based on an Open API, Web Services, and multiple migration tools. Rapidly build out new line of business applications based on the extensible xRM Framework that includes a pre-built data schema, structured business logic, robust access privileges, role based forms, robust workflow engine, and real-time dashboards and analytics. Microsoft Dynamics CRM amplifies your IT productivity by minimalizing the time and effort need to deploy, customize, and maintain CRM systems that will allow your IT staff to focus on higher-value activities.
- #25 Web Services - Multiple ways to access
- #26 Organização \ Owner Ver o sistema de roles Segurança num campo Criar entidade( Criar atributo e Relações) Funcionalidades genéricas (Notas; Actividades; Audit; Detecção de Duplicados) Formulário Web e Mobile
- #27 Server Side Business Rules Regras de negócio Executes before save event (form onLoad and field onChange) Applied to data updates through UI only For working with a single record Cannot access data from related records Can manipulate data and UI
- #30 Expandir UI HTML\Silverlight\Imagens\CSS iFrame Javascript Campos calculados e rollup Campo Name e GUID
- #32 Actions – Novas regras Workflow Processo de Negócio Diálogo Regras de Negócio
- #34 sandbox – assim sempre em online
- #35 Pré\Post Custom
- #37 In Online: No direct SQL Access for the Cloud Debug de código servidor limitado Logs limitados Criação de organizações limitado
- #42 Microsoft Dynamics AX (Axapta) Microsoft Dynamics NAV (Navision) Microsoft Dynamics GP (Great Plains Software) Microsoft Dynamics SL (Solomon IV)
- #43 NetBreeze
- #47 10 licenças profissionais tem direito ao MS Social Listening
- #50 Colocar aqui referências aos slides que utilizei