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Feedback
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Comunicação Assertiva
                    Por Maurício França




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Somos uma empresa de desenvolvimento humano e
organizacional, presente no mercado há 36 anos, com
atuação nacional e internacional.




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Educação
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 e Gestão da
  Estratégia
                Gestão
                  de
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Alguns de nossos clientes




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Quem é o Maurício França

Mestre em Criatividade e Inovação pela Fundação Armando Alvares
Penteado e Universidade Fernando Pessoa (Brasil/Portugal), pós-
graduado em Gestão da Educação Corporativa, Gestão Empresarial,
Gestão Estratégica, Gestão de Negócios e Gestão de Pessoas,
graduado em Psicologia.

Foi executivo de Recursos Humanos na Usiminas, Natura, Bosch e
Votorantim, locais onde atuou em desenvolvimento humano e
organizacional.

Na DR&A atua no desenvolvimento de estratégias para o negócio,
educação corporativa, gestão por competências, desenvolvimento
de liderança e coaching.

Docente nas disciplinas de Liderança, Gestão de Pessoas e Gestão
de Talentos em cursos de pós-graduação.
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Feedback
principal instrumento do líder




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                                 http://twitter.com/dorseyrocha
“Encontrei hoje em ruas, separadamente, dois amigos meus que se haviam
                                               zangado um com o outro.
           Cada um me contou a narrativa de por que se haviam zangado.
                                             Cada um me disse a verdade.
                                       Cada um me contou as suas razões.
                                                     Ambos tinham razão.
                         Não era que um via uma coisa e outro outra, ou
                 que um via um lado das coisas e outro um lado diferente.
Não: cada um via as coisas exatamente como se haviam passado, cada um
   as via com um critério idêntico ao do outro, mas cada um via uma coisa
                               diferente, e cada um, portanto, tinha razão.
                         Fiquei confuso desta dupla existência da verdade”
                                           Fernando Pessoa (Notas soltas)
                                                                      www.dorseyrocha.com
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Ver.

   Perceber uma parte do que vê.

       Fazer pressuposições.

         Tirar conclusões.

            Adotar como verdade.

               Agir em função da “verdade”.



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Feedback é a capacidade de disponibilizar informações
sobre o comportamento e o desempenho de alguém.
Com base em dados objetivos, de tal maneira que a
pessoa que o recebe mantém uma atitude positiva em
relação a si própria, a seu trabalho e a seu desempenho.




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                                              http://twitter.com/dorseyrocha
Autor Rodolpho Rocha            www.dorseyrocha.com
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Pesquisas mostram um ranking das características de gestores
mais rejeitadas pelos subordinados:
• Nunca admitir seus erros ou pedir desculpas: 62%
• Transmitir desprezo ou humilhar os subordinados: 54%
• Não dar feedback: 51%
• Ser autoritário: 51%
• Não se preocupar com a comunicação: 46%
• Nunca ficar satisfeito com o trabalho dos subordinados: 45%
• Não saber delegar tarefas: 41%
• Tomar para si o mérito de ideias e inovações de outros: 40%
• Nunca ser gentil: 35%
• Nunca elogiar: 34%


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Feedback

Não é



                   Nem




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O que não é feedback


• Bronca
• Elogio
• Conselho
• Desabafo
• “Lavar roupa suja”
• “Achismo”
• Julgamento




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O feedback precisa ser...


• Descritivo
• Específico
• Compatível com as necessidades do receptor
• Dirigido para comportamentos
• Oportuno
• Esclarecido




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Dimensões do Feedback

I. Planejamento
   Preparar-se para o momento do feedback.


II. Fatos e dados
   Conhecer o fato, o que aconteceu para poder citá-lo e dar
   exemplos claros e objetivos.


III.Foco no comportamento
   Concentrar-se apenas nos comportamentos específicos,
   não falar de características de personalidade, crenças,
   etc. Comportamentos podem ser mensurados e
   modificados.

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Dimensões do Feedback

IV. Adequação de local e hora
     Cuidar do local que é dado o feedback, do tempo após o
     fato ocorrido e do momento em que isto será feito.


V.    Equilíbrio entre alinhamento e reconhecimento
     Destacar aspectos favoráveis com a mesma facilidade
     que destacamos os desfavoráveis.

VI. Equilíbrio Emocional
     Manifestar o fato e o comportamento sem “perder a
     cabeça”. É fundamental ser objetivo e calmo, mantendo
     o equilíbrio emocional. Focar o aqui e agora e não o
     passado.
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Dimensões do Feedback


VII.Técnica
    Ir direto aos assuntos, estabelecer contato visual e focar
    questões relevantes que possam provocar mudanças
    significativas.



VIII.Justo
     Diferenciar o que é seu do que é do outro, não
     aproveitar o momento do feedback para tratar coisas
     que ficaram pendentes no passado. Tratar a pessoa
     com justiça e gentileza.


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Dimensões do Feedback



IX.   Expressão de sentimentos
      Falar sobre o sentimento que o comportamento
      provocou. Como você foi impactado por ele.




X.    Capacidade de ouvir
      Escutar genuinamente, deixar que a outra pessoa se
      posicione.




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Uma das maiores dificuldades do gestor: capacidade
de ouvir, ouvir ativamente




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E o que é ouvir ativamente / genuinamente?


• É a habilidade de ouvir e compreender o que está
  sendo dito, mesmo quando não concordamos com o
  interlocutor. É a capacidade de ouvir sem reagir
  precipitadamente. Ouvir com a intenção de
  compreender.




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Preparando-se para dar feedback

• Quais são os assuntos mais relevantes?

• Como se colocar de maneira construtiva e não destrutiva?

• Qual o melhor horário para esta conversa?

• Qual o melhor local?

• Com quanta antecedência marcará/agendará a conversa?

• Quais dados vai destacar para facilitar o entendimento?

• O que quer encorajar no outro?

• Qual ação quer sugerir ao final do encontro?



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O feedback abre o caminho para um relacionamento que
tem por base a confiança, a honestidade e o interesse
genuíno. Por meio de um relacionamento assim,
podemos abrir uma importante porta para a
aprendizagem e o crescimento pessoal.




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Assertividade é valorizar seus direitos e os das outras
pessoas, é se respeitar, ser honesto consigo e incentivar
os outros a fazer o mesmo com eles próprios. É deixar
claro seus pensamentos e sentimentos, ser sincero,
desinibido, objetivo e franco.




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O mais importante sobre a comunicação
assertiva não é processo e nem ferramenta...




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Comunicação Assertiva Mauricio Franca

  • 1. Feedback e Comunicação Assertiva Por Maurício França www.dorseyrocha.com http://twitter.com/dorseyrocha
  • 2. Somos uma empresa de desenvolvimento humano e organizacional, presente no mercado há 36 anos, com atuação nacional e internacional. www.dorseyrocha.com http://twitter.com/dorseyrocha
  • 3. Educação Corporativa Gestão por Coaching Competências Planejamento e Gestão da Estratégia Gestão de Mudanças www.dorseyrocha.com http://twitter.com/dorseyrocha
  • 4. Alguns de nossos clientes www.dorseyrocha.com http://twitter.com/dorseyrocha
  • 5. Quem é o Maurício França Mestre em Criatividade e Inovação pela Fundação Armando Alvares Penteado e Universidade Fernando Pessoa (Brasil/Portugal), pós- graduado em Gestão da Educação Corporativa, Gestão Empresarial, Gestão Estratégica, Gestão de Negócios e Gestão de Pessoas, graduado em Psicologia. Foi executivo de Recursos Humanos na Usiminas, Natura, Bosch e Votorantim, locais onde atuou em desenvolvimento humano e organizacional. Na DR&A atua no desenvolvimento de estratégias para o negócio, educação corporativa, gestão por competências, desenvolvimento de liderança e coaching. Docente nas disciplinas de Liderança, Gestão de Pessoas e Gestão de Talentos em cursos de pós-graduação. www.dorseyrocha.com http://twitter.com/dorseyrocha
  • 6. Feedback principal instrumento do líder www.dorseyrocha.com http://twitter.com/dorseyrocha
  • 7. “Encontrei hoje em ruas, separadamente, dois amigos meus que se haviam zangado um com o outro. Cada um me contou a narrativa de por que se haviam zangado. Cada um me disse a verdade. Cada um me contou as suas razões. Ambos tinham razão. Não era que um via uma coisa e outro outra, ou que um via um lado das coisas e outro um lado diferente. Não: cada um via as coisas exatamente como se haviam passado, cada um as via com um critério idêntico ao do outro, mas cada um via uma coisa diferente, e cada um, portanto, tinha razão. Fiquei confuso desta dupla existência da verdade” Fernando Pessoa (Notas soltas) www.dorseyrocha.com http://twitter.com/dorseyrocha
  • 8. Ver. Perceber uma parte do que vê. Fazer pressuposições. Tirar conclusões. Adotar como verdade. Agir em função da “verdade”. www.dorseyrocha.com http://twitter.com/dorseyrocha
  • 9. Feedback é a capacidade de disponibilizar informações sobre o comportamento e o desempenho de alguém. Com base em dados objetivos, de tal maneira que a pessoa que o recebe mantém uma atitude positiva em relação a si própria, a seu trabalho e a seu desempenho. www.dorseyrocha.com http://twitter.com/dorseyrocha
  • 10. Autor Rodolpho Rocha www.dorseyrocha.com http://twitter.com/dorseyrocha
  • 11. Pesquisas mostram um ranking das características de gestores mais rejeitadas pelos subordinados: • Nunca admitir seus erros ou pedir desculpas: 62% • Transmitir desprezo ou humilhar os subordinados: 54% • Não dar feedback: 51% • Ser autoritário: 51% • Não se preocupar com a comunicação: 46% • Nunca ficar satisfeito com o trabalho dos subordinados: 45% • Não saber delegar tarefas: 41% • Tomar para si o mérito de ideias e inovações de outros: 40% • Nunca ser gentil: 35% • Nunca elogiar: 34% www.dorseyrocha.com http://twitter.com/dorseyrocha
  • 13. Feedback Não é Nem www.dorseyrocha.com http://twitter.com/dorseyrocha
  • 14. O que não é feedback • Bronca • Elogio • Conselho • Desabafo • “Lavar roupa suja” • “Achismo” • Julgamento www.dorseyrocha.com http://twitter.com/dorseyrocha
  • 15. O feedback precisa ser... • Descritivo • Específico • Compatível com as necessidades do receptor • Dirigido para comportamentos • Oportuno • Esclarecido www.dorseyrocha.com http://twitter.com/dorseyrocha
  • 16. Dimensões do Feedback I. Planejamento Preparar-se para o momento do feedback. II. Fatos e dados Conhecer o fato, o que aconteceu para poder citá-lo e dar exemplos claros e objetivos. III.Foco no comportamento Concentrar-se apenas nos comportamentos específicos, não falar de características de personalidade, crenças, etc. Comportamentos podem ser mensurados e modificados. www.dorseyrocha.com http://twitter.com/dorseyrocha
  • 17. Dimensões do Feedback IV. Adequação de local e hora Cuidar do local que é dado o feedback, do tempo após o fato ocorrido e do momento em que isto será feito. V. Equilíbrio entre alinhamento e reconhecimento Destacar aspectos favoráveis com a mesma facilidade que destacamos os desfavoráveis. VI. Equilíbrio Emocional Manifestar o fato e o comportamento sem “perder a cabeça”. É fundamental ser objetivo e calmo, mantendo o equilíbrio emocional. Focar o aqui e agora e não o passado. www.dorseyrocha.com http://twitter.com/dorseyrocha
  • 18. Dimensões do Feedback VII.Técnica Ir direto aos assuntos, estabelecer contato visual e focar questões relevantes que possam provocar mudanças significativas. VIII.Justo Diferenciar o que é seu do que é do outro, não aproveitar o momento do feedback para tratar coisas que ficaram pendentes no passado. Tratar a pessoa com justiça e gentileza. www.dorseyrocha.com http://twitter.com/dorseyrocha
  • 19. Dimensões do Feedback IX. Expressão de sentimentos Falar sobre o sentimento que o comportamento provocou. Como você foi impactado por ele. X. Capacidade de ouvir Escutar genuinamente, deixar que a outra pessoa se posicione. www.dorseyrocha.com http://twitter.com/dorseyrocha
  • 20. Uma das maiores dificuldades do gestor: capacidade de ouvir, ouvir ativamente www.dorseyrocha.com http://twitter.com/dorseyrocha
  • 21. E o que é ouvir ativamente / genuinamente? • É a habilidade de ouvir e compreender o que está sendo dito, mesmo quando não concordamos com o interlocutor. É a capacidade de ouvir sem reagir precipitadamente. Ouvir com a intenção de compreender. www.dorseyrocha.com http://twitter.com/dorseyrocha
  • 22. Preparando-se para dar feedback • Quais são os assuntos mais relevantes? • Como se colocar de maneira construtiva e não destrutiva? • Qual o melhor horário para esta conversa? • Qual o melhor local? • Com quanta antecedência marcará/agendará a conversa? • Quais dados vai destacar para facilitar o entendimento? • O que quer encorajar no outro? • Qual ação quer sugerir ao final do encontro? www.dorseyrocha.com http://twitter.com/dorseyrocha
  • 23. O feedback abre o caminho para um relacionamento que tem por base a confiança, a honestidade e o interesse genuíno. Por meio de um relacionamento assim, podemos abrir uma importante porta para a aprendizagem e o crescimento pessoal. www.dorseyrocha.com http://twitter.com/dorseyrocha
  • 24. Assertividade é valorizar seus direitos e os das outras pessoas, é se respeitar, ser honesto consigo e incentivar os outros a fazer o mesmo com eles próprios. É deixar claro seus pensamentos e sentimentos, ser sincero, desinibido, objetivo e franco. www.dorseyrocha.com http://twitter.com/dorseyrocha
  • 26. O mais importante sobre a comunicação assertiva não é processo e nem ferramenta... www.dorseyrocha.com http://twitter.com/dorseyrocha
  • 27. Obrigado! mauríciofranca@dorseyrocha.com http://twitter.com/francamauricio 011-982580740 www.dorseyrocha.com http://twitter.com/dorseyrocha