1. Ética, Trabalho
em Equipe e
Qualidade na
Prestação de
Serviços
Ana Lima
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2. Nossos objetivos
• Promover o autoconhecimento.
• Perceber a presença da Ética em nossa rotina.
• Identificar o perfil do profissional do futuro e sua
relação com o relacionamento interpessoal.
• Compreender o que é trabalho em equipe.
• Entender o trabalho em equipe como fator de
qualidade.
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3. O trabalho em equipe
A qualificação profissional atual está baseada,
principalmente, na capacidade de organizar,
coordenar, inovar, agir em situações nem
sempre previsíveis, decidir, cooperar com a
equipe de trabalho.
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4. O profissional do futuro
Nas relações atuais de trabalho é importante
que o profissional saiba manter relações
interpessoais com os colegas, com os
profissionais de todos os setores da empresa e
seus superiores.
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5. O profissional do futuro
Comunicativo
Sabe ouvir
Negocia em grupo
Valoriza a opinião dos outros
membros da equipe
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6. O profissional do futuro
Percebe como a diversidade de visões
sobre um mesmo problema
enriquece a discussão.
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7. Competências
Comportamentais
Intelectuais
Sociais
Organizacionais Comunicativas
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8. Competências
Intelectuais
• Aprender a pensar: identificar,
reconhecer e definir
problemas/solucionar propor
alternativas/avaliar resultados.
• Pensar estrategicamente.
• Integrar atividades. twitter @analimaconsult
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9. Competências
Organizacionais
• Organizar o trabalho.
• Estabelecer métodos próprios.
• Gerenciar tempo e espaço de trabalho.
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10. Competências
Comunicativas
• Discutir, apresentar ideias, comunicar-se
com o grupo e com os superiores.
• Dialogar, negociar, argumentar,
questionar.
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11. Competências
Sociais
• Relacionar conhecimentos da vida cotidiana
com o mundo do trabalho.
• Não opor saber formal e saber informal.
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12. Competências
Comportamentais
• Abertura às mudanças
• Atenção • Motivação
• Criatividade • Responsabilidade
• Curiosidade • Vontade de aprender
• Iniciativa
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13. Quais as competências
que eu possuo?
Quais eu preciso aprimorar?
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14. O profissional do futuro
•O profissional deve dar conta da sua
competência técnica e se interessar por outras
atividades profissionais correlacionadas à sua
área de atuação.
• Deve se predispor a aprender sempre coisas
novas e jamais achar que sabe o suficiente.
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15. A equipe
Não há espaço para individualismos.
Todo serviço é entendido como resultado de um
esforço conjunto e, portanto, as glórias e os
fracassos são de responsabilidade de todos.
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17. A equipe
Um profissional com espírito de equipe não se
recusa a ajudar o colega em dificuldade. Ao
contrário, predispõe-se a ajudar, dá sugestões,
procura resolver o problema conjuntamente.
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18. Você se considera preparado
para trabalhar em equipe?
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19. O trabalho em equipe
O resultado do trabalho em equipe depende da
capacidade de negociação e de argumentação
das pessoas envolvidas, o que implica saber ouvir
e ceder.
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20. O trabalho em equipe
Se queremos a cooperação de uma pessoa,
precisamos cativá-la de forma a despertar sua
confiança. E só conseguimos isso por meio do
diálogo.
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21. O trabalho em equipe
O trabalho em equipe visa o ajustamento de
interesses entre o que pretendemos e o que
os outros pretendem.
Os resultados desse trabalho só são positivos
se todos do grupo tiverem um objetivo
comum.
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22. Como trabalhar em equipe
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23. Como trabalhar em equipe
• Discutir exclusivamente ideias.
• Buscar um diálogo competente.
• Não temer conflito.
• Saber ceder.
• Discordar construtivamente.
• Construir ideias.
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24. Como trabalhar em equipe
Evite sempre:
• Chegar e não cumprimentar.
• Dar gargalhadas ruidosas.
• Criticar alguém na frente dos outros.
• Falar mal de uma pessoa ausente.
• Rir dos erros alheios.
• Não retribuir um sorriso.
• Não agradecer um elogio.
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25. Fases do trabalho em equipe
Abordagem
Conversa
Superação de objeções
Acordo
Reabordagem
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26. Os dez mandamentos trabalho em equipe
1. Jamais subestimar os pontos de vista dos integrantes da sua equipe.
2. Centrar sua atenção unicamente nas ideias.
3. Aprender a ouvir.
4. Buscar cooperação através do diálogo.
5. Confiar em si mesmo e expor suas ideias com clareza.
6. Despertar confiança dos membros da equipe.
7. Dominar as emoções fortes.
8. Aprender a ceder.
9. Manter a postura ética.
10. Valorizar o acordo, o consenso. twitter @analimaconsult
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27. Com qual mandamento você
mais se identifica? Por quê?
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28. Como trabalhar em equipe
• Aprecie o que cada pessoa tem de especial.
Aprecie o que você tem de especial.
• Peça opiniões.
Pergunte aquilo que não souber.
• Faça com que os colegas se sintam parceiros.
• Ajude sua equipe a elevar o desempenho.
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29. • Referências:
SENAC. DN. Ética e trabalho. 2.ed. 4º reimp./ Maria Helena Barreto
Gonçalves; Nely Wyse Abaurre. Rio de Janeiro: Senac Nacional,
2009.80 p. II. Inclui bibliografia.
SENAC. DN. Qualidade em Prestação de Serviços. 2.ed. 24. reimp./ Rose
Zuanetti; Renato Lee; Lourdes Hargreaves.. Rio de Janeiro: Senac
Nacional, 2010. 112p. Inclui bibliografia.
Bruce, Anne, 1952-
Como motivar sua equipe/Anne Bruce; tradução de Eduardo Refkalefsk.
– Rio de Janeiro: Sextante, 2006.
(Desenvolvimento profissional)
ETIQUETA EMPRESARIAL, COMPORTAMENTO SOCIAL
E POSTURA PROFISSIONAL
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Etiqueta-E-Comportamento-Empresarial-Sobragen.pdf
Fotos ilustrativas.