Este documento resume um estudo de caso sobre a implementação do Balanced Scorecard (BSC) em uma empresa de serviços de internet. O documento descreve os objetivos estratégicos da empresa nas quatro perspectivas do BSC, identifica indicadores de desempenho e relações de causa e efeito, e analisa os benefícios e desafios da implementação do BSC na empresa.

1. Andrietta &Muller Consultoria de Negócios
Gustavo Andrietta
Vanderson L. Muller
Disciplina Gestão do Conhecimento
Orientador: Prof. Ronaldo Barbosa

2. INTRODUÇÃO
O Balanced Scorecard "é uma ferramenta de
gestão de desempenho essencial que traduz a
visão e estratégia em objetivos e metas de acordo
com as quatro perspectivas: finanças, clientes,
processos internos, aprendizado e crescimento.”
Histórico
•Desenvolvido por Kaplan e Norton a partir de
1990.
•Objetiva suprir as necessidades de gerir
global e equilibradamente o negócio

3. FINANCEIRA
CLIENTES Visão e Estratégia PROCESSOS
INTERNOS
APRENDIZADO E
CRESCIMENTO

4. Etapas da implantação do BSC
 Diagnóstico
 Definir objetivos e participantes do Projeto
 Identificar a Missão e Visão
 Traçar as Estratégias
 Fazer o desdobramento em objetivos estratégicos
 Identificar os Fatores Chaves de Sucesso (FCS)
 Estruturar os Indicadores de Desempenho (resultado e
tendência)
 Estudar relações de Causa-e-Efeito
 Estabelecer processo de Análise Crítica

5. Abordagem de 4 processos críticos:
 Esclarecer e traduzir a Visão e a Estratégia;
 Comunicar e associar medidas e objetivos
estratégicos;
 Planejar, estabelecer metas e alinhar iniciativas
estratégicas;
 Melhorar o feedback e o aprendizado estratégico

6. Os princípios:
a) Relações de causa e efeito: A estratégia de uma empresa baseia-se em um conjunto
de hipóteses sobre causas e efeitos; Um BSC bem elaborado deve contar a história
da estratégia da empresa através dessa seqüência de relações de causa e efeito.
b) Indicadores de resultado e de tendência: Indicadores de resultado,demonstram o
resultado das ações consumadas. Ex: Lucro, Market Share, Índice de Satisfação do
Cliente. Indicadores de tendência indicam o sentido/direção do vetor desempenho e
antecipam o sucesso ou fracasso das ações em andamento. Ex: % de vendas
realizadas, nº de reclamações.

7. BSC na prática

8. A Empresa
 Objeto de estudo: Empresa Prestadora de Serviço em Soluções
de Internet
 Situa-se em Salto
 Capital Nacional
 Soluções em Informática
 Funcionários: 10 - Gerências Gerais (Operações, Marketing,
Vendas e Finanças).

9. Objetivos do Projeto
Esclarecer os objetivos estratégicos da empresa em cada perspectiva;
Desdobrar as iniciativas estratégicas para todos os departamentos a fim de consolidar a
estratégia traçada;
Avaliar a performance da empresa através de indicadores adequados, possibilitando a
superação das metas e atendimento aos objetivos estratégicos.
Estabelecer indicadores adequados para avaliar a performance da empresa, possibilitando a
superação das metas e atendimento aos objetivos estratégicos.
Discutir a necessidade de alinhamento entre os indicadores de desempenho e os objetivos
estratégicos;
Definir um conjunto de medidas ou indicadores de desempenho para a empresa em questão,
baseando-se no BSC;

10. Os objetivos estratégicos
PERSPECTIVAS
FINANÇAS CLIENTES PROCESSOS INTERNOS APRENDIZADO E CRESCIMENTO
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
Aumentar a receita bruta de
Satisfazer 90% dos clientes Obter excelência em serviços Reduzir turnover de funcionários
vendas
Gerar retorno de visita
Maximizar as receitas
em 40% dos Reduzir o custo operacional Obter 90% de satisfação interna
internas
clientes
Incrementar níveis de capacitação dos
DA EMPRESA
Definir um novo parâmetro Atingir anualmente 30% de Maximizar alternativas de
para cálculos de custos novos clientes interação com clientes funcionários
Analise do período sazonal
Reduzir custo homem hora Aumentar a penetração no para estabelecimento Aumentar o grau de aderência dos
= hora técnica target estabelecido meta/mês funcionários à Missão da empresa

11. Indicadores
Divisão da equipe com objetivo de:
 Acertar a descrição dos objetivos estratégicos;
 Identificar indicadores para cada objetivo;
 Identificar fontes de informações;
 Identificar as relações críticas entre os indicadores.

12. Indicadores de resultado
FINANÇAS
Estratégicos
Objetivos
Definir novo Reduzir custos
Aumentar a receita Maximizar as parâmetro para Homem hora =
bruta de vendas receitas internas calculo de custo hora Técnica
Medir despesas % de aumento
%Faturamento Per capita interno
INDICADORES de
gerais na produção
RESULTADO
% de participação na
%Cliente receita
Per Capita Total

13. Definição dos FCS e indicadores de
tendência
 Definir os FCS para cada objetivo estratégico;
 Identificar os indicadores de tendência para cada
FCS.

14. FCS e Indicadores de tendência
Estratégicos
EMPRESA
Objetivos
Satisfazer Aumentar a receita Aumentar a
Atingir anualmente
completamente 90% Bruta de vendas penetração no target
30% de novos clientes
dos clientes estabelecido
Fatores Chave
Rompimento de fatores
Redução dos tempos Aumento do índice de Entendimento do perfil
de Sucesso
inibidores
De espera satisfação do "não-cliente"
Melhoria de Grau de Fidelização Campanhas específicas Esforço concentrado
atendimento dos clientes para geração de novos Solução internas
produtos
Nº médio de visitas / % de evolução de
Importância do cliente % de evolução d e cliente
Indicadores de
ano visitantes do target
Tendência
% de retorno por ação
UA (Unidades de % de clientes % de resposta à novas
Atendimento) fidelizados campanhas
Índice diário de
% de intenção de novos
satisfação
clientes

15. Relações de Causa e Efeito
 Esta fase tem como objetivo identificar possíveis
falhas na construção do BSC;
 A construção das tabelas de correlação seguiu a
lógica de teste de hipótese do tipo “Se-Então”
sugerida pelos autores do BSC e utilizaram a
seguinte escala:
 Correlação Forte = 7;
 Correlação Média = 5;
 Correlação Fraca = 3;
 Correlação Inexistente = 0.

16. Relações de Causa e Efeito
RESULTADO Estratégicos
INDICADORES DE Objetivos
CLIENTES
Gerar retorno de Atingir anualmente Aumentar a
Satisfazer 90% dos visita em 30% de novos penetração no target
clientes
40% dos clientes clientes estabelecido
% Clientes 7 7 5 5
satisfeitos
Taxa de retorno 7 7 3 3
% de novos 7 7 3 0
clientes
% de penetração 0 0 7 7
No target
N° de clientes 0 0 5 7
Por ano
Importância do
INDICADORES DE TENDÊNCIA
7 7 3 3
cliente
UA (Unidades de 7 7 0 0
Atendimento)
Índice diário de 7 7 3 3
satisfação
Nº de clientes 5 7 3 0
% de clientes 7 7 3 3
fidelizados
% de evolução 0 0 7 7
% de retorno de
ação 0 0 7 7
% de evolução 0 0 7 7
do target
% de resposta 3 3 7 7
% de intenção 7 7 7 7

17. Resultado do Estudo de Correlação*
PERSPECTIVAS DO BSC
CORRELAÇÃO
PROCESSOS APRENDIZADO E
FINANÇAS CLIENTES
INTERNOS CRESCIMENTO
FORTE 57% 52% 48% 17%
MÉDIA 20% 5% 20% 25%
FRACA 18% 18% 16% 39%
INEXISTENTE 07% 23% 14% 18%

18. Análise do Processo de Implantação do BSC
a).Dificuldades encontradas:
• A real importância da Missão, Visão e Estratégia;
• As dissonâncias entre as estratégias e a operação;
• As especificidades da metodologia;
• Disponibilidade da equipe.
b).Vantagens: c).Desvantagens:
• Alinhamento das iniciativas; • Escassez de estudos
similares;
• Mapeamento estratégico;
• Sensibilidade ao
• Gestão equilibrada; desempenho da equipe do
projeto;
• Baixo investimento
• Complexidade do sistema.

19. Conclusão

20. Conclusões
 O objetivo geral deste estudo e analisar todos
os aspectos envolvidos nesta implantação,
possibilitando ainda destacar as dificuldades
encontradas durante o desenvolvimento do
trabalho;
 O trabalho identificou um conjunto de
indicadores de resultados
 Os passos teóricos de implantação do BSC
mostraram-se eficientes na prática;
 No geral, avaliou-se positivamente a
ferramenta, uma vez que os benefícios citados
na teoria puderam ser constatados já no início
de sua utilização.