O documento discute as características e responsabilidades de profissionais de meios de hospedagem. Apresenta as qualidades necessárias para o perfil do profissional, como disposição, simpatia e flexibilidade. Também discute a postura corporal, etiqueta social e discrição esperadas para o recepcionista, que é a principal figura de contato com os hóspedes. Por fim, ressalta a importância da hospitalidade e da representação do local para os visitantes.

1. Fundamentos da Hotelaria,
Postura
O profissional de meios de
hospedagem
Tipologia hoteleira
Classificação hoteleira
Tendências da hotelaria
Profª Kelly Sabrina Fernandes

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3. Perfil do Profissional de Meios de
Hospedagem
Principais características:
 Disposição
 Simpatia e bom humor
 Cortesia
 Flexibilidade
 Bem informada
 Capacidade de trabalhar em equipe
 Empatia ( Aurélio 7ª edição sf. capacidade de
identificar-se totalmente com o outro)
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4. O Recepcionista em Meios de
Hospedagem
O recepcionista é a figura central de um hotel. Nele irá
se concentrar praticamente todo o contato que o
hóspede tem com o hotel. O recepcionista irá
atender o hóspede em sua chegada, durante sua
estada, e ao final em sua saída.
Devido a este contato tão próximo com os hóspedes e
sempre representando o hotel, o recepcionista
deverá possuir as seguintes características:
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5. Apresentação Pessoal
 Uniforme
 Unhas
 Sapatos
 Acessórios
 Perfume
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6.  Cortesia e educação: cor.te.si.a
 (cortês+ia1) sf 1 Qualidade do que ou de
quem é cortês. 2 Civilidade, maneiras
delicadas, polidez
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7. Etiqueta social e profissional
Segundo Matarazzo, 1995
“no que diz respeito à etiqueta, as regras
existem para facilitar nossa vida, e não para
complicar. São formas de comportamento
testadas e modificadas através dos séculos
para que o entendimento entre as pessoas
possa fluir com mais naturalidade”.
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8. Alguns detalhes
 Fumar
 Distrair-se com revistas, jornais, televisão
 Passar a mão no rosto, no nariz, etc
 Falar alto, rir, tossir ou espirrar em frente ao
hóspede
 Telefone
 Atendimento formal
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9.  Discrição
 dis.cri.ção
 (lat discretione) sf 1 Reserva. 2 Circunspeção,
prudência. Antôn: indiscrição. Cf descrição.
 re.ser.va.do
 (part de reservar) adj 1 Conservado, guardado,
poupado. 2 fig Calado, cauteloso, discreto.
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10. Mais detalhes...
 Comentários inoportunos
 Discussões sobre religião, futebol, política
 Acompanhantes
 Informações sobre os hóspedes
 Conversas com os hóspedes
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11.  Postura Corporal:
 Costas retas, rosto levantado, ombros erguidos e
braços pendentes ou em posição de atendimento –
elegância e prontidão para atender. Raramente o
recepcionista irá trabalhar sentado, mas se for o
caso o ideal é nunca sentar de costas para a
recepção, estar sempre atento a movimentação dos
hóspedes, não sentar com as pernas cruzadas.
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12.  Olhar– olhar diretamente nos olhos da
pessoa com a qual está falando, demonstra
atenção e respeito pela pessoa, além de
transmitir segurança e confiança no que
está fazendo, falando.
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13.  Cumprimento de mão – deve-se estender a
mão somente se a iniciativa vier do
hóspede, também não se deve conversar
tocando as pessoas, demonstra excesso de
intimidade e algumas pessoas podem
entender isso como invasão de sua
privacidade. Deve-se manter uma distância
adequada da pessoa, nem muito próximo,
nem muito afastado
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14.  Atendimento mecânico – apesar de todas
essas regras de bom comportamento do
profissional da recepção, deve-se evitar ao
máximo o atendimento mecânico, aquele
decorado de atendente de telemarketing
por exemplo.
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15. Intimidade excessiva com os
hóspedes
 Alguns hóspedes se sentem sós ou tem a
necessidade de conversar, o assunto nem sempre é
um assunto que o recepcionista conheça ou tenha
domínio, o importante é sempre ouvir o hóspede,
deixa-lo falar, mas sempre procurando manter-se
discreto, sem fazer comentários desnecessários ou
tentar impressioná-lo, principalmente quando não se
tem domínio sobre o assunto. Evite ao máximo
discordar de um cliente nesses casos, mesmo que
seu ponto de vista seja diferente, evite discussões.
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16. Língua Estrangeira
 Inglês
 Espanhol
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17. Atividade
 Vamos treinar um exemplo de bom e de mau
atendimento, e ver como cada recepcionista se sai.
Vamos dividir a sala em 4 equipes de 5 alunos cada.
Duas equipes vão fazer um bom atendimento e duas
equipes vão fazer um mal atendimento.
 Pensem nas situações possíveis, o recepcionista
assistindo Tv, o mensageiro desatento, o hóspede
tendo que levar as malas, alguém resolvendo o
problema de um hóspede, sendo educado e
colocando-se no lugar dele...
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18. Profª Kelly Sabrina Fernandes

19. Oportunidades profissionais
As oportunidades existem para quem está disposto a
investir em conhecimento. Querer saber mais sobre
a profissão, se especializar, como vocês estão
fazendo aqui hoje.
Os recepcionistas de meios de hospedagens poderá
atuar não somente em hotel, mas também e, outros
estabelecimentos, como motéis, hotelaria hospitalar,
navios de cruzeiro e mesmo outras empresas que
utilizem serviços de recepção. Além da oportunidade
de trabalho em outras cidades ou mesmo outros
países.
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20. Responsabilidade individual
impactando no global
A pessoa que tem contato com o hóspede está
representando muitas vezes, não somente o
hotel, mas também a cidade ou estado com
a qual aquele hóspede está tendo contato
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21. Profª Kelly Sabrina Fernandes

22. “O ato da hospitalidade implica não somente a
abertura de espaços físicos, mas também na
abertura de espaços emocionais e
intelectuais.”
Geraldo Castelli
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23. “O ato da hospitalidade implica não somente a
abertura de espaços físicos, mas também na
abertura de espaços emocionais e
intelectuais.”
Geraldo Castelli
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