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T R A B A L H O R E A L I Z A D O P O R
B R U N O O L I V E I R A N º 1 2
T U R M A 1 1 º F
D I S C I P L I N A O T E T
M O D U L O 6
O U T U B R O D E 2 0 1 4
Atendimento e informação em empreendimentos
turísticos
Agrupamentos de Escolas de Carvalhos
Curso Profissional Técnico de Turismo
introdução
 Neste trabalho irei falar sobre o atendimento numa Receção

Índice
 http://www.internacional.companhiapropria.pt/formacao/turismo-e-hotelaria/recepcao-e-
atendimento-tecnicas-e-boas-praticas.html
Recepção
 A recepção (AO 1990: recepção1 ou receção)2 é o local de recepcionar e tratar pessoas. Normalmente
construído como um balcão na entrada de um edifício a recepção é encontrada principalmente em meios
de hospedagem, empresas, hospitais, consultórios médicos e autoridades públicas. A pessoa empregada
de ocupar a recepção é chamada recepcionista. Cabe ao recepcionista (entre outros) responder
perguntas gerais e/ou direccionar as perguntas para outros profissionais qualificados. É o sector do hotel
onde se processam os contactos, quer seja com clientes, fornecedores ou até com outras empresas. É a
principal dinamizadora do hotel, e o seu funcionamento espelha a imagem deste. Normalmente é da
responsabilidade da recepção a prossecução de reservas, check-in (entradas) e check-out (saídas de
clientes), pagamentos, dar informações a clientes, controle do estado dos quartos, receber reclamações,
entre muitas outras tarefas que resultam do contacto com os diversos agentes relacionados com o hotel.
Atitudes do Bom Profissional
 Apresentação pessoal impecável – Seja cuidadoso com sua aparência e respeite rigorosamente os
padrões de seu estabelecimento.
 Postura – O corpo fala: cabeça erguida, coluna , gestos suaves, sorria!
 REGRA 2 METROS – Perceba o seu cliente e cumprimente-o!
 Mantenha o bom astral – Ter senso de humor é tão importante quanto ter talento.
 Empatia – Coloque-se no lugar do outro.
 Escutar – Ouça sempre com atenção e, se necessário, repita o mais importante.
 Antecipar-se às necessidades do cliente.
 Gentileza – “A cortesia é uma espécie de encantamento que atrai a boa vontade de todos.”
 Disposição – Mostre-se pronto para ajudar sempre!
 Rapidez – Resolva tudo o que puder no menor tempo possível.
 Tranquilidade – Mantenha a calma!
 Sinceridade – A credibilidade é um dos factores mais importantes.
 Comunicação – Compartilhar as informações.
 Precisão – Ser sempre o mais claro e objetivo possível.
 Comprometimento – Resolva o “problema” do cliente como se fosse seu.
Formas de atendimento
o
 Pessoal
 9 Mantenha a boa postura: o corpo fala!
 9 Esteja preparado para dar as informações corretas.
 9 Nunca fale alto ou grite com o cliente.
 9 Não interrompa o cliente.
 9 Ouça atentamente – preste atenção aos detalhes e anote os pontos principais.
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 Telefônico
 9 Atenda sempre em até três toques.
 9 Saudação enfática: nome da empresa/departamento, nome próprio, saudação.
 9 Tom da voz: simpática, disponível, gentil; mostre boa vontade.
 9 Nunca utilize palavras como: benzinho, meu anjo ou um minutinho.
 9 Nunca deixe o cliente esperando.
 Internet
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 9 Pratique a “netiqueta” – etiqueta na net (SPAMs e publicidade indesejada) e jamais o “internetês” – linguagem com abreviações e
gírias.
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 9 Coloque-se à disposição para atendê-lo pessoalmente.
 -Gestão de pontos de venda;
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Atendimento e informação em empreendimentos turísticos

  • 1. T R A B A L H O R E A L I Z A D O P O R B R U N O O L I V E I R A N º 1 2 T U R M A 1 1 º F D I S C I P L I N A O T E T M O D U L O 6 O U T U B R O D E 2 0 1 4 Atendimento e informação em empreendimentos turísticos Agrupamentos de Escolas de Carvalhos Curso Profissional Técnico de Turismo
  • 2. introdução  Neste trabalho irei falar sobre o atendimento numa Receção 
  • 4. Recepção  A recepção (AO 1990: recepção1 ou receção)2 é o local de recepcionar e tratar pessoas. Normalmente construído como um balcão na entrada de um edifício a recepção é encontrada principalmente em meios de hospedagem, empresas, hospitais, consultórios médicos e autoridades públicas. A pessoa empregada de ocupar a recepção é chamada recepcionista. Cabe ao recepcionista (entre outros) responder perguntas gerais e/ou direccionar as perguntas para outros profissionais qualificados. É o sector do hotel onde se processam os contactos, quer seja com clientes, fornecedores ou até com outras empresas. É a principal dinamizadora do hotel, e o seu funcionamento espelha a imagem deste. Normalmente é da responsabilidade da recepção a prossecução de reservas, check-in (entradas) e check-out (saídas de clientes), pagamentos, dar informações a clientes, controle do estado dos quartos, receber reclamações, entre muitas outras tarefas que resultam do contacto com os diversos agentes relacionados com o hotel.
  • 5. Atitudes do Bom Profissional  Apresentação pessoal impecável – Seja cuidadoso com sua aparência e respeite rigorosamente os padrões de seu estabelecimento.  Postura – O corpo fala: cabeça erguida, coluna , gestos suaves, sorria!  REGRA 2 METROS – Perceba o seu cliente e cumprimente-o!  Mantenha o bom astral – Ter senso de humor é tão importante quanto ter talento.  Empatia – Coloque-se no lugar do outro.  Escutar – Ouça sempre com atenção e, se necessário, repita o mais importante.  Antecipar-se às necessidades do cliente.  Gentileza – “A cortesia é uma espécie de encantamento que atrai a boa vontade de todos.”  Disposição – Mostre-se pronto para ajudar sempre!  Rapidez – Resolva tudo o que puder no menor tempo possível.  Tranquilidade – Mantenha a calma!  Sinceridade – A credibilidade é um dos factores mais importantes.  Comunicação – Compartilhar as informações.  Precisão – Ser sempre o mais claro e objetivo possível.  Comprometimento – Resolva o “problema” do cliente como se fosse seu.
  • 6. Formas de atendimento o  Pessoal  9 Mantenha a boa postura: o corpo fala!  9 Esteja preparado para dar as informações corretas.  9 Nunca fale alto ou grite com o cliente.  9 Não interrompa o cliente.  9 Ouça atentamente – preste atenção aos detalhes e anote os pontos principais.  9 Seja empático – coloque-se no lugar do cliente.  9 Pergunte em que mais você pode ajudar – coloque-se sempre à disposição.  Telefônico  9 Atenda sempre em até três toques.  9 Saudação enfática: nome da empresa/departamento, nome próprio, saudação.  9 Tom da voz: simpática, disponível, gentil; mostre boa vontade.  9 Nunca utilize palavras como: benzinho, meu anjo ou um minutinho.  9 Nunca deixe o cliente esperando.  Internet  9 Responda sempre no prazo de 24 horas.  9 Certifique-se do destinatário e dos arquivos enviados.  9 Personalize a mensagem com o nome do cliente e a assinatura da sua empresa.  9 Pratique a “netiqueta” – etiqueta na net (SPAMs e publicidade indesejada) e jamais o “internetês” – linguagem com abreviações e gírias.  9 Dê opções ao cliente de poder contatá-lo por outros meios de comunicação: fax ou telefone.  9 Coloque-se à disposição para atendê-lo pessoalmente.
  • 7.  -Gestão de pontos de venda;  -Facturação de clientes;  -Facturação interna;  -Controlo de stocks;  -Cálculo de custos;
  • 8. Economato  -Gestão de compras;  -Controlo de existência;  -Controlo de movimentos e consumos;  -Custos de exploração
  • 9. Secção de pessoal  Processamento de salários;  -Cálculo de descontos de impostos e outros;  -Emissão de recibos;  -Elaboração de mapas de descontos;
  • 10. Contabilidade  Processamento da contabilidade Financeira da Empresa.
  • 11. Folha de registo de Hóspedes
  • 12. Documentação de confirmação da reserva É o documento onde são confirmadas as reservas.
  • 13. Registo de Hóspedes  O Registo de Hóspedes é a Folha onde se são inseridos os dados do cliente.
  • 15. Equipamentos necessários para receção Computador Telefone Fato de rececionista
  • 16. Equipamentos utilizados na recepção em empreendimentos turísticos  Recepcçao  - gestão de reservas  -check-in  -check-out , com emissão de factura  -controlo de disponiblidades de ocupação  -Ficheiro histórico  Secção de vendas  -De pontos de vendas  -Facturação de clientes  -Controlo de stocks  -Calculo de custos  economato  -gestão de compras  -controlo de existências  -controlo de movimentos e consumos  -custos de exploração  Secção de pessoal  -Processamento de salários  -calculo de descontos de impostos e outros  -emissão de recibos  -elaboração de mapas de descontos de produtividade de assiduidade , etc.