O documento discute as responsabilidades e equipamentos necessários para o trabalho de receção em empreendimentos turísticos. Detalha as tarefas de check-in, check-out, gestão de reservas e controle de disponibilidade de quartos. Também descreve seções como vendas, economato, pessoal e contabilidade e seus respectivos processos e equipamentos.

1. T R A B A L H O R E A L I Z A D O P O R
B R U N O O L I V E I R A N º 1 2
T U R M A 1 1 º F
D I S C I P L I N A O T E T
M O D U L O 6
O U T U B R O D E 2 0 1 4
Atendimento e informação em empreendimentos
turísticos
Agrupamentos de Escolas de Carvalhos
Curso Profissional Técnico de Turismo

2. introdução
 Neste trabalho irei falar sobre o atendimento numa Receção


3. Índice
 http://www.internacional.companhiapropria.pt/formacao/turismo-e-hotelaria/recepcao-e-
atendimento-tecnicas-e-boas-praticas.html

4. Recepção
 A recepção (AO 1990: recepção1 ou receção)2 é o local de recepcionar e tratar pessoas. Normalmente
construído como um balcão na entrada de um edifício a recepção é encontrada principalmente em meios
de hospedagem, empresas, hospitais, consultórios médicos e autoridades públicas. A pessoa empregada
de ocupar a recepção é chamada recepcionista. Cabe ao recepcionista (entre outros) responder
perguntas gerais e/ou direccionar as perguntas para outros profissionais qualificados. É o sector do hotel
onde se processam os contactos, quer seja com clientes, fornecedores ou até com outras empresas. É a
principal dinamizadora do hotel, e o seu funcionamento espelha a imagem deste. Normalmente é da
responsabilidade da recepção a prossecução de reservas, check-in (entradas) e check-out (saídas de
clientes), pagamentos, dar informações a clientes, controle do estado dos quartos, receber reclamações,
entre muitas outras tarefas que resultam do contacto com os diversos agentes relacionados com o hotel.

5. Atitudes do Bom Profissional
 Apresentação pessoal impecável – Seja cuidadoso com sua aparência e respeite rigorosamente os
padrões de seu estabelecimento.
 Postura – O corpo fala: cabeça erguida, coluna , gestos suaves, sorria!
 REGRA 2 METROS – Perceba o seu cliente e cumprimente-o!
 Mantenha o bom astral – Ter senso de humor é tão importante quanto ter talento.
 Empatia – Coloque-se no lugar do outro.
 Escutar – Ouça sempre com atenção e, se necessário, repita o mais importante.
 Antecipar-se às necessidades do cliente.
 Gentileza – “A cortesia é uma espécie de encantamento que atrai a boa vontade de todos.”
 Disposição – Mostre-se pronto para ajudar sempre!
 Rapidez – Resolva tudo o que puder no menor tempo possível.
 Tranquilidade – Mantenha a calma!
 Sinceridade – A credibilidade é um dos factores mais importantes.
 Comunicação – Compartilhar as informações.
 Precisão – Ser sempre o mais claro e objetivo possível.
 Comprometimento – Resolva o “problema” do cliente como se fosse seu.

6. Formas de atendimento
o
 Pessoal
 9 Mantenha a boa postura: o corpo fala!
 9 Esteja preparado para dar as informações corretas.
 9 Nunca fale alto ou grite com o cliente.
 9 Não interrompa o cliente.
 9 Ouça atentamente – preste atenção aos detalhes e anote os pontos principais.
 9 Seja empático – coloque-se no lugar do cliente.
 9 Pergunte em que mais você pode ajudar – coloque-se sempre à disposição.
 Telefônico
 9 Atenda sempre em até três toques.
 9 Saudação enfática: nome da empresa/departamento, nome próprio, saudação.
 9 Tom da voz: simpática, disponível, gentil; mostre boa vontade.
 9 Nunca utilize palavras como: benzinho, meu anjo ou um minutinho.
 9 Nunca deixe o cliente esperando.
 Internet
 9 Responda sempre no prazo de 24 horas.
 9 Certifique-se do destinatário e dos arquivos enviados.
 9 Personalize a mensagem com o nome do cliente e a assinatura da sua empresa.
 9 Pratique a “netiqueta” – etiqueta na net (SPAMs e publicidade indesejada) e jamais o “internetês” – linguagem com abreviações e
gírias.
 9 Dê opções ao cliente de poder contatá-lo por outros meios de comunicação: fax ou telefone.
 9 Coloque-se à disposição para atendê-lo pessoalmente.

7.  -Gestão de pontos de venda;
 -Facturação de clientes;
 -Facturação interna;
 -Controlo de stocks;
 -Cálculo de custos;

8. Economato
 -Gestão de compras;
 -Controlo de existência;
 -Controlo de movimentos e consumos;
 -Custos de exploração

9. Secção de pessoal
 Processamento de salários;
 -Cálculo de descontos de impostos e outros;
 -Emissão de recibos;
 -Elaboração de mapas de descontos;

10. Contabilidade
 Processamento da contabilidade Financeira da
Empresa.

11. Folha de registo de Hóspedes

12. Documentação de confirmação da reserva
É o documento onde são
confirmadas as reservas.

13. Registo de Hóspedes
 O Registo de Hóspedes é a Folha onde se são
inseridos os dados do cliente.

14. Atendimento

15. Equipamentos necessários para receção
Computador
Telefone
Fato de
rececionista

16. Equipamentos utilizados na recepção em
empreendimentos turísticos
 Recepcçao
 - gestão de reservas
 -check-in
 -check-out , com emissão de factura
 -controlo de disponiblidades de ocupação
 -Ficheiro histórico
 Secção de vendas
 -De pontos de vendas
 -Facturação de clientes
 -Controlo de stocks
 -Calculo de custos
 economato
 -gestão de compras
 -controlo de existências
 -controlo de movimentos e consumos
 -custos de exploração
 Secção de pessoal
 -Processamento de salários
 -calculo de descontos de impostos e outros
 -emissão de recibos
 -elaboração de mapas de descontos de produtividade de assiduidade , etc.