O documento aborda a gestão por processos na hotelaria, destacando a falência do modelo departamentalizado e propondo um enfoque mais integrado e centrado no cliente. Apresenta os princípios do modelo de gestão por processos, que prioriza a organização em torno de processos ao invés de tarefas, e enfatiza a importância da colaboração e da satisfação do cliente. Além disso, discute as principais dificuldades na implementação do modelo, incluindo resistência organizacional e falta de envolvimento gerencial.

1. Gestão por Processos
Gestão por Processos
na
na
Hotelaria Full Service
Hotelaria Full Service
Caso genérico
Caso genérico

2. A falência do
A falência do
Modelo Departamentalizado
Modelo Departamentalizado
• Enfoque técnico da prestação de serviços.
Enfoque técnico da prestação de serviços.
• Enfraquecimento das estruturas de atendimento.
Enfraquecimento das estruturas de atendimento.
• Distanciamento entre o back e o cliente final.
Distanciamento entre o back e o cliente final.
• Processo decisório estabelecido exclusivamente por especialidade.
Processo decisório estabelecido exclusivamente por especialidade.
• Indicadores de performance pouco utilizados e muito genéricos.
Indicadores de performance pouco utilizados e muito genéricos.
• Inflexibilidade estrutural.
Inflexibilidade estrutural.
• Supervalorização do poder hierárquico.
Supervalorização do poder hierárquico.
• Manipulabilidade do processo de avaliação de desempenho.
Manipulabilidade do processo de avaliação de desempenho.
• Demora nas “respostas” ao cliente.
Demora nas “respostas” ao cliente.
• Baixo nível da diferenciação.
Baixo nível da diferenciação.
• Conflitos crônicos:
Conflitos crônicos:
– Recepção x Governança
Recepção x Governança
– Governança x Manutenção
Governança x Manutenção
– Sala x Cozinha
Sala x Cozinha
– Controle x Operação
Controle x Operação

3. Outras razões para a adoção do
Outras razões para a adoção do
Modelo de Gestão por Processos
Modelo de Gestão por Processos
• Escolha estratégica
Escolha estratégica
– Diferenciação x Preço
Diferenciação x Preço
• Configuração das Instalações
Configuração das Instalações
– Hotéis muito grandes e complexos
Hotéis muito grandes e complexos
– Existência de estruturas compartilhadas
Existência de estruturas compartilhadas
• Complexidade reconhecida de alguns serviços
Complexidade reconhecida de alguns serviços
– Personalização do acolhimento
Personalização do acolhimento
– Suprimento em hotéis distantes dos centros de
Suprimento em hotéis distantes dos centros de
abastecimento
abastecimento

4. 1) Organiza-se em torno do processo,
não da tarefa
3) Atribui um líder do processo e do
desempenho do processo
4) Vincula os objetivos de desempenho e
a avaliação à satisfação do cliente
5) Faz com que as equipes, não os
indivíduos, sejam os principais pilares
do desenho da organização
6) Combina atividades gerenciais com
atividades não-gerenciais
7) Trata as generalidades como
competências e como regra, não
como exceção
8) Informa e treina o pessoal
basenado-se no “momento da
verdade”, e não baseando-se no “é
preciso saber”
9) Maximiza o contato com os
fornecedores e clientes
10) Recompensa o desenvolvimento da
habilidade individual e o desempenho
da equipe
Princípios do Modelo de
Princípios do Modelo de
Gestão por Processos
Gestão por Processos
2) Nivela a hierarquia ao minimizar a
subdivisão de fluxos de trabalho e
atividades sem valor agregado
Autor: Prof. Alexandre Mathias

5. O que é um processo
O que é um processo
de serviços?
de serviços?
Conjunto de atividades
Conjunto de atividades
realizadas numa seqüência
realizadas numa seqüência
orientada para a prestação
orientada para a prestação
de um serviço
de um serviço

6. Definições de padrões
Definições de padrões
baseadas em aspectos
baseadas em aspectos
financeiros e credos do
financeiros e credos do
Controller
Controller
Definições de padrões
Definições de padrões
baseadas em aspectos
baseadas em aspectos
financeiros e credos do
financeiros e credos do
Controller
Controller
Definições de padrões
Definições de padrões
baseadas em aspectos
baseadas em aspectos
técnicos da cozinha e
técnicos da cozinha e
gosto do Chef
gosto do Chef
Definições de padrões
Definições de padrões
baseadas em aspectos
baseadas em aspectos
técnicos da cozinha e
técnicos da cozinha e
gosto do Chef
gosto do Chef
O Café da Manhã no Modelo
O Café da Manhã no Modelo
Departamentalizado
Departamentalizado
Recebimento,
Recebimento,
Estocagem
Estocagem
e distribuição
e distribuição
Compras
Compras
Recebimento,
Recebimento,
Estocagem
Estocagem
e distribuição
e distribuição
Compras
Compras
Zonas de Conflito
Zonas de Conflito
de interesses
de interesses
Produção
Produção
do Buffet
do Buffet
Pré
Pré
preparo
preparo
Produção
Produção
do Buffet
do Buffet
Pré
Pré
preparo
preparo
Expectativas
Expectativas
do Cliente
do Cliente
Café da
Café da
Manhã
Manhã
Serviço à
Serviço à
Mesa
Mesa
Expectativas
Expectativas
do Cliente
do Cliente
Café da
Café da
Manhã
Manhã
Serviço à
Serviço à
Mesa
Mesa

7. Serviço à
Serviço à
Mesa
Mesa
Produção
Produção
do Buffet
do Buffet
Pré
Pré
preparo
preparo
Recebimento
Recebimento
Estocagem
Estocagem
Distribuição
Distribuição
Compras
Compras
Expectativas
Expectativas
do Cliente
do Cliente
Café da
Café da
Manhã
Manhã
Suporte financeiro,
Suporte financeiro,
legal e trabalhista
legal e trabalhista
Registro e
Registro e
comunicação dos
comunicação dos
indicadores de
indicadores de
desempenho de meio e
desempenho de meio e
de fim de processo
de fim de processo
Recursos
Recursos
Humanos
Humanos
O Café da Manhã no Modelo por Processos
O Café da Manhã no Modelo por Processos

8. Serviços Recebidos
Serviços Recebidos
pelos Clientes
pelos Clientes
• Apoio ao processo de escolha e compra
Apoio ao processo de escolha e compra
– acesso a informações / reconhecimento e entendimento
acesso a informações / reconhecimento e entendimento
de suas necessidades / aconselhamento / condições
de suas necessidades / aconselhamento / condições
financeiras adequadas
financeiras adequadas
• Reserva de apartamentos e espaços em geral
Reserva de apartamentos e espaços em geral
• Acolhimento
Acolhimento
– boas vindas / traslado / bagagens / apartamento
boas vindas / traslado / bagagens / apartamento
disponível / registro
disponível / registro
• Instalações em geral conservadas, arrumadas,
Instalações em geral conservadas, arrumadas,
limpas e funcionando
limpas e funcionando
• Refeições
Refeições

9. • Lazer
Lazer
• Lazer com alimentos e bebidas
Lazer com alimentos e bebidas
• Atendimento de pedidos em geral com ou sem serviço de
Atendimento de pedidos em geral com ou sem serviço de
entrega
entrega
• Arrumação e manutenção do apartamento Montagens de
Arrumação e manutenção do apartamento Montagens de
salas com ou sem serviços técnicos especializados
salas com ou sem serviços técnicos especializados
• Segurança
Segurança
• Desembaraçamento final
Desembaraçamento final
– Conta / cobrança / traslado / despedida
Conta / cobrança / traslado / despedida
• Gestão adequada dos recursos financeiros*
Gestão adequada dos recursos financeiros*
• Controle do patrimônio*
Controle do patrimônio*
* cliente acionista
* cliente acionista
Serviços Recebidos
Serviços Recebidos
pelos Clientes
pelos Clientes

10. Principiais atividades da
Principiais atividades da
implantação do Modelo
implantação do Modelo
• Identificação dos serviços e deus processos.
Identificação dos serviços e deus processos.
• Desenho dos processos.
Desenho dos processos.
• Elaboração das Matrizes de papéis e
Elaboração das Matrizes de papéis e
responsabilidades.
responsabilidades.
• Definição dos indicadores de desempenho por
Definição dos indicadores de desempenho por
processo.
processo.
• Montagem dos manuais de implantação dos
Montagem dos manuais de implantação dos
processos.
processos.
• Sensibilização dos colaboradores para o
Sensibilização dos colaboradores para o
modelo.
modelo.
• Alinhamento das equipes por processo.
Alinhamento das equipes por processo.

11. Dificuldades mais
Dificuldades mais
comuns da implantação
comuns da implantação
• O corpo gerencial apresentar baixo envolvimento no processo de
O corpo gerencial apresentar baixo envolvimento no processo de
implantação do modelo:
implantação do modelo:
– Pouco interesse em aprofundar o seu entendimento do modelo;
Pouco interesse em aprofundar o seu entendimento do modelo;
– Despreparo para o seu papel de agente de mudança ;
Despreparo para o seu papel de agente de mudança ;
– Atuação voltada para a busca da zona de conforto no modelo antigo
Atuação voltada para a busca da zona de conforto no modelo antigo
creditando as eventuais falhas ao modelo de gestão por processos.
creditando as eventuais falhas ao modelo de gestão por processos.
• Nível de Coordenação insuficientemente preparada ou
Nível de Coordenação insuficientemente preparada ou
desalinhada para o desempenho do seu novo papel.
desalinhada para o desempenho do seu novo papel.
• Tendência a criação de estruturas de departamentos no modelo
Tendência a criação de estruturas de departamentos no modelo
convencional ao invés de estruturas por processos.
convencional ao invés de estruturas por processos.
• Desenho e estruturação parcial ou precária de processos.
Desenho e estruturação parcial ou precária de processos.
• Falta vontade política da organização para dar suporte ao
Falta vontade política da organização para dar suporte ao
programa.
programa.