O documento discute a importância das estratégias de relacionamento com o cliente (CRM) para as instituições de ensino. Ele explica que o CRM, aplicado ao setor educacional através do SRM (Student Relationship Management), permite entender as necessidades dos alunos e tomar decisões de marketing assertivas para captar, reter e fidelizar os estudantes. Finalmente, apresenta o software Plusoft 5 SRM para gestão do ciclo de relacionamento com o aluno.

1. ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO

2. MUDANÇA DE FOCO
Século XX
Século XX Século XXI
Século XXI
Produto Cliente
“Estratégias vencedoras não são feitas da ênfase
nos produtos, e sim da maneira como se cria um
relacionamento duradouro com o cliente”
Stanley A. Brown
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO

3. PORQUE OS CLIENTES NOS ABANDONAM?
Outras Mudam-se
amizades 3%
5%
Morrem
1%
Levados pela
concorrência
9%
Postura de
Insatisfação
indiferença ou descaso
com o produto
de um funcionário
14%
para com o cliente
(Harvard Business Revue)
68%
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO

4. RELACIONAMENTO:
fonte de diferencial competitivo
Cliente satisfeito com o produto
VULNERÁVEL LEAL
Cliente Cliente
insatisfeito satisfeito
com o com o
relacionamento relacionamento
SABOTADOR ESPERANÇOSO
Cliente insatisfeito com o produto
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO

5. ESTRATÉGIA DE CRM E SEUS PILARES
MARCA
CLIENTES
CRM (Customer Relationship Management)
Pessoas/ Processos Tecnologia
Cultura
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO

6. O CLIENTE ESCOLHE
Múltiplas respostas:
As “velhas”
perguntas:
Marca, estilo,
O quê? imagem…
Presencial, web,
Como? telefone, em domicílio…
Por quê? Confiança ,
credibilidade,
conveniência…
Para quê? Status, identificação
com valores e códigos,
experiência…
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO

7. NOVAS FORMAS DE RELACIONAMENTO
O consumidor mudou.
Está mais bem informado, conhece melhor as características
dos produtos que deseja adquirir e tem uma facilidade
inédita - proporcionada pela internet - para comparar
preços e barganhar.
Como esse novo paradigma afeta as práticas de
marketing e de atendimento?
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO

8. CENÁRIO
A competitividade no mercado de trabalho faz crescer a
necessidade de melhor qualificação: a procura por cursos
de graduação, especializações, MBA’s e outros
cursos de extensão vem crescendo em um ritmo
acelerado, gerando um amplo mercado para as
instituições de ensino.
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO

9. CENÁRIO
Em contrapartida, o aumento da inadimplência no
setor, somado ao crescimento da oferta e à queda de
preços, exige estratégias diferenciadas para ampliar
participação de mercado e garantir lucratividade ao
segmento.
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO

10. CENÁRIO
Reter e fidelizar o aluno à instituição
passa a ser considerado fator crítico de
sucesso para o mercado de educação.
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO

11. PLUSOFT 5 SRM
As estratégias de CRM aplicadas ao setor da Educação
são imprescindíveis para garantir estratégias
vencedoras para a captação, retenção e fidelização de
alunos;
O SRM (Student Relationship Management) permite às
organizações entender quem é o aluno, seus hábitos,
perfil, expectativas e necessidades;
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO

12. PLUSOFT 5 SRM
A partir desse conhecimento, as ações de marketing,
retenção e vendas tornam-se mais assertivas, com
maior percentual de adesividade , gerando resultados
superiores.
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO

13. SRM- Student Relationship Management
Estratégia quepossibilita atender e entender os
clientes/alunos, gerando ações focadas e assertivas
para:
– Atendimento e relacionamento com alunos e ex-alunos
– Captação de novos alunos
– Cross e up selling
– Cobrança
– Retenção e fidelização
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO

14. GESTÃO DO CICLO DE
RELACIONAMENTO - ALUNO
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO

15. SRM
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO

16. Obrigada!
Anna Zappa Tel.: 55 11 5091.2777
Diretora de Marketing www.plusoft.com.br
annazappa@plusoft.com.br
Anna_zappa@hotmail.com
5511 91999090
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO