O documento descreve o programa de capacitação realizado pela Pollux para a equipe de Relacionamento com o Cliente da Cyrela Andrade Mendonça em 2010-2011. O programa teve como objetivos desenvolver o espírito de serviço, padrões de comportamento compatíveis com as demandas dos clientes e capacitar a equipe para lidar com situações de crise. Foram realizados dois módulos que abordaram temas como regulação emocional e estratégias para resgatar emoções negativas. Os resultados incluíram redução no turnover e aumento da prod

1. Case

2. Cenário inicial
destacavam os cinco Prêmios ADEMI:
Master Imobiliário em 2008, Lançamento
Imobiliário do Ano em 2008 e 2009, e
Empresa do Ano e Sustentabilidade em
2010.
Foi exatamente neste cenário que a
Cyrela Andrade Mendonça iniciou a sua
relação com a Pollux, então escolhida
Em agosto de 2010, os setores imobiliário para desenvolver um trabalho de
e da construção civil viviam um momento consolidação e desenvolvimento do seu
de grande aquecimento nos seus recém estruturado departamento de
negócios; e aproximava-se o início das Relacionamento com o Cliente, que
primeiras entregas de empreendimentos nascera fruto da evolução da antiga
comercializados pela Cyrela Andrade estrutura de Pós-venda.
Mendonça, na cidade de Salvador.
A empresa, constituída em 2008, através
da sociedade formada pela Construtora
Andrade Mendonça e a Cyrela Brazil
Realty, apesar de bastante recente, já
gozava de ótima reputação, marcada pela
sua confiabilidade conquistada a partir da
excelência na qualidade e inovação de
seus produtos. Prova disso, eram os
diversos prêmios que já naquela ocasião
tinha recebido, dentre os quais se
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3. Perfil do público e da sua atuação
O trabalho de qualificação solicitado entrega de empreendimentos.
inicialmente à Pollux focava apenas os O perfil dos profissionais que atuam
colaboradores do departamento de nesses departamentos é
Relacionamento com o Cliente, mas logo predominantemente de jovens, em sua
se estendeu para as equipes de Back grande maioria mulheres, com nível de
Office, uma vez que muitos dos seus escolaridade superior e com alguma
integrantes também desempenhavam experiência pregressa em funções de
funções de atendimento e intenso atendimento a clientes.
contato com os clientes. O atendimento se dava em sua maioria
por telefone, mas também havia uma
As demandas dos clientes, atendidas por
grande quantidade de atendimentos
essas equipes envolvia, não só a
presenciais. Mais adiante, com a
prestação de informações e
implantação do serviço de atendimento
esclarecimentos de dúvidas, mas também
através do site, foi intensificado também
a realização de diversos outros
o atendimento via e-mail.
procedimentos, tais como, a entrega e
No atendimento de um negócio como o
gestão dos arquivos dos contratos, a
da Cyrela Andrade Mendonça, dois
manutenção do cadastro e o
aspectos merecem destaque:
acompanhamento do histórico dos
1) A relação estabelecida com o cliente é
clientes no tocante ao financiamento dos
de longo prazo. A compra de um imóvel
imóveis por esses adquiridos, e a
pode gerar relações de até oito anos.
cobrança e eventuais regularizações de
2) A compra de um imóvel é carregada de
pendências.
um significado simbólico e emocional
Além disso, na ocasião do início do muito forte. Para a grande maioria das
trabalho da Pollux, a equipe estava pessoas, comprar um imóvel significa a
começando uma nova atividade: a “realização de um sonho de vida”
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4. O Desafio
Os objetivos perseguidos pelo trabalho
desenvolvido pela Pollux foram:
 Evidenciar a importância do Cliente,
num negócio com ambiente
marcadamente técnico e “fabril”,
desenvolvendo o chamado Espírito de
Serviço;
 Desenvolver um padrão de
comportamento compatível com as
características e demandas específicas
dos clientes, e que guardasse forte
coerência com a imagem da empresa e
seus atributos;
 Capacitar os profissionais a melhor
lidarem com as diversas situações de crise
que naturalmente ocorrem na relação
cotidiana com os clientes;
 Contribuir para a consolidação do
Departamento de Relacionamento com o
Cliente.
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5. A Ação
O trabalho começou com a realização de Atualmente, encontra-se em fase de
um primeiro módulo conceitual, com oito análise e decisão a realização de um
horas de duração, aplicadas em único dia. terceiro módulo, esse com foco específico
Os temas priorizados foram: nas Estratégias Emocionais baseadas nas
Emoções Positivas.
A compatibilização de auto-imagem com
a imagem da empresa;
A promessa da empresa e seus
desdobramentos na relação com o cliente;
O Atendimento Emocional;
Técnicas de Regulação Emocional
Estratégias de resgate e neutralização de
emoções negativas.
Na seqüência, foi realizado mais um
módulo, também com oito horas de
duração. Esse, com o objetivo de levar os
participantes praticarem os conceitos
aprendidos, através de simulações
baseadas em cases criados a partir da
realidade dos participantes.
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6. Números do Programa
Abaixo, alguns números capazes de ilustrar a dimensão e o impacto do programa:
Período de realização do processo de capacitação: Novembro de 2010 a Julho de 2011
Público atingido:
• 74 profissionais treinados no módulo conceitual;
• 86 profissionais treinados no módulo prático;
 Média geral da avaliação de reação do programa: 9,34 (escala de 0 a 10)
Pontos de destaque na avaliação do programa:
• Relevância / importância do tema que foi tratado
• Conhecimento/Domínio do assunto por parte do consultor
Torn-over médio mensal acumulado em 2011
• Geral da empresa: 3,54% *
• Específico da equipe capacitada: 2,16%
Produtividade e Índice de satisfação dos clientes mais elevado do que o das demais
filiais da empresa (base 2011).
* Só considera os cargos administrativos (215 colaboradores). Não engloba equipe de obra
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7. Depoimentos das Lideranças
“Hoje temos uma equipe que atua com mais segurança junto ao cliente.
Conseguimos atingir esse nível de controle emocional a partir do treinamento
que fizemos com a Pollux, que de forma bastante didática abordou sobre a
importância de nos colocarmos no lugar de quem está sendo atendido. De
maneira participativa, podemos vivenciar dinâmicas que nos reportaram ao
nosso dia a dia, contribuindo para que o nosso atendimento emocional
evoluísse ainda mais.”
Ilana Kruschewsky
Gerente de Relacionamento com o Cliente
“Atualmente tenho mais facilidade em lidar com nossos clientes, principalmente
em situações mais delicadas nas quais o controle do ponto de vista emocional é
fundamental. No treinamento que fiz da POLLUX aprendi algumas técnicas de
abordagem a clientes em crise e pude também vivenciar algumas situações
através de dinâmicas de grupo que me proporcionaram maior segurança para o
atendimento a clientes.”
Isabela Jesuino
Coordenadora de Relacionamento com o Cliente
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8. O Consultor Responsável
André Victória da Silva
Ainda pela Academie Accor,
Profissional com 25 anos atuou como responsável pelo
de experiência de atendimento das demandas de
mercado. formação da Accor Services,
Atuou por treze anos na atual Edenred (Ticket
Indústria Hoteleira, sendo Restaurante, Ticket Alimentação
três anos como Gerente e outros) com destaque para a
de Alimentos e Bebidas, participação no processo de
três anos como Gerente implantação do Balanced Score
Operacional e sete, como Card naquela Divisão.
Gerente Geral de Hotéis Em março de 2010, decidiu
das categorias Upscale e iniciar a sua carreira como
Luxo.
Foi o responsável pela implantação da consultor independente, num primeiro
estrutura e serviços de suporte da momento trazendo para a região
Universidade Corporativa da Accor no Nordeste as soluções inovadoras da
Brasil, onde mais tarde assumiu a função Intervir, uma empresa do Rio de Janeiro
de consultor responsável pelo que atua no setor de educação e que
atendimento das demandas de formação tem em seu portfólio de clientes
da Accor Hospitality; papel que empresas como a Vale do Rio Doce, Vivo,
desempenhou por quase 5 anos. Oi, Lojas Americanas, IBMEC, Cyrela
Na ocasião, realizou a capacitação de Andrade Mendonça, UNIFACS, Estácio de
equipes operacionais e gerenciais, Sá e Escola Trevisan; e depois,
durante o processo de pré-abertura de
constituindo a Pollux – Treinamento e
mais de uma dezena de hotéis de
diferentes categorias (Econômica, Qualificação Profissional, que tem como
Midscale, Upscale e Luxo), em todo Brasil. foco prioritário o setor de Serviços.
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