Brand Hoteleiro- módulo da Pós Graduação de Gestão de Hotéis com Carácter by th2

2. consultoria, formaçãoeehotelaria
em turismo imagem

4. Brand Hoteleiro

5. Brand Hoteleiro

6. Agenda da Sessão
• Atributos que formam a marca
• Posicionamento estratégico da marca,
conceito da marca e identidade corporativa
• Valor da marca- brand awareness, qualidade
percebida (percepção) e lealdade
• Relação da marca com a rentabilidade
• Marcas de produtos vs Marcas de serviços

8. O que pretendemos
Objectivos Gerais

9. O que pretendemos
Objectivos Gerais
•Percepção geral da importância da Marca em serviços
em geral e na hotelaria em particular

10. O que vamos conseguir
Objectivos específicos
• Percepção dos componentes da marca e a sua importância
na imagem transmitida da unidade de alojamento
• Interpretação das diferentes formas de representação gráfica
e da sua linguagem

11. Atributos que formam Tema 1
a marca

12. Significado de
branding

13. Significado de
branding
• Construção de um marca
junto ao mercado, para que
possa ser reconhecida e
rotulada transmitindo o
objectivo da marca

14. Significado de
branding
• Construção de um marca
junto ao mercado, para que
possa ser reconhecida e
rotulada transmitindo o
objectivo da marca
• Associações de marca

15. Significado de
branding
• Construção de um marca
junto ao mercado, para que
possa ser reconhecida e
rotulada transmitindo o
objectivo da marca
• Associações de marca
• Qualidade percebida

16. Significado de
branding
• Construção de um marca
junto ao mercado, para que
possa ser reconhecida e
rotulada transmitindo o
objectivo da marca
• Associações de marca
• Qualidade percebida
• Lealdade de marca (CRM)

17. Significado de
branding
• Construção de um marca
junto ao mercado, para que
possa ser reconhecida e
rotulada transmitindo o
objectivo da marca
• Associações de marca
• Qualidade percebida
• Lealdade de marca (CRM)
• Recordação da Marca
(Posicionamento e Percepção)

18. recordação da marca/ motivação 1

19. recordação da marca/ motivação 1
Uma motivação é uma necessidade
que alcança um nível de intensidade
suficientemente elevado. O estudo de
tensão gerado, faz com que a pessoa
actue para diminui-lo. A satisfação da
necessidade reduz a tensão- Philip
Kotler (...)

20. recordação da marca/ motivação 1
•Percepção: interpretação de
realidades
Uma motivação é uma necessidade
que alcança um nível de intensidade
suficientemente elevado. O estudo de
tensão gerado, faz com que a pessoa
actue para diminui-lo. A satisfação da
necessidade reduz a tensão- Philip
Kotler (...)

21. recordação da marca/ motivação 1
•Percepção: interpretação de
realidades
Uma motivação é uma necessidade •Maslow
que alcança um nível de intensidade
suficientemente elevado. O estudo de
tensão gerado, faz com que a pessoa
actue para diminui-lo. A satisfação da
necessidade reduz a tensão- Philip
Kotler (...)

22. recordação da marca/ motivação 1
•Percepção: interpretação de
realidades
Uma motivação é uma necessidade •Maslow
que alcança um nível de intensidade
suficientemente elevado. O estudo de •Aprendizagem: alterações em
tensão gerado, faz com que a pessoa resultado da experiência/ vivência
actue para diminui-lo. A satisfação da
necessidade reduz a tensão- Philip
Kotler (...)

23. recordação da marca/ motivação 1
•Percepção: interpretação de
realidades
Uma motivação é uma necessidade •Maslow
que alcança um nível de intensidade
suficientemente elevado. O estudo de •Aprendizagem: alterações em
tensão gerado, faz com que a pessoa resultado da experiência/ vivência
actue para diminui-lo. A satisfação da
necessidade reduz a tensão- Philip •Atitude: tendências de actuação
Kotler (...) perante um objecto/ ideia

24. recordação da marca/ motivação 1
•Percepção: interpretação de
realidades
Uma motivação é uma necessidade •Maslow
que alcança um nível de intensidade
suficientemente elevado. O estudo de •Aprendizagem: alterações em
tensão gerado, faz com que a pessoa resultado da experiência/ vivência
actue para diminui-lo. A satisfação da
necessidade reduz a tensão- Philip •Atitude: tendências de actuação
Kotler (...) perante um objecto/ ideia
•AIDA: Attention, Interest, Desire,
Acquisition/Action

25. recordação da marca/ motivação 1
•Percepção: interpretação de
realidades
Uma motivação é uma necessidade •Maslow
que alcança um nível de intensidade
suficientemente elevado. O estudo de •Aprendizagem: alterações em
tensão gerado, faz com que a pessoa resultado da experiência/ vivência
actue para diminui-lo. A satisfação da
necessidade reduz a tensão- Philip •Atitude: tendências de actuação
Kotler (...) perante um objecto/ ideia
•AIDA: Attention, Interest, Desire,
Acquisition/Action
•Comportamento dos consumidores:
Factores sociais, pessoais, psicológicos

26. Atributos que formam
a marca

27. Atributos que formam
a marca
• Logotipo: lettering, coerência,
design, símbologia, cores

28. Atributos que formam
a marca
• Logotipo: lettering, coerência,
design, símbologia, cores
• Nome

29. Atributos que formam
a marca
• Logotipo: lettering, coerência,
design, símbologia, cores
• Nome
• Slogan

30. Atributos que formam
a marca
• Logotipo: lettering, coerência,
design, símbologia, cores
• Nome
• Slogan
• Percepção

31. Atributos que formam
a marca
• Logotipo: lettering, coerência,
design, símbologia, cores
• Nome
• Slogan
• Percepção
• Associação

32. Atributos que formam
a marca
• Logotipo: lettering, coerência,
design, símbologia, cores
• Nome
• Slogan
• Percepção
• Associação
• Eventual ausência de
identificação gráfica

33. Posicionamento Tema 2
estratégico conceito & identidade corporativa

34. Posicionamento
Estratégico

35. Posicionamento
Estratégico
• canais de distribuição &
segmentos

36. Posicionamento
Estratégico
• canais de distribuição &
segmentos
• conceito de marca

37. Posicionamento
Estratégico
• canais de distribuição &
segmentos
• conceito de marca
• identidade corporativa:
relações públicas, amor à
camisola, presença no
mercado, distinção,
qualidade percebida

38. Tema 3
Brand awarness valor da marca; qualidade
percebida e lealdade à marca

39. Qualidade 3

40. Qualidade 3
“Qualidade significa ir ao
encontro das expectativas
do cliente de modo a
satisfazer as suas
necessidades”

41. Qualidade 3
Conceitos inseparáveis da
“Qualidade significa ir ao Qualidade
encontro das expectativas
do cliente de modo a
satisfazer as suas
necessidades”

42. Qualidade 3
Conceitos inseparáveis da
“Qualidade significa ir ao Qualidade
encontro das expectativas 
Confiança
do cliente de modo a
satisfazer as suas
necessidades”

43. Qualidade 3
Conceitos inseparáveis da
“Qualidade significa ir ao Qualidade
encontro das expectativas 
Confiança
do cliente de modo a
satisfazer as suas

Franqueza
necessidades”

44. Qualidade 3
Conceitos inseparáveis da
“Qualidade significa ir ao Qualidade
encontro das expectativas 
Confiança
do cliente de modo a
satisfazer as suas

Franqueza
necessidades” 
Amadurecimento
profissional e pessoal

45. Qualidade 3
Conceitos inseparáveis da
“Qualidade significa ir ao Qualidade
encontro das expectativas 
Confiança
do cliente de modo a
satisfazer as suas

Franqueza
necessidades” 
Amadurecimento
profissional e pessoal

Compromisso

46. Qualidade 3
Conceitos inseparáveis da
“Qualidade significa ir ao Qualidade
encontro das expectativas 
Confiança
do cliente de modo a
satisfazer as suas

Franqueza
necessidades” 
Amadurecimento
profissional e pessoal

Compromisso

Responsabilidade

47. principios brand
name

48. principios brand
name
• ser protegido (trademark)

49. principios brand
name
• ser protegido (trademark)
• de fácil pronunciação

50. principios brand
name
• ser protegido (trademark)
• de fácil pronunciação
• de fácil memorização

51. principios brand
name
• ser protegido (trademark)
• de fácil pronunciação
• de fácil memorização
• de fácil reconhecimento

52. principios brand
name
• ser protegido (trademark)
• de fácil pronunciação
• de fácil memorização
• de fácil reconhecimento
• de fácil tradução

53. principios brand
name
• ser protegido (trademark)
• de fácil pronunciação
• de fácil memorização
• de fácil reconhecimento
• de fácil tradução
• sugerir benefícios de produto/
serviços

54. principios brand
name
• ser protegido (trademark)
• de fácil pronunciação
• de fácil memorização
• de fácil reconhecimento
• de fácil tradução
• sugerir benefícios de produto/
serviços
• sugerir produto da empresa

55. principios brand
name
• ser protegido (trademark)
• de fácil pronunciação
• de fácil memorização
• de fácil reconhecimento
• de fácil tradução
• sugerir benefícios de produto/
serviços
• sugerir produto da empresa
• distinguir o posicionamento do
producto (em relação à
concorrência)

56. principios brand
name
• ser protegido (trademark)
• de fácil pronunciação
• de fácil memorização
• de fácil reconhecimento
• de fácil tradução
• sugerir benefícios de produto/
serviços
• sugerir produto da empresa
• distinguir o posicionamento do
producto (em relação à
concorrência)
• ser atractivo

57. Brand Architectures

58. • expressão e estilo próprio de
cada marca ou submarca
Brand Architectures

59. • expressão e estilo próprio de
cada marca ou submarca
• ancorada a uma marca-mãe
Brand Architectures (exemplo: The Courtyard
Hotels- de Marriott)

60. Brand engagement

61. Brand engagement
• lealdade à marca: cliente satisfeito é o
nosso melhor comercial; fidelização a
par de qualidade próprio

62. Brand engagement
• lealdade à marca: cliente satisfeito é o
nosso melhor comercial; fidelização a
par de qualidade próprio
• brand awarness: “click”, identificação
imediata, reconhecimento serviço-
qualidade percebida

63. Brand engagement
• lealdade à marca: cliente satisfeito é o
nosso melhor comercial; fidelização a
par de qualidade próprio
• brand awarness: “click”, identificação
imediata, reconhecimento serviço-
qualidade percebida
• processo de formar uma ligação
emocional e racional: percepção,
atitude, crenças, comportamentos

64. Brand engagement
• lealdade à marca: cliente satisfeito é o
nosso melhor comercial; fidelização a
par de qualidade próprio
• brand awarness: “click”, identificação
imediata, reconhecimento serviço-
qualidade percebida
• processo de formar uma ligação
emocional e racional: percepção,
atitude, crenças, comportamentos
• relação empresa- cliente através do
attachment

65. Tema 4
Rentabilidade relação da marca com a
rentabilidade

67. • fidelização, publicidade, rp,
promoções e lembrança da
existência da marca

68. • fidelização, publicidade, rp,
promoções e lembrança da
existência da marca
• posicionamento e canais de
distribuição

69. • fidelização, publicidade, rp,
promoções e lembrança da
existência da marca
• posicionamento e canais de
distribuição
• qualidade percebida =
rentabilidade

70. • fidelização, publicidade, rp,
promoções e lembrança da
existência da marca
• posicionamento e canais de
distribuição
• qualidade percebida =
rentabilidade
• coerência= segurança = confiança
= aquisição = rentabilidade

71. • fidelização, publicidade, rp,
promoções e lembrança da
existência da marca
• posicionamento e canais de
distribuição
• qualidade percebida =
rentabilidade
• coerência= segurança = confiança
= aquisição = rentabilidade
• ex: franshise, co-branding
(alianças), cadeias, clubes de
qualidade (associação)

74. ciclo de vida de um produto 4

75. ciclo de vida de um produto 4
Acapulco e Atlantic City são
exemplos de destinos que
detectaram a tempo o seu ciclo de
vida.

76. ciclo de vida de um produto 4
•Primeira Fase: Nascimento ou
lançamento
Acapulco e Atlantic City são
exemplos de destinos que
detectaram a tempo o seu ciclo de
vida.

77. ciclo de vida de um produto 4
•Primeira Fase: Nascimento ou
lançamento
Acapulco e Atlantic City são •Segunda Fase: Crescimento
exemplos de destinos que
detectaram a tempo o seu ciclo de
vida.

78. ciclo de vida de um produto 4
•Primeira Fase: Nascimento ou
lançamento
Acapulco e Atlantic City são •Segunda Fase: Crescimento
exemplos de destinos que
detectaram a tempo o seu ciclo de •Terceira Fase: Maturidade/
vida. Manutenção

79. ciclo de vida de um produto 4
•Primeira Fase: Nascimento ou
lançamento
Acapulco e Atlantic City são •Segunda Fase: Crescimento
exemplos de destinos que
detectaram a tempo o seu ciclo de •Terceira Fase: Maturidade/
vida. Manutenção
•Quarta Fase: Rejuvenescimento/
Declínio

80. Tema 5
Produtos vs Serviços criação de marca de produtos vs
marca de serviços

81. Características Produtos Turísticos
1.2

82. Características Produtos Turísticos
1.2
caracterização das
empresas turísticas

83. Características Produtos Turísticos
Hipersensibilidade
1.2
caracterização das
empresas turísticas

84. Características Produtos Turísticos
Hipersensibilidade
Prestação de Serviços
Turísticos
1.2
caracterização das
empresas turísticas

85. Características Produtos Turísticos
Hipersensibilidade
Prestação de Serviços
Turísticos
Sazonalidade
1.2
caracterização das
empresas turísticas

86. Características Produtos Turísticos
Hipersensibilidade
Prestação de Serviços
Turísticos
Sazonalidade
Clima
1.2
caracterização das
empresas turísticas

87. Características Produtos Turísticos
Hipersensibilidade
Prestação de Serviços
Turísticos
Sazonalidade
Clima
Infra-estruturas
envolventes
1.2
caracterização das
empresas turísticas

88. Características Produtos Turísticos
Hipersensibilidade
Prestação de Serviços
Turísticos
Sazonalidade
Clima
Infra-estruturas
envolventes
Transportes
1.2
caracterização das
empresas turísticas

89. Características Produtos Turísticos
Hipersensibilidade
Prestação de Serviços
Turísticos
Sazonalidade
Clima
Infra-estruturas
envolventes
Transportes
Grandes investimentos
1.2
caracterização das
empresas turísticas

90. Características Produtos Turísticos
Hipersensibilidade
Prestação de Serviços
Turísticos
Sazonalidade
Clima
Infra-estruturas
envolventes
Transportes
Grandes investimentos
1.2 Dependência entre
serviços
caracterização das
empresas turísticas

91. Características Produtos Turísticos
Hipersensibilidade
Prestação de Serviços
Turísticos
Sazonalidade
Clima
Infra-estruturas
envolventes
Transportes
Grandes investimentos
1.2 Dependência entre
serviços
Flutação tendências
turísticas
caracterização das
empresas turísticas

92. Características Produtos Turísticos
Hipersensibilidade
Prestação de Serviços
Turísticos
Sazonalidade
Clima
Infra-estruturas
envolventes
Transportes
Grandes investimentos
1.2 Dependência entre
serviços
Flutação tendências
turísticas
caracterização das
Caracterização dos
empresas turísticas
Produtos turísticos

93. Marketing Hoteleiro
5
serviço vs servir

94. Marketing Hoteleiro
•Venda: Serviço
5
serviço vs servir

95. Marketing Hoteleiro
•Venda: Serviço
•tendência a associar a mesma
agressividade de venda que na venda
5 de produtos
serviço vs servir

96. Marketing Hoteleiro
•Venda: Serviço
•tendência a associar a mesma
agressividade de venda que na venda
5 de produtos
•Indispensável:
serviço vs servir

97. Marketing Hoteleiro
•Venda: Serviço
•tendência a associar a mesma
agressividade de venda que na venda
5 de produtos
•Indispensável:
•Conhecimento do Serviço
serviço vs servir

98. Marketing Hoteleiro
•Venda: Serviço
•tendência a associar a mesma
agressividade de venda que na venda
5 de produtos
•Indispensável:
•Conhecimento do Serviço
•Gosto pelo Servir
serviço vs servir

99. Marketing Hoteleiro
•Venda: Serviço
•tendência a associar a mesma
agressividade de venda que na venda
5 de produtos
•Indispensável:
•Conhecimento do Serviço
•Gosto pelo Servir
•Associação a profissões menores
serviço vs servir

100. Marketing Hoteleiro
•Venda: Serviço
•tendência a associar a mesma
agressividade de venda que na venda
5 de produtos
•Indispensável:
•Conhecimento do Serviço
•Gosto pelo Servir
•Associação a profissões menores
•Gestão de conflitos
serviço vs servir

101. fidelizçao de clientes 5
CRM & Marketing Relacional

102. fidelizçao de clientes 5
CRM & Marketing Relacional
“ Customer Relationship
Management”
“ (…) Definir toda uma classe de
ferramentas que automatizam as
funções de contacto com o cliente.”

103. fidelizçao de clientes 5
CRM & Marketing Relacional
CRM é um sistema integrado de gestão
com foco no cliente, constituído por um
conjunto de procedimentos/processos
“ Customer Relationship
organizados e integrados num modelo de
Management”
gestão de negócios
“ (…) Definir toda uma classe de
ferramentas que automatizam as
funções de contacto com o cliente.”

104. fidelizçao de clientes 5
CRM & Marketing Relacional
CRM é um sistema integrado de gestão
com foco no cliente, constituído por um
conjunto de procedimentos/processos
“ Customer Relationship
organizados e integrados num modelo de
Management”
gestão de negócios
“ (…) Definir toda uma classe de
ferramentas que automatizam as
funções de contacto com o cliente.” 
visa a criação de canais de
relacionamento com o cliente

105. fidelizçao de clientes 5
CRM & Marketing Relacional
CRM é um sistema integrado de gestão
com foco no cliente, constituído por um
conjunto de procedimentos/processos
“ Customer Relationship
organizados e integrados num modelo de
Management”
gestão de negócios
“ (…) Definir toda uma classe de
ferramentas que automatizam as
funções de contacto com o cliente.” 
visa a criação de canais de
relacionamento com o cliente

obter uma visão consciente do cliente

106. fidelizçao de clientes 5
CRM & Marketing Relacional
CRM é um sistema integrado de gestão
com foco no cliente, constituído por um
conjunto de procedimentos/processos
“ Customer Relationship
organizados e integrados num modelo de
Management”
gestão de negócios
“ (…) Definir toda uma classe de
ferramentas que automatizam as
funções de contacto com o cliente.” 
visa a criação de canais de
relacionamento com o cliente

obter uma visão consciente do cliente

obtenção do valor do cliente

107. Agenda da Sessão 3.1
• Marketing Relacional
• CRM

109. O que pretendemos
Objectivos Gerais

110. O que pretendemos
Objectivos Gerais
• Como o Marketing relacional influencia a imagem de uma empresa
• Fidelizar = cuidar

111. O que vamos conseguir
Objectivos específicos
• Adequar acções de Marketing Relacional ao conceito da entidade
• Fidelizar como estratégia de força de marca

112. origem da hotelaria 1.3
1.3- Hospitalidade

113. origem da hotelaria 1.3
1.3- Hospitalidade
Existe inclusivé um conceito grego denominado
Xenia que refere a hospitalidade ou a
generosidade e cortesia para aqueles que estão
longe de casa

114. origem da hotelaria 1.3
1.3- Hospitalidade
•Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit
Existe inclusivé um conceito grego denominado
Xenia que refere a hospitalidade ou a
generosidade e cortesia para aqueles que estão
longe de casa

115. origem da hotelaria 1.3
1.3- Hospitalidade
•Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit
•Regras Xenia
Existe inclusivé um conceito grego denominado
Xenia que refere a hospitalidade ou a
generosidade e cortesia para aqueles que estão
longe de casa

116. origem da hotelaria 1.3
1.3- Hospitalidade
•Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit
•Regras Xenia
•Respeito do anfitrião ao hóspede
Existe inclusivé um conceito grego denominado
Xenia que refere a hospitalidade ou a
generosidade e cortesia para aqueles que estão
longe de casa

117. origem da hotelaria 1.3
1.3- Hospitalidade
•Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit
•Regras Xenia
•Respeito do anfitrião ao hóspede
Existe inclusivé um conceito grego denominado •Respeito do hóspede ao anfitrião
Xenia que refere a hospitalidade ou a
generosidade e cortesia para aqueles que estão
longe de casa

118. origem da hotelaria 1.3
1.3- Hospitalidade
•Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit
•Regras Xenia
•Respeito do anfitrião ao hóspede
Existe inclusivé um conceito grego denominado •Respeito do hóspede ao anfitrião
Xenia que refere a hospitalidade ou a •Presente divisor do anfitrião ao hóspede
generosidade e cortesia para aqueles que estão
longe de casa

119. origem da hotelaria 1.3
1.3- Hospitalidade
•Significado: hospitality, hospitalité, gastlichkeit
•Regras Xenia
•Respeito do anfitrião ao hóspede
Existe inclusivé um conceito grego denominado •Respeito do hóspede ao anfitrião
Xenia que refere a hospitalidade ou a •Presente divisor do anfitrião ao hóspede
generosidade e cortesia para aqueles que estão
longe de casa
•Adaptação ao hóspede: etnia, religião,
nacionalidade, hábitos, costumes, postura, posição

120. especificações do marketing hoteleiro 1.3
Marketing Hoteleiro

121. especificações do marketing hoteleiro 1.3
Marketing Hoteleiro
Segundo Castelli (2001) o marketing hoteleiro fundamenta-se em três pilares fundamentais:
Orientação para cliente: O hotel deve voltar-se para aquilo que o cliente quer e deseja, isto é, para as suas
necessidades e não para as necessidades do proprietário do hotel;
Satisfação do cliente: Satisfazer o cliente é saciar seus desejos e necessidades. O cliente é satisfeito na
medida em que o hotel supre esses desejos e necessidades. Para que isto ocorra, é preciso que o hotel como
um todo se volte para o cliente, ou seja, que o hotel em seus aspectos físicos e de atendimento venha ao
encontro do bem-estar e satisfação do cliente;
Ação integrada: O hotel precisa articular-se não apenas com seus setores, mas também com empresas afins,
buscar parcerias com fornecedores, por exemplo, deve agir de maneira integrada. É preciso criar a consciência
do marketing integrado, desenvolver a visão sistêmica, para que possa haver uma convergência das ações para
a satisfação do cliente.

122. Marketing Hoteleiro
1.3

123. •A fidelização requer 6 estágios:
Marketing Hoteleiro
1.3

124. •A fidelização requer 6 estágios:
• Comprador
Marketing Hoteleiro
1.3

125. •A fidelização requer 6 estágios:
• Comprador
• Cliente Eventual/Ocasional Marketing Hoteleiro
1.3

126. •A fidelização requer 6 estágios:
• Comprador
• Cliente Eventual/Ocasional Marketing Hoteleiro
• Cliente Regular
1.3

127. •A fidelização requer 6 estágios:
• Comprador
• Cliente Eventual/Ocasional Marketing Hoteleiro
• Cliente Regular
• Associado
1.3

128. •A fidelização requer 6 estágios:
• Comprador
• Cliente Eventual/Ocasional Marketing Hoteleiro
• Cliente Regular
• Associado
• Parceiro
1.3

129. •A fidelização requer 6 estágios:
• Comprador
• Cliente Eventual/Ocasional Marketing Hoteleiro
• Cliente Regular
• Associado
• Parceiro
• Co-Proprietário
1.3

130. tipos de clientes 5

131. tipos de clientes 5

Económico

132. tipos de clientes 5

Económico

Prático

133. tipos de clientes 5

Económico

Prático

Passivo

134. tipos de clientes 5

Económico

Prático

Passivo

Emocional

135. fidelizçao de clientes 5
CRM

136. fidelizçao de clientes 5
CRM
“ Customer Relationship
Management”
“ (…) Definir toda uma classe de
ferramentas que automatizam as
funções de contacto com o cliente.”

137. fidelizçao de clientes 5
CRM
CRM é um sistema integrado de gestão
com foco no cliente, constituído por um
conjunto de procedimentos/processos
“ Customer Relationship
organizados e integrados num modelo de
Management”
gestão de negócios
“ (…) Definir toda uma classe de
ferramentas que automatizam as
funções de contacto com o cliente.”

138. fidelizçao de clientes 5
CRM
CRM é um sistema integrado de gestão
com foco no cliente, constituído por um
conjunto de procedimentos/processos
“ Customer Relationship
organizados e integrados num modelo de
Management”
gestão de negócios
“ (…) Definir toda uma classe de
ferramentas que automatizam as
funções de contacto com o cliente.” 
visa a criação de canais de
relacionamento com o cliente

139. fidelizçao de clientes 5
CRM
CRM é um sistema integrado de gestão
com foco no cliente, constituído por um
conjunto de procedimentos/processos
“ Customer Relationship
organizados e integrados num modelo de
Management”
gestão de negócios
“ (…) Definir toda uma classe de
ferramentas que automatizam as
funções de contacto com o cliente.” 
visa a criação de canais de
relacionamento com o cliente

obter uma visão consciente do cliente

140. fidelizçao de clientes 5
CRM
CRM é um sistema integrado de gestão
com foco no cliente, constituído por um
conjunto de procedimentos/processos
“ Customer Relationship
organizados e integrados num modelo de
Management”
gestão de negócios
“ (…) Definir toda uma classe de
ferramentas que automatizam as
funções de contacto com o cliente.” 
visa a criação de canais de
relacionamento com o cliente

obter uma visão consciente do cliente

obtenção do valor do cliente

141. Benefícios da Fidelização
5
fidelização,
atendimento

142. Benefícios da Fidelização
•Diminuição da sensibilidade ao preço
5
fidelização,
atendimento

143. Benefícios da Fidelização
•Diminuição da sensibilidade ao preço
•Reforço da credibilidade do hotel
5
fidelização,
atendimento

144. Benefícios da Fidelização
•Diminuição da sensibilidade ao preço
•Reforço da credibilidade do hotel
•Um cliente satisfeito é o nosso melhor
comercial
5
fidelização,
atendimento

145. Benefícios da Fidelização
•Diminuição da sensibilidade ao preço
•Reforço da credibilidade do hotel
•Um cliente satisfeito é o nosso melhor
comercial
•Um cliente insatisfeito fala ainda mais e
pior
5
fidelização,
atendimento

146. Benefícios da Fidelização
•Diminuição da sensibilidade ao preço
•Reforço da credibilidade do hotel
•Um cliente satisfeito é o nosso melhor
comercial
•Um cliente insatisfeito fala ainda mais e
pior
•É mais caro conquistar novos clientes
5 que fidelizá-los
fidelização,
atendimento

147. Benefícios da Fidelização
•Diminuição da sensibilidade ao preço
•Reforço da credibilidade do hotel
•Um cliente satisfeito é o nosso melhor
comercial
•Um cliente insatisfeito fala ainda mais e
pior
•É mais caro conquistar novos clientes
5 que fidelizá-los
•Maior possibilidade de venda
fidelização,
atendimento

148. Benefícios da Fidelização
•Diminuição da sensibilidade ao preço
•Reforço da credibilidade do hotel
•Um cliente satisfeito é o nosso melhor
comercial
•Um cliente insatisfeito fala ainda mais e
pior
•É mais caro conquistar novos clientes
5 que fidelizá-los
•Maior possibilidade de venda
•Direccionamento de campanhas
promocionais
fidelização,
atendimento

149. Benefícios da Fidelização
•Diminuição da sensibilidade ao preço
•Reforço da credibilidade do hotel
•Um cliente satisfeito é o nosso melhor
comercial
•Um cliente insatisfeito fala ainda mais e
pior
•É mais caro conquistar novos clientes
5 que fidelizá-los
•Maior possibilidade de venda
•Direccionamento de campanhas
promocionais
•A satisfação do cliente está vinculada ao
fidelização, empregado, que se pode traduzir em
benefícios (compromisso, relacionamento...)
atendimento

150. fidelização
relação de confiança

151. fidelização
relação de confiança
-as pessoas compram de quem
gostam, de quem as ouve com
ouvidos de ouvir

152. fidelização
relação de confiança
-as pessoas compram de quem
gostam, de quem as ouve com
ouvidos de ouvir
-fidelização: é 5 x + fácil fidelizar
que vender a novos clientes

153. fidelização
relação de confiança
-as pessoas compram de quem
gostam, de quem as ouve com
ouvidos de ouvir
-fidelização: é 5 x + fácil fidelizar
que vender a novos clientes
-semelhança, elogio, cooperação
(“eu tb gosto deste produto”),
reciprocidade- são as chave
segundo Chaldini

154. fidelização
relação de confiança
-as pessoas compram de quem
gostam, de quem as ouve com
ouvidos de ouvir
-fidelização: é 5 x + fácil fidelizar
que vender a novos clientes
-semelhança, elogio, cooperação
(“eu tb gosto deste produto”),
reciprocidade- são as chave
segundo Chaldini
-atenção à companhia do cliente
(influência)

155. fidelização
relação de confiança
-as pessoas compram de quem -adaptarmo-nos ao ritmo do cliente
gostam, de quem as ouve com (não mostrar que estamos à espera
ouvidos de ouvir ou a atrasá-lo...)
-fidelização: é 5 x + fácil fidelizar
que vender a novos clientes
-semelhança, elogio, cooperação
(“eu tb gosto deste produto”),
reciprocidade- são as chave
segundo Chaldini
-atenção à companhia do cliente
(influência)

156. fidelização
relação de confiança
-as pessoas compram de quem -adaptarmo-nos ao ritmo do cliente
gostam, de quem as ouve com (não mostrar que estamos à espera
ouvidos de ouvir ou a atrasá-lo...)
-fidelização: é 5 x + fácil fidelizar -mais do que fidelizar, criar “fãs
que vender a novos clientes incondicionais” vs “fiz o que devia
-semelhança, elogio, cooperação ser feito”
(“eu tb gosto deste produto”),
reciprocidade- são as chave
segundo Chaldini
-atenção à companhia do cliente
(influência)

157. fidelização
relação de confiança
-as pessoas compram de quem -adaptarmo-nos ao ritmo do cliente
gostam, de quem as ouve com (não mostrar que estamos à espera
ouvidos de ouvir ou a atrasá-lo...)
-fidelização: é 5 x + fácil fidelizar -mais do que fidelizar, criar “fãs
que vender a novos clientes incondicionais” vs “fiz o que devia
-semelhança, elogio, cooperação ser feito”
(“eu tb gosto deste produto”), -sorrir extra, acompanhar, serviço
reciprocidade- são as chave pós-venda, newsletter, email,
segundo Chaldini notícias, aniversário, surpresa...
-atenção à companhia do cliente
(influência)

158. Qualidade 5

159. Qualidade 5
Qualidade Técnica

160. Qualidade 5
Qualidade Técnica

o que oferece

161. Qualidade 5
Qualidade Técnica

o que oferece

instalações

162. Qualidade 5
Qualidade Técnica

o que oferece

instalações

envolvente

163. Qualidade 5
Qualidade Técnica Qualidade Funcional

o que oferece

instalações

envolvente

164. Qualidade 5
Qualidade Técnica Qualidade Funcional

o que oferece 
servqual

instalações

envolvente

165. Qualidade 5
Qualidade Técnica Qualidade Funcional

o que oferece 
servqual

instalações 
procedimentos (eficácia)

envolvente

166. Qualidade 5
Qualidade Técnica Qualidade Funcional

o que oferece 
servqual

instalações 
procedimentos (eficácia)

envolvente 
sociabilidade (atitudes,
comportamento)

168. “Fazer com qualidade é sempre a forma mais económica de se produzir qualquer coisa.
Trabalhando com qualidade, poderá ter-se a maior margem de lucro, pois tem-se os menores
riscos e custos globais.”

169. “Fazer com qualidade é sempre a forma mais económica de se produzir qualquer coisa.
Trabalhando com qualidade, poderá ter-se a maior margem de lucro, pois tem-se os menores
riscos e custos globais.”
“ O objectivo da qualidade é a eliminação de falhas (…).”

170. 5- Qualidade
métodos

171. 5- Qualidade
Os princípios fundamentais da Qualidade são,
forçosamente, vocacionados para a matéria
humana.
métodos

172. 5- Qualidade
Os princípios fundamentais da Qualidade são,
forçosamente, vocacionados para a matéria
humana.

Focalização no cliente
métodos

173. 5- Qualidade
Os princípios fundamentais da Qualidade são,
forçosamente, vocacionados para a matéria
humana.

Focalização no cliente
métodos

Liderança

174. 5- Qualidade
Os princípios fundamentais da Qualidade são,
forçosamente, vocacionados para a matéria
humana.

Focalização no cliente
métodos

Liderança

Envolvimento das pessoas

175. 5- Qualidade
Os princípios fundamentais da Qualidade são,
forçosamente, vocacionados para a matéria
humana.

Focalização no cliente
métodos

Liderança

Envolvimento das pessoas

Relações mutuamente benéficas com
fornecedores

176. 5- Qualidade
Os princípios fundamentais da Qualidade são,
forçosamente, vocacionados para a matéria
humana.

Focalização no cliente
métodos

Liderança

Envolvimento das pessoas

Relações mutuamente benéficas com
fornecedores

(…)

177. Marketing Relacional 5

178. Marketing Relacional 5

Era do Adprosumer

179. Marketing Relacional 5

Era do Adprosumer

Tripadvisor

180. Marketing Relacional 5

Era do Adprosumer

Tripadvisor

Newsletter

181. Marketing Relacional 5

Era do Adprosumer

Tripadvisor

Newsletter

Ciclo de vida do produto

182. Marketing Relacional 5

Era do Adprosumer

Tripadvisor

Newsletter

Ciclo de vida do produto

Fazer o cliente o mais feliz
possível (como numa
relação amorosa)

183. Marketing Relacional 5

Era do Adprosumer

Tripadvisor

Newsletter

Ciclo de vida do produto

Fazer o cliente o mais feliz
possível (como numa
relação amorosa)

filosofia CRM, mais que
um mero software

184. Marketing Relacional 5

Era do Adprosumer

Tripadvisor

cliente deve sentir que o
conhecem e que vão

Newsletter
propor o melhor para ele

Ciclo de vida do produto (quer naquele hotel, quer

Fazer o cliente o mais feliz em termos globais do que
possível (como numa existe... tem que estar
relação amorosa) convencido disso)

filosofia CRM, mais que
um mero software

185. técnicas
marketing relacional
conduzir vendas

186. técnicas
marketing relacional
conduzir vendas
-em vez de fazer as perguntas
como n’um inquérito (que
levará à âncora “escola”),
saber ir colocando as
questões através de um
diálogo que permite saber
informação integrada numa
conversa

187. técnicas
marketing relacional
conduzir vendas
-em vez de fazer as perguntas
como n’um inquérito (que
levará à âncora “escola”),
saber ir colocando as
questões através de um
diálogo que permite saber
informação integrada numa
conversa
-passado, presente, futuro:
organização das ideias em
função das perguntas (forma
de explorar o cliente a MP ou
CP)

188. técnicas
marketing relacional
conduzir vendas
-em vez de fazer as perguntas
como n’um inquérito (que
levará à âncora “escola”),
saber ir colocando as
questões através de um
diálogo que permite saber
informação integrada numa
conversa
-passado, presente, futuro:
organização das ideias em
função das perguntas (forma
de explorar o cliente a MP ou
CP)
-ouvir activamente o cliente,
dar valor ao que diz

189. o que é importante para o cliente?
marketing relacional
conduzir vendas

190. o que é importante para o cliente?
marketing relacional
conduzir vendas
-para tornar o processo de compra
fácil, oferecer algo que cobre o que
o preocupa

191. o que é importante para o cliente?
marketing relacional
conduzir vendas
-para tornar o processo de compra
fácil, oferecer algo que cobre o que
o preocupa
-o que “quer” vs o que “precisa”

192. o que é importante para o cliente?
marketing relacional
conduzir vendas
-para tornar o processo de compra
fácil, oferecer algo que cobre o que
o preocupa
-o que “quer” vs o que “precisa”
-ouvir: usar mesmas palavras que
o cliente

193. o que é importante para o cliente?
marketing relacional
conduzir vendas
-para tornar o processo de compra
fácil, oferecer algo que cobre o que
o preocupa
-o que “quer” vs o que “precisa”
-ouvir: usar mesmas palavras que
o cliente
-repetir o que diz/pede- reforço da
ideia e certeza que é o que pediu
mesmo

194. o que é importante para o cliente?
marketing relacional
conduzir vendas
-para tornar o processo de compra
fácil, oferecer algo que cobre o que
o preocupa
-o que “quer” vs o que “precisa”
-ouvir: usar mesmas palavras que
o cliente
-repetir o que diz/pede- reforço da
ideia e certeza que é o que pediu
mesmo
-cliente novo: perguntar como foi
experiência na concorrência (para
não cometer as mesmas falhas/
erros, percebendo o que é
importante para ele)

195. tipos de questões/abordagens
marketing relacional
conduzir vendas

196. tipos de questões/abordagens
marketing relacional
conduzir vendas
-abertas

197. tipos de questões/abordagens
marketing relacional
conduzir vendas
-abertas
-fechadas

198. tipos de questões/abordagens
marketing relacional
conduzir vendas
-abertas
-fechadas
-de resposta negativa

199. tipos de questões/abordagens
marketing relacional
conduzir vendas
-abertas
-fechadas
-de resposta negativa
-hipotéticas

200. tipos de questões/abordagens
marketing relacional
conduzir vendas
-abertas
-fechadas
-de resposta negativa
-hipotéticas
-positivas

201. tipos de argumentos
marketing relacional
conduzir vendas

202. tipos de argumentos
marketing relacional
conduzir vendas
-“é um produto caro sim, mas
ainda assim é o mais vendido”

203. tipos de argumentos
marketing relacional
conduzir vendas
-“é um produto caro sim, mas
ainda assim é o mais vendido”
-despertar imaginação do cliente :
“já se imaginou a beber isto ao pôr
do sol?”

204. tipos de argumentos
marketing relacional
conduzir vendas
-“é um produto caro sim, mas
ainda assim é o mais vendido”
-despertar imaginação do cliente :
“já se imaginou a beber isto ao pôr
do sol?”
-utilizar entusiasmo na venda “o
nosso último cliente saiu daqui
surpreendido e pediu para repetir!”

205. tipos de argumentos
marketing relacional
conduzir vendas
-“é um produto caro sim, mas
ainda assim é o mais vendido”
-despertar imaginação do cliente :
“já se imaginou a beber isto ao pôr
do sol?”
-utilizar entusiasmo na venda “o
nosso último cliente saiu daqui
surpreendido e pediu para repetir!”
-quando não temos ou temos que
dar informação negativa: brincar
com a situação e/ou apresentar
instantaneamente alternativa.
Nunca deixar ideia que acaba ali!

206. pedir o fecho da venda
marketing relacional
conduzir vendas

207. pedir o fecho da venda
marketing relacional
conduzir vendas
-validar a venda só quando
temos a certeza que será
aprovado

208. pedir o fecho da venda
marketing relacional
conduzir vendas
-validar a venda só quando
temos a certeza que será
aprovado
-obter algum tipo de
compromisso (uma data, um
meio de pagamento)

209. pedir o fecho da venda
marketing relacional
conduzir vendas
-validar a venda só quando
temos a certeza que será
aprovado
-obter algum tipo de
compromisso (uma data, um
meio de pagamento)
-acordar claramente qual vai ser
o próximo passo

210. follow-ups
marketing relacional
conduzir vendas

211. follow-ups
marketing relacional
-estatísticas dizem que só 1 em cada conduzir vendas
4 é que recebem follow-ups

212. follow-ups
marketing relacional
-estatísticas dizem que só 1 em cada conduzir vendas
4 é que recebem follow-ups
-boa maneira de verificar nível de
interesse

213. follow-ups
marketing relacional
-estatísticas dizem que só 1 em cada conduzir vendas
4 é que recebem follow-ups
-boa maneira de verificar nível de
interesse
-cliente que volta + fácil que um novo

214. follow-ups
marketing relacional
-estatísticas dizem que só 1 em cada conduzir vendas
4 é que recebem follow-ups
-boa maneira de verificar nível de
interesse
-cliente que volta + fácil que um novo
-cliente que ainda não se decidiu: vai
ficar surpreso com a preocupação

215. follow-ups
marketing relacional
-estatísticas dizem que só 1 em cada conduzir vendas
4 é que recebem follow-ups
-boa maneira de verificar nível de
interesse
-cliente que volta + fácil que um novo
-cliente que ainda não se decidiu: vai
ficar surpreso com a preocupação
-combinar boa hora para contacto,
respeitando-o mas pressionando-o ao
mesmo tempo, para não-o perder.
Não basta “ligue-me depois que
estou numa reunião”... depois,
quando?

216. follow-ups
marketing relacional
-estatísticas dizem que só 1 em cada conduzir vendas
4 é que recebem follow-ups
-boa maneira de verificar nível de
interesse
-cliente que volta + fácil que um novo
-cliente que ainda não se decidiu: vai
ficar surpreso com a preocupação
-combinar boa hora para contacto,
respeitando-o mas pressionando-o ao
mesmo tempo, para não-o perder.
Não basta “ligue-me depois que
estou numa reunião”... depois,
quando?
-postura “o que precisamos fazer, da
nossa parte para ajudar a
concretizar ...”

217. follow-ups
marketing relacional
conduzir vendas

218. follow-ups
marketing relacional
-tratá-los como velhos amigos conduzir vendas

219. follow-ups
marketing relacional
-tratá-los como velhos amigos conduzir vendas
-mulheres: 1º cumprimento com
aperto mão, despedida com 2
beijinhos (relação de proximidade =
compromisso)

220. follow-ups
marketing relacional
-tratá-los como velhos amigos conduzir vendas
-mulheres: 1º cumprimento com
aperto mão, despedida com 2
beijinhos (relação de proximidade =
compromisso)
-os que dizem não: não nos deixar
abater, nem fazer prantos... pode ser
bluff ou uma estratégia para baixar
preços, apanhar uma promoção...

221. follow-ups
marketing relacional
-tratá-los como velhos amigos conduzir vendas
-mulheres: 1º cumprimento com
aperto mão, despedida com 2
beijinhos (relação de proximidade =
compromisso)
-os que dizem não: não nos deixar
abater, nem fazer prantos... pode ser
bluff ou uma estratégia para baixar
preços, apanhar uma promoção...
-perguntar porquê?

222. Questionários de Satisfação 5

223. Questionários de Satisfação 5

perguntar o mínimo

224. Questionários de Satisfação 5

perguntar o mínimo

Memmo Baleeira: mail do
director 2 dias depois da
saída

225. Questionários de Satisfação 5

perguntar o mínimo

Memmo Baleeira: mail do
director 2 dias depois da
saída

follow-up surveys online (ex:
survs)

226. Questionários de Satisfação 5

perguntar o mínimo

Memmo Baleeira: mail do
director 2 dias depois da
saída

follow-up surveys online (ex:
survs)

tudo o que se conseguir saber
sem aborrecer

227. Questionários de Satisfação 5

perguntar o mínimo

Memmo Baleeira: mail do
director 2 dias depois da
saída

follow-up surveys online (ex:
survs)

tudo o que se conseguir saber
sem aborrecer

questões fechadas com a
mesma grelha de
classificação em todas as
perguntas

228. Questionários de Satisfação 5

espaço para comentários e

perguntar o mínimo
respostas abertas

Memmo Baleeira: mail do
director 2 dias depois da
saída

follow-up surveys online (ex:
survs)

tudo o que se conseguir saber
sem aborrecer

questões fechadas com a
mesma grelha de
classificação em todas as
perguntas

229. Questionários de Satisfação 5

espaço para comentários e

perguntar o mínimo
respostas abertas

Memmo Baleeira: mail do 
conseguir:
director 2 dias depois da
saída

follow-up surveys online (ex:
survs)

tudo o que se conseguir saber
sem aborrecer

questões fechadas com a
mesma grelha de
classificação em todas as
perguntas

230. Questionários de Satisfação 5

espaço para comentários e

perguntar o mínimo
respostas abertas

Memmo Baleeira: mail do 
conseguir:
director 2 dias depois da
saída

frequência de visita

follow-up surveys online (ex:
survs)

tudo o que se conseguir saber
sem aborrecer

questões fechadas com a
mesma grelha de
classificação em todas as
perguntas

231. Questionários de Satisfação 5

espaço para comentários e

perguntar o mínimo
respostas abertas

Memmo Baleeira: mail do 
conseguir:
director 2 dias depois da
saída

frequência de visita

follow-up surveys online (ex:

proveniência
survs)

tudo o que se conseguir saber
sem aborrecer

questões fechadas com a
mesma grelha de
classificação em todas as
perguntas

232. Questionários de Satisfação 5

espaço para comentários e

perguntar o mínimo
respostas abertas

Memmo Baleeira: mail do 
conseguir:
director 2 dias depois da
saída

frequência de visita

follow-up surveys online (ex:

proveniência
survs) 
idade

tudo o que se conseguir saber
sem aborrecer

questões fechadas com a
mesma grelha de
classificação em todas as
perguntas

233. Questionários de Satisfação 5

espaço para comentários e

perguntar o mínimo
respostas abertas

Memmo Baleeira: mail do 
conseguir:
director 2 dias depois da
saída

frequência de visita

follow-up surveys online (ex:

proveniência
survs) 
idade

tudo o que se conseguir saber 
email
sem aborrecer

questões fechadas com a
mesma grelha de
classificação em todas as
perguntas

234. Questionários de Satisfação 5

espaço para comentários e

perguntar o mínimo
respostas abertas

Memmo Baleeira: mail do 
conseguir:
director 2 dias depois da
saída

frequência de visita

follow-up surveys online (ex:

proveniência
survs) 
idade

tudo o que se conseguir saber 
email
sem aborrecer 
profissão/ocupação

questões fechadas com a
mesma grelha de
classificação em todas as
perguntas

235. Questionários de Satisfação 5

espaço para comentários e

perguntar o mínimo
respostas abertas

Memmo Baleeira: mail do 
conseguir:
director 2 dias depois da
saída

frequência de visita

follow-up surveys online (ex:

proveniência
survs) 
idade

tudo o que se conseguir saber 
email
sem aborrecer 
profissão/ocupação

questões fechadas com a 
como soube de nós
mesma grelha de
classificação em todas as
perguntas

236. Questionários de Satisfação 5

espaço para comentários e

perguntar o mínimo
respostas abertas

Memmo Baleeira: mail do 
conseguir:
director 2 dias depois da
saída

frequência de visita

follow-up surveys online (ex:

proveniência
survs) 
idade

tudo o que se conseguir saber 
email
sem aborrecer 
profissão/ocupação

questões fechadas com a 
como soube de nós
mesma grelha de

máximo 15 questões
classificação em todas as
(questionário de opinião ≠
perguntas
satisfação)

237. Agenda da Sessão 3.1
• Atendimento: a marca é a imagem. A
imagem é o serviço

239. O que pretendemos
Objectivos Gerais

240. O que pretendemos
Objectivos Gerais
• Com influência o serviço e o atendimento na marca

241. O que vamos conseguir
Objectivos específicos
• Técnicas de valorização de serviço
• Coerência no atendimento= confiança = marca

242. Percepção

243. Percepção
Processo através do qual uma pessoa
selecciona, organiza e interpreta as
entradas de informação, para criar uma
imagem significativa do mundo

244. Percepção
Processo através do qual uma pessoa
selecciona, organiza e interpreta as
entradas de informação, para criar uma
imagem significativa do mundo
-a forma de reagirmos a uma memória,
está ligado à forma como guardamos
essa memória

245. Percepção
Processo através do qual uma pessoa
selecciona, organiza e interpreta as
entradas de informação, para criar uma
imagem significativa do mundo
-a forma de reagirmos a uma memória,
está ligado à forma como guardamos
essa memória
-para alterarmos como sentimos em
relação a uma memória, temos que mudar
os atributos da mesma sejam eles visuais,
auditivos ou sensitivos

246. Percepção

247. Percepção
-como percepcionamos realidade

248. Percepção
-como percepcionamos realidade
-ensaio da emoção associada:
vermo-nos de fora, dissociando
carga emocional para analisar na
3ª pessoa

249. Percepção
-como percepcionamos realidade
-ensaio da emoção associada:
vermo-nos de fora, dissociando
carga emocional para analisar na
3ª pessoa
-para vender temos que nos por
na 2ª pessoa para identificar
eventuais falhas

250. motivações 2.2
2- Mercados
Perfil

251. motivações 2.2
2- Mercados
Perfil
Uma motivação é uma necessidade que alcança
um nível de intensidade suficientemente
elevado. O estudo de tensão gerado, faz com
que a pessoa actue para diminui-lo. A satisfação
da necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...)

252. motivações 2.2
2- Mercados
Perfil •Percepção: interpretação de realidades
Uma motivação é uma necessidade que alcança
um nível de intensidade suficientemente
elevado. O estudo de tensão gerado, faz com
que a pessoa actue para diminui-lo. A satisfação
da necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...)

253. motivações 2.2
2- Mercados
Perfil •Percepção: interpretação de realidades
•Maslow
Uma motivação é uma necessidade que alcança
um nível de intensidade suficientemente
elevado. O estudo de tensão gerado, faz com
que a pessoa actue para diminui-lo. A satisfação
da necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...)

254. motivações 2.2
2- Mercados
Perfil •Percepção: interpretação de realidades
•Maslow
•Aprendizagem: alterações em resultado da
Uma motivação é uma necessidade que alcança experiência/ vivência
um nível de intensidade suficientemente
elevado. O estudo de tensão gerado, faz com
que a pessoa actue para diminui-lo. A satisfação
da necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...)

255. motivações 2.2
2- Mercados
Perfil •Percepção: interpretação de realidades
•Maslow
•Aprendizagem: alterações em resultado da
Uma motivação é uma necessidade que alcança experiência/ vivência
um nível de intensidade suficientemente
elevado. O estudo de tensão gerado, faz com •Atitude: tendências de actuação perante um
que a pessoa actue para diminui-lo. A satisfação objecto/ ideia
da necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...)

256. motivações 2.2
2- Mercados
Perfil •Percepção: interpretação de realidades
•Maslow
•Aprendizagem: alterações em resultado da
Uma motivação é uma necessidade que alcança experiência/ vivência
um nível de intensidade suficientemente
elevado. O estudo de tensão gerado, faz com •Atitude: tendências de actuação perante um
que a pessoa actue para diminui-lo. A satisfação objecto/ ideia
da necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...)
•AIDA: Attention, Interest, Desire, Acquisition/
Action

257. motivações 2.2
2- Mercados
Perfil •Percepção: interpretação de realidades
•Maslow
•Aprendizagem: alterações em resultado da
Uma motivação é uma necessidade que alcança experiência/ vivência
um nível de intensidade suficientemente
elevado. O estudo de tensão gerado, faz com •Atitude: tendências de actuação perante um
que a pessoa actue para diminui-lo. A satisfação objecto/ ideia
da necessidade reduz a tensão- Philip Kotler (...)
•AIDA: Attention, Interest, Desire, Acquisition/
Action
•Comportamento dos consumidores: Factores
sociais, pessoais, psicológicos

258. motivações 2.3
2- Mercados
Perfil

259. motivações 2.3
2- Mercados
Perfil
•Visuais

260. motivações 2.3
2- Mercados
Perfil
•Visuais
•Auditivos

261. motivações 2.3
2- Mercados
Perfil
•Visuais
•Auditivos
•Sensitivos

262. Repetição &
Imitação 2.4

263. Repetição &
Imitação 2.4
-não podem ser muito evidentes e
óbvias, senão podem criar efeito oposto

264. Repetição &
Imitação 2.4
-não podem ser muito evidentes e
óbvias, senão podem criar efeito oposto
-uma vez vivida uma situação, é
guardada na memória, segundo a nossa
percepção da situação

265. Tom de voz
atendimento

266. Tom de voz
atendimento
-A linguagem utilizada pelos
colaboradores da unidade de alojamento
deverá ser de ajuda e colaboração. Uma
postura positiva e compreensiva, mas
simultaneamente concisa e precisa.
Convencional e convidativa, mas não
informal e intrometida. Por exemplo,
quando abordamos o tema “cama” não
devemos apenas mencionar as
características que compõe um colchão,
mas sim a sensação de relaxamento e
paz de espírito que se consegue numa
cama confortável.

267. Chegada
1º contacto
atendimento

268. Chegada
1º contacto
atendimento
-A sensação de chegada deverá conter
uma invansão de familiaridade, como se
estivesse a tocar uma música
conhecida. Deverá ser acolhedora,
sincera e confortável considerando que
o cliente teve que percorrer muitos
kilometros para ali chegar, ter passado
por eventuais atrasos, perdas de
bagagem, trânsito, mau humor do
taxista que o trouxe, etc.

269. Chegada
1º contacto
atendimento
-A sensação de chegada deverá conter
uma invansão de familiaridade, como se
estivesse a tocar uma música
conhecida. Deverá ser acolhedora,
sincera e confortável considerando que
o cliente teve que percorrer muitos
kilometros para ali chegar, ter passado
por eventuais atrasos, perdas de
bagagem, trânsito, mau humor do
taxista que o trouxe, etc.
-O cenário deverá ser de “chegada ao
destino”, sem mais peripécias e o início
de um novo estado de espírito: “flow”,
de calma e usufruto de cada momento.

270. saudações & dizeres
atendimento

271. saudações & dizeres
atendimento
Cumprimento e Saudação à chegada
apropriados

272. saudações & dizeres
atendimento
Cumprimento e Saudação à chegada
apropriados
“Bem-vindo! Como correu a sua
viagem?”

273. saudações & dizeres
atendimento
Cumprimento e Saudação à chegada
apropriados
“Bem-vindo! Como correu a sua
viagem?”
“Olá! Que bom recebê-lo no nosso
restaurante outra vez!”

274. saudações & dizeres
atendimento
Cumprimento e Saudação à chegada
apropriados
“Bem-vindo! Como correu a sua
viagem?”
“Olá! Que bom recebê-lo no nosso
restaurante outra vez!”
Cumprimento e Saudação à chegada
inapropriados

275. saudações & dizeres
atendimento
Cumprimento e Saudação à chegada
apropriados
“Bem-vindo! Como correu a sua
viagem?”
“Olá! Que bom recebê-lo no nosso
restaurante outra vez!”
Cumprimento e Saudação à chegada
inapropriados
“O seu pedido?”

276. saudações & dizeres
atendimento
Cumprimento e Saudação à chegada
apropriados
“Bem-vindo! Como correu a sua
viagem?”
“Olá! Que bom recebê-lo no nosso
restaurante outra vez!”
Cumprimento e Saudação à chegada
inapropriados
“O seu pedido?”
“Faça favor!”

277. saudações & dizeres
atendimento
Cumprimento e Saudação à chegada
apropriados
“Bem-vindo! Como correu a sua
viagem?”
“Olá! Que bom recebê-lo no nosso
restaurante outra vez!”
Cumprimento e Saudação à chegada
inapropriados
“O seu pedido?”
“Faça favor!”
“Tenha a bondade”

278. saudações & dizeres
atendimento

279. saudações & dizeres
atendimento
Cumprimento e Saudação à partida
apropriados

280. saudações & dizeres
atendimento
Cumprimento e Saudação à partida
apropriados
“Muito obrigado por nos ter visitado!
Foi bom tê-lo por cá!”

281. saudações & dizeres
atendimento
Cumprimento e Saudação à partida
apropriados
“Muito obrigado por nos ter visitado!
Foi bom tê-lo por cá!”
“Esperamos vê-lo em breve. Faça
uma boa viagem de regresso”

282. saudações & dizeres
atendimento
Cumprimento e Saudação à partida
apropriados
“Muito obrigado por nos ter visitado!
Foi bom tê-lo por cá!”
“Esperamos vê-lo em breve. Faça
uma boa viagem de regresso”
Cumprimento e Saudação à partida
inapropriados

283. saudações & dizeres
atendimento
Cumprimento e Saudação à partida
apropriados
“Muito obrigado por nos ter visitado!
Foi bom tê-lo por cá!”
“Esperamos vê-lo em breve. Faça
uma boa viagem de regresso”
Cumprimento e Saudação à partida
inapropriados
“Adeus.”

284. técnicas
upsellig- crosselling
atendimento

285. técnicas
upsellig- crosselling
atendimento
Cross-selling

286. técnicas
upsellig- crosselling
atendimento
Cross-selling
“Esperamos que tenha gostado do
nosso restaurante! Não pretende
marcar a sua próxima refeição para
assegurar uma mesa a seu gosto
atempadamente?”

287. técnicas
upsellig- crosselling
atendimento
Cross-selling
“Esperamos que tenha gostado do
nosso restaurante! Não pretende
marcar a sua próxima refeição para
assegurar uma mesa a seu gosto
atempadamente?”
“Votos de uma excelente refeição
connosco. Enquanto cá está, não
deixe de visitar a nossa loja
Harrods onde vendemos bolachas,
chás, adereços!”

288. técnicas
upsellig- crosselling
atendimento

289. técnicas
upsellig- crosselling
atendimento
Up-selling

290. técnicas
upsellig- crosselling
atendimento
Up-selling
“Se me permite a sugestão, ainda
dispomos de uma sandwich club
disponível e a diferença é de
apenas x euros poderia ficar
mais satisfeito, pois já está pré-
preparada, contendo este e
aquele condimento, que são
benféficos para isto e aqui- um
autêntico energizante para a
pele”

291. técnica do espelho 2.5
duplicar, replicar...

292. técnica do espelho 2.5
duplicar, replicar...
•Coisa mais poderosa que se pode
duplicar: respiração

293. técnica do espelho 2.5
duplicar, replicar...
•Coisa mais poderosa que se pode
duplicar: respiração
•Levar uma pessoa a outro estado:
repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-la,
mantendo a congruência, influenciamo-
la sim, mas há instinto de protecção

294. técnica do espelho 2.5
duplicar, replicar...
•Coisa mais poderosa que se pode
duplicar: respiração
•Levar uma pessoa a outro estado:
repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-la,
mantendo a congruência, influenciamo-
la sim, mas há instinto de protecção
•Acompanhamento na imitação?

295. técnica do espelho 2.5
duplicar, replicar...
•Coisa mais poderosa que se pode •O que podemos duplicar?
duplicar: respiração
•Levar uma pessoa a outro estado:
repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-la,
mantendo a congruência, influenciamo-
la sim, mas há instinto de protecção
•Acompanhamento na imitação?

296. técnica do espelho 2.5
duplicar, replicar...
•Coisa mais poderosa que se pode •O que podemos duplicar?
duplicar: respiração
•postura
•Levar uma pessoa a outro estado:
repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-la,
mantendo a congruência, influenciamo-
la sim, mas há instinto de protecção
•Acompanhamento na imitação?

297. técnica do espelho 2.5
duplicar, replicar...
•Coisa mais poderosa que se pode •O que podemos duplicar?
duplicar: respiração
•postura
•Levar uma pessoa a outro estado:
repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-la, •tom de voz/velocidade
mantendo a congruência, influenciamo-
la sim, mas há instinto de protecção
•Acompanhamento na imitação?

298. técnica do espelho 2.5
duplicar, replicar...
•Coisa mais poderosa que se pode •O que podemos duplicar?
duplicar: respiração
•postura
•Levar uma pessoa a outro estado:
repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-la, •tom de voz/velocidade
mantendo a congruência, influenciamo-
la sim, mas há instinto de protecção •termos utilizados (não corrigir)
•Acompanhamento na imitação?

299. técnica do espelho 2.5
duplicar, replicar...
•Coisa mais poderosa que se pode •O que podemos duplicar?
duplicar: respiração
•postura
•Levar uma pessoa a outro estado:
repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-la, •tom de voz/velocidade
mantendo a congruência, influenciamo-
la sim, mas há instinto de protecção •termos utilizados (não corrigir)
•Acompanhamento na imitação? •gestos específicos

300. técnica do espelho 2.5
duplicar, replicar...
•Coisa mais poderosa que se pode •O que podemos duplicar?
duplicar: respiração
•postura
•Levar uma pessoa a outro estado:
repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-la, •tom de voz/velocidade
mantendo a congruência, influenciamo-
la sim, mas há instinto de protecção •termos utilizados (não corrigir)
•Acompanhamento na imitação? •gestos específicos
•respiração

301. técnica do espelho 2.5
duplicar, replicar...
•Coisa mais poderosa que se pode •O que podemos duplicar?
duplicar: respiração
•postura
•Levar uma pessoa a outro estado:
repeti-la, apanhá-la, lentamente puxá-la, •tom de voz/velocidade
mantendo a congruência, influenciamo-
la sim, mas há instinto de protecção •termos utilizados (não corrigir)
•Acompanhamento na imitação? •gestos específicos
•respiração
•credibilidade e congruência!

302. Preparação

303. Preparação
•Nada é deixado ao acaso

304. Preparação
•Nada é deixado ao acaso
•Preparação antecipada

305. Preparação
•Nada é deixado ao acaso
•Preparação antecipada
•A preparação é que ganha
direito à venda

306. Preparação
•Nada é deixado ao acaso
•Preparação antecipada
•A preparação é que ganha
direito à venda
•Uma boa preparação é
como uma apresentação:
mostra conhecimento, um
leque de opções, informação
valiosa e correcta, explicação
pormenorizada

307. Atendimento

308. Atendimento
1. Levar a sério a nossa carreira

309. Atendimento
1. Levar a sério a nossa carreira
2. Liderar a acção

310. Atendimento
1. Levar a sério a nossa carreira
2. Liderar a acção
3. Excelência nas áreas chave das
vendas

311. Atendimento
1. Levar a sério a nossa carreira
2. Liderar a acção
3. Excelência nas áreas chave das
vendas
4. Identificar factores limitativos para o
sucesso das vendas

312. Atendimento
1. Levar a sério a nossa carreira
2. Liderar a acção
3. Excelência nas áreas chave das
vendas
4. Identificar factores limitativos para o
sucesso das vendas
5. Trabalhar todo o tempo que
trabalhamos

313. the man who tried his best and failed is
superior to the man who never tried
Bud Wilkinson

314. Sucesso nas vendas

315. Sucesso nas vendas
1.Dar-nos com as
pessoas certas

316. Sucesso nas vendas
1.Dar-nos com as
pessoas certas
2.Saúde Física

317. Sucesso nas vendas

318. Sucesso nas vendas
1.Visualização Positiva

319. Sucesso nas vendas
1.Visualização Positiva
2.Mega Credibilidade

320. Rapport

321. Rapport
-Relação de harmonia

322. Rapport
-Relação de harmonia
-Encontrar uma pessoas e
identificar-se logo com ela

323. Rapport
-Relação de harmonia
-Encontrar uma pessoas e
identificar-se logo com ela
-Tendência dessas pessoas (que
se entendem muito bem) de se
moverem, falarem e gesticularem
da mesma forma, falando às vezes
até por meias palavras

324. Rapport
-Relação de harmonia
-Encontrar uma pessoas e
identificar-se logo com ela
-Tendência dessas pessoas (que
se entendem muito bem) de se
moverem, falarem e gesticularem
da mesma forma, falando às vezes
até por meias palavras
-Credibilidade

325. Rapport
-Relação de harmonia
-Encontrar uma pessoas e
identificar-se logo com ela
-Tendência dessas pessoas (que
se entendem muito bem) de se
moverem, falarem e gesticularem
da mesma forma, falando às vezes
até por meias palavras
-Credibilidade
-Congruência

327. consultoria, formaçãoeehotelaria
em turismo imagem
Rua Nova da Trindade, 22-1º
1200-303 Lisboa | [t] (+351) 91 830 97
67
training@th2.com.pt | www.th2.com.pt
texto: Catarina Varão- th2 ©

328. consultoria, formaçãoeehotelaria
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Rua Nova da Trindade, 22-1º
1200-303 Lisboa | [t] (+351) 91 830 97
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texto: Catarina Varão- th2 ©
fotografia: Enrique Diaz

329. consultoria, formaçãoeehotelaria
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