apresentação sobre o atendimento

1. Atendimento

2. Índice
• Introdução;
• Conceito;
• A sua Importância;
• Tipos de Atendimento;
• Fases;
• Perfil do Rececionista;
• Técnicas de um bom atendimento;
• O que não se deve fazer;
• Conclusão.

3. Conceito
• O atendimento refere-se ao
serviço prestado pelas empresas
de serviços que comercializam
produtos aos clientes.
• Esse serviço é prestado antes,
durante e depois da compra.
• O seu objetivo é oferecer da
melhor maneira possível um
atendimento fácil e intuitivo de
maneira a superar as
expectativas do cliente, para que
este se sinta realizado. Desta
forma, a empresa consegue
fidelizá-lo.

4. A sua importância
• O bom atendimento ao cliente é
essencial para garantir a
satisfação e a sua fidelidade.
• O atendimento ao cliente é
muito importante, na medida em
que quando o consumidor
procura pelo atendimento,
significa que este confia na
empresa e que este mesmo
funcionário possa ajudá-lo em
qualquer situação.
• Atualmente, os clientes desejam
cada vez mais que as empresas
ou negócios sejam eficientes e
que tenham as competências
necessárias para resolver os
problemas.

5. Tipos de Atendimento
• Presencial;
• E-mail;
• Telefone;
• Chat Online;
• Fax;

6. Fases
Etapas de um processo de atendimento ao cliente:
1. Contacto
• É o primeiro processo de atendimento ao cliente
e como tal é necessário que quem está a prestar
atendimento, possa corresponder às
expectativas do cliente na maneira como é
prestado o atendimento.
• Algumas das expectativas que os clientes
esperam são, que as pessoas que atendam
tenham cortesia, agilidade, eficiência e pró
atividade. Estas são indispensáveis, pois o
primeiro contacto com o cliente é o "cartão de
visita" da empresa.

7. 2. Informações
• Após o primeiro contacto é necessário ouvir o cliente.
• É indispensável conhecer o que o cliente pretende/desejos do cliente.

8. 3. Solução
• A penúltima etapa é a solução.
• É quando o cliente pode, enfim determinar qual a melhor solução para a questão abordada.
• Neste ponto, é necessário possuir uma base de conhecimento, ser um profissional
extremamente capacitado e possuir boas ferramentas de comunicação.

9. 4. Conclusão
• A última etapa é fundamental para que este processo seja o inicio de uma fidelização com o cliente.
• Depois do cliente fazer a sua escolha, é necessário verificar se tudo ocorreu da melhor forma possível.
• Para conseguir esta resposta é possível recorrer ao inquérito de satisfação do cliente ou formulários
rápidos.

10. Perfil do Rececionista
Um rececionista deve ser:
• Responsável;
• Criativo;
• Ter uma boa Postura;
• Organizado;
• Paciente;
• Autónomo;
• Competente.

11. Técnicas de um bom atendimento
• A ideia é fazer com que o cliente
se sinta especial.
• Fazer um atendimento sem
preconceitos.
• Ser agradável e cumprimentar.

12. O que não se
deve fazer
• Não se exaltar com o cliente;
• Não comer pastilha enquanto se está a
atender um cliente;
• Não ser negativo (abordar assuntos com a
crise, o mercado mau...)
• Não comparar clientes;
• Não mentir;
• Não criar intimidades;
• Nunca tratar um cliente com indiferença e
frieza;
• Não deixar o cliente à espera;
• Não utilizar linguagem interna/ técnica
(fornecer informações de forma
simplificada, certificando-se que o cliente
compreendeu o que foi dito)