O documento discute a importância da comunicação eficaz nas organizações. Ele identifica barreiras comuns à comunicação como atitudes pessoais e destaca a auto-estima e capacidade de escuta como fatores que favorecem a comunicação. O documento fornece diretrizes detalhadas para melhorar a escuta ativa, incluindo concentrar-se no que é dito, não julgar rapidamente e reformular para garantir compreensão.

1. Fátima Caiado
A eficácia da comunicação
Embora pareça tremendamente simples o processo comunicacional é afectado por um
conjunto de barreiras, cujo impacto nas organizações é significativo.
A eficácia nos processos comunicacionais passa necessariamente pelo reconhecimento
da existência dessas barreiras e também pela atitude pessoal que possa favorecer o seu
derrubar.
No quadro abaixo referem-se, de modo sintético, as principais barreiras ao sucesso
comunicacional.
Barreiras à comunicação
Atitudes pessoais que favorecem a comunicação
A auto-estima
Corresponde à imagem que temos de nós próprios, ao valor que reconhecemos em nós e
é muito influenciada por aquilo que o nosso meio mais próximo nos devolveu como

2. Fátima Caiado
imagem durante a nossa infância, período privilegiado de constituição da nossa
personalidade.
A auto-estima está muito dependente dos fenómenos de percepção (já tratados
anteriormente): entre as características que possuímos, a qual delas vamos conceder
maior importância e o que é que vamos daí deduzir? Alguém que possui poucas
vantagens no plano atlético vai sentir-se um fracassado, pensar que está acima disso ou
não dar importância?
Os indivíduos que apresentam baixos níveis de auto-estima, terão dificuldade em
estabelecer e desenvolver relações com os outros, em admitir críticas construtivas da
parte de que os rodeia, em exprimir posições diferentes relativamente a uma opinião
dominante. Estas pessoas mostram-se muitas vezes passivas e adoptam uma postura
defensiva nas relações interpessoais.
Pelo contrário, as pessoas que possuem um bom nível de auto-estima vão dar provas de
um à-vontade apreciável nas relações que estabelecem. Saberão tomar iniciativas nos
contactos desenvolvidos, dar informações sobre si próprias, expressar claramente a sua
posição procurando compreender os pontos de vista diferentes. Aceitam a crítica
fundamentada e procuram de uma maneira positiva extrair algo de cada situação.
Assim, é manifesta a forte correlação existente entre auto-estima e estilo de
comunicação. De que maneira vai uma organização contribuir para o desenvolvimento
dos elementos que a constituem? Quais os estilos de mensagens que são mais
frequentemente dirigidas aos seus membros?
A nossa experiência leva-nos a verificar nas ligações funcionais uma frequência muito
mais elevada de relações baseadas na constatação “do que não está bem”, e isto quer no
sentido da hierarquia – colaboradores quer no sentido inverso. Muitas vezes o que está
bem é considerado como normal e por isso, julga-se que nada há a dizer. É bom saber
que uma tal atitude ignora o fenómeno do reforço positivo.
A capacidade de escutar
Escutar é uma atitude profunda de disponibilidade de uma pessoa àquilo que alguém lhe
dirige como mensagem para compreender o que esta significa. Estamos muito para além
do simples facto de ouvir! Como já sublinhamos, a comunicação é um fenómeno
complexo e só pode ter sucesso se pusermos em prática uma atitude activa.
Se alguém se nos dirige, devemos esforçar-nos por compreender exactamente o
sentido da sua tentativa e só o conseguiremos…ouvindo!
Se nós nos dirigimos a alguém para lhe transmitir uma mensagem, temos de nos
certificar de que foi bem compreendida e só poderemos adquirir esta certeza ouvindo
por nossa vez o que a pessoa nos pode dizer. Para melhorarmos a nossa capacidade de
escutar devemos observar os seguintes princípios:
•Saber deixar de falar: em certos momentos é impossível ouvir falando ao mesmo
tempo.
•Colocar-se em empatia com o outro: esforçar-se por se pôr no lugar daquele que se
exprime afim de situar as informações em relação ao seu ponto de vista.
•Concentrar-se no que é dito: concentrar activamente a sua atenção nas palavras, nas
ideias e nos sentimentos expressos.

3. Fátima Caiado
•Olhar com atenção para a outra pessoa: O rosto, olhos, gestos permitirão compreender
melhor a sua mensagem. Ajuda à nossa concentração permitindo, ao mesmo tempo – ao
emissor constatar a nossa atenção.
•Eliminar qualquer juízo imediato: um juízo muito rápido não permite uma
disponibilidade real ao que é dito
•Não interromper o outro: arranjar tempo para ouvir até ao fim, o que o outro exprime à
sua maneira. Não convém interrompê-lo pretendendo adivinhar o que ele quer dizer.
•Eliminar provisoriamente as nossas emoções pessoais: as nossas preocupações, os
nossos cuidados são substituídos pelo que o outro nos transmite.
•Reagir ás ideias expressas e não à própria pessoa: as ideias podem ser de um grande
interesse, mesmo que venham de uma pessoa em relação à qual temos pouca simpatia.
•Reformular: quando a mensagem se pode prestar à ambiguidade, é importante voltar a
expor com as nossas próprias palavras o que percebemos.
•Utilizar as nossas capacidades cerebrais: o ritmo médio de fala de uma pessoa é da
ordem das 120 palavras por minuto, enquanto a velocidade de pensamento é da ordem
das 400 palavras por minuto. A diferença permite conciliar o tempo da compreensão.
Estes diferentes pontos estão na sua maioria em inter-relação.
Seria absurdo menosprezar a dificuldade de um verdadeiro escutar. Ele constitui, pois, a
passagem obrigatória para uma comunicação mais conseguida e traduz uma grande
prova de interesse em relação ao outro.É uma fase de recolha privilegiada de
informações perante o nosso interlocutor (a sua linguagem, as suas referências, as suas
expressões verbais e não verbais) que serão úteis quando tivermos por nossa vez de nos
expressar diante dele. Na verdade ouvimos com os nossos ouvidos, mas não
esqueçamos os nossos olhos e de modo mais geral, todo o nosso corpo.