(1) A comunicação é um desafio, especialmente no ambiente de trabalho, onde é necessário se comunicar de forma educada, objetiva e eficaz em todas as situações; (2) As barreiras à comunicação eficaz incluem o tom de voz, linguagem e a tendência de focar mais em formular nossa própria resposta do que ouvir atentamente; (3) A habilidade de ouvir com atenção é fundamental para entender as intenções do outro e encontrar consenso, mesmo quando se discorda.

1. COMUNICAR E OUVIR
Liz Bittar
A comunicação é um grande desafio para todos nós, especialmente
no ambiente organizacional, onde temos que nos comunicar de
maneira polida, objetiva e eficaz em absolutamente todas as
circunstâncias; comunicar idéias, trocar informações de forma
precisa, dar instruções de maneira clara, e responder às idéias dos
outros de forma a estabelecer relações de confiança e respeito. Os
estragos da má comunicação são bem conhecidos: desgaste nas
relações, perda de tempo com retrabalho, mal-entendidos
indesejados, agressões involuntárias, suscetibilidades afetadas,
perda de motivação e stress.
O tom de voz e o linguajar são as barreiras mais evidentes ao
diálogo aberto e eficaz, mas não são as únicas. Vamos falar um
pouquinho das outras barreiras, que podem se transformar em vícios
de comunicação, que muitas vezes empregamos de forma
automatizada.
Quando alguém se comunica, transmite sentimentos e necessidades,
além de idéias. À comunicação verbal devem se somar as indicações
não verbais: postura, gestos, tom de voz, expressão facial,
linguagem corporal. Ela nem sempre traduz o que se diz. Portanto,
fique atento: suas palavras podem dizer uma coisa, e você, outra.
Mas talvez uma coisa mais difícil do que saber falar seja saber ouvir.
Há estudos que demonstram que, a maioria das pessoas leva de três
a quatro segundos para começar a formular uma resposta para o que
estão ouvindo. Ou seja, nos ouvem atentamente durante este
tempo, antes de se desconcentrarem de nós para se concentrarem
em suas próprias respostas.
Quer ver como é fácil constatar isso? Comece a observar as
respostas na ponta da língua. Não é difícil perceber que às vezes
reagimos rapidamente à fala dos outros, antes mesmo de ouvir todas
as suas colocações. E o que quer dizer isso? Que estamos mais
preocupados coma nossa própria versão do que com o processo de
troca que toda comunicação implica.
Os pediatras dizem que crianças pequenas não brincam com outras
crianças; brincam na frente de outras crianças. E é verdade. Bebês e
crianças de até dois anos de idade não têm ainda desenvolvida a
capacidade de interagir e não focam a ação do outro. Estão mais
preocupadas com suas próprias descobertas. E nós, quantas vezes

2. nós agimos assim?
Portanto, a habilidade de ouvir deve ser a primeira a ser
desenvolvida, para se aprender a captar as intenções do outro,
explícitas ou não, e focar no que está sendo dito. E é mesmo difícil
concentrar no que o outro está dizendo, se 90% do tempo que
passamos “ouvindo”, estamos, na verdade, formulando nossa
resposta.
Um desafio ainda maior é ouvir, quando discordamos do que está
sendo dito. Esta é uma habilidade que muito poucos dominam e
implica ouvir o interlocutor e esperar que ele conclua, antes de
externar seu próprio ponto de vista e discordar de maneira pró-ativa,
mostrando o outro lado e buscando o consenso.
Já tentou fazer isso no calor da discussão? Parece que nossas avós
conheciam bem a técnica. Quem nunca ouviu o conselho conte até
três? E é verdade, na agitação é difícil contar até três, ou em outras
palavras, esperar que o seu interlocutor termine, antes de
responder. Mas é uma excelente forma de diminuir o ritmo da
conversa, acalmar os ânimos. Diminuir o tom de voz e se comunicar
de uma maneira que seja eficaz, ouvindo o outro e assim, abrindo
espaço para que ele faça o mesmo.
Quer ver um outro erro habitual? Interpretar a fala do outro. Isso
leva freqüentemente a distorções. Para que não pairem dúvidas
sobre o que o outro está querendo comunicar, repita a fala,
abstendo-se de “interpretá-la”. Diga “você disse que” e então, repita
literalmente o que foi dito. Isso dá uma chance ao se interlocutor
para se ouvir, e se explicar melhor, se for o caso.
Uma outra barreira à comunicação eficaz é não demonstrar interesse
no que está sendo dito. Na nossa correria diária, quase nunca
"paramos para ouvir". Prosseguimos com nossas tarefas enquanto
nos comunicamos com os outros, no estilo "vá falando que eu estou
ouvindo”. Afinal, a gente ouve com os ouvidos, certo? Errado. A
gente ouve com o corpo inteiro. Demonstrar interesse no outro,
parando por uns instantes as atividades para olhar diretamente para
o seu interlocutor, são atitudes que fazem uma grande diferença!
Lembre-se: liderar é comunicar. Não acha que vale a pena, então,
dedicar-se a aprimorar sempre a sua comunicação?