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3a Aula Gestao Relacionamento 26 Mar 2008

  • 1. Unicid - Universidade Cidade de São Paulo Pós-Graduação – Gestão e Comunicação em Hipermídia 2008 Negócios em Comunicação Multimídia Ivone Rocha 3a. Aula – e-Business - Gestão de Relacionamento
  • 2. Negócios em Comunicação Multimídia “ Todos os caminhos conduzem ao mesmo objetivo: comunicar aos outros o que somos. Devemos atravessar a solidão e a dificuldade, o isolamento e o silêncio, a fim de chegar ao local encantado onde podemos dançar nossa dança desajeitada e cantar nossa canção melancólica – mas nessa dança ou nessa canção são cumpridos os ritos mais antigos de nossa consciência, na percepção de sermos humanos e de crermos em um destino comum”. Pablo Neruda, 1971
  • 3.
  • 4. Negócios em Comunicação Multimídia E-Business É uma estratégia global de redefinição dos antigos modelos de negócios, com o auxílio da tecnologia, para maximizar o valor do cliente e os lucros. Kalakota / Robinson
  • 5. Negócios em Comunicação Multimídia E-Business É o conjunto de engrenagens que faz funcionar simultaneamente: > Processos > Comunicação > Área financeira
  • 6. Negócios em Comunicação Multimídia Tendências do e-Business Transição constante do mundo empresarial Inovação Foco na informação
  • 7. Negócios em Comunicação Multimídia Tendências do e-Business Kalakota / Robinson Fortalecimento da cadeia de relacionamento > Entre empresas e clientes > Entre empresas e parceiros (fornecedores, revendedores etc.) Padrão Canal Eletrônico
  • 8. Negócios em Comunicação Multimídia Tendências do e-Business Kalakota / Robinson Foco em novas plataformas de mídia digital Inovação em infra-estrutura para conteúdo digital
  • 9.
  • 10. Negócios em Comunicação Multimídia Principal característica do e-Business R E L A C I O N A M E N T O
  • 11. Negócios em Comunicação Multimídia Está na hora de mudar!
  • 12. Negócios em Comunicação Multimídia Como ingressar no e-Business? Criar projetos modernos e inovadores 1o passo: autodiagnóstico > Avaliar as tendências tecnológicas > Ficar de olhos na concorrência > Entender a necessidade do cliente Compreender o posicionamento da empresa
  • 13. Negócios em Comunicação Multimídia Como ingressar no e-Business? 2o passo: Inverter a cadeia de valor. > Influência no modelo de negócio > Resistência à quebra de paradigmas DE Competências essenciais internas Infra-estrutura/ Processos rígidos Produtos / Serviços Canais Clientes PARA Necessidades dos clientes Canais integrados Produtos / Serviços Infra-estrutura / processos flexívies Competências essenciais internas Criar projetos modernos e inovadores
  • 14. Negócios em Comunicação Multimídia 3o passo: Escolher o foco > Concentração do melhor uso da tecnologia > Brilhar em pelo menos uma das dimensões: - Custos - Qualidade - Preço - Conveniência - Facilidade de uso do negócio Como ingressar no e-Business? Criar projetos modernos e inovadores Exemplos: - Dell – não tem o melhor preço - Amazon – não é ágil
  • 15. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de relacionamento Central de relacionamento Delbone Auriemo
  • 16. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de relacionamento Gerenciamento do relacionamento com o cliente CRM – Costumer Relationship Management
  • 17.
  • 18. Negócios em Comunicação Multimídia CRM – Gestão do Relacionamento com o cliente Quando a competição é feroz, as empresas passam a criar valor para o cliente. A tecnologia que alimenta a web tem sido um catalisador de CRM, pois colabora para que o contato com o cliente seja sempre mantido. Canais de relacionamento
  • 19. Negócios em Comunicação Multimídia As companhias utilizam a tecnologia para ficar mais próximas de seus clientes. Resultado: CRM é uma solução que do final da década de 1990 para cá tem se expandido em mais de 40% e tem sido a principal causa do entendimento que as empresas estão tendo dos clientes. CRM – Gestão do Relacionamento com o cliente Canais de relacionamento
  • 20.
  • 21. Negócios em Comunicação Multimídia Aquisição de novos clientes - Depois de uma promoção bem feita de produto, que atenda e até surpreenda - Quando qualidade, prazo e forma de pagamento estiverem a contento CRM – Gestão do Relacionamento com o cliente Canais de relacionamento
  • 22. Negócios em Comunicação Multimídia Aprimoramento da rentabilidade dos clientes - Quando houver excelência em cross selling e em produtos de maior valor (mais satisfação) CRM – Gestão do Relacionamento com o cliente Canais de relacionamento
  • 23. Negócios em Comunicação Multimídia Retenção de clientes lucrativos - Ocorre quando é entregue não o que o mercado quer, mas o que o cliente espera - Reter clientes acaba sendo mais valioso do que a conquista para a maioria das empresas CRM – Gestão do Relacionamento com o cliente Canais de relacionamento
  • 24.
  • 25.
  • 26.
  • 27.
  • 28. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de relacionamento - CRM Modelo de template
  • 29. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de relacionamento - CRM Modelo de template
  • 30. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de relacionamento - CRM SGT-CRM Modelo de template
  • 31. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de relacionamento - CRM http://www.isicom.pt/ Modelo de template
  • 32. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de relacionamento - CRM Microsoft - http://www.ssw.com.au Modelo de template
  • 33. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de relacionamento - CRM http://www.xtrategus.com.br – Microsoft Dynamics CRM Modelo de template
  • 34. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de relacionamento - CRM http://www.fileflash.com Modelo de template
  • 35. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de relacionamento - CRM http://static.rbytes.net Modelo de template
  • 36. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de relacionamento - CRM Quem pode utilizar? Empresas Grandes Médias Pequenas
  • 37. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de relacionamento O que a Microsoft, Coca-Cola, Cisco, Alcoa e Nokia têm em comum?
  • 38. Negócios em Comunicação Multimídia E R P São líderes em reengenharia de processos executados em alta velocidade Elas foram pioneiras na implementação de uma estrutura transacional chamada PLANEJAMENTO DE RECURSOS EMPRESARIAIS ENTERPRICE RESOURCE PLANNING
  • 39.
  • 40.
  • 41.
  • 42. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de Relacionamento - ERP Quem pode utilizar? Empresas Grandes Médias Pequenas
  • 43. Negócios em Comunicação Multimídia E R P ENTERPRICE RESOURCE PLANNING Diagrama de módulos de processos de ERP Imagem: Cigam Software de Gestão
  • 44. Negócios em Comunicação Multimídia E R P ENTERPRICE RESOURCE PLANNING Interface do sistema Acesso
  • 45. Negócios em Comunicação Multimídia E R P ENTERPRICE RESOURCE PLANNING Cadastro do cliente
  • 46. Negócios em Comunicação Multimídia E R P ENTERPRICE RESOURCE PLANNING Demonstrativos de resultados
  • 47. Negócios em Comunicação Multimídia E R P ENTERPRICE RESOURCE PLANNING Canais de acesso
  • 48. Negócios em Comunicação Multimídia Painel de controle com teclas de atalho e faixa de filtro de lançamentos Tela principal Sistema de Faturamento de ERP* - Modelos de Templates *ogm, Informática
  • 49. Negócios em Comunicação Multimídia Tela com a grade de lançamentos, com indicação de meta, saldo e valores a receber ou a pagar Lançamentos Sistema de Faturamento de ERP* - Modelos de Templates
  • 50. Negócios em Comunicação Multimídia Replicação de lançamentos Ação de adiar ou adiantar lançamento Sistema de Faturamento de ERP* - Modelos de Templates
  • 51. Negócios em Comunicação Multimídia Etapas de um sistema de Faturamento de ERP Localização de lançamentos
  • 52. Negócios em Comunicação Multimídia Tela de simulação para uma semana futura. Recebimentos e pagamentos Sistema de Faturamento de ERP* - Modelos de Templates
  • 53. Negócios em Comunicação Multimídia Funciona como uma página em branco para fazer observações ou explicações diversas sobre o lançamento. Complemento do lançamento Sistema de Faturamento de ERP* - Modelos de Templates
  • 54. Negócios em Comunicação Multimídia Consulta de saldos Sistema de Faturamento de ERP* - Modelos de Templates
  • 55. Negócios em Comunicação Multimídia Lançamentos de cheques Sistema de Faturamento de ERP* - Modelos de Templates
  • 56. Negócios em Comunicação Multimídia Emissão da Cópia Cheque Sistema de Faturamento de ERP* - Modelos de Templates
  • 57. Negócios em Comunicação Multimídia Fluxo de caixa horizontal Sistema de Faturamento de ERP* - Modelos de Templates
  • 58. Negócios em Comunicação Multimídia modelo SEBRAE Fluxo de caixa vertical Sistema de Faturamento de ERP* - Modelos de Templates
  • 59. Negócios em Comunicação Multimídia Balancete de verificação - Demonstrativo Sistema de Faturamento de ERP* - Modelos de Templates
  • 60. Negócios em Comunicação Multimídia Análise das contas – Gráfico demonstrativo Sistema de Faturamento de ERP* - Modelos de Templates
  • 61. Negócios em Comunicação Multimídia Demonstrativo gastos ou recebimentos Sistema de Faturamento de ERP* - Modelos de Templates
  • 62. Negócios em Comunicação Multimídia Rastreamento da movimentação do operador do sistema Sistema de Faturamento de ERP* - Modelos de Templates
  • 63. Negócios em Comunicação Multimídia Interface do sistema na web
  • 64. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de relacionamento Gestão da cadeia de suprimentos - SCM www.indmedica.com
  • 65. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de relacionamento É um processo guarda-chuva sob o qual são criados produtos e entregues aos clientes. É uma complexa rede de relações que as organizações mantêm com parceiros que fazem parte da cadeia responsável pelo desenvolvimento do produto. Gestão da cadeia de suprimentos - SCM
  • 66.
  • 67. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de relacionamento Resumindo... O SCM Coordena as etapas do desenvolvimento e venda do produto ou serviço Fornecedor (matéria prima) Fabricante Distribuidor Varejista Consumidor Gestão da cadeia de suprimentos - SCM http://www.boozallen.com
  • 68.
  • 69.
  • 70. Negócios em Comunicação Multimídia Canais de relacionamento ERP SCM CRM Relacionamento se faz com comunicação
  • 71. Negócios em Comunicação Multimídia Modelo de rede social www.busquefacil.com.br
  • 73. Negócios em Comunicação Multimídia Bibliografia Sites : www.sprinxcrmstart.com www.bluesender.com www.cgt.com www.isicom.pt www.ssw.com.au www.strategies.com.br www.fileflash.com www.static.rbytes.net www.ogm.com.br www.indmedica.com Livros : - e-dusiness – estrat[egias para alcançar o sucesso no mundo digital. Kalakota, R; Robinson, M. – Editora Bookman - Comércio Eletrônico. Albertin, A.L. Editora Atlas - Soluções em Internet. Rocha, I. Editora Book Express
  • 74. Negócios em Comunicação Multimídia Contatos Ivone Rocha: ivone_rocha@terra.com.br [email_address] Tel.: 11 3285-2881