O documento discute a evolução das soluções corporativas eletrônicas, conhecidas como e-Business. Apresenta como essas soluções surgiram para acompanhar a evolução da gestão empresarial ao longo dos anos, permitindo a integração entre departamentos e processos por meio de ferramentas como CRM, ERP e SCM. Também destaca a importância dessas soluções para melhorar o relacionamento com clientes e parceiros.

1. E-Business A evolução das soluções corporativas Ivone Rocha Junho / 2011

2. I VONE R OCHA - Jornalista de formação , com especialização (MBA) em e-Business e Tecnologia da Informação; especialista em Marketing e em Políticas Públicas com foco em internet. Trabalha desde 1998 no segmento de mídias digitais. - Diretora da ABC Comunicação , agência de conteúdo web. Atuou em projetos de conteúdo digital para empresas como Liberty Seguros, HSM, Tokio Marine e Santander. Coordenadora do curso de pós-graduação em Gestão da Comunicação Integrada do Senac-SP. Na mesma instituição, atuou no desenvolvimento do projeto pedagógico da pós em Mídias Digitais. Docente de cursos de pós-graduação Lato Sensu em Comunicação do Senac-SP e Unicid. Foi professora da Universidade Anhembi Morumbi, onde também integrou o Conselho Técnico Consultivo dos cursos de Comércio Eletrônico. - Trabalhou em grande empresas, como Banco Real , desenvolvendo as funções de editora do portal, gestora de conteúdo e gerente técnica da Intranet e responsável por site do segmento corporate. Atuou em diversos projetos, entre eles de Supplay Chain. - É autora do livro “Soluções em Internet ”, Book Express (2004). Integra o grupo de autores do ebook “Para Entender as Mídias Sociais” (2011). Desde 2008 estuda Políticas Públicas com foco em redes sociais.

3. Ferramentas de gestão de relacionamento Classes de e-Business Soluções: Intranet, Extranet, e-mails, redes sociais, mobile E-Business O guarda-chuva das soluções corporativas As empresas antes e depois do e-business A evolução do setor corporativo

4. Ferramentas de gestão de relacionamento CRM – Costumer Relationship Management ERP – Enterprice Resouce Planning SCM – Supply Chain Management E-P – e-Procurement Apoio à decisão >>>>>>>> BI – Business Intelligence Classes B2B B2G B2C G2C C2C B2E Soluções Internet Mobile Intranet Blogs Corporativos Extranet Redes sociais E-Business

5. Tudo começou... No século XVIII com a mecanização dos sistemas de produção Revolução Industrial - As fábricas atuavam em condições precárias - Funcionários recebiam salários muito baixos - Não haviam direitos trabalhistas - Foi instituído o sindicato - Criaram-se movimentos por melhorias das condições de trabalho, como o Cartismo e oLudismo (quebradeira) Ludismo deriva de um dos seus líderes, Ned Ludd. Cartismo originou-se da chamada Carta do Povo, documento que pedia um conjunto de reformas ao Parlamento, cujas manifestações eram lideradas por Feargus O’Connor e William Lovett,

6. Revolução Industrial A produção passou a ser mais eficiente e os produtos produzidos mais rapidamente Os preços ficaram mais baixos, estimulando o consum. Porém, havia um agravante: As máquinas foram substituindo a mão de obra. E o medo do desemprego se estabelecia Era preciso instituir uma nova forma de administração

7. Gestão empresarial Principal referência: Frederic Winslow Taylor Em 1903 ele sinalizava para a necessidade de se padronizar a atividade industrial , com a divisão de tarefas, formação de cargos, incentivos salariais, prêmios de produção, condições ambientais necessárias, entre outros itens . Segundo Taylor, a Administração Científica tinha como propósito “assegurar a máxima prosperidade para o empregador junto com a máxima prosperidade para o empregado”. Em outras palavras, ao empregador cabem lucros a curto e longo prazos e ao empregado, remuneração gradual de acordo com o desenvolvimento de suas capacidades. Tudo isso sem conflitos entre empregados e empregado. Depois vieram... Henry Fayol (1916), Max Weber (1940), Etzioni (1947), Elton Mayo (1932) Embora tenham se voltado a outras variáveis de uma organização, como estrutura, planejamento e profissionais, a base de seus estudos foram os princípios de Taylor.

8. O que o e-Business tem a vem com tudo isso? As soluções corporativas eletrônicas são os instrumentos que representam a modernização dos processos administrativos e melhoram sua viabilidade

9. Gestão empresarial Nos últimos 40 anos Década de 1970 Qualidade mínima e bom preço Concorrência: era fácil liderar com um mínimo de competência 1970

10. Gestão empresarial Década de 1980 Abertura dos mercados - Globalização Concorrência maior e globalizada Ex.: China e Tailândia - Refúgio das empresas >>> EFICIÊNCIA Empresas mal preparadas desapareceram. 1980

11. Gestão empresarial Década de 1990 Foco no mercado e mais atenção ao cliente Quebra de paradigma Tudo muda >> Consumidores moldam o mercado >> Consumidores determinam o que as empresas deveriam produzir Passa a valer o Valor Mínimo Aceitável Destaque: interesses casados do público 1990

12. Gestão empresarial Anos 2000 Era da informação Globalização muito mais forte - Destaque > COMUNICAÇÃO Maior valorização > recursos humanos Foco > CLIENTE Parcerias Empregados tornam-se colaboradores Fornecedores viram parceiros Consumidor mais qualificado Campanhas publicitárias > conceito de valor 2000

13. Gestão empresarial Anos 2010 Branding – valoração da marca Destaque > conceito ligado à marca Maior valorização > Cliente, usuário Foco > Interatividade / colaboração A figura do prosumer Campanhas publicitárias > conceito de marca 2010

14. Evolução da propaganda 1970: produto >>>> marca http://www.youtube.com/watch?v=5MOTZE7OuEQ&NR=1

15. Evolução da propaganda 1980 - Produto >> características >>> Marca http://www.youtube.com/watch?v=uOjyU8sURtw&feature=related

16. Evolução da propaganda 1990 - Produto >> qualidade >>> marca http://www.youtube.com/watch?v=X7RI5LMzbrM

17. Evolução da propaganda 2000 - Conceito de valor >>> marca http://www.youtube.com/watch?v=7wt5FiZQrgM&feature=fvst

18. Evolução da propaganda 2010 – Branding http://www.youtube.com/watch?v=gJkThB_pxpw&feature=youtu.be

19. O e-Business vem acompanhando essa evolução

20. Inversão de papéis As empresas precisam das pessoas para que elas consumam As empresas precisam das pessoas para formar e armazenar conhecimento E difundir a informação O e-Business representa... mudança Nas empresas, a informação é difundida por meio de soluções de negócios

21. Com o e-Business... Foco MELHOR (core business) Consolidam-se parcerias Clientes com mais qualidade Entrega do que foi comprado Melhora do nível de satisfação Aumenta o lucro

22. e-Business Conjunto de engrenagens Para funcionar simultaneamente

23. Vantagens para o cliente - Serviço mais rápido - Sef-service - Mais opções de produtos - Soluções integradas >>>>>> ATENDIMENTO PERSONALIZADO <<<<<<

24. Vendas e serviços integrados Visibilidade do processo - Transparência Suporte fácil Agilidade na execução e na entrega Vantagens para todos (Fabricantes, parceiros e clientes)

25. E o funcionário... Ganha o mais inovador Deve chegar com a solução embaixo do braço - Manutenção dos talentos (treinamentos)

26. Com o suporte da tecnologia... Aplicações empresariais integradas Múltiplos canais - Aplicações via web - Equipamentos portáteis Convergência de infra-estrutura Provedores mais potentes Banco de dados sob medida

27. Afinal, o que é preciso para ingressar no e-Business? Criar projetos modernos e INOVADORES

28. Como ser inovador? Montar um autodiagnóstico > Avaliar as tendências tecnológicas > Ficar de olho na concorrência > Entender a necessidade do cliente ... Compreender o posicionamento da empresa

29. Como a empresa pode ser inovadora? 1º Inverter a cadeia de valor DE Competências próprias Infra-estrutura Produtos e/ou Serviços Canais Clientes PARA Clientes Canais integrados Facilitadores Produtos / Serviços focados Infra-estrutura com processos flexíveis Competências próprias

30. 2º escolher o foco > Concentração do melhor uso da tecnologia > Brilhar em pelo menos uma das dimensões: - Custos - Qualidade - Preço - Conveniência - Facilidade de uso do negócio Exemplos: - Aple – não tem o melhor preço - Amazon – não é ágil Como a empresa pode ser inovadora?

31. Principal característica do e-Business R E L A C I O N A M E N T O

32. Atuam diretamente nos processos das empresas: Otimizam atividades e custos Agilizam os processos de: >> compra, venda, armazenamento e distribuição Auxiliam na organização das áreas Integram as áreas e departamentos Contribuem para a tomada de decisão Colaboram para ações estratégicas Fortalecem parcerias Ferramentas de gestão de relacionamento

33. CRM – Costumer Relationship Management Gestão do relacionamento com o cliente

34. É uma combinação de processos de negócios e tecnologia, que busca entender os clientes de uma empresa por meio de uma perspectiva multifacetada, considerando: Quem são O que fazem Do que gostam Gerenciar as relações com os clientes significa uma diferenciação competitiva. CRM – Gestão do Relacionamento com o Cliente

35. CRM – Gestão do Relacionamento com o cliente Quando a competição é feroz, as empresas passam a criar valor para o cliente. A tecnologia que alimenta a web tem sido um catalisador de CRM, pois colabora para que o contato com o cliente seja sempre mantido.

36. As companhias utilizam a tecnologia para ficar mais próximas de seus clientes. Resultado: CRM é uma solução que do final da década de 1990 para cá tem se expandido em mais de 40% e tem sido a principal causa do entendimento que as empresas estão tendo dos clientes. CRM – Gestão do Relacionamento com o cliente

37. Três fases compreendidas pelo CRM Aprimoramento da rentabilidade dos clientes Retenção de clientes lucrativos Gestão do relacionamento com o cliente - Aquisição de novos clientes

38. Gestão do Relacionamento com o cliente Modelos de templates

39. Gestão do Relacionamento com o cliente Modelos de templates

40. Gestão do Relacionamento com o cliente Quem pode utilizar? Empresas Grandes Médias Pequenas

41. O que a Microsoft, Coca-Cola, Alcoa e Nokia têm em comum?

42. E R P Elas foram pioneiras na implementação de uma estrutura transacional chamada PLANEJAMENTO DE RECURSOS EMPRESARIAIS ENTERPRICE RESOURCE PLANNING

43. ERP - Sistema interno de relacionamento eletrônico O que é Software de gestão que integra as áreas de uma empresa permitindo um melhor fluxo de informações gerenciais, etc. Foi criado nos anos 50 como MRP (Material Requirements Planning) que significava Programação e Planejamento de Manufatura. Surgiu da necessidade de reduzir os estoques tendo em vista o “Just in Time”(*), criado pela Toyota. Entre os anos 70 e 80 foi ampliado para MRP-II, correspondendo ao Programa de Manufatura de Materiais >> integração de mão de obra, máquinas e processos relacionados. Entre as décadas de 80 e 90, o sistema evolui para ERP, compreendendo os a integração dos departamentos, envolvendo planejamento dos recursos empresariais contemplados, inclusive, pelo MRP. (*) http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/just-in-time/21936 Como surgiu

44. ERP - Sistema interno de relacionamento eletrônico Principais objetivos Unir os principais processos empresariais dentro de uma única família de sistemas Compartilhar os serviços desenvolvidos Processos Produção Processamento de pedido Administração de estoque Controle de qualidade Contas a pagar e a receber Contabilidade geral Folha de pagamento etc. etc. etc

45. Vantagens Substitui os serviços departamentais individualizados, integrando essas áreas Melhoria na qualidade do processamento do pedido do cliente Eliminação do erro humano Une várias tecnologias em apenas uma ERP - Sistema interno de relacionamento eletrônico

46. Diagrama de módulos de processos de ERP Imagem: Cigam Software de Gestão

47. Quem pode utilizar? Empresas Grandes Médias Pequenas ERP - Sistema interno de relacionamento eletrônico Principais empresas fornecedoras de software: SAP e People Soft,

48. SCM – Supply Chain Management Gestão da cadeia de suprimentos

49. A cadeia de suprimentos é uma rede de relações que as organizações mantêm com parceiros pela fabricação e distribuição do produto. Gestão da cadeia de suprimentos

50. Gestão da cadeia de suprimentos O SCM coordena os fluxos: Financeiros gestão de pagamentos (programação) De material Envolvem produtos físicos de fornecedores a clientes e no sentido inverso. De informação Comunicação entre as áreas envolvidas na confecção do produto, como previsão de demanda, transmissão de pedidos e relatórios de situação de entrega.

51. Gestão da cadeia de suprimentos Resumindo... O Supply Chain Management coordena as etapas de desenvolvimento e venda de produto ou serviço Fornecedor (matéria prima) Fabricante Distribuidor Varejista Consumidor Cadeia de suprimentos

52. Gestão da cadeia de suprimentos Exemplo de parcerias Intel e Dell Criaram um modelo de cadeia de suprimentos com capacidade de encomenda em massa e direta do cliente. Empresas de Outsourcing CPM Braxis (setor de tecnologia) Manserv (segurança, tecnologia, higiene e limpeza etc) Empresas de segurança, limpeza... Principais empresas fornecedoras de softwares: i2 Technologies, Manugistics, Synquest, Logility

54. E-Procurement Solução que permite otimizar os processos de compras de materiais e serviços não-relacionados ao core business, como: Cotação Negociação Emissão de pedidos Concorrência pública RFP (Request for proposal) As empresas podem adquirir produtos e serviços não-estratégicos via web, por meio de transações B2B

55. E-Procurement O objetivo básico: foco no core business Deixar a empresa livre para se concentrar em suas atividades principais

56. Business Intelligence (BI)

57. Business Intelligence (BI) www.all-bi.com/ Conceito Utiliza os dados de desempenho das ferramentas de gestão para auxiliar o gestor no seu grande desafio: Detectar tendências para tomar decisões eficientes e no tempo correto

58. Histórico Surgiu na década de 1970 por necessidade dos analistas de negócios Dificuldades Exigia programação intensa Não dava a informação no tempo desejado Alto custo de implantação O que viabilizou? Banco de dados Interfaces gráficas (Windows) Business Intelligence (BI)

59. Características Extrai e integra dados de múltiplas fontes Usa a experiência de outras análises (permite traçar parâmetros) Analisa dados contextualizados Trabalha com hipóteses Procura relações de causa e efeito Business Intelligence (BI) Transforma os registros obtidos em informação útil para o conhecimento empresarial

60. Business Intelligence (BI) Soluções que viabilizam a utilização do BI Data Warehousing – é um banco de dados de bancos de dados. Ele recebe as informações e as organiza de acordo com a necessidade do usuário. Esse sistema pode agrupar, desagrupar, excluir, incluir etc., de diversas formas . Data Mart – é um Data Warehousing adaptado a pequenas empresas ou pequenos grupos. Data Mining – auxilia o trabalho do Data Warehousing. Adapta as informações, de acordo com padrões e métodos de inteligência artificial, para a knowledge base. É utilizado em grandes bases. OLAP (Online Analytical Processing) – sintetiza as informações e faz a análise dos processos. Cuida da apresentação gráfica desses processos. OLTP (Online Transaction Processing) – é também um importante aliado do Data Warehousing, poir faz, com um único comando, várias transações, como de alteração, inclusão, exclusão, agrupamento de dados etc.