O documento discute ferramentas de gestão de relacionamento como CRM, ERP, SCM e Business Intelligence e como elas podem ser usadas para melhorar os negócios online, além de abordar outros tópicos como classes de e-business e uso de intranet.

1. Unicid - Universidade Cidade de São Paulo Pós-Graduação – Gestão e Comunicação em Hipermídia 2008 Negócios em Comunicação Multimídia Ivone Rocha 8a. Aula – Revisão

2. Negócios em Comunicação Multimídia Compra e venda por meio da internet. É uma solução que permite minimizar custos com redução de transações e processos. Os negócios de compra e venda de produtos e serviços podem ser totalmente acessíveis pela internet. O que é o e-Commerce? Com a globalização da internet, as empresas podem abraçar novos mercados pelo mundo.

3. Negócios em Comunicação Multimídia Não precisa de espaço físico Lojas funcionam 24 horas por dia Custos burocráticos e administrativos são baixos em relação a lojas reais Pode-se atender de acordo com o perfil do consumidor Pode funcionar como a extensão do comércio real Vantagens do e-Commerce Grande vantagem: concorrência Você pode ser tão eficiente quanto uma grande rede

4. Negócios em Comunicação Multimídia Vantagens do e-Commerce O que é preciso para ser bem sucedido no e-Commerce? Escolher corretamente o ramo Construir o site ideal Saber estimular os visitantes Fazer um bom planejamento

5. Negócios em Comunicação Multimídia Negócios em Comunicação Multimídia Ferramentas de gestão R ELACIONAMENTO

6. Negócios em Comunicação Multimídia Negócios em Comunicação Multimídia Ferramentas de gestão de relacionamento Atuam diretamente nos processos das empresas: Otimizam atividades e custos Agilizam os processos de compra, venda, armazenamento e distribuição Auxiliam na organização das áreas Integram as áreas e departamentos Contribuem para a tomada de decisão Colaboram para ações estratégicas Fortalecem parcerias

7. Negócios em Comunicação Multimídia Negócios em Comunicação Multimídia Ferramentas de gestão de relacionamento Canais de relacionamento Gerenciamento do relacionamento com o cliente CRM – Costumer Relationship Management

8. Negócios em Comunicação Multimídia Negócios em Comunicação Multimídia Ferramentas de gestão de relacionamento É uma solução de tecnologia responsável pelo gerenciamento das relações com o cliente, considerando: CRM – Gestão do Relacionamento com o cliente Quem são O que fazem Do que gostam

9. Negócios em Comunicação Multimídia Negócios em Comunicação Multimídia Ferramentas de gestão de relacionamento As três fases compreendidas pelo CRM Adquirir Diferenciação Inovação Conveniência Aprimorar Reter Agrupamento Reduzir custos Serviços ao cliente Adaptabilidade Escutar Mostrar novos produtos

10. Negócios em Comunicação Multimídia Negócios em Comunicação Multimídia Canais de Relacionamento - ERP E NTERPRICE R ESOURCE P LANNING E R P

11. Negócios em Comunicação Multimídia Negócios em Comunicação Multimídia Canais de Relacionamento - ERP Enterprice Resource Planning Objetivos Unir os principais processos empresariais dentro de uma única família de módulos de software. Compartilhar os serviços desenvolvidos Processos Produção Processamento de pedido Administração de estoque Contas a pagar e a receber Contabilidade geral Folha de pagamento

12. Negócios em Comunicação Multimídia Negócios em Comunicação Multimídia Ferramentas de gestão de relacionamento Gestão da cadeia de suprimentos - SCM

13. Negócios em Comunicação Multimídia Negócios em Comunicação Multimídia Ferramentas de gestão de relacionamento É um processo guarda-chuva sob o qual são criados produtos e entregues aos clientes. É uma rede de relações que as organizações mantêm com parceiros que fazem parte da cadeia responsável pela fabricação e distribuição do produto. Gestão da cadeia de suprimentos - SCM

14. Negócios em Comunicação Multimídia Negócios em Comunicação Multimídia Ferramentas de gestão de relacionamento O SCM coordena os fluxos: Financeiros gestão de pagamentos (programação) De material Envolvem produtos físicos de fornecedores a clientes e no sentido inverso. De informação Comunicação entre as áreas envolvidas na confecção do produto, como previsão de demanda, transmissão de pedidos e relatórios de situação de entrega. Gestão da cadeia de suprimentos - SCM

15. Negócios em Comunicação Multimídia Negócios em Comunicação Multimídia Ferramentas de gestão de relacionamento Business Intelligence (BI)

16. Negócios em Comunicação Multimídia Negócios em Comunicação Multimídia Ferramentas de gestão de relacionamento Exerce as seguintes funções: Coleta dados Organiza Analisa, por meio da produção de relatórios Compartilha dados Monitora informações Business Intelligence (BI) Oferece suporte para a gestão de negócios na tomada de decisão, compartilhamento e monitoramento de informações que oferecem suporte a gestão de negócios best practices Orienta para

17. Negócios em Comunicação Multimídia Negócios em Comunicação Multimídia Ferramentas de gestão de relacionamento Histórico Surgiu na década de 1970 por necessidade dos analistas de negócios Dificuldades Exigia programação intensa Não dava a informação no tempo desejado Alto custo de implantação. O que viabilizou? Banco de dados Interfaces gráficas (Windows) Business Intelligence (BI)

18. Negócios em Comunicação Multimídia Negócios em Comunicação Multimídia Ferramentas de gestão de relacionamento Características Extrai e integra dados de múltiplas fontes Usa a experiência de outras análises (permite traçar parâmetros) Analisa dados contextualizados Trabalha com hipóteses Procura relações de causa e efeito Business Intelligence (BI) Transforma os registros obtidos em informação útil para o conhecimento empresarial

19. Negócios em Comunicação Multimídia Negócios em Comunicação Multimídia Ferramentas de gestão de relacionamento Business Intelligence (BI) Soluções que viabilizam a utilização do BI Data Warehousing – é um banco de dados de bancos de dados. Ele recebe as informações e as organiza de acordo com a necessidade do usuário. Esse sistema pode agrupar, desagrupar, excluir, incluir etc., de diversas formas . Data Mart – é um Data Warehousing adaptado a pequenas empresas ou pequenos grupos. Data Mining – auxilia o trabalho do Data Warehousing. Adapta as informações, de acordo com padrões e métodos de inteligência artificial, para a knowledge base. É utilizado em grandes bases. OLAP (Online Analytical Processing) – sintetiza as informações e faz a análise dos processos. Cuida da apresentação gráfica desses processos. OLTP (Online Transaction Processing) – é também um importante aliado do Data Warehousing, poir faz, com um único comando, várias transações, como de alteração, inclusão, exclusão, agrupamento de dados etc.

20. Negócios em Comunicação Multimídia Negócios em Comunicação Multimídia Ferramentas de gestão de relacionamento Business Intelligence (BI) www.all-bi.com/ Conceito Auxiliar o gestor no seu grande desafio: Detectar tendências para tomar decisões eficientes e no tempo correto

21. Negócios em Comunicação Multimídia Negócios em Comunicação Multimídia Ferramentas de gestão de relacionamento

22. Negócios em Comunicação Multimídia Negócios em Comunicação Multimídia Ferramentas de gestão de relacionamento E-Procurement Já as soluções de Relacionamento com Fornecedores, por sua vez, tornam possível a automatização dos processos com os fornecedores já contratados, através de um portal de relacionamento. www.telefonicaempresas.com.br O eProcurement é uma solução que permite otimizar os processos de compras de materiais e serviços não-relacionados ao core business, como: Cotação Negociação Emissão de pedidos

23. Negócios em Comunicação Multimídia Negócios em Comunicação Multimídia Ferramentas de gestão de relacionamento E-Procurement Sistema que permite às empresas adquirir produtos e serviços não-estratégicos via web, por meio de transações B2B. Entre as atividades não-essenciais estão : compra de equipamentos como PCs e serviços viagens Produtos de higiene e limpeza Alimentos O objetivo básico é deixar a empresa livre para se concentrar em suas atividades principais http://dicionariodainternet.com.br

24. Negócios em Comunicação Multimídia Negócios em Comunicação Multimídia Ferramentas de gestão de relacionamento ERP SCM CRM Relacionamento se faz com comunicação BI e-P

25. Negócios em Comunicação Multimídia Negócios em Comunicação Multimídia Gestão Empresarial Implantar políticas funcionais Identificar pontos fortes e fracos Estabelecer níveis de competência Valorizar os recursos humanos Receita para o sucesso

26. Negócios em Comunicação Multimídia Negócios em Comunicação Multimídia Gestão Empresarial Receita para o sucesso Implantar políticas funcionais Estabelecer metas realistas, analisadas pela equipe de tomadores de decisão, com base nas competências estruturais e humanas, no foco da empresa, na concorrência e no mercado Identificar pontos fortes e fracos Ressaltar o pontos fortes, implementar ações para diminuir os pontos fracos da empresa, sem esquecer dos aspectos de vulnerabilidade. Estabelecer níveis de competência Estabelecer níveis de competência entre os departamentos e alinhar as efetivas competências profissionais às devidas áreas. Valorizar os recursos humanos Promover constante reciclagem e especialização, a partir da evolução dos negócios e do mercado.

27. Negócios em Comunicação Multimídia Negócios em Comunicação Multimídia Gestão Empresarial Economias de Escala Distribuição Política governamental Principais riscos Lidar com os riscos Benchmark Equilibrar as forças Sair na frente da concorrência e se antecipar nas respostas às mudanças de fatores

28. Negócios em Comunicação Multimídia Negócios em Comunicação Multimídia Gestão da Comunicação O processo de comunicação se refere a um fenômeno que está sempre sendo transformado e transformando-se. É o intercâmbio de informação entre duas ou mais pessoas Tereza Lúcia Halliday Professora do Departamento de Comunicação Social da Universidade Católica de Pernambuco

29. Negócios em Comunicação Multimídia Negócios em Comunicação Multimídia Gestão da Comunicação O sentido da comunicação na empresa É fundamental para: Existência Crescimento Transformação Funcionamento dos sistemas vivos

30. Negócios em Comunicação Multimídia Negócios em Comunicação Multimídia Gestão da Comunicação Agrupamento humano Objetivos Função social Composição de organização

31. Negócios em Comunicação Multimídia Negócios em Comunicação Multimídia Gestão da Comunicação O planejamento da gestão de comunicação interna considera: Interlocução As pessoas precisam de informações e interlocução Conflitos Os problemas de cada grupo Canais A relação entre os canais de interlocução mais efetivos entre os colaboradores Manutenção A periodicidade das atualizações de informações Colaboração As melhores formas de estimular a colaboração e o aprendizado Habilidades Promover o desenvolvimento de competências

32. Negócios em Comunicação Multimídia Negócios em Comunicação Multimídia A comunicação de dentro para fora Motivos: Maior competitividade Globalização dos mercados Revolução causada pelas novas tecnologias Valorização do espírito de cidadania (Bueno, 2004) Ponto positivo dessa inclusão: O desenvolvimento tecnológico intensificou os fluxos de informações e a valorização do conhecimento. Gestão da Comunicação

33. Negócios em Comunicação Multimídia Negócios em Comunicação Multimídia A comunicação de dentro para fora Trajetória da comunicação organizacional - Décadas de 60 e 70 Ênfase no produto Ex.: Leite Moça / Palitos Gina / Café Seleto Década de 80 Imagem das empresas Ex.: VW, Votorantin Década de 90 A comunicação organizacional adquire um caráter estratégico. Gestão da Comunicação

34. Negócios em Comunicação Multimídia Negócios em Comunicação Multimídia A comunicação de dentro para fora O papel do comunicador Planejar e divulgar ações sociais que venham fazer parte das organizações - Estabelecer padrões éticos no relacionamento com os públicos Gestão da Comunicação

35. Negócios em Comunicação Multimídia Negócios em Comunicação Multimídia Classes de e-Business A família dos Bs

36. Negócios em Comunicação Multimídia Negócios em Comunicação Multimídia B2B – Negócios entre empresas Ex.: IBM Classes de e-Business B2C – Negócios feitos de empresas para consumidor final Ex.: Dell C2C – Negócios feitos entre consumidores Ex.: Mercado Livre B2E – Negócios feitos de empresas e funcionários Ex: Cartões de Crédito, Bancos etc B2G – Negócios feitos de empresas para governo Ex.: Construtoras, distribuidoras etc.

37. Negócios em Comunicação Multimídia Negócios em Comunicação Multimídia Uso de blogs no ambiente corporativo

38. Negócios em Comunicação Multimídia Negócios em Comunicação Multimídia Uso de blogs no ambiente corporativo Maior concentração de blogs no segmento empresarial jornais Canais de TV Portais de conteúdo Empresas no Brasil que criaram blog para o público externo Carrefour Tecnisa Natura Unilever - Lux Rexona Axe

39. Negócios em Comunicação Multimídia Negócios em Comunicação Multimídia Intranet Rede privada de computadores baseada nos padrões de comunicação da Internet.

40. Negócios em Comunicação Multimídia Negócios em Comunicação Multimídia > Conecta pessoas > Possibilita aumento da produtividade, economia de tempo e redução de custos Intranet Ótima plataforma para divulgação de informações sobre: marketing, pessoal, benefícios e política corporativa interna. Informações acessíveis apenas às pessoas autorizadas pelo gestor. Possibilita redução de gastos com hardware e software, treinamento, troca de arquivos, backups periódicos

41. Negócios em Comunicação Multimídia Negócios em Comunicação Multimídia Intranet Excesso de aplicativos – deve-se ter cautela para que um aplicativo não impacte no desempenho de outros. Excesso de informações – todos os usuários devem ser devidamente treinados. A transparência exagerada de informações que a intranet permite pode colocar em risco a harmonia da equipe. Responsabilidade Comitê consultivo Comitê executivo Coordenadores Gestores de conteúdo

42. Negócios em Comunicação Multimídia Negócios em Comunicação Multimídia Vantagens na comunicação Otimiza a comunicação - o fluxo de informações dentro de uma empresa ocorre de forma segura, pois há o controle e monitoração do tráfego e de senhas de validação de usuários. Melhora a produtividade - propicia solidez na comunicação global interna. Interliga as áreas. Podem se comunicar via acesso restrito com o uso de login e senha. Documentos podem ser arquivados no webserver, disponíveis apenas a quem de direito. Assim evita ocupar o espaço do disco rígido do computador. Evita o envio de e-mails com arquivos atachados. Pode ser usada para reuniões, conferências, fóruns etc ‘ Intranet

43. Negócios em Comunicação Multimídia Negócios em Comunicação Multimídia Extranet O que é? - Compartilhamento de redes - União de intranets - Rede utilizada por meio de autenticação e de servidores seguros Como funciona? - Por meio de uma rede corporativa restrita a usuários cadastrados - As informações são transmitidas pela internet - Utiliza-se login e senha e servidores com sistema de firewall

44. Negócios em Comunicação Multimídia Negócios em Comunicação Multimídia Extranet Inclusão, exclusão e acompanhamento de pré-pedidos Redução da falha de comunicação Criação e acompanhamento de pedidos Informações sobre clientes Cadastramento de clientes Controle de aprovação de crédito Catálogo detalhado de produtos Informações de preços Suporte online aos clientes e revendedores Informações sobre mercado Treinamento para a rede Agilidade na negociação Impacto direto no aumento da lucratividade Vantagens

45. Negócios em Comunicação Multimídia Negócios em Comunicação Multimídia Extranet Para que serve? Para facilitar a comunicação entre as empresas parceiras Para otimizar os processos de compra e venda de peças e suprimentos Para viabilizar a operacionalização das ferramentas de gestão de processos e de relacionamento

46. Negócios em Comunicação Multimídia Negócios em Comunicação Multimídia Utilização da internet sem fio por meio dos dispositivos: > Celulares > palmtop > notebooks > desktops... A navegação é permitida para dispositivos habilitados a transmitir informações via WAP (Wireless Application Protocol). Mobile

47. Negócios em Comunicação Multimídia Negócios em Comunicação Multimídia Podcast Arquivos de audio que podem ser acessados pela internet Invenção do americano Adam Curry, ex-VJ da MTV Para as empresas, é uma forma de contato direto com o público interno ou externo As informações por ele veiculadas devem ser de interesse daquele público

48. Negócios em Comunicação Multimídia Negócios em Comunicação Multimídia Podcast Exemplos : Empresas de alimentação podem ter podcast com informações atualizadas do setor, variação de preços, impactos de chuva, estiagem, frio etc nos custos. De material gráfico podem ter informações em podcast sobre moedas, preço do papel etc. Arquivos de audio que podem ser acessados pela internet

49. Negócios em Comunicação Multimídia Negócios em Comunicação Multimídia Podcast Quem utiliza IstoÉ Dinheiro - 09/11/2005 A empresa BroadBrand desenvolve podcasts corporativos. Entre os seus clientes estão a Volkswagen e a Degussa Já estão sendo produzidos podcasts para treinamento Empresas de comunicação As primeiras foram Fox News, ESPN e BBC Outras empresas GM, Nestlè, Itaú, Whirlpool (detentora das marcas Cônsul e Brastemp no Brasil). Objetivo dessas empresas: ser referência em seus mercados

50. Negócios em Comunicação Multimídia Negócios em Comunicação Multimídia Podcast Resultados Volkswagem Criou um podcast de um campeonato de surf que foi patrocinado por ela. Aumento de 50% nos acessos do site, em cinco dias. Kaiser Na promoção, recebia podcasts dos internautas. Mais de mil foram recebidos. Os acessos no site subiu de 15 mil para 60 mil por mês. IstoÉ Dinheiro - 09/11/2005

51. Negócios em Comunicação Multimídia Negócios em Comunicação Multimídia Podcast Custos IstoÉ Dinheiro - 09/11/2005 Quanto custa? Se produzido dentro da empresa, o custo é zero No mercado pode ser adquirido por aproximadamente R$ 5 mil

52. Negócios em Comunicação Multimídia Negócios em Comunicação Multimídia Internet www.educacional.com.br www.ecommerce.org.br www.mercadolivre.com.br www.sprinxcrmstart.com www.bluesender.com www.cgt.com www.isicom.pt www.ssw.com.au www.strategies.com.br www.fileflash.com www.static.rbytes.net www.ogm.com.br www.indmedica.com Revista Isto É Dinheiro – De 9/11/2005 e de 02/abr/2008 http://www.comtexto.com.br/convicomartigotiagomainieri.htm Governo do Paraná www.pr.gov.br/ http://imasters.uol.com.br/artigo/3761/intranets/conceituando_intranet www.malima.com.br www.giraffas.com.br Livros : - Kotler, P. - Marketing para o século XXI. Editora Futura - Albertin, A.L. Editora Atlas, Comércio Eletrônico. - Rocha, I. - Soluções em Internet. Editora Book Express - Kalakota, R; Robinson, M. – e-Business – estratégias para alcançar o sucesso no mundo digital. Editora Bookman - Herschmann, M. (Org.) ; Pereira, Carlos Alberto Messeder (Org.) . Mídia, Memória & Celebridades. Estratégias narrativas em contextos de alta visibilidade. 1. ed. Rio de Janeiro: E-Papers, 2003. v. 1. 206 p. - Halliday, T. L. Comunicação e Organizações no processo de desenvolvimento. Editora vozes1975 - Bueno, Wilson da Costa. Comunicação empresarial: teoria e pesquisa. Barueri: Manole, 2003. - Kunsch, Margarida. Gestão integrada da comunicação organizacional e os desafios da sociedade contemporânea. Comunicação & Sociedade. nº 32, São Bernardo do Campo, 1999. - Clemen, P. Como Implantar uma Área de Comunicação Interna. Editora Mauad. 2005 - Franco Jr. C.F. e-Business – Tecnologia de Informação e Negócios Eletrônicos. Editora Atlas. 2002 - Román, F; Gonzáles-Mensones, F; Marinas, I. Mobile Marketing, editora Thomson Heinle. 2007 Bibliografia:

53. Negócios em Comunicação Multimídia Negócios em Comunicação Multimídia Ivone Rocha [email_address] [email_address] www.abccom.com.br Tels. 11 6854-9834 3285-2881 7675-0462