O documento discute definições e conceitos sobre acolhimento no contexto da Atenção Primária à Saúde (APS) e Estratégia Saúde da Família (ESF). Apresenta acolhimento como uma postura, processo de trabalho e ferramenta, e discute suas implicações, desafios de implementação e propostas de gestão da demanda espontânea.

1. Leonardo C. M. Savassi Acolhimento Fonte: Blog da Equipe do Parque Oswaldo Cruz http://www.ensp.fiocruz.br/portal-ensp/blog/blog.php?id=405&catid=468

2. O Objetivo de hoje é apresentar: Algumas definições sobre o Acolhimento; A evolução do conceito de Acolhimento; As dificuldades da implantação na prática; Acolhimento e Classificação de Risco; A LGSESMG/ AMMFC

3. Acolhimento e a ESF Ainda há mais dúvidas do que respostas

4. Acolhimento e a ESF O SUS implica na responsabilidade por uma população e território adscritos. A ESF exige boa relação de vínculo entre população/ usuários e a equipe, o que envolve postura acolhedora e disponibilidade para responder as necessidades de saúde

5. Acolhimento e a ESF O Acolhimento consiste em uma ação em que o trabalhador se responsabiliza pelo usuário enquanto este permanece no serviço. (Matumoto)

6. Acolhimento e a ESF Quatro dimensões do 'acolhimento': 'acesso' - geográfico e organizacional; 'postura' - escuta, atitude profissional-usuário e relação intra-equipe; 'técnica' - trabalho em equipe, capacitação dos profissionais e aquisição de tecnologias, saberes e práticas; 'reorientação de serviços' - projeto institucional, supervisão e processo de trabalho. (Silva Júnior & Mascarenhas)

7. Acolhimento e a ESF Três âmbitos de incorporação do 'acolhimento': a) Postura/prática do profissional de saúde frente ao usuário em seu processo de trabalho individual e em equipe; b) Ação gerencial de reorganização do processo de trabalho da unidade de saúde visando melhor atender aos usuários e ampliar a capacidade de identificar e resolver os problemas; c) Diretriz para as políticas de saúde , objetivando criar, nos diversos pontos de atenção do sistema de saúde capacidade para dar respostas às demandas apresentadas pelos usuários disponibilizando as alternativas tecnológicas mais adequadas. (Solla)

8. Acolhimento e a ESF Três formas de definir 'acolhimento': Acolhimento enquanto Postura – a postura acolhedora da equipe; Acolhimento enquanto Processo de Trabalho/ diretriz reorganizadora; Acolhimento enquanto ferramenta de vínculo, acessibilidade, universalidade e humanização (Savassi)

9. Acolhimento enquanto POSTURA Acolhimento enquanto POSTURA

10. Definições sobre o Acolhimento Acolhimento enquanto POSTURA “ Oferecer sempre uma resposta positiva ao problema de saúde apresentado pelo usuário” (Franco e Merhy) “ A postura capaz de acolher, escutar e dar a resposta mais adequada a cada usuário, estabelecendo a responsabilização com a saúde dos indivíduos e a conseqüente constituição de vínculos entre profissionais e população” (Malta e Merhy)

11. Definições sobre o Acolhimento Acolhimento enquanto POSTURA Acolhimento é “receber bem, ouvir a demanda, buscar formas de compreendê-la e solidarizar-se com ela” (Paidéia 2001). (Campinas – Protocolo Acolhimento SMS 2001) “ vínculo de acolhida”(Campos 1994) (Camelo 2000) acolhimento-diálogo (Teixeira 2003) (Schimith, MD; Silva Lima, MAD. 2004)

12. Acolhimento enquanto Diretriz Operacional/ PROCESSO de Trabalho Acolhimento enquanto Diretriz Operacional/ PROCESSO de Trabalho

13. Definições sobre o Acolhimento Acolhimento enquanto PROCESSO de Trabalho/ Diretriz Fruto de construção teórica, o acolhimento deve ser considerado uma nova tecnologia de trabalho , situando- se no âmbito da micropolítica do trabalho em saúde (Hennington)

14. Definições sobre o Acolhimento Acolhimento enquanto PROCESSO de Trabalho/ Diretriz Como estratégia de mudança do processo de trabalho em Saúde, o Acolhimento foi desencadeado pela necessidade de rever a porta de entrada do CS, fechada a usuários. (PBH)

15. Definições sobre o Acolhimento Acolhimento enquanto PROCESSO de Trabalho/ Diretriz Trata-se da reorganização do processo de trabalho visando responder a necessidade de acesso aos serviços de saúde invertendo a lógica de organização e funcionamento do serviço de saúde . (PBH)

16. Definições sobre o Acolhimento Acolhimento enquanto PROCESSO de Trabalho/ Diretriz 1. Atender a todas as pessoas que procuram os serviços de saúde, garantindo a acessibilidade universal. O serviço assume sua função de acolher/ escutar/ dar respostas/ resolver os problemas de saúde da população. (Franco e Merhy)

17. Definições sobre o Acolhimento Acolhimento enquanto PROCESSO de Trabalho/ Diretriz 2. Reorganizar o processo de trabalho , de forma que este desloque seu eixo central do médico para uma equipe multiprofissional - “equipe de Acolhimento” - , que se encarrega da escuta do usuário, se comprometendo a resolver seu problema de saúde. (Franco e Merhy)

18. Definições sobre o Acolhimento Acolhimento enquanto PROCESSO de Trabalho/ Diretriz 3. qualificar a relação trabalhador-usuário, que deve dar-se por parâmetros humanitários, de solidariedade e cidadania. (Franco e Merhy)

19. Definições sobre o Acolhimento Acolhimento enquanto PROCESSO de Trabalho/ Diretriz O objeto de trabalho “problema de saúde” recebia um tratamento sumário e burocrático, numa relação impessoal com o usuário. O mais comum era mesmo a sua exclusão. Por outro lado, trabalhadores embora conscientes dos problemas, se sentiam impotentes para mudar aquela situação existente. (Franco e Merhy)

20. Acolhimento enquanto FERRAMENTA Acolhimento enquanto FERRAMENTA

21. Definições sobre o Acolhimento Acolhimento enquanto FERRAMENTA “ Momento do dia” em que se reúnem os usuários para a escuta de seus problemas: Horário de picos de atendimento, (via de regra pela manhã) quando o usuário chega ao CS querendo logo ter seu problema resolvido. Ligado ao modelo anterior de atendimento por fichas, onde o usuário tinha que chegar cedo para conseguir atendimento.

22. Definições sobre o Acolhimento Acolhimento enquanto FERRAMENTA Neste momento é realizado o “Acolhimento” como ferramenta : a partir do aglomerado de pacientes, tenta-se realizar a escuta dos mesmos, tentando equilibrar a qualidade da escuta, o tempo escasso e o volume da demanda. O atendimento a demanda espontânea e/ou o acolhimento não deve ultrapassar 25% do tempo dedicado para as ações de saúde (SMSA/PBH) . (Savassi)

23. Definições sobre o Acolhimento Acolhimento enquanto FERRAMENTA A ferramenta Acolhimento aumenta o número de atendimentos de casos agudos. Ampliação real do acesso, e favorecimento do vínculo Por tentar dar respostas aos problemas de saúde/ doenças, pode-se encarar de maneira simplista como “momento do atendimento do agudo”.

24. Definições sobre o Acolhimento Acolhimento enquanto FERRAMENTA MAS... Com a Estratégia Saúde da Família cada vez mais discute-se o Acolhimento enquanto momento de dar uma resposta a todos os problemas de saúde da população, enumerando-os, coordenando o cuidado, e finalmente estabelecendo prioridades e encaminhamentos claros em uma rede de cuidados . (Savassi)

25. Definições sobre o Acolhimento UMA OBSERVAÇÃO: O “Acolhimento” de Merhy, Malta, Franco : - “Equipe de Acolhimento”, no modelo de fichas por especialidade, - “Pré-Saúde da Família”, APS desorganizada. - Médico na retaguarda do sistema de saúde. - Não existiam MFCs com o perfil de participação ativa no Acesso. (Savassi)

26. Definições sobre o Acolhimento OUTRA OBSERVAÇÃO: O “Acolhimento” na ESF : - Usuário centrado, sem reprimir demanda, APS como porta (aberta) do sistema - MFC, médico na ponta. - Equipe de Saúde da Família (e não equipe de acolhimento “à parte”) (Savassi)

27. Dúvidas sobre o Acolhimento PRIMEIRAS PERGUNTAS: 1. Acolhimento de manhã X a tarde? 2. Acolhimento por enfermeira x médico x enfermeira + médico x Auxiliar de enfermagem x outros profissionais (p.e. ACS)? 3. Acolhimento + atendimento x Acolhimento com triagem de consultas para “após o acolhimento”? 4. Acolhimento em sala própria x acolhimento “grupal” x acolhimento no consultório?

28. Dúvidas sobre o Acolhimento ALGUNS PROBLEMAS: “ Transcorrido o tempo, percebemos que mesmo implantado o ‘acolhimento’ no seu aspecto formal (burocrático), ele não se instituiu como um princípio ético do atendimento em saúde (cultura). Isto pode ser observado nas dificuldades dos Núcleos Interdisciplinares em promoverem discussões qualificadas, não se limitando aos ‘encaminhamentos’” (Merhy, apud Hennington)

29. Dúvidas sobre o Acolhimento ALGUNS PROBLEMAS: “ Como fatores negativos, foram referidos a maior sobrecarga de trabalho , o pouco apoio institucional às experiências em implantação, a inadequação da área física, a sobrecarga dos centros de saúde pelas atividades de atenção à demanda e a redução das atividades de prevenção . ” (Malta, apud Hennington)

30. Dúvidas sobre o Acolhimento ALGUNS TERMOS DE DESESPERANÇA: “ ACOLHIMENTO É UM SACO!!!! É o pior do PSF!” “ Ontem um paciente perguntou se eu era mesmo médica, porque se estava marcando consulta ao invés de atender, não devia ser médica” “ Tentar calçar uma bota 38 num pé 44” “ Encolhimento”, “Escolhimento”, “ Atropelamento”, Colhimento Universalidade X Integralidade (Lista BH Vida, GESF, RMMFC Betim)

31. ALGUNS TERMOS DE DESESPERANÇA: demanda DEMANDA DEMANDA DEMANDA DEMANDA Dúvidas sobre o Acolhimento demanda DEMANDA DEMANDA DEMANDA DEMANDA

32. Acolhimento com classificação de Risco (ACR) Mudança na lógica do atendimento, permitindo que o critério de priorização da atenção seja o agravo à saúde e/ou grau de sofrimento e não mais a ordem de chegada (burocrática). É uma tecnologia de organização das portas de entrada da urgência priorizando o atendimento dos casos mais graves. Não é triagem porque não tem o objetivo de excluir e sim de organizar o fluxo e atender com maior agilidade quem apresenta maior risco.

33. Classificação ACR

34. Dúvidas sobre o Acolhimento MAIS PERGUNTAS: 1. ACR se presta a APS? 2. ACR e o paciente “agudo” não grave? 3. Na APS há lugar para Triagem de risco bio-médico? 4. O que fazer quando a agenda está cheia e o acolhimento também? 5. Há espaço para a Educação e Promoção da Saúde, bem como ações preventivas com um Acolhimento de 50 pessoas?

35. Soluções (?) para o Acolhimento PROPOSTA DA LINHA GUIA SES/MG AMMFC: Não devemos restringir o termo Acolhimento ao Acolhimento à Demanda Espontânea. Acolher o usuário deve ser prática corrente em todos os encontros profissional-usuário. (LG SESMG/AMMFC)

36. Soluções (?) para o Acolhimento PROPOSTA DA LINHA GUIA SES/MG AMMFC: “ Demanda Espontânea ” qualquer atendimento não programado na Unidade de Saúde. Representa uma necessidade momentânea do usuário. Pode ser uma informação, um agendamento de consulta, uma urgência ou uma emergência. (LG SESMG/AMMFC)

37. Soluções (?) para o Acolhimento PROPOSTA DA LINHA GUIA SES/MG AMMFC: “ Caso Agudo ” - refere-se ao paciente que procura o serviço de saúde com fins de restabelecimento de sua saúde por algum tipo de sofrimento de início recente. (LG SESMG/AMMFC)

38. Soluções (?) para o Acolhimento PROPOSTA DA LINHA GUIA SES/MG AMMFC: “ Recepção para Acolhimento” - horário proposto pelo serviço de saúde para receber o usuário que necessita do mesmo naquele momento ou naquele dia, com fins de organização do processo de trabalho pela Equipe de Acolhimento. (LG SESMG/AMMFC)

39. Soluções (?) para o Acolhimento PROPOSTA DA LINHA GUIA SES/MG AMMFC: “ Equipe de Acolhimento” - conjunto de profissionais previamente designados para essa função naquele dia ou horário. Pode ser um ou mais profissionais, dependendo das outras demandas do serviço e do número de profissionais da Unidade de Saúde. (LG SESMG/AMMFC)

40. Soluções (?) para o Acolhimento PROPOSTA DA LINHA GUIA SES/MG AMMFC: “ Ambiente para Acolhimento” - todo aquele onde há o encontro profissional-usuário. Todavia deve-se primar por um ambiente que privilegie a privacidade, o sigilo, o respeito ao paciente. (LG SESMG/AMMFC)

41. Soluções (?) para o Acolhimento PROPOSTA DA LINHA GUIA SES/MG AMMFC: “ Sala de Espera” - o ambiente onde os usuários aguardam o acolhimento de suas demandas. Representa um momento potencial para práticas coletivas e de educação popular em saúde dentre outras possibilidades criativas.. (LG SESMG/AMMFC)

42. Merrhy – fluxograma bãsico (Merhy)

43. Franco 2008

44. ENFIM... o Acolhimento “ acolher” é uma postura de trabalho, “ Recepção para o Acolhimento” e “Acolhimento à Demanda Espontânea” são algumas formas se operar o trabalho em APS tendo em vista a PNH e os princípios do SUS.

45. Obrigado. Leonardo C M Savassi [email_address] Grupo de Estudos em Saúde da Família (GESF) Módulo Acolhimento: www.smmfc.org.br/gesf