O documento discute o conceito de acolhimento na saúde, abordando suas definições, importância e a evolução do tema em relação à Estratégia Saúde da Família (ESF). Destaca as dificuldades na implementação do acolhimento, as dimensões e áreas de atuação necessárias para melhorar o relacionamento entre profissionais de saúde e usuários. Propõe diretrizes e práticas para garantir a acessibilidade, humanização e eficiência do atendimento na saúde pública.

1. Linhas Guia SESMG Acolhimento Leonardo Cançado Monteiro Savassi Diretor de Publicações da Sociedade Brasileira de Medicina de Família e Comunidade Coordenador do PRM-MFC/HPRB Médico do SAD/CSSI/FHEMIG

3. Fonte: Blog da Equipe do Parque Oswaldo Cruz http://www.ensp.fiocruz.br/portal-ensp/blog/blog.php?id=405&catid=468

4. O Objetivo de hoje é apresentar: Algumas definições sobre o Acolhimento; A evolução do conceito de Acolhimento; As dificuldades da implantação na prática; A proposta de sistematização da LGSESMG

5. Acolhimento e a ESF Ainda há mais dúvidas do que respostas

6. Acolhimento e a ESF ESF implica na responsabilidade por uma população e território adscritos. ESF exige uma boa relação de vínculo entre a população/ usuários e a equipe, o que envolve postura acolhedora e disponibilidade para responder as necessidades de saúde

7. Acolhimento e a ESF O Acolhimento consiste em uma ação em que o trabalhador se responsabiliza pelo usuário enquanto este permanece no serviço. (Matumoto)

8. Acolhimento e a ESF Quatro dimensões do 'acolhimento': 'acesso' - geográfico e organizacional; 'postura' - escuta, atitude profissional-usuário e relação intra-equipe; 'técnica' - trabalho em equipe, capacitação dos profissionais e aquisição de tecnologias, saberes e práticas; 'reorientação de serviços' - projeto institucional, supervisão e processo de trabalho. (Silva Júnior & Mascarenhas)

9. Acolhimento e a ESF Três âmbitos de incorporação do 'acolhimento': a) Postura/prática do profissional de saúde frente ao usuário em seu processo de trabalho individual e em equipe; b) Ação gerencial de reorganização do processo de trabalho da unidade de saúde visando melhor atender aos usuários e ampliar a capacidade de identificar e resolver os problemas; c) Diretriz para as políticas de saúde , objetivando criar, nos diversos pontos de atenção do sistema de saúde capacidade para dar respostas às demandas apresentadas pelos usuários disponibilizando as alternativas tecnológicas mais adequadas. (Solla)

10. Acolhimento e a ESF Três formas de definir 'acolhimento': Acolhimento enquanto Postura – a postura acolhedora da equipe; Acolhimento enquanto Processo de Trabalho/ diretriz reorganizadora; Acolhimento enquanto ferramenta de vínculo, acessibilidade, universalidade e humanização (Savassi)

11. Acolhimento enquanto POSTURA Acolhimento enquanto POSTURA

12. Definições sobre o Acolhimento Acolhimento enquanto POSTURA “ Oferecer sempre uma resposta positiva ao problema de saúde apresentado pelo usuário” (Franco e Merhy) “ A postura capaz de acolher, escutar e dar a resposta mais adequada a cada usuário, estabelecendo a responsabilização com a saúde dos indivíduos e a conseqüente constituição de vínculos entre profissionais e população” (Malta e Merhy)

13. Definições sobre o Acolhimento Acolhimento enquanto POSTURA Acolhimento é “receber bem, ouvir a demanda, buscar formas de compreendê-la e solidarizar-se com ela” (Paidéia 2001). (Campinas – Protocolo Acolhimento SMS 2001) “ vínculo de acolhida”(Campos 1994) (Camelo 2000) acolhimento-diálogo (Teixeira 2003) (Schimith, MD; Silva Lima, MAD. 2004)

14. Acolhimento enquanto Diretriz Operacional/ PROCESSO de Trabalho Acolhimento enquanto Diretriz Operacional/ PROCESSO de Trabalho

15. Definições sobre o Acolhimento Acolhimento enquanto PROCESSO de Trabalho/ Diretriz Fruto de construção teórica, o acolhimento deve ser considerado uma nova tecnologia de trabalho , situando- se no âmbito da micropolítica do trabalho em saúde (Hennington)

16. Definições sobre o Acolhimento Acolhimento enquanto PROCESSO de Trabalho/ Diretriz Como estratégia de mudança do processo de trabalho em Saúde, o Acolhimento foi desencadeado pela necessidade de rever a porta de entrada do CS, fechada a usuários que não estavam inclusos em grupos prioritários, não tinham agendamentos prévios e encontravam as agendas lotadas e dificuldade no acesso . (PBH)

17. Definições sobre o Acolhimento Acolhimento enquanto PROCESSO de Trabalho/ Diretriz Trata-se da reorganização do processo de trabalho visando responder a necessidade de acesso aos serviços de saúde invertendo a lógica de organização e funcionamento do serviço de saúde . (PBH)

18. Definições sobre o Acolhimento Acolhimento enquanto PROCESSO de Trabalho/ Diretriz 1. Atender a todas as pessoas que procuram os serviços de saúde, garantindo a acessibilidade universal. O serviço assume sua função de acolher/ escutar/ dar respostas/ resolver os problemas de saúde da população. (Franco e Merhy)

19. Definições sobre o Acolhimento Acolhimento enquanto PROCESSO de Trabalho/ Diretriz 2. Reorganizar o processo de trabalho , de forma que este desloque seu eixo central do médico para uma equipe multiprofissional - “equipe de Acolhimento” - , que se encarrega da escuta do usuário, se comprometendo a resolver seu problema de saúde. (Franco e Merhy)

20. Definições sobre o Acolhimento Acolhimento enquanto PROCESSO de Trabalho/ Diretriz 3. qualificar a relação trabalhador-usuário, que deve dar-se por parâmetros humanitários, de solidariedade e cidadania. (Franco e Merhy)

21. Definições sobre o Acolhimento Acolhimento enquanto PROCESSO de Trabalho/ Diretriz Essa decisão partia de pressupostos básicos: 1. A maioria das pessoas com necessidade de atendimento estava excluída, gerando desconfiança e mesmo opiniões negativas. 2. As pessoas procuravam a UBS em busca da consulta médica , estrangulando o serviço. Mas um grande número destas não necessitavam da consulta médica, mesmo sendo sua demanda individual. ...

22. Definições sobre o Acolhimento Acolhimento enquanto PROCESSO de Trabalho/ Diretriz Essa decisão partia de pressupostos básicos: 3. O trabalho na UBS era centrado no saber médico, e demais profissionais subestimados com seu potencial para a assistência oprimido, reduzindo a oferta de serviços. 4. A má relação trabalhador-usuário, devido a alienação dos trabalhadores do seu processo de trabalho, compartimentado, sem uma integração multidisciplinar.

23. Definições sobre o Acolhimento Acolhimento enquanto PROCESSO de Trabalho/ Diretriz Além disso... O objeto de trabalho “problema de saúde” recebia um tratamento sumário e burocrático, numa relação impessoal com o usuário. O mais comum era mesmo a sua exclusão. Por outro lado, trabalhadores embora conscientes dos problemas, se sentiam impotentes para mudar aquela situação existente. (Franco e Merhy)

24. Acolhimento enquanto FERRAMENTA Acolhimento enquanto FERRAMENTA

25. Definições sobre o Acolhimento Acolhimento enquanto FERRAMENTA “ Momento do dia” em que se reúnem os usuários para a escuta de seus problemas: Horário de picos de atendimento, (via de regra pela manhã) quando o usuário chega ao CS querendo logo ter seu problema resolvido. Ligado ao modelo anterior de atendimento por fichas, onde o usuário tinha que chegar cedo para conseguir atendimento.

26. Definições sobre o Acolhimento Acolhimento enquanto FERRAMENTA Neste momento é realizado o “Acolhimento” como ferramenta : a partir do aglomerado de pacientes, tenta-se realizar a escuta dos mesmos, tentando equilibrar a qualidade da escuta, o tempo escasso e o volume da demanda. O atendimento a demanda espontânea e/ou o acolhimento não deve ultrapassar 25% do tempo dedicado para as ações de saúde (SMSA/PBH) . (Savassi)

27. Definições sobre o Acolhimento Acolhimento enquanto FERRAMENTA A ferramenta Acolhimento aumenta o número de atendimentos de casos agudos. Ampliação real do acesso, e favorecimento do vínculo Por tentar dar respostas aos problemas de saúde/ doenças, pode-se encarar de maneira simplista como “momento do atendimento do agudo”.

28. Definições sobre o Acolhimento Acolhimento enquanto FERRAMENTA MAS... Com a Estratégia Saúde da Família cada vez mais discute-se o Acolhimento enquanto momento de dar uma resposta a todos os problemas de saúde da população, enumerando-os, coordenando o cuidado, e finalmente estabelecendo prioridades e encaminhamentos claros em uma rede de cuidados . (Savassi)

29. Definições sobre o Acolhimento UMA OBSERVAÇÃO: O “Acolhimento” de Merhy, Malta, Franco : - “Equipe de Acolhimento”, no modelo de fichas por especialidade, - “Pré-Saúde da Família”, APS desorganizada. - Médico na retaguarda do sistema de saúde. - Não existiam MFCs com o perfil de participação ativa no Acesso. (Savassi)

30. Definições sobre o Acolhimento OUTRA OBSERVAÇÃO: O “Acolhimento” na ESF : - Usuário centrado, sem reprimir demanda, APS como porta (aberta) do sistema - MFC, médico na ponta. - Equipe de Saúde da Família (e não equipe de acolhimento “à parte”) (Savassi)

31. Dúvidas sobre o Acolhimento PRIMEIRAS PERGUNTAS: 1. Acolhimento de manhã X a tarde? 2. Acolhimento por enfermeira x médico x enfermeira + médico x Auxiliar de enfermagem x outros profissionais (p.e. ACS)? 3. Acolhimento + atendimento x Acolhimento com triagem de consultas para “após o acolhimento”? 4. Acolhimento em sala própria x acolhimento “grupal” x acolhimento no consultório?

32. Dúvidas sobre o Acolhimento ALGUNS PROBLEMAS: “ Transcorrido o tempo, percebemos que mesmo implantado o ‘acolhimento’ no seu aspecto formal (burocrático), ele não se instituiu como um princípio ético do atendimento em saúde (cultura). Isto pode ser observado nas dificuldades dos Núcleos Interdisciplinares em promoverem discussões qualificadas, não se limitando aos ‘encaminhamentos’” (Merhy, apud Hennington)

33. Dúvidas sobre o Acolhimento ALGUNS PROBLEMAS: “ Como fatores negativos, foram referidos a maior sobrecarga de trabalho , o pouco apoio institucional às experiências em implantação, a inadequação da área física, a sobrecarga dos centros de saúde pelas atividades de atenção à demanda e a redução das atividades de prevenção . ” (Malta, apud Hennington)

34. Dúvidas sobre o Acolhimento ALGUNS TERMOS DE DESESPERANÇA: “ ACOLHIMENTO É UM SACO!!!! É o pior do PSF!” “ Ontem um paciente perguntou se eu era mesmo médica, porque se estava marcando consulta ao invés de atender, não devia ser médica” “ Tentar calçar uma bota 38 num pé 44” “ Encolhimento”, “Escolhimento”, “ Atropelamento”, Colhimento Universalidade X Integralidade (Lista BH Vida, GESF, RMMFC Betim)

35. ALGUNS TERMOS DE DESESPERANÇA: demanda DEMANDA DEMANDA DEMANDA DEMANDA Dúvidas sobre o Acolhimento demanda DEMANDA DEMANDA DEMANDA DEMANDA

36. Fonte: Manual de Reorganização da Atenção Básica da Rede Municipal de Saúde de Belo Horizonte. 2006, baseado em Relatórios Oficinas de Trabalho, 2004 Discriminação de vulnerabilidades diferentes com encaminhamentos para atividades programadas Predomínio da escuta de queixas  atendimento agudos (Pronto Atendimento) Múltiplas entradas Porta única Diversidade de atividades (grupos operativos/visita domiciliar) Encaminhamento para consulta médica ou de enfermagem Acolhimento por equipe Acolhimento geral Acolhimento o tempo todo Acolhimento com horário fixo Clientela cativa / freqüenta usualmente o Centro de Saúde Clientela “solta”/ usuário ocasional Escuta qualificada Triagem/disciplinas/BARREIRA Acolhimento/Escuta Qualificada/Vínculo/Autonomia Patologização da demanda/ciclo vicioso da medicalização Satisfação dos trabalhadores/compreensão da proposta e incorporação Desgaste da equipe/estresse/sofrimento/“limite” Gerente coordenador e planejador Gerente assistencial Porta aberta, humanização Demora no atendimento, falta de privacidade Acolhimento como estratégia para captar pessoas para programas Acolhimento desorganiza os programas

37. Soluções (?) para o Acolhimento PROPOSTA DA LINHA GUIA: Não devemos restringir o termo Acolhimento ao Acolhimento à Demanda Espontânea. Acolher o usuário deve ser prática corrente em todos os encontros profissional-usuário. (LG SESMG/AMMFC)

38. Soluções (?) para o Acolhimento PROPOSTA DA LINHA GUIA: “ Demanda Espontânea ” - nome dado para qualquer atendimento não programado na Unidade de Saúde. Representa uma necessidade momentânea do usuário. Pode ser uma informação, um agendamento de consulta, uma urgência ou uma emergência. (LG SESMG/AMMFC)

39. Soluções (?) para o Acolhimento PROPOSTA DA LINHA GUIA: “ Caso Agudo ” - refere-se ao paciente que procura o serviço de saúde com fins de restabelecimento de sua saúde por algum tipo de sofrimento de início recente. (LG SESMG/AMMFC)

40. Soluções (?) para o Acolhimento PROPOSTA DA LINHA GUIA: “ Recepção para Acolhimento” - horário proposto pelo serviço de saúde para receber o usuário que necessita do mesmo naquele momento ou naquele dia, com fins de organização do processo de trabalho pela Equipe de Acolhimento. (LG SESMG/AMMFC)

41. Soluções (?) para o Acolhimento PROPOSTA DA LINHA GUIA: “ Equipe de Acolhimento” - conjunto de profissionais previamente designados para essa função naquele dia ou horário. Pode ser um ou mais profissionais, dependendo das outras demandas do serviço e do número de profissionais da Unidade de Saúde. (LG SESMG/AMMFC)

42. Soluções (?) para o Acolhimento PROPOSTA DA LINHA GUIA: “ Ambiente para Acolhimento” - todo aquele onde há o encontro profissional-usuário. Todavia deve-se primar por um ambiente que privilegie a privacidade, o sigilo, o respeito ao paciente. (LG SESMG/AMMFC)

43. Soluções (?) para o Acolhimento PROPOSTA DA LINHA GUIA: “ Sala de Espera” - o ambiente onde os usuários aguardam o acolhimento de suas demandas. Representa um momento potencial para práticas coletivas e de educação popular em saúde dentre outras possibilidades criativas.. (LG SESMG/AMMFC)

44. ENFIM... o Acolhimento acolher é uma postura de trabalho, “Recepção para o Acolhimento” e “Acolhimento à Demanda Espontânea” são algumas formas se operar o trabalho em APS tendo em vista a PNH e os princípios do SUS. Não devemos restringir o termo Acolhimento ao Acolhimento à Demanda Espontânea. Acolher o usuário deve ser prática corrente em todos os encontros profissional-usuário.

45. Merrhy – fluxograma bãsico (Merhy)

46. Obrigado. Leonardo C M Savassi [email_address] Grupo de Estudos em Saúde da Família (GESF) Módulo Acolhimento: groups.google.com/group/acolhimento www.smmfc.org.br/gesf