Material de apoio às aulas da disciplina de Gestão da Qualidade de Serviço para o curso de gestão Comercial da Escola Superior de Marketing - ESM/Fama - PE

1. Gerenciamento orientado para o mercado
Prof. Thiago Ianatoni
Aula 04

2. O que é marketing ?
Aula 04

3. O papel e escopo do marketing
Aula 04

4. O marketing na perspectiva de relacionamentos
O propósito do marketing é identificar e estabelecer, manter
e realçar e, quando necessário, encerrar relacionamentos
com clientes (e outros interessados) de modo a cumprir os
objetivos de todos os envolvidos.
Aula 04

5. Estabelecer um relacionamento envolve:
Aula 04

6. Função tradicional do marketing
PRODUÇÃO
Marketing
CONSUMO
Aula 04

7. Funções do marketing nas organizações de serviços
PRODUÇÃO
PRODUÇÃO
Função do
Função do
Marketing
Marketing
Tradicional
Tradicional
Função do Marketing
CONSUMO
CONSUMO interativo
Aula 04

8. Ciclo de vida
do Relacionamento
Aula 04

9. Problemas de definir o marketing
a partir do marketing mix
Aula 04

10. Modelo de três estágios
Estágio inicial Objetivo do marketing Função do marketing
Estágio inicial Criar interesse na Função de marketing
organização e em seus tradicional
serviços
Processo de Transformar interesse As funções de
compra geral em vendas* marketing tradicional
(primeira compra) e interativo
Processo de Criar recompras, A função do
consumo compras cruzadas e marketing interativo
relacionamentos com
clientes**
* Fazer promessas
Aula 04 ** Cumprir promessas

11. Estratégia de moto-contínuo
Marketing de Marketing de
relacionamento Transação
Aula 04

12. Contínuo de estratégia de marketing
Moto-contínuo Marketing de Marketing de
da estratégia transação relacionamento
Unidade de análise Troca única Relacionamento
Perspectiva de Foco no curto prazo Foco no longo prazo
tempo
Função dominante Marketing mix Marketing interativo
(apoiado pelo mix)
Elasticidade de Clientes tendem a ser Clientes tendem a ser menos
preço mais sensíveis sensíveis
Dimensão da Qualidade de Qualidade de interações
qualidade resultado (cresce em importância
dominante podendo tornar-se
dominante)
Aula 04

13. Contínuo de estratégia de marketing
Moto-contínuo Marketing de transação Marketing de
da estratégia relacionamento
Medição da Monitoração da Gerenciamento da base
satisfação de participação de mercado de clientes
clientes
Sistema de Levantamentos Sistema de feedback do
informações de ad hoc da satisfação cliente em tempo real
clientes
Interdependência Interface sem importância Interface de substancial
entre marketing e estratégica ou com importância estratégica
RH importância limitada
Papel do Sem importância ou com Tem substancial
endomarketing importância limitada para o importância para o
sucesso sucesso
Aula 04

14. Gerenciamento orientado para o mercado
Aula 04

15. Gerenciamento orientado para o mercado
Prof. Thiago Ianatoni
ianatoni@gmail.com
Referência:
GRÖNROSS, Christian. Marketing: gerenciamento e serviços. 3ª ed. Rio de Janeiro:
Aula 04
Elsevier/Campus, 2009. Cap. 10.