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SCRIPT
O que fazer para que
  o Cliente elogie,
prefira e recomende
     sua Marca?
Uma dica é
estruturar o
  SCRIPT!
Pra gente
SCRIPT...
S uperar

C riativamente o
R oteiro
I ncorporando
P ersonalidade e
T alento
SCRIPT
Script é mais do que o roteiro de
como você gostaria que o seu
pessoal atendesse seus Clientes.
Ele é feito para ajudar os talentos
da sua marca a se planejar antes,
durante e depois do contato com o
Cliente fazendo com que este
prefira e recomende cada vez mais
seus produtos e serviços.
Vamos começar a
    planejar
a experiência do
    Cliente!
Experiência passo a passo:
                          Quando o Cliente está   Para o Cliente querer
Antes do Cliente chegar
                              com a gente.               voltar.




                                                                          8
Experiência passo a passo:
                          Quando o Cliente está   Depoisoque o Cliente foi
                                                   Para Cliente querer
Antes do Cliente chegar
                              com aLoja
                                na gente.                 embora
                                                          voltar.




                                                                             9
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                                      Exemplo:
                                  letreiro, paredes,
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Script
Parando
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Parando    Antes do Cliente chegar,
  pra     busque informações sobre
pensar!   seus produtos e serviços,
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             seu local de trabalho
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                    seu dia.
Planejando a experiência


 Antes do Cliente chegar
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Experiência passo a passo:
                          Quando o Cliente está
                          Quando o Cliente está   Para o Cliente querer
Antes do Cliente chegar
                              com a Loja
                                 na gente.               voltar.




                                                                          18
O Cliente chegou!
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                                     Bom dia!
                                  Meu nome é...
                                 Qual o livro que
                                    o Sr. está
                                   procurando?
Agregando valor.
                   Essa blusa é feita
                    100% algodão e
                   por isso mais fácil
                   de passar, lavar e
                   não irrita a pele...
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              Como o Sr.
              gostaria de
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                Obrigado!
                  Volte
                 sempre!
Moral da       Durante o período que o
história!       Cliente estiver na loja
            Cumprimente-o com um bom
              dia, boa tarde ou uma boa
                 noite! Apresente-se.
             Mostre as novidades e fique
             atento aos sinais de compra
            cheque as necessidades dele.
Moral da         Não apresente só os
história!     produtos, conte a história
             deles, como foi feito, para o
            que serve, assim você agrega
                        valor.
               Negocie se for preciso e
             encerre o atendimento com
              um fechamento nota 10!
Moral da
história!
             O valor desse momento é
             incalculável, por isso não
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Planejando a experiência
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                          Quando o Cliente está   Para o Cliente querer
Antes do Cliente chegar
                              com a Loja
                                na gente.                voltar




                                                                          29
O Cliente foi
embora, e agora?
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       Será que a
       experiência
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Script

  • 2. O que fazer para que o Cliente elogie, prefira e recomende sua Marca?
  • 5. S uperar C riativamente o R oteiro I ncorporando P ersonalidade e T alento
  • 6. SCRIPT Script é mais do que o roteiro de como você gostaria que o seu pessoal atendesse seus Clientes. Ele é feito para ajudar os talentos da sua marca a se planejar antes, durante e depois do contato com o Cliente fazendo com que este prefira e recomende cada vez mais seus produtos e serviços.
  • 7. Vamos começar a planejar a experiência do Cliente!
  • 8. Experiência passo a passo: Quando o Cliente está Para o Cliente querer Antes do Cliente chegar com a gente. voltar. 8
  • 9. Experiência passo a passo: Quando o Cliente está Depoisoque o Cliente foi Para Cliente querer Antes do Cliente chegar com aLoja na gente. embora voltar. 9
  • 10. O que devemos fazer antes do Cliente chegar?
  • 11. Cuide da limpeza e conservação. Exemplo: letreiro, paredes, mobiliário, teto, banheiro...
  • 12. Faça a reposição de produtos e materiais de consumo. Embalagens, material de papelaria, folhetos
  • 13. Verifique o funcionamento dos equipamentos... caixas, computador, impressora, máquina de cartão...
  • 16. Parando Antes do Cliente chegar, pra busque informações sobre pensar! seus produtos e serviços, pesquise o concorrente, organize seu local de trabalho e planeje como vai ser o seu dia.
  • 17. Planejando a experiência Antes do Cliente chegar Pesquisa Organização Planejamento
  • 18. Experiência passo a passo: Quando o Cliente está Quando o Cliente está Para o Cliente querer Antes do Cliente chegar com a Loja na gente. voltar. 18
  • 19. O Cliente chegou! O que será que ele espera que você faça? Que lembrança ele vai levar da sua marca ou de você?
  • 20. Quebra-gelo e checagem das necessidades. Bom dia! Meu nome é... Qual o livro que o Sr. está procurando?
  • 21. Agregando valor. Essa blusa é feita 100% algodão e por isso mais fácil de passar, lavar e não irrita a pele...
  • 22. Agregando valor. Essa blusa é feita 100% algodão e por isso mais fácil de passar, lavar e não irrita a pele... Temos mais cores e numeração!
  • 23. Negociação. Como o Sr. gostaria de pagar?
  • 24. O fechamento. Obrigado! Volte sempre!
  • 25. Moral da Durante o período que o história! Cliente estiver na loja Cumprimente-o com um bom dia, boa tarde ou uma boa noite! Apresente-se. Mostre as novidades e fique atento aos sinais de compra cheque as necessidades dele.
  • 26. Moral da Não apresente só os história! produtos, conte a história deles, como foi feito, para o que serve, assim você agrega valor. Negocie se for preciso e encerre o atendimento com um fechamento nota 10!
  • 27. Moral da história! O valor desse momento é incalculável, por isso não desperdice a oportunidade!
  • 28. Planejando a experiência Quando o Cliente está com a gente Quebra-gelo Checagem das necessidades Agregando valor Apresentação Negociação O fechamento
  • 29. Experiência passo a passo: Quando o Cliente está Para o Cliente querer Antes do Cliente chegar com a Loja na gente. voltar 29
  • 30. O Cliente foi embora, e agora? Será que a experiência dele acaba por aqui? Será que a experiência dele acaba por aqui?
  • 31. Cheque os resultados O que foi bom ou ruim no meu atendimento? Como posso melhorar?
  • 32. Mantenha o relacionamento vivo Chegou mercadoria nova, A cara da minha Cliente, vou ligar pra ela!
  • 33. Moral da história! Não deixe o relacionamento esfriar. Ligue para o seu Cliente pra saber se tudo está funcionando como você prometeu, pra contar as novidades do seu negócio...
  • 34. Planejando a experiência Para o Cliente querer voltar A checagem de resultados Mantendo o relacionamento vivo