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  1. 1. Luz, câmera...SCRIPT
  2. 2. O que fazer para que o Cliente elogie,prefira e recomende sua Marca?
  3. 3. Uma dica éestruturar o SCRIPT!
  4. 4. Pra genteSCRIPT...
  5. 5. S uperarC riativamente oR oteiroI ncorporandoP ersonalidade eT alento
  6. 6. SCRIPTScript é mais do que o roteiro decomo você gostaria que o seupessoal atendesse seus Clientes.Ele é feito para ajudar os talentosda sua marca a se planejar antes,durante e depois do contato com oCliente fazendo com que esteprefira e recomende cada vez maisseus produtos e serviços.
  7. 7. Vamos começar a planejara experiência do Cliente!
  8. 8. Experiência passo a passo: Quando o Cliente está Para o Cliente quererAntes do Cliente chegar com a gente. voltar. 8
  9. 9. Experiência passo a passo: Quando o Cliente está Depoisoque o Cliente foi Para Cliente quererAntes do Cliente chegar com aLoja na gente. embora voltar. 9
  10. 10. O que devemosfazer antes doCliente chegar?
  11. 11. Cuide da limpeza e conservação. Exemplo: letreiro, paredes, mobiliário, teto, banheiro...
  12. 12. Faça a reposição de produtos e materiais de consumo. Embalagens, material de papelaria, folhetos
  13. 13. Verifique o funcionamento dos equipamentos... caixas, computador, impressora, máquina de cartão...
  14. 14. Parando prapensar!
  15. 15. Parando Antes do Cliente chegar, pra busque informações sobrepensar! seus produtos e serviços, pesquise o concorrente, organize seu local de trabalho e planeje como vai ser o seu dia.
  16. 16. Planejando a experiência Antes do Cliente chegar Pesquisa Organização Planejamento
  17. 17. Experiência passo a passo: Quando o Cliente está Quando o Cliente está Para o Cliente quererAntes do Cliente chegar com a Loja na gente. voltar. 18
  18. 18. O Cliente chegou! O que será que eleespera que você faça?Que lembrança ele vailevar da sua marca ou de você?
  19. 19. Quebra-gelo e checagem das necessidades. Bom dia! Meu nome é... Qual o livro que o Sr. está procurando?
  20. 20. Agregando valor. Essa blusa é feita 100% algodão e por isso mais fácil de passar, lavar e não irrita a pele...
  21. 21. Agregando valor. Essa blusa é feita 100% algodão e por isso mais fácil de passar, lavar e não irrita a pele... Temos mais cores e numeração!
  22. 22. Negociação. Como o Sr. gostaria de pagar?
  23. 23. O fechamento. Obrigado! Volte sempre!
  24. 24. Moral da Durante o período que ohistória! Cliente estiver na loja Cumprimente-o com um bom dia, boa tarde ou uma boa noite! Apresente-se. Mostre as novidades e fique atento aos sinais de compra cheque as necessidades dele.
  25. 25. Moral da Não apresente só oshistória! produtos, conte a história deles, como foi feito, para o que serve, assim você agrega valor. Negocie se for preciso e encerre o atendimento com um fechamento nota 10!
  26. 26. Moral dahistória! O valor desse momento é incalculável, por isso não desperdice a oportunidade!
  27. 27. Planejando a experiênciaQuando o Cliente está com agenteQuebra-geloChecagem das necessidadesAgregando valorApresentaçãoNegociaçãoO fechamento
  28. 28. Experiência passo a passo: Quando o Cliente está Para o Cliente quererAntes do Cliente chegar com a Loja na gente. voltar 29
  29. 29. O Cliente foiembora, e agora? Será que aexperiência dele acaba por aqui? Será que a experiência dele acaba por aqui?
  30. 30. Cheque os resultados O que foi bom ou ruim no meu atendimento? Como posso melhorar?
  31. 31. Mantenha o relacionamento vivo Chegou mercadoria nova, A cara da minha Cliente, vou ligar pra ela!
  32. 32. Moral dahistória! Não deixe o relacionamento esfriar. Ligue para o seu Cliente pra saber se tudo está funcionando como você prometeu, pra contar as novidades do seu negócio...
  33. 33. Planejando a experiênciaPara o Cliente querer voltarA checagem de resultadosMantendo o relacionamento vivo
  34. 34. Mão namassa!
  35. 35. Aplicando oconceito na prática!
  36. 36. SCRIPT DE ATENDIMENTO

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