Qualidade do serviço numa concessionária

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Conceitos estudados: gerenciamento de processos, atendimento, marketing de relacionamento, qualidade em serviço.

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Qualidade do serviço numa concessionária

  1. 1. Como garantir a qualidade do serviço prestado pela concessionária?
  2. 2. O que será discutido - Gerenciamento de processo - Atendimento - Qualidade em serviço
  3. 3. Gerenciamento do Processo
  4. 4. Um conjunto de tarefas ou atividades inter-relacionadas que juntas, em uma sequência apropriada, criam o serviço. Não apenas geram clientes satisfeitos, mas também reduzem os custos, aumentam o valor agregado e fortalecem o desempenho financeiro. Processo de serviço O que é um BOM processo de serviço?
  5. 5. As três ferramentas eficazes para ajudar e engenharia do serviço são: Gerenciamento um processo do início ao fim Mapeamento do processo Colocar no papel todas as atividades e seus relacionamentos, exigindo muitas vezes uma equipe que entenda de todos os aspectos do processo. Auditorias de acompanhamento São os funcionários, gerentes, consultores externos se colocarem no lugar do cliente para avaliar e melhorar o serviço. Análise de transição de serviço (ATS) Decorrência da auditoria e combina o conceito do serviço, seu processo, avaliação da qualidade da transação e as mensagens do serviço.
  6. 6. É preciso desenvolver diversas atividades que evitem falhas nos serviços. Essas atividades dividem-se em três grandes categorias: 1. Propiciar liderança do serviço; 2. Testar e retestar inteiramente o serviço; 3. Alimentar uma infraestrutura organizacional para o serviço sem erros. Para solucionar falhas previstas é recomendado que a empresa preveja as necessidades que o cliente terá e, assim,poderá recuperar a qualidade com rapidez e minimizar possíveis percepções negativas sobre a qualidade do serviço.
  7. 7. A T E N D I M E N T O
  8. 8. O marketing de serviço depende do gerenciamento da confiança uma vez que o consumidor freqüentemente não experimenta o serviço antes de adquiri-lo. Quando a empresa deixa de cumprir promessas sedutoras feitas para atrair clientes, ela estremece a confiança do cliente em suas capacidades e abala suas chances de obter reputação pela excelência do serviço. Marketing de Relacionamento
  9. 9. Conjunto de ações que a empresa e os funcionários realizam com o objetivo de conquistar e manter a simpatia e confiança do consumidor para receber em troca, por um período de tempo – o mais longo possível – a preferência do consumidor
  10. 10. ● Treinar os funcionários ● Delegar poderes para o pessoal de contato ● Dar uma resposta/feedback sobre as melhorias implementadas graças a reclamação do cliente ● Desculpar-se oferecendo algum benefício. Ferramentas que as empresas podem usar recuperar o cliente.
  11. 11. Qualidade
  12. 12. Qualidade do serviço Satisfação do cliente Avaliações cognitivas de longo prazo, por parte dos cliente, sobre a entrega do serviço de uma empresa Uma reação emocional de curto prazo ao desempenho específico de um serviço. X
  13. 13. Sistema de informações sobre qualidade do serviço Um processo contínuo de pesquisa de serviço que fornece aos gerentes dados úteis e oportunos sobre satisfação, expectativas e percepções sobre qualidade.
  14. 14. ● Pesquisas transacionais: medir a satisfação do cliente e suas percepções sobre a experiência enquanto estas estão frescas na cabeça. ● Pesquisas totais de mercado: medir as avaliações gerais dos clientes sobre a qualidade do serviço; como ferramente pode- se utilizar a SERVQUAL. ● Compra misteriosa: pessoas contratadas por uma empresa para fazerem o papel de clientes comuns; como vantagem principal é o feedback sobre o desempenho de cada funcionário do serviço.
  15. 15. ● Pesquisas com clientes novos, desistentes e ex-clientes ● Entrevistas com grupos de foco: interrogar um grupo de clientes representativos sobre um tópico ou questão específicos. ● Relatório de campo do funcionário: forma de descobrir o que os funcionários descobrem a partir de suas interações com o cliente.
  16. 16. 5 dimensões da qualidade de serviço Confiabilidade Tangibilidade Sensibilidade Segurança Empatia
  17. 17. Lacunas que representam a insatisfação do cliente 1. Lacuna no conhecimento 2. Lacuna nos padrões 3. Lacuna na Entrega 4. Lacuna nas comunicações internas 5. Lacuna nas percepções 6. Lacuna na interpretação 7. Lacuna no serviço
  18. 18. Solução
  19. 19. 14 dias para o conserto O prazo normal é de 7-10 dias
  20. 20. 8 dias do carro parado na concessionária 2 dias na fila de espera 4 dias o carro ficou pronto sem algumas partes. 14 dias para o conserto O prazo normal é de 7-10 dias
  21. 21. 8 dias do carro parado na concessionária 2 dias na fila de espera 4 dias o carro ficou pronto sem algumas partes. 14 dias para o conserto O prazo normal é de 7-10 dias Atendimento insatisfatório Não cumprimento dos prazos combinados Repetição do caso Insegurança
  22. 22. Gerenciamento de processo Atendimento Qualidade em serviço
  23. 23. Elaborar um mapa dos processos para analisar as chances de falhas e oportunidades de melhorias. "OK" da seguradora para o cliente Cliente informa a concessionária Assuntos burocráticos por parte da concessionária Início do conserto Finalização do conserto Verificação e confirmação do cliente Cliente saí com o carro arrumado É necessário mesmo o cliente informar a concessionária? É dado um posicionamento ao cliente sobre o conserto? Por que a fila de espera? Por que sumiu o item do carro? Qual a avaliação do cliente sobre a sua experiência? Participantes externos Clientes Empresa
  24. 24. Para evitar a falha nos serviços: 1. Delegar poderes aos funcionários 2. Testar e retestar inteiramente o serviço 3. Criar/Fornecer uma infraestrutura organizacional para o serviço sem erros Com a saída do funcionário, outra pessoa poderia ter assumido a responsabilidade Testar o mapa do processo, verificar onde há problemas com uma "nova versão" A estrutura atual pode não suportar a demanda de consertos, então pode ser necessário aumentar o local, contratar mais pessoas, melhorar o sistema de informação. 1 2 3
  25. 25. Marketing de Relacionamento ● Treinar os funcionários ● Dar uma resposta/feedback sobre as melhorias implementadas graças a reclamação do cliente ● Desculpar-se oferecendo algum benefício.
  26. 26. Desenvolver um sistema de informações sobre a qualidade do serviço 1. Pesquisas transacionais 2. Compra misteriosa 3. Relatório de campo do funcionário 4. Pesquisas com clientes novos, desistentes e ex-clientes
  27. 27. Identificar quais lacunas há hoje e com isso, tomar ações para preencher essas lacunas.
  28. 28. Confiabilidade Tangibilidade Sensibilidade Segurança Empatia

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