Itens para o sucesso de
um serviço
Estrutura

Processos
Complexidade

Tecnologia
Estrutura
"Quem não é visto, não é lembrado"
Estrutura
Infra-estrutura
Decisões de localização são ações de equilíbrio entre os
fatores da

OFERTA e os da DEMANDA

Aqueles que influenciam os

A...
Necessidade de
PLANEJAMENTO da capacidade
Planejamento para
exercer as previsões
da demanda

Planejamento para não
atender...
Tecnologia
"A melhor maneira de prever o futuro é
inventá-lo" (Alan Kay)
A informação e os fluxos de informação
fornecem a liga que mantém a estrutura e
facilita as decisões de infra-estrutura; s...
Papéis da tecnologia
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Fluidez do serviço
Customização e personalização do se...
Processos
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decisivas – evitando o desp...
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atividades inter-relacionadas
que juntas, em uma
sequência apropriada,
entregam o serviço.
A satisfação é afetada
pelos aspectos da
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Melhorar o processo de serviço é um
meio-chave para aumen...
VARIEDADE
Custo

Variedade de suas atividade e se elas
estão fornecendo serviços padronizados
ou não padronizados.

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ROTINEIROS
1. Envolvem atividades padronizadas,
predominantemente encontradas em operações de
alto volume.
2. São relativa...
REPETIDOS
1. Envolvem atividades padronizadas mas que ocorrem
menos freqüentemente.
2. Absorvem mais recursos do que um ro...
ESTRANHO
1. Envolvem

atividades

não

padronizadas,

talvez

associadas a um projeto ou atividade exclusiva.
2. À medida ...
"Para atingir resultados econômicos,
concentre-se em poucas áreas – as
oportunidades decisivas – evitando o
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de decisão chave

Permite categorizar os processos de
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Fábrica de serviço
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Processos

Rotineiros e
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Serviço faça você mesmo
Volume

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Projeto de serviço
Volume

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Envolvimento

Baixo

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Processos

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Devem ter vínculos muito mais ...
Parceria de serviço
Volume

Baixo
Envolvimento

Alto

Variedade

Alto

Processos

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Capacitação

Commodity
A maioria das falhas e problemas
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muito embora indevidamente, e como
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Ao desenhar e avaliar os processos
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Ferramentas e técnicas são desenvolvidas para
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Complexidade
Natureza do serviço
Tamanho

Tempo

Complexidade
Incerteza
Interdepência

Estrutura
Interconectividade
... suas consequências

● As coisas
esperado
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não funcionam como
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Os 3 itens principais que definem o sucesso ou não de um serviço.

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Itens para o sucesso de um serviços

  1. 1. Itens para o sucesso de um serviço
  2. 2. Estrutura Processos Complexidade Tecnologia
  3. 3. Estrutura "Quem não é visto, não é lembrado"
  4. 4. Estrutura Infra-estrutura
  5. 5. Decisões de localização são ações de equilíbrio entre os fatores da OFERTA e os da DEMANDA Aqueles que influenciam os Aqueles que influenciam custos e as dificuldades de o faturamento. uma decisão de localização. ● ● ● ● ● ● Custo de terreno Custo de mão- de- obra Custo de energia Fatores governamentais Fatores sociais Ambiente de trabalho ● ● ● ● Conveniência para os clientes Formação da mão- de obra Características da instalação Imagem – reputação da área vizinha
  6. 6. Necessidade de PLANEJAMENTO da capacidade Planejamento para exercer as previsões da demanda Planejamento para não atender a demanda prevista Planejamento para atender a previsão da demanda "A maioria das pessoas não planeja fracassar, fracassa por não planejar." (John L. Beckley)
  7. 7. Tecnologia "A melhor maneira de prever o futuro é inventá-lo" (Alan Kay)
  8. 8. A informação e os fluxos de informação fornecem a liga que mantém a estrutura e facilita as decisões de infra-estrutura; sendo a tecnologia uma parte intríseca da estrutura
  9. 9. Papéis da tecnologia ● ● ● ● ● ● ● ● Multiplicação do conhecimento Fluidez do serviço Customização e personalização do serviço Aumento da confiabilidade Facilitação das comunicações Aumento do serviços Redução de custo Aumento no controle por parte do cliente
  10. 10. Processos "Para atingir resultados econômicos, concentre-se em poucas áreas – as oportunidades decisivas – evitando o desperdício de energia e de recursos" (Peter Druker)
  11. 11. Conjunto de tarefas ou atividades inter-relacionadas que juntas, em uma sequência apropriada, entregam o serviço.
  12. 12. A satisfação é afetada pelos aspectos da organização de serviço. Melhorar o processo de serviço é um meio-chave para aumentar a satisfação do cliente, reduzir custos, agregar valor e melhorar o lucro.
  13. 13. VARIEDADE Custo Variedade de suas atividade e se elas estão fornecendo serviços padronizados ou não padronizados. Flexibilidade Complexidade Processos podem ser classificados em: Rotineiro | Repetido | Estranho
  14. 14. ROTINEIROS 1. Envolvem atividades padronizadas, predominantemente encontradas em operações de alto volume. 2. São relativamente previsíveis fornecendo recursos para prever a demanda com razoável precisão. 3. Proporcionam operações eficientes mediante rigorosos controles de processo ou automação.
  15. 15. REPETIDOS 1. Envolvem atividades padronizadas mas que ocorrem menos freqüentemente. 2. Absorvem mais recursos do que um rotineiro correspondente, porque os volumes menores podem não justificar a automatização do processo 3. Pode haver algum grau de reaprendizagem ou reajustamento de um processo se ele ocorreu há algum tempo.
  16. 16. ESTRANHO 1. Envolvem atividades não padronizadas, talvez associadas a um projeto ou atividade exclusiva. 2. À medida que o volume do serviço aumenta são menos eficientes e tendem a migrar para repetitivos e rotineiros. 3. A previsão de demanda pode ser difícil. 4. Os recursos exigidos para lidar com a demanda podem ser mais incertos.
  17. 17. "Para atingir resultados econômicos, concentre-se em poucas áreas – as oportunidades decisivas – evitando o desperdício de energia e de recursos" (Peter Druker)
  18. 18. A matriz das áreas de decisão chave Permite categorizar os processos de serviços que ajudam a entender onde o principal valor está agregado. Projetos de serviço Parceria de serviço Fábrica de serviço Serviço faça você mesmo Estranho Repetido Rotineiro Repetido Baixo Alto Envolvimento do cliente Cliente Front-office Back-office
  19. 19. Fábrica de serviço Volume Alto Envolvimento Baixo Variedade Baixo Processos Rotineiros e Repetidos Os clientes são treinados para se integrarem no sistema de entrega do serviço, preenchendo os formulários corretos, mantendo-se em fila e não fazendo solicitações não padronizadas. A fábrica de serviço é potencialmente eficiente e consistente mas pode parecer impessoal para os clientes.
  20. 20. Serviço faça você mesmo Volume Alto Envolvimento Alto Variedade Baixo Processos Repetidos Esses serviços têm que balancear as decisões em todas as áreas. Esforço significativo será no trabalho de desenho do setup inicial das instalações e redes.
  21. 21. Projeto de serviço Volume Baixo Envolvimento Baixo Variedade Alto Processos Estranho Devem ter vínculos muito mais fortes entre o pessoal da linha de frente e o da retaguarda do que a fábrica de serviço, porque estarão lidando, predominantemente, com atividades estranhas e algumas repetidas, em vez de rotineiras.
  22. 22. Parceria de serviço Volume Baixo Envolvimento Alto Variedade Alto Processos Estranho ou Repetidos Em razão do cliente e do prestador de serviço estarem tão diretamente vinculados, a eficácia desse serviço é freqüentemente uma função da química entre os indivíduos envolvidos. O desafio dessas organizações é gerenciar o vínculo de comunicação entre o pessoal da linha de frente e o da retaguarda. Freqüentemente, o pessoal da retaguarda fornece suporte administrativo e pode ser considerado de status inferior aos profissionais que trabalham na linha de frente.
  23. 23. ATRIBUTOS e TAREFAS Capacitação Commodity
  24. 24. A maioria das falhas e problemas ocorre durante o processo do serviço, muito embora indevidamente, e como resultado os clientes recebem maus serviços e os processos são ineficientes.
  25. 25. Ao desenhar e avaliar os processos de serviços do ponto de vista do que está sendo processado, podemos expor os problemas de interface para tentar fornecer um serviço ininterrupto, um processo mais eficiente e de melhor custo-benefício.
  26. 26. Ferramentas e técnicas são desenvolvidas para ajudar a engenharia do serviço, sendo: ● ● ● Mapeamento do processo Auditorias de acompanhamento Análise de transação de serviço.
  27. 27. Complexidade
  28. 28. Natureza do serviço Tamanho Tempo Complexidade Incerteza Interdepência Estrutura Interconectividade
  29. 29. ... suas consequências ● As coisas esperado ● As coisas ● As coisas ● As coisas ● As coisas não funcionam como se perdem no caminho não são claras faltam têm que funcionar
  30. 30. OBRIGADA!

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