EN 15838
Centros de Contato com o
Cliente
requisitos para a prestação do
serviço

Norma Técnica
Documento estabelecido por consenso e
aprovado por um organismo reconhecido,
que fornece, para uso e comum e
repetitivo, regras, diretrizes ou
características para atividades ou seus
resultados, visando à obtenção de um
grau ótimo de ordenação em um dado
contexto.

Consenso
Consenso é um conceito dinâmico, que se
traduz numa procura permanente de acordos
coletivos nas decisões.
Não é obrigatoriamente uma unanimidade, mas uma
aceitação geral ou uma ausência de oposição
sustentada de um número relevante de partes
interessadas quanto ao essencial de um dado tema.

Comissões de Estudo
PRODUTOR
CONSUMIDOR
NEUTRO
(Universidades,
Institutos de
pesquisas, etc.)

Processo de Elaboração de Normas
de Consenso
PROGRAMA DE NORMALIZAÇÃO
CONSULTA NACIONAL
DEMANDA
ELABORAÇÃO DO PROJETO DE NORMA
ANÁLISE DE VOTOS
OK
NORMA
SIM
NÃO

Níveis de normalização
ISO ITU IEC
AMN CEN ETSI CENELEC COPANT
PETROBRÁS
ABNT DIN VDE BSI
IEEE ASME NEMA ABTCP
EMPRESARIAL
NACIONAL
REGIONAL
INTERNACIONAL
ASSOCIATIVO

o Norma COPC PSCI
Sistema de Gestão de Performance para
organizações que oferecem suporte ao cliente
o Norma de Maturidade de Gestão
Programa de Autoregulamentação do Setor de
Relacionamento – PROBRARE
o Norma EN 15838
Centros de contato com o cliente – requisitos
para a prestação do serviço
Normas para CCC

 norma privada (de fato, um conjunto de 4 normas)
 elaborada pelas empresas (Microsoft, Dell, Intel,
American Express, Motorola,…)
 normas certificáveis (pela própria organização)
 baseada no Prêmio Malcolm Braldrige
 treinamento e consultoria (pela própria
organização)
Norma COPC PSCI

 norma de associação (ABEMD, ABRAREC e ABT)
 iniciativa - programa de autoregulamentação
 norma certificável (organismos certificadores)
 define boas práticas
 modelo nacional
Norma PROBARE

 norma de consenso (norma européia)
 elaborada pelos organismos de normalização da
União Européia
 norma certificável (organismos certificadores)
 define um modelo de sistema de gestão
 aderente a outras normas (ISO 9001, ISO 27001, ISO
20000)
Norma EN 15838

Características
são genéricos e se pretende que sejam
aplicáveis a todos os CCC, independentemente
do seu tipo, porte e da natureza dos serviços
realizados.
NORMA DE REQUISITOS

Aplicação da EN 15838
• Atendimento e relacionamento com o Consumidor (marketing
de relacionamento);
• Consultas de prévenda, venda e pósvenda;
• Suporte técnico;
• Serviço de Atendimento ao Consumidor (sugestões,
reclamações, acionamento e agendamento de serviços,
pedidos, informações etc.);
• Processamento de Transações (pagamentos, transferências,
desbloqueio de cheques, abertura e ativação de contas etc);
• Avaliação da percepção do Consumidor sobre produtos e
serviços;
• Ouvidoria.

Porquê da abordagem de boas
práticas de gestão
A qualidade não deve ser vista como um
resultado do processo de realização do
serviço, mas como uma característica
intencional......Portanto, planejada

• E como garantir a qualidade?
Tornando-a um dos objetos da gestão da
organização. Ou melhor, a organização deve ser
gerida para assegurar a qualidade.
A maneira de assegurar um resultado pretendido
de uma organização é por meio da sua gestão
Porquê da abordagem de boas
práticas de gestão

• Surge o conceito da gestão da qualidade
• Ou seja, a questão de assegurar resultados
consistentes requer a aplicação de uma
abordagem de boas práticas de gestão da
qualidade
Porquê da abordagem de boas
práticas de gestão

• Em que consiste essa abordagem?
É um modelo destinado a assegurar que
determinado resultado, pretendido (e,
portanto, planejado) é consistente e
sistematicamente obtido (NÃO ACONTECE
POR ACASO)
Porquê da abordagem de boas
práticas de gestão

• Em que consiste essa abordagem?
É um modelo destinado a assegurar que
determinado resultado, pretendido (e,
portanto, planejado) é consistente e
sistematicamente obtido (NÃO ACONTECE
POR ACASO)
Porquê da abordagem de boas
práticas de gestão

Benefícios esperados
entendimento e atendimento às exigências de
serviço para atingir a satisfação do cliente;
estabelecer a política e os objetivos para a gestão
do serviço;
a concepção e prestação de serviços com foco no
valor acrescentado para o cliente;
monitorar, medir e analisar o desempenho dos
serviços;
melhorar e inovar continuamente os serviços
baseados em medições objetivas.

Uso esperado
a) uma organização cliente em busca de serviços de
um CCC, que necessitem da confiança de que os
requisitos dos seus serviços serão cumpridos;
b) uma organização que requer uma abordagem
consistente por todos os CCC;
c) um CCC que deseja demonstrar sua capacidade de
projetar, fazer a transição, entregar e melhorar os
serviços que cumprem os requisitos da organização
cliente;

Uso esperado
d) um CCC com o objetivo de monitorar, mensurar e
analisar criticamente seus processos de
gerenciamento serviços;
e) um CCC com o objetivo de melhorar o desenho,
transição e entrega de serviços através da
implementação e operação eficaz de boas práticas de
gestão da qualidade;
f) um avaliador ou auditor que utiliza como critério
de uma auditoria de conformidade de um CCC os
requisitos da norma EN 15838.

A norma EN 15838
Requisitos aplicáveis
• Estratégia e Política de Gestão
• Colaboradores
• Infraestrutura
• Processos
• Satisfação do Cliente
• Responsabilidade Social
• Indicadores-Chave de Desempenho

A norma EN 15838
Estratégia e
Política de
Gestão
Agentes
Infraestrutura Processos
Satisfação do
Cliente
Responsabili-
dade Social
IndicadoresChavede
Desempenho
Melhoria Contínua e Inovação
ORGANIZAÇÃO RESULTADOS

Termos e Definições
Organização cliente
organização para quem trabalha o CCC.
Agente
pessoa que trabalha para um centro de contato com o
cliente (CCC), cuja principal função é atender aos
contatos do cliente.
Reclamação
expressão de descontentamento feita a uma
organização, relativa a seus produtos, ou o próprio
processo de tratamento de reclamações, onde uma
resposta ou uma resolução são esperadas explicita ou
implicitamente.

Termos e Definições
Contato
qualquer interação ou comunicação entre um cliente e
um CCC.
Consumidor
membro individual do público em geral que adquire ou
utiliza produtos, bens ou serviços para fins privados.
Cliente
pessoa que recebe o serviço do CCC.
CCC
organização que oferece contato com o cliente em
nome de uma organização cliente ou para seus clientes
através de vários canais de comunicação.

Termos e Definições
Indicadores-chave de desempenho
métrica que quantifica os objetivos que refletem o
desempenho de uma organização
Satisfação do cliente
percepção do cliente do grau no qual os seus requisitos
foram atendidos, como resultado de um contato com o
CCC.
Acompanhamento
todos os meios para validar o desempenho do CCC
para o propósito de controle de qualidade.

Estratégias e Política de Gestão
A estratégia de gestão deve descrever como alcançar
a visão da organização do cliente, com objetivos
claros definidos.
Deve haver uma fase de planejamento estratégico
para a estratégia de gestão.
Devem ser definidas todas as contribuições das
unidades organizacionais do CCC e da organização do
cliente para garantir o cumprimento objetivos.
OBJETIVO
descrever os requisitos para o CCC atender às
estratégias e política de gestão da organização cliente

Estratégias e Política de Gestão
O conteúdo da estratégia deve ser divulgado e
explicado claramente para todos os envolvidos.
O conteúdo da estratégia deve ser revisto a intervalos
regulares.
A estratégia deve se refletir em um sistema de gestão
claro em que as estruturas, processos e procedimentos
são explicados de forma sistemática.

Estratégias e Política de Gestão
O sistema de gestão deve abordar:
a) a explicação de estruturas e responsabilidades;
b) a demonstração das interações dentro do sistema;
c) o estabelecimento de sistemas de monitoramento;
d) a implementação do processo de melhoria contínua;
e) a explicação da interação entre visão e missão,
objetivos estratégicos e metas operacionais.

Descrições do Trabalho
Para cada cargo ou posição no CCC, deve ser fornecida
uma descrição do trabalho por escrito, incluindo pelo
menos:
a) o objetivo da posição;
b) a definição de tarefas;
c) os conhecimentos, habilidades e atitudes
d) estruturas hierárquicas;
e) acordos de reposição ou substituições funcionais;
f) autorizações para a tomada de decisões.

Funções e responsabilidades
operacionais
O CCC deve estabelecer e descrever em documentos
específicos uma estrutura organizacional e operacional
em que as diversas funções e responsabilidade sejam
claramente identificadas. Pessoas com as competências
nas áreas listadas a seguir, no mínimo, devem estar
disponíveis para o CCC.
- recursos humanos
- tecnologia da informação e comunicação
- acompanhamento da qualidade
- treinamento e desenvolvimento
- gestão de operações,
- planejamento e controle;
- gestão da relação com o cliente;
- conhecimento da legislação aplicável.

Agentes dos CCC
O CCC deve estabelecer.
- a descrição dos postos de trabalho
- a especificação dos critérios de seleção
- o processo de recrutamento e seleção
- a especificação da competência
- o modelo de feedback para os agentes
- o plano de trabalho
- treinamento para os agentes
- o modelo de entrevistas de avaliação
- expectativas de resultados ligado à qualidade
- o modelo de gestão de agentes com base no
desempenho

Competência - definição
capacidade para aplicar conhecimentos e habilidades
para conseguir resultados pretendidos
NOTA 1 A aplicação contínua das competências podem ser
afetadas pelo ambiente de trabalho, suas variações, pressões,
relações e conflitos que também podem afetar as atitudes e o
comprometimento para aplicar seus conhecimentos e habilidades
relevantes.
NOTA 2 As exigências das competências são mais do que
qualificações, treinamento e experiência acadêmicas. Definem os
resultados a serem conseguidos para um trabalho especifico os
critérios de desempenho, as normas a serem atendidas, a
evidência exigida e o método de obtê-la.
NOTA 3 As competências aplicam-se às pessoas diretamente
ligadas a uma organização e àquelas externalizadas.

Outras definições relevantes
aquisição das competências
processo para assegurar que as competências sejam
desenvolvidas por uma pessoa, por um grupo de
pessoas ou por uma organização
desenvolvimento da competência
processo para aumentar a competência de uma
pessoa, um grupo de pessoas, ou uma organização
envolvimento
engajamento em objetivos compartilhados e
contribuição para alcançá-los

Envolvimento e Competência

Requisitos para os Agentes
O CCC deve estabelecer um perfil de competências
(conhecimentos, habilidades e atitudes) para os
agentes que realizam tarefas específicas (por exemplo,
atendimento à reclamações, assessoria técnica...).
Este perfil deve estar claramente definido e deve ser
verificável, no mínimo, anualmente.

Requisitos para os Agentes
Desempenho
O CCC deve estabelecer indicadores de desempenho
para a equipe como um dos objetivos da qualidade.
Indicadores de desempenho devem ser claros e
compreensíveis para cada agente. Deve ser avaliada em
uma base regular de tempo (pelo menos anualmente).
O CCC deve realizar uma avaliação anual de desempenho
em relação a descrições de cargo.
Avaliação Continuada: o desempenho de cada agente
deve ser considerado e documentado usando
regularmente as técnicas apropriadas. O agente deve ser
informado dos resultados.

Requisitos para os Agentes
Satisfação dos agentes
A satisfação dos agentes tem como objetivo medir a
percepção dos agentes sobre a sua condição de trabalho
e dar uma visão geral do ambiente de trabalho .
As medições da satisfação dos agentes devem ser
realizados regularmente, pelo menos com os seguintes
critérios:
• estatísticas sobre a formação (por exemplo, para cada
funcionário, para o desenvolvimento profissional e pessoal);
• a taxa de desgaste dos agentes;
• estatísticas medir a satisfação dos agentes.

Competências Mínimas
Comunicação e atendimento ao cliente
a) capacidade de comunicação;
b) flexibilidade (isto é, a flexibilidade no tratamento de
várias situações e clientes);
c) habilidades na resolução de problemas;
d) orientação a serviços e atendimento ao cliente (ou
seja, orientação e atitude para com os clientes);
e) orientação para a meta e capacidade de lidar com a
demanda.

Competências Mínimas
Habilidades Técnicas
a) capacidade de gerir os sistemas de comunicação
aplicáveis;
b) a capacidade de lidar com as soluções ligadas à
informática e às tecnologias aplicadas.
Habilidades e Conhecimentos Específicos
capacidade de gerir os sistemas de comunicação
aplicáveis

Infraestrutura
Canal de Comunicação
O CCC deve definir os canais de comunicação
disponíveis
Gestão de contatos (hardware e software)
O CCC deve usar um sistema de gerenciamento de
contatos que inclui pelo menos o seguinte:
a) rastreabilidade: permitir ao agente para recuperar
um contato passado, se necessário, para o
atendimento do cliente;
b) facilitar o acesso a dados e informações: permitir ao
agente uma resposta rápida e precisa para o cliente.

Infraestrutura
Gestão de contatos (hardware e software)
c) dados estatísticos: relatar a atividade de CCC e
compreender qualquer característica crítica;
d ) cópia de segurança dos dados: para repor todas as
informações coletadas.
Privacidade e proteção de dados
A fim de cumprir com a legislação de proteção de
dados e melhores práticas sobre a privacidade, o CCC
deve ter sistemas de segurança robustos para proteger
os dados dos clientes

Infraestrutura
Ambiente de trabalho
O ambiente de trabalho do CCC deve promover a
saúde, eficiência e bem estar dos colaboradores .
Sistemas de backup
Devem ser estabelecidos sistemas de backup para
reproduzir e restabelecer os dados em caso de
qualquer mal funcionamento, interrupção do serviço
ou avaria que leve a perda dos dados, e para atender a
todos os requisitos da organização cliente.

Processos
O CCC deve proporcionar um desempenho e
funcionalidades consistentes ao cliente oportuna,
independentemente do agente que participou de um
contato. Ao fazer isso, o CCC deve documentar todos
os principais processos.

Processos
Acordo com a organização
cliente
Os métodos de funcionamento e
as finalidades do serviço devem
ser compartilhados com a
organização cliente em um
documento escrito.

Processos
a) nas finalidades do serviço;
b) nas políticas relevantes para o CCC identificadas
pela organização cliente;
c) no monitoramento de objetivos;
d) nos processos e métodos operacionais;
e) no planejamento dos serviços;
f) no dimensionamento dos processos;
g) na elaboração de relatórios.

Gerenciamento das relações com
a organização cliente
O CCC deve identificar e documentar todos os clientes,
usuários e partes interessadas nos serviços.
Para cada organização cliente, o CCC deve designar um
indivíduo responsável pelo gerenciamento dos serviços
acordados e pela satisfação do cliente.
O CCC deve estabelecer os mecanismos de
comunicação com a organização cliente. O mecanismo
de comunicação deve promover o entendimento do
ambiente de negócios sob o qual os serviços operam e
os requisitos para serviços novos ou modificados. Esta
informação deve habilitar o CCC a responder a estes
requisitos.

Gerenciamento das relações com
a organização cliente
O CCC, juntamente com a organização cliente, deve
analisar criticamente o desempenho dos serviços em
intervalos planejados.
Mudanças efetuadas nos requisitos documentados do
serviço devem ser controladas pelo processo de
gerenciamento de mudanças. Alterações nos níveis de
serviços acordados devem ser coordenadas com o
processo de gerenciamento de nível de serviço.

Gerenciamento das relações com
a organização cliente
A reclamação contra um serviço deve ser acordada com
a organização cliente. Deve ser documentado o
procedimento para gerenciar as reclamações contra
serviço emitidas pelo cliente. O CCC deve registrar,
investigar, agir sobre, relatar e fechar as reclamações.
O CCC deve medir a satisfação do cliente em intervalos
planejados com base em uma
amostra representativa dos clientes e usuários dos
serviços. Os resultados devem ser analisados e
revisados para identificar oportunidades de melhoria.

Gerenciamento de documentação
O CCC deve estabelecer e manter os documentos,
incluindo registros, para garantir o efetivo
planejamento, operação e controle do sistema de
gestão. Estes documentos devem incluir:
a) política e objetivos documentados para o
gerenciamento de serviços;
b) planos de gerenciamento de serviço documentados
c) políticas documentadas e planos criados para
processos específicos, quando requerido pela
organização cliente;
d) catálogo de serviços documentados

Gerenciamento de documentação
e) acordos de nível de serviços documentados;
f) processos de gerenciamento de serviços
documentados;
g) procedimentos e registros requeridos pela norma EN
15838 documentados;
h) documentos adicionais, incluindo os de origem
externa, determinados pela organização cliente,
conforme necessário, para garantir o funcionamento e
a entrega eficaz dos serviços.

Gerenciamento de documentação
O CCC deve documentar as tendências e os níveis de
desempenho do serviço em comparação com os níveis
de serviço acordadas com a organização do cliente para
cada canal de contato. O CCC deve ser capaz de
fornecer pelo menos os seguintes dados:
a) o número de contatos recebidos;
b) o número de contatos atendidos;
c) contatos gerenciados em níveis de serviço;
d) o número de contatos abandonados;

Gerenciamento de documentação
e) tempo de abandono;
f) a velocidade de resposta;
g) a duração do contato.
O CCC deve ser capaz de fornecer, pelo menos, os
seguintes dados para atividades de saída:
. número de contatos válidos gerenciados;
. resultado do contato.

Gerenciamento de continuidade e
disponibilidade do serviço
O CCC deve avaliar e documentar os riscos para a
continuidade e a disponibilidade dos serviços.
O CCC deve identificar e acordar com a organização
cliente e as partes interessadas os requisitos de
continuidade e disponibilidade de serviços.
Os requisitos acordados devem levar em consideração
os planos de negócio aplicáveis, os requisitos do serviço
e os riscos.

Planos de continuidade e
disponibilidade do serviço
O CCC deve criar, implementar e manter planos de
continuidade e de disponibilidade do serviço,
devendo incluir, no mínimo:
a) procedimentos a serem implementados no evento de
uma interrupção significativa do serviço, ou
referências a tais procedimentos;
b) metas de disponibilidade quando o plano é acionado;
c) requisitos de recuperação;
d) abordagem para o retorno às condições normais de
trabalho.

Monitoramento e teste de continuidade
e disponibilidade do serviço
A disponibilidade dos serviços deve ser monitorada e os
resultados registrados e comparados com as metas
acordadas. Indisponibilidades não planejadas devem ser
investigadas e ações necessárias devem ser tomadas.
Planos de continuidade e disponibilidade do serviço
devem ser testados em comparação com os requisitos
estabelecidos.
Planos de continuidade e disponibilidade do serviço
devem ser re-testados após mudanças significativas no
ambiente de serviço no qual o CCC opera.

Monitoramento e teste de continuidade
e disponibilidade do serviço
Os resultados dos testes devem ser registrados.
Análises críticas devem ser conduzidas após cada teste e
após o plano de continuidade do serviço ser acionado.
Onde forem encontradas deficiências o CCC deve tomar
as ações necessárias e relatar as ações tomadas.

Gerenciamento da capacidade
O CCC deve identificar e acordar os
requisitos de capacidade e desempenho
com a organização cliente e demais partes
interessadas.
O CCC deve criar, implementar e manter
um plano de capacidade levando em
consideração recursos humanos, técnicos,
informação e financeiros.
Mudanças no plano de capacidade devem
ser controladas pelo processo de
gerenciamento de mudanças.

Plano de capacidade
a) demanda atual e prevista por serviços;
b) impacto esperado dos requisitos acordados para a
disponibilidade, continuidade dos serviços e níveis de
serviço;
c) prazos identificados, limites e custos para atualização
da capacidade dos serviços;
d) impacto potencial de mudanças legais,
regulamentares, contratuais ou organizaçionais;
e) impacto potencial de novas tecnologias e novas
técnicas;
f) procedimentos que permitam a análise preditiva.

Tratamento de desvios
O CCC deve realizar um controle de sua atividade em
relação aos parâmetros (indicadores-chave de
desempenho) acordados com a organização cliente e
informá-lo de qualquer situação que é contrária ao
acordo, incluindo o ambiente técnico ou externo,
relacionado ao segmento de mercado, indicando a
necessidade de uma mudança nos métodos operacionais.
Todos os desvios nos resultados relacionados às
metas acordadas com a organização cliente
devem ser analisados para descobrir as suas
causas. Devem ser tomadas ações corretivas.

Tratamento de desvios
O CCC deve ter um processo documentado ou
método de ação corretiva, incluindo os seguintes
passos:
a) definição do problema;
b) análise;
c) implementar as medidas necessárias;
d) avaliação.
A eficácia das medidas tomadas para resolver o
problema devem ser avaliadas regularmente na
reunião de análise crítica.

Satisfação do cliente
A satisfação é determinada pela diferença entre as
expectativas do cliente e a percepção do cliente
quanto ao serviço como entregue pela organização
(CCC e/ou organização cliente), e quanto aos
aspectos relativos à própria organização cliente.
Para conseguir a satisfação do cliente, convém que
as expectativas do cliente, que podem ser explícitas
ou implícitas, ou não inteiramente articuladas, sejam
atendidas.
Ou seja, em que medida o serviço entregue e outros
aspectos de organização cliente são percebidos pelo
cliente, atendendo ou excedendo expectativas,
determina o grau de satisfação do cliente.

Satisfação do cliente
Serviço
Planejado
(pela
organização)
Serviço
Entregue
(pela
organização)
Percepção
do Serviço
(pelo cliente)
Expectativa
do Serviço
(pelo cliente)
Grau de Conformidade
(visão da qualidade pela organização)
Grau de Satisfação
(visão da qualidade pelo cliente)

Satisfação do cliente
Neste modelo, a expectativa do cliente do serviço
caracteriza o serviço que o cliente gostaria de
receber. As expectativas do cliente são formadas
principalmente pela experiência do cliente, pelas
informações disponíveis e pelas necessidades do
cliente. Estas expectativas podem ser refletidas em
exigências definidas, ou (geralmente) podem ser
supostas e indefinidas.
O serviço planejado caracteriza o serviço que a
organização pretende entregar. É geralmente um
compromisso entre a compreensão da organização
das expectativas do cliente, as capacidades da
organização, seus interesses internos e as limitações
técnicas, estatutárias e reguladoras aplicáveis à
organização e ao serviço.

Satisfação do cliente
O CCC deve estabelecer uma abordagem sistemática
de monitoramento e de medição da satisfação do
cliente.
Esta abordagem seja apoiada por uma estrutura da
organização para permitir o planejamento e a
operação para monitorar e medir a satisfação do
cliente.
O planejamento inclui a determinação dos métodos da
aplicação, e a atribuição dos recursos necessários.

Satisfação do cliente
Os resultados de uma pesquisa de satisfação do cliente
realizada pelo CCC deve ser compartilhado e avaliado
em conjunto pela organização cliente e pelo CCC, a fim
de melhorar o desempenho. A medição deve avaliar,
pelo menos, os seguintes elementos:
a) o nível de satisfação geral;
b) satisfação com a interação com o agente (por
exemplo , educação, clareza, competência ,
disponibilidade , capacidade de resposta , precisão,
tempo de espera , a facilidade de contato, pró-ativa,
eficiente , proposta de solução utilidade, resolução no
primeiro contato);
c) principais indicadores de satisfação do cliente.

Proteção do cliente
O CCC deve assegurar que:
a) se um contato não é desejado por ordem do cliente, o
número de telefone, o e-mail, o endereço não serão
mais utilizados para esse fim;
b) estabelecer procedimentos adequados para minimizar
os contatos abandonadas quando a CCC utiliza um
discador automático de números de telefone;
c) o cliente é informado, antes da chamada, do custo
provável da chamada para qualquer número de serviço;

Proteção do cliente
O CCC deve assegurar que:
d) o cliente é informado do fato que existe uma fila de
espera;
e) as propostas para fins comerciais não se passam
como uma pesquisa de mercado;
f) para os contatos de saída, o objetivo do contato é
fornecido no seu início.

Reclamações
O CCC deve estabelecer um
processo de tratamento de
reclamações eficaz e eficiente para
aumentar a fidelidade e satisfação
do cliente e para melhorar a
qualidade dos serviços prestados .
Informações sobre o tratamento
das reclamações devem estar
prontamente disponíveis para os
clientes e outras partes
interessadas. Estas informações
devem ser claras e precisas.

processo de tratamento de
reclamações
Comunicação
A informação sobre o processo de tratamento de
reclamações tais como brochuras, folhetos ou
informação por meio eletrônico, seja prontamente
disponibilizada aos clientes, reclamantes e outras
partes interessadas. A informação deve ser fornecida
em uma linguagem clara e, sempre que possível, em
formato acessível a todos, de maneira que nenhum
reclamante seja prejudicado.

processo de tratamento de
reclamações
Comunicação
A seguir exemplos do conteúdo da informação:
• onde fazer as reclamações;
• como fazer as reclamações;
• informação a ser prestada pelo reclamante o
processo para tratamento das reclamações;
• os prazos associados às diversas etapas no
processo;
• as opções que o reclamante tem para remediação,
inclusive por meios externos;
• como o reclamante pode obter retorno sobre a
situação da reclamação.

processo de tratamento de
reclamações
Recebimento da reclamação
Ao receber a reclamação inicial, esta deve ser
registrada com informações adicionais e um código
identificador único. O registro da reclamação inicial
deve identificar a remediação pretendida pelo
reclamante e qualquer outra informação necessária
para o tratamento eficaz da reclamação, incluindo o
seguinte:
• uma descrição e dados relevantes pertinentes à
reclamação;
• a remediação pretendida;
• os produtos ou práticas empresariais relacionadas
à reclamação;

processo de tratamento de
reclamações
Recebimento da reclamação
.......incluindo o seguinte:
• o prazo determinado para resposta;
• dados pessoais, departamento, filial, organização
e segmento de mercado;
• ação imediata tomada (se existir).

processo de tratamento de
reclamações
Acompanhamento da reclamação
A reclamação deve ser acompanhada desde a
recepção inicial, durante o decorrer do processo, até
que o reclamante esteja satisfeito ou a decisão final.
Uma posição atualizada deve ser disponibilizada para
o reclamante ao seu pedido e em intervalos
regulares, pelo menos na data final preestabelecida.

processo de tratamento de
reclamações
Confirmação da reclamação
Convém que o reclamante seja informado
imediatamente do recebimento da reclamação (por
exemplo, via correio, telefone ou e-mail).
Avaliação inicial da reclamação
Após o recebimento, cada reclamação deve ser
avaliada inicialmente por critérios como gravidade,
implicação de segurança, complexidade, impacto e a
necessidade e possibilidade de ação imediata.

processo de tratamento de
reclamações
Investigação da reclamação
Todo esforço razoável deve ser feito para apurar
todas as circunstâncias relevantes e informações
pertinentes a uma reclamação. O nível de
investigação deve ser proporcional à seriedade,
freqüência de ocorrência e severidade da reclamação.
Resposta à reclamação
Após uma investigação apropriada, a organização
deve oferecer uma resposta. Caso a reclamação não
possa ser resolvida imediatamente, esta deve ser
tratada de tal maneira que resulte, o mais breve
possível, na sua efetiva resolução.

processo de tratamento de
reclamações
Comunicação da decisão
A decisão ou qualquer ação tomada relacionada à
reclamação e que seja relevante ao reclamante ou
para o pessoal envolvido deve ser comunicada a
estes tão logo a decisão ou ação seja tomada

processo de tratamento de
reclamações
Encerramento da reclamação
Caso o reclamante aceite a ação ou decisão proposta,
esta deve ser executada e registrada.
Caso o reclamante rejeite a ação ou decisão
proposta, deve-se manter a reclamação aberta. Isto
deve ser registrado e o reclamante informado sobre
formas alternativas dos recursos internos e externos
disponíveis.
A organização deve continuar acompanhando o
andamento do tratamento da reclamação até que
todos os recursos razoáveis, internos e externos,
sejam esgotados ou o reclamante esteja satisfeito.

Indicadores-chave de
Desempenho
AGENTES
 desgaste do agente
 absenteísmo
 satisfação do agente
CLIENTES
 satisfação do cliente
 resolução no primeiro
contatos
INFRAESTRUTURA
 disponibilidade do serviço

Indicadores-chave de
Desempenho
PROCESSOS
 nível de serviço
 precisão do planejamento
 taxa de abandono
 tempo médio de atenção
QUALIDADE DO CONTATO
 qualidade do contato
 precisão na atuação

Mandato e comprometimento
Comprometimento forte e sustentado a ser
assumido pela alta administração
 definir e aprovar a política de gestão;
 assegurar que a cultura da organização e a política de
gestão estejam alinhadas;
 definir indicadores de desempenho para a gestão do
CCC;
 alinhar os objetivos da gestão do CCC com os
objetivos e estratégias da organização;

Mandato e comprometimento
 assegurar a conformidade legal e regulatória;
 atribuir responsabilidades nos níveis apropriados
dentro da organização;
 assegurar que os recursos necessários sejam alocados
para a gestão;
 comunicar os benefícios da gestão a todas as partes
interessadas; e
 assegurar que a estrutura para gerenciar os processos
continue a ser apropriada.

Alocar recursos apropriados para a gestão:
o pessoas, habilidades, experiências e
competências
o processos, métodos e ferramentas
o processos e procedimentos documentados
o sistemas de gestão da informação e do
conhecimento
o programas de treinamento
Recursos

Monitoramento, análise crítica e
melhoria contínua da estrutura
Use indicadores e faça analises críticas periodicamente:
o o desempenho
o o progresso obtido
o os desvios
o a política, o plano e a estrutura são apropriados?
o a eficácia da estrutura
o o progresso dos planejamentos de gestão e como a
política de gestão está sendo seguida

Monitoramento e análise crítica
Finalidades
o garantir que os controles sejam eficazes e eficientes no projeto
e na operação;
o obter informações adicionais para melhorar os processo;
o analisar os eventos, mudanças, tendências, sucessos e
fracassos e aprender com eles;
o detectar mudanças no contexto externo e interno, as quais
podem requerer revisão dos processos e suas prioridades;
o identificar os riscos emergentes.

Registros do processo
Convém que as atividades de gestão
sejam rastreáveis.
Os registros fornecem os fundamentos
para a melhoria dos métodos e
ferramentas, bem como de todo o
processo.

Registros do processo
 demonstrar às partes interessadas a adequação do processo;
 fornecer evidências de uma abordagem sistemática;
 possibilitar a análise crítica do processo;
 gerar uma base de dados para a organização;
 fundamentar a tomada de decisões;
 gerar uma ferramenta para prestação de contas;
 compartilhar e comunicar informações;
 atender a requisitos regulatórios.

O Caso Zappos!

O Caso Zappos!
Para a Zappos, entregar uma boa
experiência significa desenvolver conexões
emocionais.
A forma principal de fazer isso é pelo
telefone. O número 1-800 aparece no topo
de todas as páginas do site.
O Twitter e o blog são formas adicionais
de se conectar com as pessoas.

O Caso Zappos!
O Call Center da Zappos é
formado por uma equipe de 400
pessoas que atendem 24h por
dia, sem restrição de tempo nas
ligações.

O Caso Zappos!
Os funcionários não têm roteiro para falar
com os clientes por telefone, prática
comum em qualquer call center.
A ligação mais longa da Zappos teve
duração de quatro horas e ajudou um
consumidor que tinha problema de
sensibilidade nos pés a escolher um tênis
ideal.

 Obter o apoio total da alta direção (sem isso, o
processo será falho e os colaboradores não
apoiarão a execução de qualquer coisa).
 Incorporar as boas práticas no desenvolvimento e
revisão dos planos corporativos de negócio.
 Realizar auditorias e análises críticas é vital para o
sucesso contínuo do programa.
 Passar a mensagem de que a adoção da norma não
é apenas outro modismo, mas é algo que pode
ajudar todos os colaboradores e gestores a serem
mais eficazes.
 Estabelecer um canal de comunicação que todos os
colaboradores possam acessar e usar de forma
regular.
Fatores Críticos de Sucesso

Guilherme Witte
guilherme@sextante.net.br
+11 9 8442-0153