Crescimento através da satisfação do cliente

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Como alcançar o crescimento desejado através da satisfação do cliente utilizando ferramentas da qualidade: SIPOC, DPMO, DPU e voz do cliente

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Crescimento através da satisfação do cliente

  1. 1. Como alcançar o CRESCIMENTO desejado através da SATISFAÇÃO do cliente?
  2. 2. Processos centrais Cadeia de processos que produzem valor para o cliente externo. Processos secundários Cadeia de processos que permitem o desenvolvimento dos processos centrais
  3. 3. 3 perguntas básicas para definir Processos Centrais 1) Quais são as principais atividades das quais produzimos valor para o cliente? 2) Como poderíamos descrever ou nomear estes processos da melhor maneira possível? 3) Quais são as saídas críticas primárias de cada processo que podemos usar para avaliar desempenho/capacidade?
  4. 4. SIPOCApresenta uma visão macro dos fluxos de trabalho. Supplier Fornecedores Inputs Entradas Process Processos Output Saídas Costumers Clientes Mostra um conjunto de atividades transfuncional em um único diagrama simples Usa uma estrutura aplicável a processos de todos os tamanhos – até mesmo a uma organização interna Ajuda a manter a perspectiva do “quadro maior”, ao qual detalhe adicional pode ser agregado. Vantagens
  5. 5. 1. Coleta de dados sobre o cliente e desenvolvimento de uma estratégia para voz do cliente 2. Desenvolvimento de padrões de desempenho e declarações das exigências 3. Analisar e priorizar as necessidades, avaliando por estratégia de negócio. Voz do Cliente
  6. 6. Como deixar claro o que cliente quer?
  7. 7. 1. Identificar a saída ou a situação de serviços 2. Identificar o cliente e ou segmento do cliente 3. Rever os dados disponíveis sobre necessidades, expectativas, comentários, reclamações, etc. 4. Redigir uma declaração dos requisitos 5. Validar o requisito 6. Refinar e finalizar a declaração de requisitos.
  8. 8. Mal escrita Bem escrita Entrega rápida Pedidos entregues dentro de três dias úteis do recebimento da solicitação de compra (solicitações devem ser recebidas até às 15:00 hr). Exemplo
  9. 9. Primeiramente planejar e executar as medições de desempenho relativas aos requisitos dos clientes e a partir disso, obter medidas de base de defeitos, podendo assim identificar oportunidades de melhorias Medição Desempenho
  10. 10. 1. Selecione o que vai medir: para a seleção do que será medida, pode-se utilizar dois critérios – se é viável e se o que irá medir é valioso para a organização. 2. Desenvolva definições operacionais: descrição clara e compreensível do que será medido e observado. 3. Identifique as fontes de dados 4. Prepare um plano de coleta e amostragem 5. Implemente e refine a medição Passo-a-Passo
  11. 11. Reflete o número de médio de defeitos sobre o total de unidades da amostra. Sua fórmula é a divisão do número de defeitos pelo número de unidades. Expressa os defeitos que surgiriam em um milhão de oportunidades. Sua fórmula é o resultado do DPO multiplicado por 106. DPU | DPMO Expressa a proporção de defeitos em relação ao número total de oportunidades. Sua fórmula é a divisão do número de defeitos pelo resultado da multiplicação do número de unidades e número de oportunidades.
  12. 12. Solução SIPOC Voz do Cliente DPU e DPMO
  13. 13. O problema principal definido pelo grupo foi como atingir o crescimento determinado pelo presidente, 10%, através da satisfação do cliente. O supermercado é um prestador de serviço e o seu serviço é de transferir a posse dos produtos para os clientes, ou seja, ele compra um item do fornecedor e depois disponibiliza para o cliente comprar. Desta forma, ele sendo um prestador de serviço a principal variável que influência seu desempenho é a satisfação do cliente. O grupo optou por iniciar essas ações nas duas lojas de Campinas por representarem 55% do total vendido pela rede, pois a implementação tende a ser mais trabalhosa e o retorno ser mais expressivo; e posteriormente passar essas ações para as demais lojas. Preliminares
  14. 14. SIPOC O grupo constatou que o produto final é a satisfação do cliente. Portanto, através das informações de satisfação do cliente coletadas anteriormente, utilizou o gráfico de linha, o cálculo do DPMO e DPU para identificar a situação atual do supermercado.
  15. 15. Gráfico de nível de satisfação média
  16. 16. Como uma proposta de melhoria para o requisito de serviço de atendimento, o grupo sugere a contratação de mais pessoas para que possa agilizar o atendimento. Atualmente a Loja I e a Loja II de Campinas tem apenas 4 pessoas disponíveis para atendimento; assim, ao colocar mais pessoas para oferecer atendimento, o processo tenderá a ser mais rápido. Além disso, o grupo sugere também treinamentos e workshops para essas pessoas que tem contato direto com o cliente, tendo como objetivo melhorar a qualidade do atendimento. Desta forma, para o requisito de serviços de atendimento o grupo pretende melhorar a qualidade e a disponibilidade desse serviço para o cliente.
  17. 17. Na quadro de distribuição das vendas o item Outros representa metade das vendas sendo esta uma área de importância para o supermercado. Dentro de cada área, há a distribuição de vendas de acordo com o perfil do consumidor, e nessa distribuição, o cliente com de renda 6-10 salários representa 30% sendo assim superior aos demais, além disso, esse perfil tem previsão de crescer 20%. Portanto, este perfil merece uma atenção a mais do supermercado, podendo ser considerado como o principal cliente a ser atendido.
  18. 18. O grupo propõem a utilização da operação de cross docking para esses itens e não somente para eletrodomésticos. Para isso, as previsões de compras deverão se mais organizadas e embasadas em cálculos; diferente da forma que é feito atualmente; um método que pode auxiliar na programação das compras é a utilização do MRP. Ao utilizar o cross docking, a entrega as lojas serão mais rápidas, melhorando assim a disponibilidade do item (requisito disponibilidade outros) e a qualidade (requisito qualidade outros) visto que diminuirá os problemas de movimentação no CD e consequentemente perda do produto.
  19. 19. Por fim, o grupo sugere a criação da seguinte métrica para ser utilizada pela empresa nas próximas etapas: ● Notas de 0 à 4,9 = insatisfação do cliente ● Notas de 5 à 6,9 = indiferença do cliente, neutralidade ● Notas de 7 à 7,9 = satisfação do cliente ● Notas de 8 à 9 = fidelização do cliente ● Notas acima de 9 = cliente encantado.
  20. 20. Obrigado!

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