Case renault - Gestão e prevenção de crises

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Apresentação sobre gestão e prevenção de crise. No caso o case da Renault com o episódio meu carro falha.

IESB - Pós graduação • Comunicação Digital

Professor: Marcelo Minutti

Grupo: Bruno Morais, Fernando Peleja, Gabriel Tiveron, Mariana Menezes, Elisa Guimarães.

Para contato: morais.comunicacao@gmail.com

Publicada em: Indústria automotiva
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Case renault - Gestão e prevenção de crises

  1. 1. Professor: Marcelo Minutti Disciplina: RP 2.0
  2. 2. - O site www.meucarrofalha.com.br surgiu em 17 de fevereiro de2011, pela necessidade da consumidora Daniely de Andrade Argentonexpor sua insatisfação com um produto adquirido (no caso um RenaultMegáne) e que não funcionava adequadamente.- Após a divulgação nas mídias sociais, o site teve mais de 700 mil acessos, emais de 2.000 seguidores no twitter e quase 500 amigos no facebook, isso tudoem menos de um mês.- Mesmo com o site já tendo grande repercussão, assim como o buzz nas redessociais a Renault mandou uma liminar para Daniely, dando a ela 48h para tirartudo do ar e disse que iria resolver isso na justiça.
  3. 3. http://www.youtube.com/watch?v=VHnb8900xCA
  4. 4. Fonte: E.Dados e @Brulupe
  5. 5. Fonte: E.Dados e @Brulupe
  6. 6. Fonte: E.Dados e @Brulupe
  7. 7. Fonte: E.Dados e @Brulupe
  8. 8. Fonte: E.Dados e @Brulupe
  9. 9. De prevenç ão- Elaboração de um Manual de gestão de crise em ambiente digital comdiretrizes para a elaboração de um plano de contingência e normaspara ação em meio à crise, com todo o passo-a-passo pré-estabelecido,treinado e simulado, entre outras ações.- Criação de um Comitê de Crise, com profissionais de áreas-chave naoperação da Renault: diretoria, área jurídica, área de comunicação emarketing, assessoria de imprensa e responsáveis pela áreas compotencial de vivenciar uma situação de crise.- Um monitoramento nos canais digitais levando em consideração arelevância do conteúdo e seus influenciadores potenciais.
  10. 10. De prevenç ão- Um grupo de trabalho deve ser montado para monitorar tudo que estásaindo a respeito da marca nas mídias sociais, imprensa, etc.- Treinar todos os funcionários que interagem nos canais oficiais daRenault no ambiente digital, sejam eles canais institucionais ou de SAC2.0, para se comunicarem de forma correta nessas plataformas sociais.- Realmente sanar o problema apresentado e não somenteadotar medidas paliativas, pois isso pode gerar maisexposição.- Fazer com que o consumidor perceba que a Renault estápreocupado com seus produtos e consumidores, é muitoimportante para o inicio de um relacionamento mais próximocom o seu público, algo essencial nas mídias digitais hoje, orelacionamento.
  11. 11. De prevenç ão- Organização, preparação e distribuição de uma agenda-crise comtelefones, e-mail de jornalistas, influenciadores, blogueiros, diretoresde órgãos de mídia e dos integrantes do Comitê de Crise, com destaquepara a pessoa que deva ser acionada em casos eminentes de umapossível crise.- Preparação adequada de porta-vozes com treinamentos de midiatraining e de equipes de ação;
  12. 12. -Entrar em contato com a cliente insatisfeita, Daniely Argeton, pelo Twitter e colocar aRenault à disposição para ajudá-la a solucionar o problema.- Procurar levar a continuidade da conversa por direct message para ser tratada de formadiscreta e privada.- Convocar o Comitê de Crise, um grupo de pessoas formado por representantes de áreas-chave da empresa: diretoria, área jurídica, área de comunicação e marketing, assessoria deimprensa e responsáveis pela área em situação de crise.-No mesmo dia divulgar uma nota oficial onde a Renault se posiciona sobre o tema,reconhecendo a falha por trás do processo de atendimento da empresa com a cliente ecomunica que o problema está resolvido. Na ocasião o comunicado destacar o processocomo parte de um aprendizado, e enfocar que a Renault irá transformá-lo em ações demelhoria nos processos de atendimento para que casos como da Daniely não aconteçammais.- O comunicado deve estar disponível em todos os canais oficiais de comunicação daRenault, com a linguagem apropriada de acordo com as características e peculiaridades decada um.
  13. 13. - Convidar Daniely e influenciadores da marca no Twitter para uma visita a fábricada Renault, em Curitiba (PR), para apresentar todo o processo de fabricação doRenault Mégane Sedan 2.0 e mostrar onde foi a falha no carro da cliente, comouma exceção, e, ao final do tour, entregar a cliente um novo veículo. Filmar eregistrar toda a ação.- Quem irá recebê-la na fábrica é o presidente da Renault no Brasil ou um diretordo alto escalão.-Postar o vídeo da visita e as reações positivas da cliente durante a visita àfábrica da Renault no Facebook, Twitter e YouTube.- Paralelamente, gravar depoimentos de outros clientes que tiveram problemassimilares ao de Daniely que foram solucionados com eficiência pela Renault, eque estão dispostos a dar os seus testemunhos sobre o atendimento positivo ecolocar no YouTube e demais canais nas redes sociais oficiais da empresa odepoimento desses clientes.
  14. 14. - Criar um blog onde a Renault possa conversar com os clientes deforma direta e transparente, chamado de Renault com você.- O espaço irá permitir discussões entre os cliente e a marca, no intuitode conversar com o consumidor e resolver os problemas.- O espaço pode reunir os blogs já existentes da marca no Brasil, “MeuLogan” e “Renaul 19 clube”, além do internacional “Clio Sport”.- Disponibilizar espaço para fóruns, wikis, grupos e galerias de mídia.
  15. 15. 1 - Monitorar os reflexos - Criação do site que existe e é usado até hoje para reclamação-Imagem negativa: Neste site contém o histórico do case- Refletiu na movimentação dos consumidores em defesa dos seus direitos 2 - Continuar mantendo a comunicação com: - Os influenciadores- Os clientes insatisfeitos- Continuar monitorando os posts e comentários nas Redes Sociais (nova crise)3 - Avaliar a Crise: pontos + e –Pesquisa de imagem, com o objetivo de levantar dados acerca dos possíveis prejuízos à marca; e,onde for possível, uma auditoria de imagem perante a imprensa também se revelará muito útil. Tudoisto para iniciar um trabalho de recuperação da imagem da empresa.
  16. 16. PONTOS POSITIVOS- A consumidora teve seu problema resolvido, foi ouvida-O canal acabou sendo institucionalizado e reconhecido como campo dereclamações para consumidores em geral- Empresa, que apesar da crise, pode perceber que o cliente já tornou-seum agente ativo e não passivo-A Renault passou a ter uma fonte de pesquisa de satisfação dosconsumidores com este mesmo canal- Também o mercado automobilístico (concessionárias e fabricantes)podem se valer dessas informações para benchmark
  17. 17. PONTOS NEGATIVOS - A Renault mostrou baixo poder de reação à crise, equipe despreparadae sem o treinamento adequado- Ficou sendo vista no mercado como empresa interessada mais em seusdireitos do que nos direitos do consumidor- A informação que relata toda a situação de descaso está instituída nosite, ao acesso de todos.- Desgaste da imagem da empresa- O episódio  pode ter ocasionado perdas significativas de venda.
  18. 18. 4 – Estratégias- Criar um canal de comunicação só para as reclamações, um SAC antes dele ir para as redessociais.- Contratar uma empresa especialista em Redes Sociais- Investir em treinamento da equipe para saber lidar com reclamações como a da Daniely- Responder prontamente às solicitações dos consumidores nas mídias sociais- Ter um programa de recall eficiente para ser a primeira parte a vir a público anunciar umpossível problema- Mapear os consumidores insatisfeitos e propor-lhes alguma ação, como por exemplo, levá-los para conhecer a montadora.- Documentar toda a crise, para guiar, futuramente o gerenciamento e a administração de umuma nova crise
  19. 19. Contact: morais.comunicacao@gmail.com

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