Colocando sua empresa nas Mídias Sociais - Como minha empresa pode entrar nas mídias sociais - Planejando a inserção da marca nas mídias sociais (Briefing, Objetivos, Estratégias, Cronograma) - Como escolher a mídia social mais adequada para minha empresa - Perfis Corporativos: como criar e como gerenciar - Ferramentas Úteis - Reputação digital – como criar e mantê-la positiva - A força das mídias digitais – cases positivos e negativos - Relacionamento com o cliente - Gerenciamento de Crise - SAC 2.0 (Serviço de Atendimento ao Consumidor)

1. Sejam bem-vindos ao LinckSe!
21 de maio de 2011

2. Módulo 2
Colocando sua empresa nas Mídias
Sociais

3. Programação
9:00 horas Início das Atividades
10:30 – 10:45 horas Coffee Break
12:00 horas Almoço
14:00 horas Retorno das Atividades
15:30 – 15:45 horas Coffee Break
18:00 horas Encerramento das Atividades

4. Conteúdo Programático
- Como minha empresa pode entrar nas mídias sociais
- Planejando a inserção da marca nas mídias sociais (Briefing,
Objetivos, Estratégias, Cronograma)
- Como escolher a mídia social mais adequada para minha
empresa
- Perfis Corporativos: como criar e como gerenciar
- Ferramentas Úteis
- Reputação digital – como criar e mantê-la positiva
- A força das mídias digitais – cases positivos e negativos
- Relacionamento com o cliente
- Gerenciamento de Crise
- SAC 2.0 (Serviço de Atendimento ao Consumidor)

5. Como minha empresa pode entrar
nas mídias sociais?

6. Como escolher a mídia social mais
adequada para minha empresa?

7. Planejando a inserção da marca nas
mídias sociais

8. Briefing
Quem somos? O que queremos? Qual
posicionamento das nossas ações de
comunicação e marketing?

9. Objetivos
Pra que fazer uma ação nas mídiais sociais?
De que forma eu posso impulsionar meu
negócio? Quem eu quero atingir?

10. Estratégias
De que forma vou fazer? Qual mídia social
vou escolher? Como será minha abordagem?

11. Cronograma
Quem vai fazer? O que e quando será feito?

12. Atividade
Agora é a sua vez...

13. Perfis Corporativos: como criar e
como gerenciar?

14. Ferramentas Úteis

15. Tweet Deck
www.tweetdeck.com

16. Cotweet
cotweet.com

17. A Força das Mídias Digitais:
Cases Positivos

18. Case Barack Obama
Vídeo:
http://www.youtube.com/watch?v=7MPzz1czW
u8&feature=related

19. Case Açúcar União Light
Vídeo:
http://www.youtube.com/watch?v=T0MGwcqt3
XI

20. Case Novo Uno
Vídeo:
http://www.youtube.com/watch?v=D1aJfEs3a-8

21. Case Marcyn Capricho
Vídeo:
http://www.youtube.com/watch?v=wUxYeSEN2
YQ

22. Módulo Intermediário
21 de maio de 2011
Bianca Rossi

23. Conteúdo Programático
• Reputação digital – como mantê-la positiva
• A força das mídias digitais – cases negativos
• Relacionamento com o cliente
• Gerenciamento de Crise
• SAC 2.0 (Serviço de Atendimento ao
Consumidor)

24. Hoje é essencial para a empresa estar aberta
ao relacionamento digital e disposta a
resolver os problemas para fortalecer sua
imagem e sua marca.
Luiz Alberto Ferla

25. A Força das Mídias Digitais
• Mobilização / Engajamento
• Rapidez na disseminação da
informação;
• Viralização;
• Efeitos imediatos (positivos
ou negativos)
• Repercussão gigantesca

26. Reputação Online
• É cada vez maior o número
de empresas que enxergam a
importância das redes sociais
nas suas estratégias de
comunicação. Mesmo porque a
presença online em canais como
Twitter, Facebook e Orkut é
considerada atualmente a vitrine
da organização junto ao
consumidor final.

27. Processo Estratégico
• Plano de ação digital não
envolve apenas a
alimentação dos canais
com notícias institucionais
e de mercado. É preciso
haver uma estratégia
global quando o assunto é
a exposição nas redes
sociais.

28. Monitoramente da Marca na Web
Saber o que os clientes,
funcionários e até mesmo
concorrentes têm falado sobre
a empresa nas redes sociais
pode ser fundamental para
preservar a reputação online
de uma empresa. Uma crítica
publicada na web
pode ganhar força e impactar
diretamente as vendas de um
determinado produto.

29. Relacionamento com o Cliente
1) Entenda a linguagem do
seu público
2) Entenda as limitações
tecnológicas e técnicas das
pessoas
3) Não espere que todos
sejam agradáveis

30. 5 erros a serem evitados
Vender, Vender e Vender!
As mídias sociais não são um
lugar para se vender e sim
para se ter proximidade com
público, as vendas são
consequência de um
relacionamento.

31. 5 erros a serem evitados
Ops! Errei!
Se errou e percebeu bem
rápido, retire o erro do ar.
Mas se demorou a ver,
você pode ter duas saídas:
envie outras mensagens
no momento que viu o
erro para tentar abafar o
caso, mas se não der certo
e o “vacilo” já percorreu
na web o melhor e se
desculpar para todos.

32. 5 erros a serem evitados
• Colocar as redes sociais
em segundo plano e
não atualizar, nem
monitorar o que é dito.
Prever crises e antever
situações complicadas,
é o melhor caminho.

33. 5 erros a serem evitados
Não dar crédito à fonte.
Se inspirou em um artigo
alheio para fazer o seu ou
copiou e colou esse artigo no
blog da sua empresa, usou
imagens, Twitou uma
mensagem que não é sua,
disponibilizou um vídeo de
terceiro ou postou qualquer
coisa que não é sua, mas você
quer “repassar para frente”,
dê o crédito para o autor.

34. 5 erros a serem evitados
Desprezar alguém.
Na internet não podemos
mensurar o que uma pessoa
é capaz de fazer e qual e sua
capacidade de difundir uma
informação, então nunca
despreze ninguém que está
insatisfeito com seu
produto/serviço, pois,
podemos ter um grande
problema no futuro.

35. Case: Renault – Fevereiro/2011
A catarinense Daniely
Argenton, de Concórdia,
investiu R$ 1 mil para fazer
um site inusitado. O
www.meucarrofalha.com.br
nasceu com o único
objetivo de compartilhar o
que se tornara o problema
com o Mégane zero que ela
havia comprado em 2007.

36. Case: Renault – Fevereiro/2011
Além de expor a sua
insatisfação com a Renault, ela
publicou links do seu processo
e outros casos divulgados em
sites de reclamação. A
resposta tomou uma
dimensão inesperada: em
alguns dias o site já havia
recebido mais de 700 mil
acessos (redes sociais).

38. Case: Renault – Fevereiro/2011
• Para piorar a Renault
entrou com uma ação para
que o site fosse retirado da
rede, junto com os perfis
no Facebook, Twitter e You
Tube.
• O vídeo no Youtube foi
visto mais de 100 mil
vezes.

39. Case: Renault – Fevereiro/2011
A Renault doou um
Clio para a AACD
(Associação
de Assistência à
Criança Deficiente)
como parte do
acordo e pediu
desculpas pelo caso.

41. Case: Não é uma Brastemp
• Em janeiro deste ano,
o servidor público
Oswaldo Borreli, de
São Paulo, levou a
marca Brastemp aos
trending topics
(assuntos mais citados
do dia) no ranking
mundial do Twitter.

42. Case: Não é uma Brastemp
• Tinha apenas 16
seguidores e nenhuma
publicação na rede social,
decidiu publicar um vídeo
em que manifestava a sua
insatisfação com a
Brastemp. O perfil atingiu
4 mil seguidores.

44. Case: Não é uma Brastemp
• O vídeo ultrapassou a
marca de 743 mil
visualizações. E o caso
chamou a atenção da
mídia nacional, a ponto
do próprio diretor de
serviços e qualidade da
Whirlpool, a dona da
marca, ligar para
Oswaldo.

45. Case: Não é uma Brastemp
• Em comunicado a Brastemp informou que erros
como os cometidos com Boreli “fogem ao nosso
padrão de atendimento, mas não por isso são
menos importantes para nós”. “Sempre que
detectada uma falha no processo de
atendimento, agimos prontamente. Foi o que
aconteceu neste caso, resolvido no dia 24 de
janeiro. Para o consumidor, o problema está
resolvido, Para nós, ele é parte de um
aprendizado, que transformaremos em ações de
melhoria nos nossos processos de atendimento,
nos ajudando a eliminar casos como esse”.

46. Case: Arezzo - Pelemania
• A Arezzo retirou de todas as lojas os
produtos da coleção Pelemania que
usavam em sua confecção pele de
raposa.
• A decisão foi tomada depois de
manifestações raivosas na internet.
• No site da marca, o anúncio da coleção
Pelemania dizia "Hit glamuroso da
temporada. Não pode faltar no guarda-
roupa da fashionista", ao lado uma foto
de uma bolsa aparentemente feita de
pele de animais.

47. Case: Arezzo - Pelemania
• No Twitter, a grife ficou entre os dez
assuntos mais comentados do microblog.

48. Case: Arezzo - Pelemania
• "Ridículo essa nova coleção da #arezzo pq não
arrancam a pele deles pra fazer os sapatos
aff", afirmou Diana Bueno, em seu Twitter.
• http://www.facebook.com/arezzo.oficial

49. SAC 2.0
• Humanizar a marca;
• Mostrar agilidade e transparência;
• Admitir e solucionar problemas publicamente.
Ex.: Jogo Tiger Woods, para Xbox 360. Um bug
no jogo, permitia que o Tiger Woods pudesse
andar em cima da água e uns fãs do jogo
fizeram vídeos, chamando Tiger Woods de
Jesus, algo pejorativo e ruim para companhia.

50. DÚVIDAS OU SUGESTÕES?