1. 1

2. • Primeira marca de leite aromatizado em
caixinha do Brasil.
• Com o propósito de entregar a nutrição que a mãe
quer, com o sabor e diversão que a criança deseja.
• No Brasil, a marca cresceu e se consolidou como
líder do segmento
• Distribuída no Brasil pela Pepsico.
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3. • Contaminação do produto com (detergente e produtos
químicos).
• Quedas em 30% nas vendas no Rio Grande do Sul.
• A marca de achocolatado passou a ser alvo de piadas,
associações do produto a detergente e veneno.
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4. • A Pepsico teve dificuldades para enfrentar crise.
• Faltou transparência e rapidez na condução do
problema.
• Teve conseqüência: queimaduras e irritação na mucosa
da boca, cólicas e náuseas de algumas crianças.
• Demora em 13 dias para um comunicado oficial.
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5. • Falta de argumento sólido para acalmar as pessoas
prejudicadas.
• Falta de comunicação interna entre os funcionários.(Ex:
Funcionário concedeu entrevista primeiro que o porta
voz da empresa).
• Tentativa de minimizar ou esconder a crise na omissão
de informações.(Ex: equipamento com defeito).
• Inconsistência nas informações(Ex: 80 caixinhas ter um
potencial de disseminação, para contaminar 39
pessoas em 15 cidades? )
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6. • O pronunciamento da empresa veio quando jornais,
rádios, TV, as mídias sociais repercutiam a
contaminação.
• “Quer explodir? Toma um Toddynho no Center Norte!”,
dizia José Simão, na Folha de S. Paulo.
• A desinformação suscita a dúvida quanto à extensão do
problema.
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8. 8

9. 9

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11. 11

12. Médicos
Nutricionistas
Mercadistas
Pais
Crianças
Fornecedores
Funcionários
Anvisa
Ministério da Saúde
Imprensa
Blogueiros
Inmetro
Distribuidores
Especialistas na área Alimentícia
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13. Nutrição infantil
http://minhamaequedisse.com/ - Portal que reúne blogs de mães
do Brasil inteiro. Lá elas discutem a educação dos filhos,
alimentação, saúde...
http://nutricionistainfantil.blogspot.com.br/
http://www.soumaeeagora.com/tag/infancia/
http://nutricionistagiovanaguido.wordpress.com/
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14. Twitter
@soumaeeagora – Sou mãe e agora
@nutrinfantil – nutrição infantil
@nutricaoemfoco – nutrição em foco
@blognutricao – Blog nutrição
@folha_com – Folha de São Paulo
@grep_aovivo – Globo repórter
Facebook – Fanpage
Nutrição Infantil – 4.249 curtiram
https://www.facebook.com/pages/Nutri%C3%A7%C3%A3o-
Infantil/166243866784872
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15. • Criar um plano de comunicação de crises
• Plano de emergência
• Bom relacionamento com blogueiros
• Comunicação interna com seus funcionários
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16. • Admitir logo o problema, pois a empresa sabia exatamente a quantidade
de unidades contaminadas.
• Propor medidas de reparo à saúde do consumidor, tal qual a assistência
Médica disponibilizada aos consumidores atingidos, seguro saúde, além
da indenização pelo do dano material.
• Agir com transparência, velocidade e comprometimento com o
consumidor.
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17. •Atuar nas redes sociais, através de influenciadores do ramo,
mostrando honestidade,e informar sobre os novos processos
adotados para evitar outra contaminação da produção.
•Retirar imediatamente as unidades contaminadas do mercado.
•Admitir um porta voz, um rosto à crise, representando
a empresa e realmente admitir as falhas e se desculpar;
a verdade apesar de dura, tem que ser dita.
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18. MONITORAR OS REFLEXOS DA CRISE
•A comunicação deverá ser conduzida com o objetivo de monitorar
a crise, sendo realizada em todos os canais on line e integrada com
os demais meios de comunicação para esclarecimento de forma
transparente aos consumidores.
Formas de monitoramento:
•Disponibilizar consultores de saúde que estarão on line no
Twitter para tirar dúvidas e esclarecer possíveis situações de criticas;
•Apresentar na Fan Page uma comunicação criativa
e esclarecedora através de peças publicitárias e conteúdo dirigido
ao foco da crise;
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19. Manter o conteúdo dos canais online atualizados:
• Divulgar as novas técnicas adotadas para a produção nutricional de
qualidade;
• Conversar com os seguidores de forma descontraída estabelecendo um
nível de confiança, através de informativos diários sobre as formas de
prevenção adotadas para evitar riscos no processo de produção;
• Vídeos divulgados no Youtube/Facebook com depoimento dos
profissionais envolvidos no processo de produção informando sobre as
novas tecnologias e processos de gestão adotados para oferecer o
melhor em qualidade nutricional e eliminar riscos de contaminação,
resgatando a confiança do consumidor;
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20. AVALIAR A CRISE, REVENDO PONTOS POSITIVOS E
NEGATIVOS:
Pontos Negativos
•Queda nas vendas;
•Mau reputação da marca, empresa, produto;
•Não se preocupar com o consumidor
•Tempo de resposta
•Tentativa de maquiar o problema
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21. Pontos Positivos
• Rever o processo de comunicação e gestão de crises;
• Rever o processo de produção e controle de qualidade;
• Informar sobre assistência médica disponibilizada aos
consumidores atingidos, seguro saúde, além da indenização;
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22. ESTRATÉGIA DE COMUNICAÇÃO:
•Aproveitar o fato ocorrido para criar uma nova postura de interação
com os consumidores;
•Estabelecer e ampliar processos de produção nutricional;
•Criar novas equipes para monitoramento da qualidade de produção;
•Reestruturação da marca;
•Agregar novas expectativas ao produto.
•Utilizar estrategicamente o fato ocorrido para gerar oportunidade de
conteúdo nos canais digitais/online
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23. Pontos a serem esclarecidos:
•O problema já foi investigado e todas as medidas já foram
tomadas para que esse fato não se repita;
•Novo laboratório nutricional para dar apoio na qualidade
do desenvolvimento dos produtos;
•Equipe especializada em riscos de contaminação nutricional.
•Elaboração de planejamento que deve ser utilizado em casos de
ocorrência de crises;
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24. Obrigado!!!
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