Solução SAC Unificado Postos Shell - Raízen : Projeto #oDonoDoPosto

864 visualizações

Publicada em

Solução de unificação do SAC dos Postos Shell . Este projeto aborda a solução para captar e reter ao máximo as demandas dos clientes ainde dentro do posto, evitando que o cliente coloque suas demandas pelos mais variados canais existentes na Internet .

Publicada em: Negócios
0 comentários
0 gostaram
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
864
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
16
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
31
Comentários
0
Gostaram
0
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

Solução SAC Unificado Postos Shell - Raízen : Projeto #oDonoDoPosto

  1. 1. Os Problemas 1 . Muitos canais de SAC sem integração entre si 2 . Canais ON e OFFLINE não integrados reclamaram em algum outro canal de SAC 3. 4 . Quantidade de validações internas. Identificação status de atendimento de usuários que já Demora nas respostas 5 . Revertendo situações negativas: oportunidades de fidelização
  2. 2. A Solução Unificação de todos os canais de comunicação em um único SAC. Independente do canal (web, App, telefone) onde se der a interação, o usuário será redirecionado ao novo SAC: ● Cadastro único (com histórico de interações) ● Plataforma de atendimento padrão ● Mapa de atendimento único ● Em consonância com o conceito ‘mobile first’
  3. 3. Premissas ● A maioria das interações com canais de comunicação disponíveis é referente aos Postos Shell ● Principais canais: ○ Fan page Shell ○ Reclame aqui Shell Brasil ○ Shell Motorsport ○ Telefone ● A Raízen não tem nenhuma autonomia sobre a Fan page ou website SHELL ● A Raízen gerencia direta ou indiretamente alguns canais ● Os canais de comunicação existentes não podem ser desativados
  4. 4. Abordagem da solução ● Plataforma única Base de dados integrando totens nos postos com loja Select (espaço e instalação wifi), hotsite, telefone, App mobile, App para Facebook fanpage "Postos Shell" e sites gerenciados pela Raízen. ● Ampla divulgação do novo canal. Banners, folders, totens, uniformes, Apps para download, spots em rádio, links patrocinados e posts. ● Expansão para toda rede Treinamento presencial para as equipes dos principais postos, incluindo os postos com loja Select. CD-Rom e Manual da Campanha para os demais postos.
  5. 5. Abordagem da solução ● Monitoramento de canais não administrados. Estabelecer relacionamento com cliente (perfil criado) e conduzir ao canal correto. Atendimento e uso de hashtags. ● Promoções Oferecer credibilidade e vantagens para motivar o cliente a utilizá-las. Estudo de viabilidade de integração do novo SAC com Clube Irmão Caminhoneiro, Crédito de Combustível Shell, promoções Shell, Ofertas Select e Cartão Shell Santander. Vantagens exclusivas para usuários do App na Web, mobile e totem. ● Atendimento online (Web, Apps) Imediato. Integrado aos departamentos envolvidos, que receberão online as ocorrências. O dono do posto, que as receberá via SMS, poderá atendê-las in loco.
  6. 6. Abordagem da solução A elaboração da plataforma deve cumprir alguns requisitos. Dentre eles: ○ Considerar a abrangência nacional da rede, com cerca de 5.000 postos de serviços e 800 lojas de conveniência ○ Mapa de processo de atendimento otimizado (padrão em todas as versões) ○ Respostas-padrão pré-aprovadas pelos departamentos competentes ○ Mensagem que fique na cabeça App Web: encontrabilidade pelos principais motores de busca web e mobile. Ampla campanha de divulgação offline do novo canal. APP Totens: comunicação automática, via SMS, ao responsável pelo posto, com detalhes da interação (solução imediata!) App Mobile: a solução na mão do cliente, integrada on-time com o banco de dados da Raízen.
  7. 7. #DonoDoPosto
  8. 8. Conceito do programa “Posto não se discute. Aqui no posto também não. Fale logo com o dono”. #oDonoDoPosto o dono sabe, ele resolve o dono quer que você seja bem atendido o dono agiliza, autoriza e paga o dono é quem pode consertar um erro Fale logo com o dono.
  9. 9. Conceito do programa #oDonoDoPosto o dono sabe, ele resolve → abertura de um canal multiplataforma direto com o cliente, exclusivo, presente em todo o Brasil, 24h por dia. → todos os canais digitais existentes → canal offline (telefone)
  10. 10. Plataforma - Instalação da plataforma através de APP nos totens, mobile gadgets, hotsite, Facebook e computadores de telemarketing. - Mesmo padrão visual. - Sistema único - Acesso Intranet para funcionários. TOTEM MOBILE WEB FANPAGE SAC 2.0 APP Em outras Fanpages
  11. 11. Sistema Único de Relacionamento Primeira tela: Identificação: CPF, nome, email, telefone, Matrícula (intranet) Segunda tela: Tela 2.1 Tela para computadores (SAC, Site, Facebook) Selecionar Posto: Cidade, bairro, rua. Tela 2.2 Mobile ou totens Geolocalização Terceira tela: Tela 3.1 Sugestão, Reclamação, Informações Tela 3.2 Intranet
  12. 12. Sistema Único de Relacionamento Quarta tela: Tela 4.1 (clientes) Escolha: Posto Shell ou Select Escolha: Posto Shell: atendimento, pagamento, lubrificantes, combustível, promoção (...) Select: atendimento, pagamento, produtos, equipamentos, promoção (...) Tela 4.2 (empresa - interface) Processos internos. Demais telas: Desenvolvimento de interação (...) Telas finais / Resultados: Respostas rápidas de interação, tais como sms, ligação ou texto de ajuda. Promoções relâmpagos para quem estiver online in loco.
  13. 13. Sistema Único de Relacionamento
  14. 14. O Programa - Benefícios Para o cliente: - Levá-lo diretamente ao dono (plataforma única, multicanal): oferecer uma perspectiva de solução para o problema. - Evitar que saia do posto com uma reclamação e leve para outros canais (redes sociais, internet, etc.) - Informá-lo dos canais adequados de relacionamento - Promoções, sorteios e vantagens (fidelização) Para o posto: - Parcerias de marketing (produtos em promoção) - Identificar problemas: considerar soluções possíveis - Avaliar e beneficiar funcionários - Suporte Raízen - Treinamento específico para a campanha - Campanha na mídia - Satisfação e fidelização do cliente
  15. 15. PDliavtualfgoarçmãao ● Banners ● Folders ● Uniformes customizados (coletes) ● Promoções-relâmpago nos apps (estimulando o cadastro) ● Tótens nas lojas Select ● Spot rádios (3 meses*) CBN JB FM Rádio Globo *veiculação não inclusa no orçamento do projeto
  16. 16. PDliavtualfgoarçmãao ● Redes Sociais Facebook: - Páginas Shell e Motorsport: postagens 2x/semana em casa - Página Postos Shell (fan page criada para a ação): postagem diária - Página Raízen - postagens semanais Twitter: tuítes diários no perfil @raizenoficial ● Busca Google (Adwords*) Palavras chave levam para o hotsite Dono do Posto posto Shell posto Shell Brasil sac shell atendimento posto Shell lubrificantes shell shell select lojas select * dentro das ações já vigente da Shell/Raízen
  17. 17. Comunicação Visual
  18. 18. Interações App
  19. 19. Interações App
  20. 20. Interações do aplicativo
  21. 21. Banner suspenso
  22. 22. Colete para frentista
  23. 23. Brindes Promocionais
  24. 24. Folder informativo
  25. 25. Carro
  26. 26. Custos
  27. 27. Orçamento Toda a rede de postos (500k) (*) Material de divulgação não incluída no orçamento
  28. 28. Cronograma
  29. 29. O time Eduardo Castro (eduardosoutopos@gmail.com) Livia Jácome (liviajacome@gmail.com) Mauro Salerno (mauro.salerno@gmail.com) Roberto Tupinambá (betotupinamba@gmail.com) Vivian Sartori (djviviansartori@gmail.com)

×