O documento fornece dicas sobre gestão de crise em redes sociais, enfatizando a importância da antecipação de problemas, do apoio jurídico e da escolha cuidadosa do posicionamento da empresa durante crises. Recomenda-se não alimentar discussões, separar entretenimento e ódio, e aprender com casos de outras empresas que lidaram bem ou mal com crises nas redes.

1. GESTÃO DE
CRISE PT 2
NAS REDES SOCIAIS
RENATO MELO - 2014

2. #CRISE
ANTECIPAÇÃO

3. POLÊMICA DÁ MUITO RESULTADO!
QUANDO FOR USAR ALGO POLÊMICO,
FAÇA UM PLANEJAMENTO ANTES.
ANTECIPAÇÃO

4. COLOQUE NO PAPEL SITUAÇÕES
COMUNS DE PROBLEMAS E JÁ PREPARE
SUA RESPOSTA.
ANTECIPAÇÃO

5. CHOCOLATE PODE TER PROBLEMAS POR
CAUSA DE TRANSPORTE E CONDIÇÕES
CLIMÁTICAS. JÁ ESTEJA PREPARADO!
PÁSCOA

6. ESCOLHA AS PESSOAS MAIS
IMPORTANTES DA EMPRESA PARA
DAR AS CARAS NA HORA DA CRISE
PERSONA

7. PRONUNCIAMENTO FOI CHAVE
PARA DIMINUIR A CRISE
PROTESTOS

8. #CRISE
APOIO JURÍDICO

9. CONSULTE SEMPRE O SEU ADVOGADO
PARA SABER COMO PROCEDER EM
CADA ETAPA DO SEU PLANEJAMENTO
APOIO JURÍDICO

10. NÃO DEIXE QUE O JURÍDICO SEJA O
CRIADOR DA SUA ESTRATÉGIA... A
CRIATIVIDADE E EXPERIÊNCIA DO
PUBLICITÁRIO É VITAL PARA O SUCESSO.
APOIO JURÍDICO

11. #CRISE
NÃO ALIMENTE OS ANIMAIS

12. DISCUTIR É SEMPRE O PIOR CAMINHO.
AS PESSOAS SEMPRE VÃO FICAR DO
LADO DA PARTE MAIS FRACA.
NÃO DISCUTA

13. SITES ESTÃO LOUCOS PARA
GANHAR AUDIÊNCIA EM
TROCA DOS ERROS
SITES DE HUMOR

14. UNA-SE AOS SEUS
“DESAFETOS”
SEPARE ENTRETENIMENTO
E ÓDIO

15. UNA-SE AOS SEUS
“DESAFETOS”
SEPARE ENTRETENIMENTO
E ÓDIO

16. AMEAÇA DE
PROCESSO, BRIGAS E
DISCUSSÕES
CASO LATINO E SUA
DESPEDIDA DE SOLTEIRO

17. #ROYAL E
OS BEAGLES

18. EMPRESAS E
TESTES EM
ANIMAIS

19. Não postou durante mais
de uma semana!
Respondeu alguns
comentários alegando
que não autoriza a
execução de testes em
animais nos produtos
desenvolvidos e não
coloca o selo nas
embalagens por causa
de ética e design.

20. ERRADO!
Se realmente a Avon não
faz parte deste grupo de
empresas que testam em
animais, deveria ter
abraçado a causa e
feito ações solidárias. A
própria explicação
postada nos
comentários, funcionaria
bem.

21. Johnson & Johnson
postou normalmente,
sofreu poucas críticas e
alegou que não realiza
testes com animais.
Poderia fazer um
esclarecimento sobre o
assunto em um post!

22. Close UP postou
normalmente, sofreu
poucas críticas e alegou
que não realiza testes
com animais. Poderia
fazer um esclarecimento
sobre o assunto em um
post!

23. Dove postou
normalmente, sofreu
comentários negativos e
alegou que realiza testes
com animais só quando
necessário. Poderia fazer
um esclarecimento de
uma maneira diferente!

24. Maybelline postou
normalmente, sofreu
comentários negativos e
deu ctrl+c e ctrl+v em
cada comentário
alegando que realiza
testes com animais só
quando necessário.
Poderia fazer um
esclarecimento de uma
maneira diferente!

25. Garnier postou
normalmente, sofreu
comentários negativos e
alegou que realiza testes
apenas em ratos de
laboratório só quando
necessário. Poderia fazer
um esclarecimento de
uma maneira diferente!

26. ILESAS:
Dolce & Gabbana
Tom Ford
Clean & Clear
Coppertone
Gillette
Armani
Gucci

27. #RENAULT EM
MEU CARRO FALHA

28. Daniely comprou um carro da Renault e nos primeiros dias o
veículo já apresentava falhas de funcionamento. Sem
conseguir atendimento por parte da empresa, criou um site
e perfil nas redes sociais para expor o problema. Só no dia
14/03/2011 foram registrados 3.690 menções no Twitter.

29. 9 milhões de pessoas foram impactadas e influenciadores
como Folha de S. Paulo, Marcelo Tas, Diogo Portugal, Pc
Siqueira e DM9DDB republicaram os posts.

30. A Renault acionou Daniely na justiça pedindo a retirada do
site do ar. Ela foi obrigada a tirar tudo do ar no prazo de 48
horas e também acionou a Renault na justiça.
Ambas as partes fizeram acordo, a Renault pediu desculpas
publicamente, pagou todos os custos de mecânicos no
carro e doou um Clio para a caridade.

31. EXEMPLOS DA
CLASSE

32. Rodrigo - Ades:
“A Ades não fez Gestão de Crises no caso do
Suco de Maçã e preferiu ficar em silêncio. Se
tivesse agido rápido, o resultado poderia ser
minimizado.”

33. Daniel – United Airlines:
“Músico faz vídeo com canção de protesto
por causa de um violão quebrado durante um
vôo. A empresa ofereceu 200 mil dólares para
tirar o vídeo do ar.”

34. Renato – Spoleto:
“Porta dos Fundos faz vídeo criticando
atendimento do Spoleto. A marca decide se
unir aos humoristas e criar um novo vídeo no
canal”.

35. Jéssica – Brastemp:
“Borelli ficou 90 dias sem que sua geladeira
fosse consertada. Ele arrastou a geladeira
para a calçada e fez uma ação nas redes. A
empresa deu uma geladeira nova e o
ressarciu por danos durante o período”.

36. Fábio – Belvedere:
“A marca de vodca fez um post infeliz nas
redes sociais e muitos a julgaram por
apologia ao abuso sexual. O presidente da
empresa pediu desculpas publicamente”.

37. Karina – Bom Negócio:
“A marca pegou uma imagem de banco de
imagens e postou que era de um cliente no
Facebook. Eles deletaram o post e continuam
enfrentando críticas.”.

38. #CENTRAL
DE CASES

39. O QUE ACONTECEU:
a empresa postou a frase “Pegaria muito a namorada
do meu amigo”. Embora mais de 500 pessoas tenha
"curtido", uma enxurrada em igual volume de protestos
veio na sequência.

40. O QUE A EMPRESA FEZ:
tirou a mensagem do destaque, mas não apagou.

41. DEU ERRADO:
Pediu desculpas, mas teve que esperar a poeira baixar
e as pessoas esquecerem. Poderia ter feito uma
enquete e inserido o tema com seus fãs.

42. O QUE ACONTECEU:
a empresa tuitou que quem desse RT num de seus tuítes
ganharia um óculos, caso o Corinthians fosse campeão
da Libertadores.

43. O QUE A EMPRESA FEZ:
apagou a mensagem e cancelou a promoção,
argumentando invasão de conta.

44. DEU CERTO!!
Público aceitou bem a explicação, mas a marca
poderia ter aproveitado para dar cupons às pessoas
que deram RT

45. O QUE ACONTECEU:
a marca promoveu um concurso cultural que pedia
aos interessados que enviassem uma foto de seu
"bebê". As fotos mais curtidas receberiam prêmios,
entre eles, 6 meses de fraldas Pom Pom. Duas fotos de
animais foram enviadas e, posteriormente,
desclassificadas. A decisão causou revolta.

46. O QUE A EMPRESA FEZ:
após a desclassificação, informou que doaria mil
fraldas especiais aos animais.

47. NÃO REVERTEU!!
O posicionamento não reverteu, mas não havia muito
mais o que fazer. Pelo menos atenuou a crise.

48. O QUE ACONTECEU:
aproveitando a febre do personagem da novela, a
VIVO lançou uma campanha com o ator Murilo
Benício. A Globo pediu a retirada do comercial do ar
alegando uso indevido do personagem.

49. O QUE A EMPRESA FEZ:
Tirou o comercial do ar e alegou que "Quem viu, viu.
Quem não viu, tá desconectado. Internet todo dia, pra
você não perder nada". .

50. DEU ERRADO!
Campanha de tiro curto que causou mal estar entre
agência, émpresa e emissora. Poderia ter se
desculpado oficialmente ao invés de usar a proibição
como campanha.

51. O QUE ACONTECEU:
Funcionário confunde perfil pessoal com o da empresa
e afirma: “A avó do Obama sabia que ele seria muito
ruim. Ela morreu 3 dias antes de ele se eleger
presidente”

52. O QUE A EMPRESA FEZ:
O tuíte foi rapidamente deletado, o que não evitou que
se espalhasse pela rede. Cynthia Soledad, diretora da
empresa, pediu desculpas publicamente e anunciou o
afastamento da pessoa responsável pela postagem
desastrada.

53. DEU CERTO!!
Empresa acabou saindo ilesa da confusão.

54. FACEBOOK.COM/
RENATOMELOMKT
renato@iskadigital.com.br