Gestão de Crise nos Social Media: Medidas Anti-crise.

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No artigo anterior (http://mktportugal.com/blog/?p=2549) falei da possibilidade do aparecimento de um cenário de crise com origem
nas plataformas actuais de social media. Tendo em conta, por um lado o contínuo crescimento do número de subscritores que utilizam
estas plataformas, e, pelo outro, a democratização da produção de conteúdos, actualmente, qualquer empresa com presença nas redes
sociais, como o Facebook, Twitter ou Linkedin, poderá ter de enfrentar essa possibilidade, mais tarde ou mais cedo.
Se é um facto que podemos aprender muito com os erros dos outros (ver o exemplo da United no artigo anterior) a verdade é que já
existem empresas com boas práticas. Ora, tendo em conta que este ainda é um assunto relativamente recente e, em consequência, não
exaustivamente estudado, as histórias de sucesso tem de ser partilhadas.
O CASO DELL
Em 2006, a conhecida empresa fabricante de computadores, tomou consciência do seguinte facto: 50% das conversas online a respeito da
empresa e dos seus produtos eram negativas. Actualmente, a empresa está entre as marcas que inovam em social media. Criou uma
comunidade (www.direct2dell.com) que permite a partilha de opiniões entre a empresa e os seus clientes. Para além disso, utilizando o
Twitter para comunicar ofertas exclusivas e tentadoras para os seguidores, a Dell vendeu, em apenas seis meses 1 milhão de dólares. Neste
momento, as conversações negativas desceram 30% e mantêm uma tendência de diminuição, segundo o vice-presidente com o pelouro
da comunicação, Bob Pearson.
Então, que medidas devemos adoptar num contexto de crise?
Ter um plano. Murphy dizia que “se algo pode correr mal, então algo vai correr mal”;
Monitorizar sempre os social media e responder, de forma célere, aos tweets ou comentários que são feitos;
Entender o seguinte: as páginas alocadas nas plataformas dos social media não são realmente da empresa. Os social media são
públicos e isto significa que os seguidores de uma marca têm o direito de fazer comentários negativos; a missão da empresa é
trabalhar no sentido de se defender e transformar uma ameaça numa oportunidade;
Se possível, deve-se sugerir ao cliente o contacto directo através de mail ou telefone, para gerar uma discussão mais aprofundada;
Ter sempre um gestor SÉNIOR, com alguns anos de experiência em relações públicas, gestão de crise ou branding. O pensamento
(comum) de que o trabalho feito nos social media se limita a publicar conteúdo ocasional acerca da empresa ou dos seus produtos é
falso. E a ideia de que os social media são algo muito recente e que só a geração Y é que utiliza estes meios, é errada;
Perceber as particularidades de cada plataforma; por exemplo, se quiser enviar mensagens directas a um cliente no Twitter, tem de
ser seguidor dele; se não for uma mensagem privada, TODOS podem ler a conversação entre a empresa e o cliente. Isto significa uma
excelente oportunidade de ter notoriedade e referenciação positiva o que até pode transformar alguns leitores em potenciais
clientes;
Aprender com os erros e as boas práticas dos outros; os franceses sintetizam esta prática de gestão com a frase “copier c’est gagner”.
Antes do aparecimento destes novos meios de interacção digital, um consumidor insatisfeito reclamava para dez conhecidos. Actualmente
o mesmo consumidor, pode usar estas ferramentas de partilha de informação e espalhar a sua crítica para 100, 1.000 ou 100 mil pessoas…
ou alguns milhões! (veja o número de “hits” deste vídeo no Youtube http://ow.ly/2iQIz)
As consequências em termos de imagem, notoriedade e mesmo abandono da compra por parte dos consumidores, podem, em última
instância, ser responsáveis pelo fecho da empresa. Estar disponível para ouvir o cliente, implica uma mudança de paradigma
comunicacional em toda a organização… Mas, sobre isso, falarei num próximo artigo. Até lá, e caso a crise (nos Social Media) lhe bata à
porta, lembre-se que, se a souber gerir, ainda vai conseguir mais clientes, melhor imagem, mais vendas.
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Sobre o Autor
Jorge Basto Sobreira
Licenciado em Ciências da Comunicação, especialista em Marketing de Serviços, tem desenvolvido trabalho em
projectos multinacionais e PME’s em diversas áreas de negócio tendo ocupado lugares de direcção em
empresas com gestão Portuguesa, Francesa e Alemã. É consultor e formador na IncubIT nas áreas de
Comunicação, Gestão de Marketing e Vendas e Social Media.
Tags: Gestão de crise, Jorge Basto Sobreira, MARKETING, Social Media, Social Media Marketing
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Boa tarde,
#1 written by JBS
November 11, 2010 - 5:11 pm
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