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Atualmente é sócio da Presença O...
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Conclusões: 
Qual a dimensão do problema? 
Veja o estudo completo
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Qual o impacto das ações tomadas? 
Veja o estudo completo
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Veja o estudo completo
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60% destas menções neutras se referem à um único artigo sobre a posição da Coca no ranking de maiores empresas do mundo...
Conclusões: Qual é o resultado prático para a Coca-Cola? O comportamento do brasileiro na internet: ironia e humor Isso ev...
Veja o estudo completo 
Conclusões: 
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Falta de estrutura de inteligência 
Além de entender sobre aquilo que orienta, o responsável pelo núcleo de inteligência d...
Tempo de resposta 
Nem todo problema pode ter uma solução imediata, porém toda reclamação pode ter respostas em pouco temp...
Postura da empresa 
Um dos pontos que aborrece ainda mais aquele que já está insatisfeito é a sensação de estar sendo igno...
Soluções 
Em um primeiro momento o reclamante quer desabafar, quando a irritação passa ele deseja soluções eficazes, poste...
1. A queixa é real e o problema procede? 
Veracidade
2. O problema atinge apenas aquele reclamante ou pode atingir mais consumidores? 
Abrangência
3. A insatisfação é passível de reversão ou apenas medidas de contenção deverão ser tomadas? 
Solubilidade
4. O problema tem potencial para influenciar outros consumidores e conseguir replicação? 
Viralização
5. Quais medidas podem ser tomadas para evitar a recorrência do problema? 
Risco futuro
Influenciadores 
Imprensa 
Parte envolvida na crise 
Funcionários e Fornecedores 
Estrategista 
Gestor 
Operador
Mapeamento dos pontos fracos 
Produção de vacinas (conteúdos) 
Estrutura de canais 
Publicação 
Disseminação nos canais es...
Recebe queixa 
Identificação da veracidade 
Definição de estratégias 
Produção de conteúdo 
Disseminação 
Monitoramento
Mantenha a calma
Estanque o vazamento
Olhe para o passado
Jogue limpo
Conte o tempo em minutos
Gestão de Crise
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Gestão de Crise

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Publicada em

Palestra de Gestão de Crise feita por Marcelo Vitorino no evento About Social Media em Goiânia

Publicada em: Internet

Gestão de Crise

  1. 1. facebook.com/presencaonline | @presenca_online Presencaonline.com |
  2. 2. É consultor e estrategista de comunicação digital nos setores público, privado e social. Atualmente é sócio da Presença Online, empresa focada em capacitação, gestão de comunidades e gestão de crise. Desde 2008 palestra sobre diversos temas relacionados a internet em instituições de ensino (PUC e ESPM), eventos coletivos (SMBR, FMDS, InterCon, Campus Party e outros) e também para corporações. @mvitorino_ marcelo.vitorino@presencaonline.com
  3. 3. 80 100 120 140 160 180 200 0h 1h 2h 3h 4h 5h 6h 7h 8h 9h 10h 11h 12h Nível de segurança Nível de alerta
  4. 4. Clique na imagem para ver o vídeo
  5. 5. Premissa: Marca de prestígio com 5 mil menções diárias em dias normais Objetivo: Conter a crise Tipo de monitoramento: Gestão de imagem da marca Canais monitorados: Facebook e Twitter Amostra: 300 menções no dia 17/09 (auge da crise) e 300 menções no dia 30/09 Termo: “coca cola” em perfis de língua portuguesa Ferramenta utilizada: Scup Perguntas: Qual a dimensão do problema? Qual o impacto das ações tomadas? Qual é o resultado prático para a Coca-Cola? Veja o estudo completo
  6. 6. Conclusões: Qual a dimensão do problema? Veja o estudo completo
  7. 7. Conclusões: Qual o impacto das ações tomadas? Veja o estudo completo
  8. 8. Clique na imagem para ver o vídeo Veja o estudo completo
  9. 9. Veja o estudo completo
  10. 10. • 60% destas menções neutras se referem à um único artigo sobre a posição da Coca no ranking de maiores empresas do mundo; • Em meio à amostra (600 itens), só foram encontradas 5 citações ao vídeo e/ou texto oficial da empresa, ou seja, estas ações não serviram para estimular embaixadores da marca à defende-la. Veja o estudo completo
  11. 11. Conclusões: Qual é o resultado prático para a Coca-Cola? O comportamento do brasileiro na internet: ironia e humor Isso evidenciou que provavelmente o problema não iria tomar proporções que ofereçam riscos à marca em um médio e longo prazo. Veja o estudo completo
  12. 12. Veja o estudo completo Conclusões: 1. Apesar da grande propagação do problema e os caminhos tomados não serem eficientes no combate aos boatos, o “efeito onda” da crise entrou declínio. 2. A menos que um fato novo acontecesse junto, a Coca-cola não sofrerá nenhum revés significativo em suas vendas. 3. A crise é também uma oportunidade para realçar pontos importantes no que uma marca tem para dizer. A Coca-cola não aproveitou essa oportunidade.
  13. 13. Clique na imagem para ver o vídeo
  14. 14. Premissa: Evitar manchar a imagem da Casa e do Presidente Objetivo: Tomar decisões rápidas para contornar a crise Tipo de monitoramento: Crise em tempo real Perguntas: O Presidente da ALESP foi envolvido na crise? Qual era o foco da manifestação na internet? Quem eram os principais influenciadores? Qual a abrangência e impacto?
  15. 15. Indisponibilidade de canais A falta de canais adequados para o relacionamento com os consumidores pode dificultar a tratativa do problema e implicar em maior tempo para resolução do mesmo.
  16. 16. Falta de estrutura de inteligência Além de entender sobre aquilo que orienta, o responsável pelo núcleo de inteligência deve ter conhecimento sobre como funciona a comunicação digital, sua linguagem, ferramentas de mensuração e sobre a relevância de cada reclamante.
  17. 17. Tempo de resposta Nem todo problema pode ter uma solução imediata, porém toda reclamação pode ter respostas em pouco tempo. Na internet, horas significam dias.
  18. 18. Postura da empresa Um dos pontos que aborrece ainda mais aquele que já está insatisfeito é a sensação de estar sendo ignorado ou feito de idiota. Evite respostas padronizadas e mensagens que não ajudam em nada.
  19. 19. Soluções Em um primeiro momento o reclamante quer desabafar, quando a irritação passa ele deseja soluções eficazes, posteriormente, para reconstituir a relação, ele tem que ter a certeza ou indicativos de que o problema não voltará a ocorrer.
  20. 20. 1. A queixa é real e o problema procede? Veracidade
  21. 21. 2. O problema atinge apenas aquele reclamante ou pode atingir mais consumidores? Abrangência
  22. 22. 3. A insatisfação é passível de reversão ou apenas medidas de contenção deverão ser tomadas? Solubilidade
  23. 23. 4. O problema tem potencial para influenciar outros consumidores e conseguir replicação? Viralização
  24. 24. 5. Quais medidas podem ser tomadas para evitar a recorrência do problema? Risco futuro
  25. 25. Influenciadores Imprensa Parte envolvida na crise Funcionários e Fornecedores Estrategista Gestor Operador
  26. 26. Mapeamento dos pontos fracos Produção de vacinas (conteúdos) Estrutura de canais Publicação Disseminação nos canais especializados
  27. 27. Recebe queixa Identificação da veracidade Definição de estratégias Produção de conteúdo Disseminação Monitoramento
  28. 28. Mantenha a calma
  29. 29. Estanque o vazamento
  30. 30. Olhe para o passado
  31. 31. Jogue limpo
  32. 32. Conte o tempo em minutos

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