Workshop de 8 horas em dois dias de evento, na semana de comunicação da PUC-GO.

10. WORKSHOP
O impacto das Redes Sociais no Mercado

12. Quanto mais do passado conhecemos,
mais do futuro saberemos.

21. Virando o jogo

39. Quais mercados?

40. Consumidor

53. RELACIONAMENTO

57. MARCAS

69. X X X
X
X
X X

99. GOVERNO

103. MÍDIAS

108. 'Empresas de internet engolirão mídias tradicionais',
diz Paulo Bernardo
Ministro Paulo Bernardo
para o Brasil Econômico - 13/05/2013

109. "O que é oligopólio se o poder agora está na Internet?”
A presidente Dilma ficou impressionada com a informação de que o Google é,
no Brasil, o segundo maior recebedor de verbas publicitárias. Só perde para a
Rede Globo.
"Hoje nós temos empresas de Internet que vão engolir as telecom, as rádios,
as televisões e todas as mídias"
Ministro Paulo Bernardo
para o Brasil Econômico - 13/05/2013

110. O senhor acha que a Internet é a tendência?
A tendência agora é a televisão, o rádio, toda mídia trafegar por dentro da
Internet, seja no computador, no smartphone, no tablet, na TV. Daqui a muito
pouco tempo a televisão será usada para ver Google Maps, para postar nas
redes sociais, para navegar, jogar e até para ver televisão.
Ministro Paulo Bernardo
para o Brasil Econômico - 13/05/2013

113. FERRAMENTAS

120. SOCIEDADE

130. PROFISSIONAL

135. AGÊNCIAS

136. A invasão das hashtags na
TV
Mas afinal, qual é o real objetivo de uma
marca ter um conteúdo viralizado?

138. DILEMAS

140. ORGANIZAÇÃO

142. COMUNICAÇÃO

149. AÇÕES

153. SITES

157. PROMOÇÕES

158. Todo tipo de promoção que envolva sorte (como os
sorteios) precisa de registro na Caixa Econômica Federal
•60 dias para validação
•O registro tem sim um custo
•Sujeito a reprovação
Concurso Cultural

159. O que pode descaracterizar um concurso cultural?
•O nome da empresa só pode aparecer para identificá-la como promotora do
concurso nos materiais de divulgação.
•As marcas não podem premiar o vencedor com produtos ou serviços da
própria empresa, o que é super comum.
•Bem comum em concursos que exigiam acumular embalagens.
•Exigir que o participante preencha dados detalhados em um cadastro (nome,
e-mail, telefone, CPF etc.) ou que responda à pesquisas para participar.
•Vincular a campanha a datas comemorativas como Natal, Dia dos Namorados,
Dia das Crianças e Dia das Mães.

160. •
Para ser legal, um concurso cultural não pode acontecer dentro de redes
sociais – somente ser divulgado nesses canais. Na prática, implica que
concursos culturais precisam de um hotsite ou outra plataforma externa
para acontecer!
•
Regras do Facebook, que não permite o uso do curtir, comentar e
compartilhar como critérios em promoções.
O que acontece com quem descumpre essas determinações?
• Multa no valor total da premiação. A empresa também pode ser obrigada a
ficar até dois anos sem realizar qualquer tipo promoção, em qualquer cana.
Na dúvida, consulte um advogado, este é o profissional mais indicado para
orientá-los nestes casos.

161. FUTURO

162. ROI

168. 1- Monitore a rede Sei que parece óbvio, mas em algumas situações a
empresa negligencia esse importante passo. Tenha um sistema montado para
monitorar a rede, vasculhando os principais sites de notícias e outras fontes
importantes de informação do seu negócio. Use ferramentas para monitorar o
twitter, o facebook, blogs e outras mídias sociais. Muitas vezes as empresas
fazem uso de uma agência de comunicação para isso.
2- Monte um time de resposta à crise O time deve ter representantes das
diversas áreas envolvidas no problema e as necessárias para responder e agir
na crise. Verifique também se os integrantes do time têm conhecimento e
autoridade competente para responder rapidamente e de forma consistente
as questões. Entenda que, eventualmente, podem existir dois times, que
deverão trabalhar de forma integrada: um para tratar e resolver a crise e outro
focado na comunicação, na tarefa de responder à crise.

169. 3- Reconheça o problema Diante de uma eventual crise, um primeiro passo
importante será reconhecer publicamente que o problema existe, mesmo que
você ainda não tenha uma visão clara do que está ocorrendo. A empresa não
pode se fingir de cega ou surda, pois isso vai aumentar o potencial barulho na
rede. Portanto, uma resposta do tipo "sim, nós reconhecemos que existe algo
ocorrendo e estamos apurando. Em breve apresentamos uma posição
detalhada sobre a situação" dará a mensagem que a empresa está alerta e já
trabalhando no caso. Mantenha uma conversação desde o início
4- Defina audiênciasEntenda quem deve receber suas respostas: clientes,
sociedade, funcionários, imprensa, etc. É importante segmentar esses públicos
e entender qual é melhor mensagem para cada um deles, em qual momento,
mesmo considerando que no mundo da internet todos ouvem todos.

170. 5- Combata a crise na mesma mídia social onde ela apareceuUma vez que
você esteja melhor preparado para agir, a sua primeira resposta tem que ser
na mídia social onde o problema começou. Se a crise começou no facebook,
então responda primeiro no facebook. A partir daí você poderá agir em outras
mídias sociais e canais, se necessário. Nunca leve o problema para outra mídia
social se não houver algo ocorrendo por lá, em vez de minimizar a crise, você
poderá estar disseminando-a.
6- Peça desculpas se a empresa cometeu um erro Mostre compaixão. Seja
humano e transparente. Na maioria das vezes, quando a empresa reconhece
rapidamente que cometeu um erro, os clientes e a sociedade respondem
positivamente. Esteja preparado para dizer que errou, até mesmo dizer que
está arrependido, e os clientes vão perdoá-lo em retribuição.

171. 7- Seja veloz Velocidade é muito importante. Muitas vezes é mais importante
ter uma "boa resposta rápida" do que uma "excelente resposta lenta". Falar
que "reconhece o erro e que providências urgentes estão sendo tomadas" é
uma forma de se posicionar rapidamente perante o mercado e clientes. Ou
seja, repetindo o item 3, é fundamental manter a conversa. Se você não
responder rápido, alguém vai responder por você.
8- Defina uma mensagem principal Assim que entender a situação, defina
duas ou três principais mensagens, não mais do que isso. Elas serão a âncora
para toda a sua comunicação externa. Use linguagem simples e evite o
coloquial corporativo. Como tratado no item 5, trate de combater a crise na
mesma mídia social onde o problema surgiu, mas municie todos os outros
canais com a sua mensagem âncora, se necessário. Dependendo do tamanho
da crise, você receberá indagações por outros meios como call center,
imprensa, email, etc. Alinhar tudo isso é importante e os gestores desses
canais deverão fazer parte do seu time de crise. Consistência é o nome do
jogo.

172. 9- Crie uma webpage de "Perguntas & Respostas" da crise Um dos segredos
de qualquer crise é isolá-la e confiná-la em poucos canais. Além de responder
a crise no mesmo canal que ela apareceu, é recomendável criar uma webpage
de "Perguntas & Respostas" da crise. Pense nessa possibilidade se a crise exigir
uma ação mais forte. Assim você estará direcionando os interessados na crise
para um único lugar. Isso também permitirá que você responda perguntas
apontando um link em vez de escrever um texto de resposta para cada
pergunta, vai economizar tempo e diminuir possíveis erros de interpretação de
suas respostas. Isso é particularmente muito útil para respostas via twitter.

173. 10- Crie um local para os queixosos desabafaremSe você não construir
proativamente um local para as pessoas reclamarem, certamente os queixosos
vão criar o seu próprio local, não dando a você nenhum recurso de
monitoramento ou controle. Eu sei que isso vai contra a natural intuição de
ficar calado e criar barreiras para que as pessoas falem, mas é super
importante que as pessoas desabafem num local que esteja sob seu controle.
O local pode ser sua página no facebook, num blog, ou na seção de
comentários de sua webpage "Perguntas & Respostas" da crise. Pode ser em
outro canal também. O importante é fazer as discussões acontecerem no "seu
território". Existem três benefícios sob essa estratégia
a- Você vai manter as conversas sobre a crise em um único local, tornando-as
mais fáceis de controlar
b- Vai funcionar como um sistema de detecção de alerta precoce para
possíveis novos desdobramentos da crise
c- Vai dar aos seus clientes fiéis um canal oficial para que venham em sua
defesa

174. 11- Esteja preparado para levar a conversa para o offline, se necessário
Muitas vezes a conversação sobre uma crise leva ao infinito. Pessoas irritadas
tendem a ser emocionais e adoram provocar uma conversa sem fim. Sabia
identificar o momento certo de oferecer um endereço de email ou um número
de telefone para determinado queixoso. O importante é identificar quando a
conversa está saindo do controle e da razão, nessas horas é melhor sair do
ringue público e tentar uma conversa privada.
12- Mantenha os funcionários de sua empresa informadosLogo que aparecer
o primeiro sinal de crise, trate de informar os seus funcionários do que está
acontecendo e os seus planos. No mundo super conectado em que vivemos,
os seus funcionários serão porta-vozes poderosos da empresa para suas
famílias, colegas e amigos, mas nunca para imprensa, que deve ser tratada
diretamente pelo time de Relações com a Imprensa de sua empresa. Traga os
funcionários para o seu lado em vez de isolá-los.

175. 13- Tenha um porta-voz
Dependendo do tamanho da crise, a empresa terá que se posicionar através
de um porta-voz, que poderá usar a mídia social como canal de comunicação
com o público. Numa situação mais crítica, até um vídeo poderá ser gravado
para ser colocado no YouTube. Identificar esse porta-voz é algo que deve ser
feito logo nos primeiros passos no gerenciamento de qualquer crise, mesmo
que ele não seja usado.
14- Suspenda as ações de marketing e de promoções Desative as mensagens
nas mídias sociais não relacionadas à crise. Desligue os tweets automáticos,
desative o e-mail marketing e promoções, etc. Manter as mensagens de
marketing poderá ser catastrófico e muito mal interpretado por seus clientes.
Faça um pente fino sobre isso.

176. 15- Aprenda com a crise Depois do tsunami da crise, trate de "desconstruir" a
crise e entender o que aconteceu. Por exemplo:
- Faça cópias de todos os tweets, comentários em blog, emails, etc
- Analise o tráfego em seu website durante a crise
- Como e onde a crise começou? Como ela se espalhou?
- Como funcionou o engajamento de seus funcionários?
- A sua estratégia de resposta funcionou?
- Clientes surgiram em sua defesa?
- Como a crise online interferiu na imagem da empresa?
- O que você faria diferente se uma nova crise surgisse?
Um ponto importante que merece ser lembrado é que a gente nunca sabe
onde uma crise poderá aparecer, portanto é importante a empresa ter alguma
presença prévia nas principais mídias sociais para que ela possa lidar com uma
situação imprevista, mesmo que rotineiramente a empresa não tenha
atividade muito regular por lá.

177. VOCABULÁRIO

178. MOBILE