Grelha de auto-avaliação CAF

Grelha de Auto-Avaliação para aplicação da CAF

Grelha de auto-avaliação para aplicação
do Modelo CAF 2006
Sistema de Pontuação Clássico
Direcção-Geral da Administração e do Emprego Público

Março 2007

Grelha de auto-avaliação para aplicação do modelo CAF
Março 2007

Siglas

AA - Auto-Avaliação

AP - Administração Pública

CAF - Common Assessment Framework/ Estrutura Comum de Avaliação

EAA - Equipa de Auto-Avaliação

PDCA - Plan-Do-Check-Act/ Planear-Executar-Rever-Ajustar

Conceitos fundamentais para a análise dos critérios de meios

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Grelha de Auto-Avaliação para aplicação da CAF

I. CRITÉRIOS

Liderança (critério 1)

Num processo de auto-avaliação a liderança avaliada no contexto do critério 1 corresponde ao gestor da
unidade avaliada, quando a aplicação da CAF está limitada a uma unidade orgânica, ou corresponde ao gestor
de topo da organização quando o processo é aplicado em toda a organização. Em qualquer dos casos a
liderança é responsável por:

 Dar uma orientação à organização, desenvolver a missão, a visão e os valores necessários para o
sucesso da organização a longo prazo;
 Motivar e apoiar as pessoas da organização actuando como modelo de conduta e com um
comportamento adequado que está conforme com os valores expressos e implícitos;
 Desenvolver, implementar e monitorizar o sistema de gestão da organização e rever o desempenho e
os resultados;
 Melhorar o desempenho e preparar o futuro da organização, promovendo as mudanças necessárias
para a realização da missão;
 Gerir as relações com as partes interessadas e assegurar que as necessidades destas são satisfeitas.

Os líderes são o principal interlocutor entre a organização e o poder político e por gerir as suas
responsabilidades partilhadas. Esta vertente apenas é analisável quando a liderança avaliada no critério 1
corresponde ao gestor de topo.

Planeamento e Estratégia (critério 2)

A organização implementa a sua missão e visão através de uma estratégia claramente orientada para as partes
interessadas. A estratégia deve estar alinhada com as políticas públicas, e deve ser apoiada por uma melhoria
contínua da gestão dos recursos e processos. A estratégia é transformada em planos, objectivos e metas
mensuráveis (planeamento). O planeamento e a estratégia reflectem a abordagem da organização para
implementar a modernização e a inovação.

Pessoas (critério 3)

As pessoas são a organização e constituem o seu activo mais importante. Na análise do critério 3 as pessoas
correspondem a todos os colaboradores da organização independentemente do vínculo que os une à
organização.

A forma como os colaboradores interagem uns com os outros e gerem os recursos disponíveis influencia
decisivamente o sucesso da organização. O respeito, diálogo, empowerment, bem como um ambiente seguro e
saudável são fundamentais para assegurar o empenho e a participação das pessoas no caminho da
organização para a excelência. A organização gere, desenvolve e utiliza as competências e todo o potencial
dos seus colaboradores quer a nível individual como organizacional de forma a suportar o seu planeamento e
estratégia e o eficaz funcionamento dos seus processos.

Parcerias e Recursos (critério 4)

A parceria existe quando há colaboração com outra entidade, numa base comercial ou não, e que visa um
objectivo comum, criando assim uma mais valia para a organização, para os seus clientes e outras partes
interessadas.

Os recursos incluem o conhecimento, o trabalho, o capital, os equipamentos, as instalações e as tecnologias
que a organização utiliza para desenvolver as suas actividades.

No contexto do critério 4 a auto-avaliação incide na forma como a organização planeia e gere as parcerias-
chave – especialmente com os cidadãos/clientes – de forma a apoiar o planeamento e estratégia, bem como o
eficaz funcionamento dos processos. Deste modo, as parcerias são importantes recursos para o bom
funcionamento da organização.

Neste critério é também avaliada a forma como a organização utiliza os recursos, e como estes são geridos
para apoiar a estratégia da organização e os seus processos mais importantes, com o objectivo de atingir os
objectivos da organização da forma mais eficiente possível.

Processos (critério 5)

O processo é o conjunto de procedimentos que transforma as entradas em resultados ou impactos, e deste
modo, acrescentam valor. Existem vários tipos de processos:

 Os processos-chave, que são essenciais para prestação de serviços ou fornecimento de produtos;
 Os processos de gestão, que conduzem a organização e apoiam os processos-chave;
 Os processos de suporte, que fornecem os recursos necessários.

De entre os anteriormente referidos, os processos-chave são os mais importantes para a organização e são
aqueles que são avaliados no contexto do critério 5. Na análise deste critério é feita uma avaliação de como a
organização identifica, gere, melhora e desenvolve os seus processos-chave de modo a implementar o
planeamento e a estratégia. Quando o âmbito da auto-avaliação é uma unidade organizacional que presta
serviços de apoio, os processos-chave desta unidade correspondem às funções de suporte da organização que
é responsável pela actividade principal.

II. GRELHA DE AUTO-AVALIAÇÃO

Área relevante do subcritério

Cada subcritério de meios do modelo CAF apresenta uma ou mais áreas relevantes, que constituem os
principais aspectos que devem de ser avaliados nas organizações. As áreas relevantes devem corresponder a
acções planeadas, executadas, revistas e ajustadas continuamente. Cabe à equipa identificar e avaliar as
práticas que contribuem para cumprir o ciclo de cada área relevante.

As áreas relevantes estão identificadas nos enunciados dos subcritérios.

Exemplo:

Subcritério 1.1

Áreas relevantes: missão, visão, valores

Práticas para a melhoria contínua da acção Missão (PDCA): desenvolvimento de um enunciado apelativo de
missão com o contributo dos colaboradores da organização (P); divulgação da missão através da Intranet (D);
grupo de trabalho responsável pela revisão da missão (C); e novo enunciado de missão como resultado da
revisão efectuada (A).

Ciclo PDCA

É um ciclo de quatro fases de uma acção que têm de ser ultrapassadas para se conseguir a melhoria contínua:

 Plan - Planear
 Do - Executar
 Check - Rever
 Act - Ajustar

Na análise dos critérios de meios da CAF, as equipas de auto-avaliação devem identificar em cada subcritério
as práticas que cumprem o ciclo PDCA das áreas relevantes, devendo utilizar os exemplos apresentados no
modelo CAF como fontes de inspiração.

De acordo com o sistema de pontuação clássico, a pontuação dos subcritérios deve ter em conta que para uma
organização alcançar um determinado patamar do quadro de pontuação (ex. Executar) deve ter o patamar
anterior concretizado (ex. Planear).

Partes interessadas

Designa todos aqueles que têm um interesse, financeiro ou não, nas actividades da organização, por exemplo
os decisores políticos, os cidadãos/clientes, os colaboradores, o público em geral, as entidades reguladoras, os
meios de comunicação social, os fornecedores, etc. As organizações governamentais também são partes
interessadas.

Para cada acção devem ser ponderadas pela equipa de auto-avaliação quem são as partes interessadas
relevantes. Se para alguns casos estas compreendem os cidadãos/clientes, noutros casos apenas serão
relevantes os gestores e colaboradores da organização, noutros casos ainda podem incluir também os
parceiros e/ou os fornecedores.

Evidência

Informação que comprova uma declaração ou um facto. As evidências são consideradas essenciais na
formação de conclusões e julgamentos correctos e objectivos.

As evidências, num processo de auto-avaliação, devem ser obtidas por excelência através de documentos
escritos. Outras fontes de evidência são a observação e o consenso.

Ponto Forte

Acção ou prática susceptível de ter uma pontuação elevada de acordo com os quadros de pontuação da CAF.

Áreas de melhoria

No contexto da aplicação da CAF, e particularmente no preenchimento da grelha de auto-avaliação, a
expressão áreas de melhoria designa dois tipos de acções:

 Acções que existem na organização mas que são susceptíveis de ser melhoradas para o desempenho
excelente da organização.
 Acções que não existem na organização e que, à luz do modelo CAF, deveriam existir para o bom
desempenho da organização.

Tópicos e sugestões de melhoria

No preenchimento da grelha de auto-avaliação, a expressão tópicos ou sugestões de melhoria designa dois
tipos de acções:

 Acções que devem ser implementadas para melhorar as práticas com potencial de melhoria
identificadas na organização.

 Acções que devem ser implementadas para cumprir os objectivos do subcritério.

Apresentar sob a forma de sugestão implica mais detalhe do que sob a forma de tópico. Em qualquer dos casos
a linguagem a utilizar deverá ser positiva. Os pontos fracos são evidenciados na coluna respeitante às áreas de
melhoria, da Grelha de AA, pelo que não cabe aqui reforça-los novamente.

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Sistema de pontuação clássico para os critérios de meios

Fase Quadro de pontuação dos Meios Pontuação

Não temos acções nesta área. Não temos informação ou esta não
0-10
tem expressão.
PLAN
Existem acções planeadas nesta área. 11-30
Planear
DO
Existem acções em curso ou estão a ser implementadas. 31-50
Executar
CHECK
Revimos/avaliámos se fizemos o acertado de forma correcta. 51-70
Rever
ACT
Com base na revisão/avaliação fizemos os necessários
71-90
ajustamentos.
Ajustar
Tudo o que fazemos nesta área é planeado, implementado, revisto e
PDCA ajustado regularmente e aprendemos com outras organizações. 91-100
Estamos num ciclo de melhoria contínua nesta matéria.

Critérios de Meios

CRITÉRIO 1 – LIDERANÇA

SUBCRITÉRIO 1.1

A avaliação deve procurar evidenciar o que a liderança da organização faz para dar uma
orientação à organização desenvolvendo e comunicando a visão, missão e valores. A
avaliação deve procurar evidenciar o que a liderança da organização faz para dar uma
orientação à organização desenvolvendo e comunicando a visão, missão e valores. A
avaliação deve procurar evidenciar o que a liderança da organização faz para dar uma
orientação à organização desenvolvendo e comunicando a visão, missão e valores.

Exemplos: Exemplos: Exemplos:

��.aFormular e desenvolver a missão (qual a nossa razão de ser) e a visão (para onde
queremos ir) da organização envolvendo as partes interessadas relevantes e os
colaboradores;
��.bTransformar a visão e a missão em objectivos estratégicos (longo e médio prazo) e
objectivos e acções operacionais (concretos e de curto prazo);
��.cEstabelecer um quadro de valores, nele incluindo neste a transparência, a ética, o
princípio do serviço público, bem como, um código de conduta da organização,
envolvendo as partes interessadas;
��.dReforçar a confiança mútua e o respeito entre os líderes/gestores/colaboradores (ex.
definindo normas de boa liderança);
��.eCriar condições para uma comunicação eficaz. Assegurar uma comunicação
alargada da missão, visão, valores, objectivos estratégicos e operacionais a todos os
colaboradores da organização bem como às outras partes interessadas;
��.fRever periodicamente a missão, visão e valores, ajustando-os às mudanças no
ambiente externo;
��.gGerir “conflitos de interesse” identificando as áreas de conflito potenciais e
transmitindo linhas de orientação aos colaboradores.
colaboradores;
ambiente externo;
colaboradores;
ambiente externo;
Presente Presente Futuro

Áreas de melhoria e Tópicos/sugestões de
Pontos fortes e evidências
evidências melhoria

Pontuação do subcritério e justificação Pontuação do subcritério e justificação Pontuação
do subcritério e justificação

SUB CRITÉRIO 1.2

A avaliação deve procurar evidenciar o que a liderança da organização faz para
desenvolver e implementar um sistema de gestão da organização, do desempenho e da
mudança. A avaliação deve procurar evidenciar o que a liderança da organização faz para
mudança. A avaliação deve procurar evidenciar o que a liderança da organização faz para
mudança.


��.aDesenvolver processos e promover a criação de estruturas organizacionais em
conformidade com a estratégia, planeamento, necessidades e expectativas das partes
interessadas, utilizando as tecnologias disponíveis;
��.bDefinir formas de gestão apropriadas (níveis, funções, responsabilidades e
competências) e assegurar um sistema de gestão dos processos;
��.cDesenvolver e acordar objectivos e metas mensuráveis para todos os níveis da
organização;
��.dOrientar os resultados e o impacto da actividade para a satisfação das necessidades
e expectativas das diferentes partes interessadas;
��.eFormular e alinhar a estratégia de governo electrónico com os objectivos estratégicos
e operacionais da organização;
��.fEstabelecer um sistema de informação para a gestão, incluindo auditorias internas;
��.gPromover a utilização de ferramentas apropriadas para a gestão de projectos e para
o trabalho em equipa;
��.hAplicação permanente dos princípios da Gestão da Qualidade Total, como são
exemplos o Modelo CAF ou o Modelo de Excelência da EFQM;
��.iDesenvolver um sistema de medição do desempenho estratégico e operacional da
organização (ex: Balanced Scorecard);
��.jImplementar sistemas de gestão da Qualidade, tal como a ISO 9001:2000, Service
Legal Agreements (SLA) ou outro tipo de certificações;
��.kIdentificar e estabelecer prioridades para as mudanças necessárias tendo em conta o
desenho organizacional e o tipo de serviço;
��.lComunicar as iniciativas de mudança e as razões para a mudança aos colaboradores
e às partes interessadas relevantes.
organização;

organização;


SUBCRITÉRIO 1.3

A avaliação deve procurar evidenciar o que a liderança da organização faz para motivar e
apoiar as pessoas da organização e servir de modelo. A avaliação deve procurar

evidenciar o que a liderança da organização faz para motivar e apoiar as pessoas da
organização e servir de modelo. A avaliação deve procurar evidenciar o que a liderança da
organização faz para motivar e apoiar as pessoas da organização e servir de modelo.

��.aLiderar através do exemplo, actuando de acordo com os objectivos e valores
estabelecidos;
��.bDemonstrar vontade pessoal para a mudança solicitando críticas construtivas;
��.cInformar os colaboradores com regularidade sobre assuntos importantes
relacionados com a organização;
��.dAjudar os colaboradores a realizarem os seus deveres, planos e objectivos na
prossecução dos objectivos globais da organização;
��.eEstimular, encorajar e criar condições para a delegação de poderes,
responsabilidades e competências, incluindo a prestação de contas (empowerment).
��.fPromover uma cultura de inovação e melhoria encorajando e apoiando os
colaboradores a apresentarem sugestões para a inovação e melhoria e a serem
proactivos no dia-a-dia de trabalho;
��.gReconhecer e premiar os esforços individuais e das equipas;
��.hRespeitar e gerir as necessidades individuais e as situações pessoais dos
colaboradores.
estabelecidos;
colaboradores.
estabelecidos;
colaboradores.


SUBCRITÉRIO 1.4

A avaliação deve procurar evidenciar o que a liderança da organização faz para gerir as
relações com os políticos e com as outras partes interessadas de forma a assegurar uma
responsabilidade partilhada. A avaliação deve procurar evidenciar o que a liderança da
organização faz para gerir as relações com os políticos e com as outras partes
interessadas de forma a assegurar uma responsabilidade partilhada. A avaliação deve
procurar evidenciar o que a liderança da organização faz para gerir as relações com os
políticos e com as outras partes interessadas de forma a assegurar uma responsabilidade
partilhada.

��.aIdentificar as políticas públicas que afectam a organização;
��.bInteragir regular e proactivamente com os responsáveis políticos das áreas executiva
e legislativa correspondentes;
��.cAssegurar que os objectivos e metas da organização estão alinhados com as
políticas públicas;
��.dDesenvolver e manter parcerias e redes de trabalho com as partes interessadas
relevantes (cidadãos, organizações não governamentais, grupos de interesse, outros
organismos públicos, etc.);
��.ePromover o envolvimento dos políticos e de outras partes interessadas na fixação de
resultados e impactos a atingir e no desenvolvimento do sistema de gestão da
organização;
��.fProcurar a divulgação pública, a reputação e o reconhecimento da organização e dos

seus serviços;
��.gDesenvolver o conceito de marketing (produtos e serviços chave) e divulgá-lo junto
das partes interessadas;
��.hParticipar em actividades de associações profissionais, organizações representativas
e grupos de interesse.
organização;
seus serviços;
organização;
seus serviços;


CRITÉRIO 2: PLANEAMENTO E ESTRATÉGIA

SUB-CRITÉRIO 2.1

A avaliação deve procurar evidenciar o que a organização faz para obter informação
relacionada com as necessidades presentes e futuras das partes interessadas. A
avaliação deve procurar evidenciar o que a organização faz para obter informação
relacionada com as necessidades presentes e futuras das partes interessadas. A
avaliação deve procurar evidenciar o que a organização faz para obter informação
relacionada com as necessidades presentes e futuras das partes interessadas.

��.aIdentificar todas as partes interessadas relevantes;
��.bRecolher e analisar de forma sistemática informação sobre as partes interessadas,
respectivas necessidades e expectativas;
��.cRecolher e analisar regularmente a informação, as fontes, o rigor e a qualidade da
mesma. Pode incluir informação sobre variáveis importantes tais como alterações
sociais, ecológicas, económicas, jurídicas e demográficas.
��.dAnalisar de forma sistemática os pontos fortes e os pontos fracos internos (ex.
diagnósticos TQM com os modelos CAF ou EFQM; análises SWOT).



SUB-CRITÉRIO 2.2

A avaliação deve procurar evidenciar o que a organização faz para desenvolver, rever e
actualizar o planeamento e a estratégia tendo em conta as necessidades das partes
interessadas e os recursos disponíveis. A avaliação deve procurar evidenciar o que a
organização faz para desenvolver, rever e actualizar o planeamento e a estratégia tendo
em conta as necessidades das partes interessadas e os recursos disponíveis. A avaliação
deve procurar evidenciar o que a organização faz para desenvolver, rever e actualizar o
planeamento e a estratégia tendo em conta as necessidades das partes interessadas e os
recursos disponíveis.


��.aDesenvolver e utilizar metodologias para monitorar, medir e/ou avaliar o desempenho
da organização a todos os níveis assegurando o acompanhamento da implementação
da estratégia;
��.bAnalisar sistematicamente os riscos e as oportunidades (ex. análises SWOT) e
identificar os factores críticos de sucesso através da avaliação regular destes factores no
ambiente da organização (incluindo mudanças políticas);
��.cAvaliar as actividades existentes em termos de saídas (resultados) e efeitos
(impactos) e a qualidade dos planos estratégicos e operacionais;
��.dArticular actividades e recursos, pressões de curto e longo prazo e exigências das
partes interessadas;
��.eAvaliar a necessidade de reorganizar e melhorar as metodologias e estratégias de
planeamento.
da estratégia;
planeamento.
da estratégia;
planeamento.


SUBCRITÉRIO 2.3

A avaliação deve procurar evidenciar o que a organização faz para implementar o
planeamento e a estratégia em toda a organização. A avaliação deve procurar evidenciar o
que a organização faz para implementar o planeamento e a estratégia em toda a
organização. A avaliação deve procurar evidenciar o que a organização faz para
implementar o planeamento e a estratégia em toda a organização.

��.aImplementar o planeamento e a estratégia através da negociação e do consenso, da
fixação de prioridades, estabelecimento de calendários, processos e estrutura
organizacional adequada;
��.bEnvolver as partes interessadas no processo de implementação do planeamento e
estratégia e dar prioridade às necessidades e expectativas das partes interessadas;
��.cMaterializar os objectivos estratégicos e operacionais da organização em planos e
actividades relevantes para as unidades orgânicas e pessoas da organização.




SUBCRITÉRIO 2.4

A avaliação deve procurar evidenciar o que a organização faz para planear, implementar e
rever a modernização e a inovação. A avaliação deve procurar evidenciar o que a
organização faz para planear, implementar e rever a modernização e a inovação. A
avaliação deve procurar evidenciar o que a organização faz para planear, implementar e
rever a modernização e a inovação.


��.aCriar e desenvolver uma nova cultura - aberta à inovação - através de formação,
benchmarking, bench learning, criação de laboratórios de aprendizagem, focalização no
papel do planeamento e do pensamento estratégico;
��.bMonitorizar de forma sistemática os indicadores/condutores internos da mudança e
as exigências externas para a modernização e inovação;
��.cPlanear as mudanças conducentes ao processo de modernização e inovação (ex.
criação de serviços on-line) com base no diálogo com as partes interessadas;
��.dUtilização de ferramentas de gestão e indicadores (ex. utilização dos princípios da
Gestão da Qualidade Total);
��.eAssegurar o desenvolvimento de um sistema de gestão da mudança eficiente, que
inclua a monitorização do progresso ao nível da inovação;
��.fAssegurar a disponibilidade dos recursos necessários para implementar as mudanças
planeadas.
planeadas.
planeadas.


CRITÉRIO 3: PESSOAS

SUB-CRITÉRIO 3.1

A avaliação deve procurar evidenciar o que a organização faz para planear, gerir e
melhorar os recursos humanos de forma transparente em sintonia com o planeamento e
estratégia. A avaliação deve procurar evidenciar o que a organização faz para planear,
gerir e melhorar os recursos humanos de forma transparente em sintonia com o
planeamento e estratégia. A avaliação deve procurar evidenciar o que a organização faz
para planear, gerir e melhorar os recursos humanos de forma transparente em sintonia
com o planeamento e estratégia.

��.aAnalisar regularmente as carências, actuais e futuras, de recursos humanos tendo
em conta as necessidades e expectativas das partes interessadas;
��.bDesenvolver e difundir a política de gestão de recursos humanos baseada no
planeamento e estratégia da organização;
��.cAssegurar que a gestão previsional dos recursos humanos (selecção, recrutamento,
integração, desenvolvimento de carreiras) seja adequada para a realização das
actividades, e caracterizada pelo equilíbrio entre as actividades e respectivas
responsabilidades;
��.dMonitorizar os recursos humanos responsáveis pela concepção e desenvolvimento
de serviços on-line;
��.eDesenvolver e acordar uma política clara que contenha critérios objectivos nos
domínios do recrutamento, promoção, remuneração, avaliação e delegação de

competências;
��.fAssegurar boas condições de trabalho em toda a organização, incluindo o respeito
pelas exigências ao nível da saúde e da segurança;
��.gGerir o recrutamento e o desenvolvimento das carreiras com respeito pela equidade
no emprego, igualdade de oportunidades e diversidade (género, orientação sexual,
deficiências, idade, raça e religião);
��.hAssegurar que as condições existentes permitem aos colaboradores conciliar a vida
profissional e familiar;
��.iPrestar particular atenção às necessidades dos colaboradores desfavorecidos e com
deficiências ou incapacidades.
responsabilidades;
competências;
responsabilidades;
competências;



SUB-CRITÉRIO 3.2

A avaliação deve procurar evidenciar o que a organização faz para identificar, desenvolver
e usar as competências das pessoas, articulando os objectivos individuais e
organizacionais. A avaliação deve procurar evidenciar o que a organização faz para
identificar, desenvolver e usar as competências das pessoas, articulando os objectivos
individuais e organizacionais. A avaliação deve procurar evidenciar o que a organização
faz para identificar, desenvolver e usar as competências das pessoas, articulando os
objectivos individuais e organizacionais.

��.aIdentificar as competências actuais das pessoas, no plano individual e organizacional,
em termos de conhecimento, habilitações e atitudes;
��.bDebater, estabelecer e comunicar a estratégia para o desenvolvimento de
competências. Isto inclui um plano de formação aceite por todos baseado nas
necessidades individuais e organizacionais, actuais e futuras (pode incluir, por exemplo,
programas de formação obrigatórios e opcionais);
��.cDesenvolver e acordar planos de desenvolvimento e de formação pessoal para todos
os colaboradores, com especial enfoque nas capacidades de gestão e liderança para
lidar com a diversidade de cidadãos/clientes e parceiros. Esta formação também pode
incluir o desenvolvimento de competências para prestar serviços on-line;
��.dDesenvolver as competências de gestão e de liderança, bem como as competências
comportamentais dos gestores da organização para melhorar as relações com os
colaboradores, clientes e parceiros;

��.eApoiar e acompanhar os novos trabalhadores (ex. através de orientação, formação
individual, tutoria);
��.fPromover a mobilidade interna e externa dos trabalhadores;
��.gDesenvolver e promover métodos de formação modernos (ex. abordagem
multimédia, formação profissional no posto de trabalho, e-learning);
��.hPlanear acções de formação e desenvolver técnicas de comunicação sobre o risco e
a gestão de conflitos de interesse;
��.iAvaliar os impactos dos programas de formação e desenvolvimento relativamente ao
custo das acções, através de análises custo/benefício.



SUB CRITÉRIO 3.3

A avaliação deve procurar evidenciar o que a organização faz para envolver as pessoas
através do diálogo e da delegação de responsabilidades. A avaliação deve procurar
evidenciar o que a organização faz para envolver as pessoas através do diálogo e da
delegação de responsabilidades. A avaliação deve procurar evidenciar o que a
organização faz para envolver as pessoas através do diálogo e da delegação de
responsabilidades.

��.aPromover uma cultura de diálogo e de comunicação aberta e incentivar o trabalho de
equipa;
��.bCriar de forma proactiva um ambiente propício para obter ideias e sugestões dos
colaboradores e desenvolver os mecanismos apropriados para acolher os contributos
(sistemas de sugestões, grupos de trabalho, brainstorming…);
��.cEnvolver os colaboradores e os seus representantes no desenvolvimento de planos,
estratégias, objectivos, no desenho de processos e na identificação e implementação de
acções de melhoria;
��.dProcurar o consenso entre os gestores e os colaboradores sobre os objectivos a
atingir e as formas de medir a execução dos mesmos;
��.eRealizar periodicamente questionários de pessoal, incluindo a publicação dos
resultados/resumos/conclusões;
��.fAssegurar que os colaboradores tenham oportunidade de dar informação de retorno
ou feedback sobre os respectivos gestores directos/ dirigentes de primeiro nível;

��.gConsultar os representantes dos trabalhadores (ex. sindicatos).
equipa;
equipa;


CRITÉRIO 4: PARCERIAS E RECURSOS

SUBCRITÉRIO 4.1

A avaliação deve procurar evidenciar o que a organização faz para desenvolver e
implementar relações de parceria relevantes. A avaliação deve procurar evidenciar o que a
organização faz para desenvolver e implementar relações de parceria relevantes. A
avaliação deve procurar evidenciar o que a organização faz para desenvolver e
implementar relações de parceria relevantes.

��.aIdentificar potenciais parceiros estratégicos e a natureza das relações (ex.
fornecedor-comprador, co-produção, serviços on-line);
��.bEstabelecer acordos de parceria apropriados, tendo em conta a natureza das
relações (ex. fornecedor-comprador, colaborador/co-fornecedor/co-produtor de produtos/
serviços, serviços on-line);
��.cDefinir as responsabilidades de cada parte na gestão das parcerias, incluindo os
controlos;
��.dMonitorizar e avaliar regularmente os processos, os resultados e o tipo de parceria;
��.ePromover e organizar parcerias para tarefas específicas, bem como desenvolver e
implementar projectos conjuntos com outras organizações públicas;
��.fCriar condições para o intercâmbio de colaboradores com os parceiros;
��.gEstimular actividades na área da responsabilidade social corporativa.
controlos;

controlos;



SUBCRITÉRIO 4.2

A avaliação deve procurar evidenciar o que a organização faz para desenvolver e
implementar parcerias com os cidadãos/clientes. A avaliação deve procurar evidenciar o
que a organização faz para desenvolver e implementar parcerias com os
cidadãos/clientes. A avaliação deve procurar evidenciar o que a organização faz para
desenvolver e implementar parcerias com os cidadãos/clientes.


��.aIncentivar o envolvimento dos cidadãos/clientes em questões públicas e nos
processos de tomada de decisão política (ex. comissões de utentes, inquéritos,
sondagens de opiniões, círculos de qualidade);
��.bDemonstrar abertura a ideias, sugestões e reclamações dos cidadãos/clientes e
desenvolver e utilizar os mecanismos apropriados para as recolher (ex. por meio de
caixa de sugestões, caixa de reclamações, inquéritos, comissões de utentes, etc.);
��.cAssegurar uma política de informação proactiva (ex. sobre as competências dos
diversos organismos públicos, sobre os processos da organização, etc.);
��.dAssegurar a transparência da organização, bem como das suas decisões e acções
(ex. publicação de relatórios anuais, realização de conferências de imprensa,
disponibilização de informação na Internet);
��.eIncentivar os cidadãos/clientes a se organizarem, a expressarem as suas
necessidades e exigências e apoiar a constituição de comissões de utentes.


SUBCRITÉRIO 4.3

A avaliação deve procurar evidenciar o que a organização faz para gerir recursos
financeiros. A avaliação deve procurar evidenciar o que a organização faz para gerir
recursos financeiros. A avaliação deve procurar evidenciar o que a organização faz para
gerir recursos financeiros.

��.aArticular a gestão financeira com os objectivos estratégicos da organização;
��.bAssegurar a transparência financeira e orçamental;
��.cAssegurar a eficiência na afectação dos recursos financeiros;
��.dIntroduzir sistemas inovadores de planeamento orçamental e de custos (ex.
orçamentos plurianuais, orçamentos-programa);
��.eMonitorizar sistematicamente o custo padrão dos produtos e serviços prestados pela
organização incluindo as despesas com recursos materiais e humanos envolvidos;
��.fDelegar e descentralizar as responsabilidades financeiras de forma equilibrada com o
controlo centralizado;
��.gBasear as decisões de investimento e o controlo financeiro em análises de custo-
benefício;
��.hDesenvolver e introduzir um controlo financeiro moderno (ex. através de auditorias
financeiras internas, etc.) e divulgar junto dos colaboradores a informação relativa ao
controlo financeiro;
��.iCriar em simultâneo sistemas de contabilidade financeira e orçamental incluindo
balancetes orçamentais (contas de capital);

��.jAssegurar a gestão flexível de verbas orçamentais (ex. transferência de rúbricas
excedentárias para dotação de rúbricas deficitárias);
��.kIncluir nos documentos orçamentais dados sobre o desempenho não financeiro da
organização;
��.lIntroduzir análises comparativas (ex. benchmarking) entre diferentes unidades da
organização e entre diferentes organizações.
benefício;
organização;
benefício;
organização;


SUBCRITÉRIO 4.4

A avaliação deve procurar evidenciar o que a organização faz para gerir o conhecimento e
a informação. A avaliação deve procurar evidenciar o que a organização faz para gerir o
conhecimento e a informação. A avaliação deve procurar evidenciar o que a organização
faz para gerir o conhecimento e a informação.

��.aDesenvolver sistemas para gerir, armazenar e avaliar a informação e o conhecimento
na organização em conformidade com os objectivos estratégicos e operacionais;
��.bAssegurar que a informação relevante disponível no exterior seja obtida, processada
e utilizada eficazmente;
��.cMonitorizar regularmente a informação e o conhecimento da organização,
assegurando a relevância, exactidão, fiabilidade e segurança dos mesmos. Articulá-los
ainda com o planeamento estratégico, bem como com as necessidades actuais e futuras
��.dDesenvolver canais internos para a divulgação em cascata da informação no seio da
organização de forma a assegurar que todos os colaboradores tenham acesso à
informação e ao conhecimento necessários para o cumprimento das suas tarefas e
objectivos;
��.eAssegurar o acesso e a permuta de informação relevante com todas as partes
interessadas e apresentar a informação e os dados de forma amigável;
��.fAssegurar, na medida do possível, que a informação e os conhecimentos-chave dos
colaboradores permaneçam na organização na eventualidade destes deixarem a

organização.
objectivos;
organização.
objectivos;
organização.


SUBCRITÉRIO 4.5

A avaliação deve procurar evidenciar o que a organização faz para gerir os recursos
tecnológicos. A avaliação deve procurar evidenciar o que a organização faz para gerir os
recursos tecnológicos. A avaliação deve procurar evidenciar o que a organização faz para
gerir os recursos tecnológicos.

��.aDesenvolver uma política integrada de gestão das tecnologias em conformidade com
os objectivos estratégicos e operacionais da organização;
��.bUtilizar eficientemente tecnologias apropriadas para:
o Gerir tarefas;
o Gerir o conhecimento;
o Apoiar as actividades de aprendizagem e de melhoria;
o Apoiar a interacção com as partes interessadas e parceiros;
o Apoiar o desenvolvimento e a manutenção de redes de trabalho internas e
externas.
o Gerir tarefas;
externas.
o Gerir tarefas;
externas.
Pontos fortes e evidências Áreas de melhoria e Tópicos/sugestões de



SUBCRITÉRIO 4.6

A avaliação deve procurar evidenciar o que a organização faz para gerir os recursos
materiais. A avaliação deve procurar evidenciar o que a organização faz para gerir os
recursos materiais. A avaliação deve procurar evidenciar o que a organização faz para
gerir os recursos materiais.

��.aGerir de forma eficaz e eficiente os espaços físicos tendo em conta as necessidades
e expectativas dos utilizadores (ex. centralização vs. descentralização dos
edifícios/serviços);
��.bAssegurar a utilização segura, eficiente e ergonómica dos materiais e equipamentos
tendo em conta: os objectivos estratégicos e operacionais da organização; as
necessidades pessoais dos colaboradores; a cultura local; os constrangimentos do
espaço físico (ex. espaços abertos com múltiplas secretárias vs gabinetes individuais) e
os equipamentos técnicos necessários (ex. nº de computadores pessoais e
fotocopiadoras por serviço);
��.cAssegurar uma eficiente, eficaz, planeada e sustentável manutenção dos edifícios,
escritórios e equipamentos;
��.dAssegurar uma eficiente, eficaz e sustentável utilização dos recursos energéticos e
dos meios de transporte;
��.eAssegurar a existência de acessos adequados aos edifícios tendo em conta as
necessidades e expectativas dos colaboradores e cidadãos/clientes (ex. acesso de

deficientes a parques de estacionamento ou a transportes públicos);
��.fDesenvolver uma política integrada para a gestão dos recursos materiais, incluindo a
reciclagem/tratamento de resíduos, por exemplo através de gestão directa ou
subcontratação.
subcontratação.
subcontratação.


CRITÉRIO 5: PROCESSOS

SUBCRITÉRIO 5.1

A avaliação deve procurar evidenciar o que a organização faz para identificar, conceber,
gerir e melhorar os processos de forma sistemática. A avaliação deve procurar evidenciar
o que a organização faz para identificar, conceber, gerir e melhorar os processos de forma
sistemática. A avaliação deve procurar evidenciar o que a organização faz para identificar,
conceber, gerir e melhorar os processos de forma sistemática.
��.aIdentificar, descrever e documentar os processos-chave de forma regular; Identificar,
descrever e documentar os processos-chave de forma regular; Identificar, descrever e
documentar os processos-chave de forma regular;
��.bIdentificar os “donos” dos processos e atribuir-lhes responsabilidades;
��.cEnvolver os colaboradores e as outras partes interessadas externas no desenho e
desenvolvimento dos processos-chave;
��.dAfectar recursos aos processos com base na importância relativa do seu contributo
para os objectivos estratégicos da organização;
��.eRecolher, registar e compreender os requisitos legais e outros mecanismos de
regulação relevantes para os processos da organização, analisá-los e elaborar
propostas para agilizar os procedimentos legais integrados nos processos com o
objectivo de eliminar as barreiras administrativas desnecessárias e a burocracia;
��.fDefinir indicadores para os processos e estabelecer objectivos de desempenho
orientados para os cidadãos/clientes;
��.gCoordenar e sincronizar os processos da organização;

��.hMonitorizar e avaliar os impactos dos serviços on-line nos processos da organização
(ex. eficiência, qualidade, eficácia);
��.iJuntamente com as partes interessadas relevantes, melhorar os processos de acordo
com a eficiência, eficácia e resultados avaliados (outputs e outcomes);
��.jAnalisar e avaliar os processos-chave, os riscos e os factores críticos de sucesso,
tendo em consideração os objectivos da organização e o respectivo ambiente de
mudança;
��.kIdentificar, desenhar e implementar mudanças nos processos que conduzam os
serviços para a filosofia do “quiosque único” (one-stop-principle services);
��.lMedir e rever a eficácia das mudanças introduzidas nos processos e desenvolver
processos de benchmarking e bench learning para conduzir as melhorias.
��.aIdentificar os “donos” dos processos e atribuir-lhes responsabilidades;
��.bEnvolver os colaboradores e as outras partes interessadas externas no desenho e
��.cAfectar recursos aos processos com base na importância relativa do seu contributo
��.dRecolher, registar e compreender os requisitos legais e outros mecanismos de
��.eDefinir indicadores para os processos e estabelecer objectivos de desempenho
��.fCoordenar e sincronizar os processos da organização;
��.gMonitorizar e avaliar os impactos dos serviços on-line nos processos da organização
��.hJuntamente com as partes interessadas relevantes, melhorar os processos de acordo
��.iAnalisar e avaliar os processos-chave, os riscos e os factores críticos de sucesso,
mudança;
��.jIdentificar, desenhar e implementar mudanças nos processos que conduzam os
��.kMedir e rever a eficácia das mudanças introduzidas nos processos e desenvolver
��.aIdentificar os “donos” dos processos e atribuir-lhes responsabilidades;
��.bEnvolver os colaboradores e as outras partes interessadas externas no desenho e
��.cAfectar recursos aos processos com base na importância relativa do seu contributo
��.dRecolher, registar e compreender os requisitos legais e outros mecanismos de
��.eDefinir indicadores para os processos e estabelecer objectivos de desempenho
��.fCoordenar e sincronizar os processos da organização;
��.gMonitorizar e avaliar os impactos dos serviços on-line nos processos da organização
��.hJuntamente com as partes interessadas relevantes, melhorar os processos de acordo
��.iAnalisar e avaliar os processos-chave, os riscos e os factores críticos de sucesso,
mudança;

��.jIdentificar, desenhar e implementar mudanças nos processos que conduzam os
��.kMedir e rever a eficácia das mudanças introduzidas nos processos e desenvolver



SUBCRITÉRIO 5.2

A avaliação deve procurar evidenciar o que a organização faz para desenvolver e fornecer
produtos e serviços orientados para os cidadãos/clientes. A avaliação deve procurar
evidenciar o que a organização faz para desenvolver e fornecer produtos e serviços
orientados para os cidadãos/clientes. A avaliação deve procurar evidenciar o que a
organização faz para desenvolver e fornecer produtos e serviços orientados para os
cidadãos/clientes.


��.aEnvolver os cidadãos/clientes na concepção e melhoria dos serviços e produtos (ex.
através de sondagens; informação de retorno/feedback; grupos de controlo; inquéritos
para averiguar a conformidade dos serviços e produtos e para averiguar se os mesmos
têm em conta aspectos relacionados com o género e a diversidade);
��.bEnvolver os cidadãos/clientes e outras partes interessadas, no desenvolvimento de
padrões de qualidade para os serviços, produtos e informação disponibilizada aos
mesmos;
��.cElaborar orientações e legislação simples e clara utilizando linguagem acessível;
��.dEnvolver os cidadãos/clientes na concepção e desenvolvimento de canais e fontes de
informação;
��.eAssegurar a existência de informação adequada e rigorosa, com o objectivo de
responder às necessidades dos cidadãos/clientes;
��.fPromover mecanismos de acessibilidade na organização: horários de abertura
flexíveis e documentos em diversos formatos e suportes (ex. diferentes línguas,
disponíveis na Internet, cartazes, brochuras, Braille);
��.gPromover a comunicação electrónica e a interacção com os cidadãos/clientes;
��.hDesenvolver mecanismos de resposta automática a dúvidas e procedimentos e
sistemas de gestão das reclamações.
mesmos;
informação;
mesmos;
informação;




SUBCRITÉRIO 5.3

A avaliação deve procurar evidenciar o que a organização faz para inovar os processos
envolvendo os cidadãos/clientes. A avaliação deve procurar evidenciar o que a
organização faz para inovar os processos envolvendo os cidadãos/clientes. A avaliação
deve procurar evidenciar o que a organização faz para inovar os processos envolvendo os
cidadãos/clientes.


��.aDisponibilidade e iniciativa para aprender com as inovações de outras organizações
nacionais e internacionais;
��.bEnvolver as partes interessadas na inovação dos processos, por exemplo através da
avaliação de novos serviços e soluções de Administração Pública electrónica;
��.cEnvolver os cidadãos/clientes na inovação dos processos;
��.dAfectar os recursos necessários para a inovação dos processos;
��.eIdentificar, analisar e superar constantemente os obstáculos para a inovação.


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