2. Falando de um aspecto mais gerencial da qualidade, podemos mencionar método
PDCA, que é oriundo do inglês P (Plan - Planejar), D (Do – Fazer), C (Check –
Controlar) e A (Act – Agir), que, sem dúvidas, é o método gerencial mais utilizado no
controle e melhoria de processos. De acordo com Lima (2006), esse método foi
desenvolvido na década de 1930 por Shewhart, mas foi Deming seu divulgador na
década de 1950. O método é conhecido também como ciclo de Ciclo de Shewhart
ou Ciclo de Deming.
O ciclo do PDCA é uma ferramenta utilizada para a aplicação das ações de controle
dos processos, do planejamento da qualidade, da manutenção de padrões, ou seja,
em realizar melhorias. Essas ações se dividem em quatro fases que devem ser
repetidas constantemente, sempre buscando a melhoria contínua da empresa
(LIMA, 2006). Para entendermos melhor o ciclo do PDCA, podemos visualizar na
Figura 5, o seu processo de funcionamento e suas respectivas ações.
Figura 5. Mecanismo de funcionamento do Método PDCA
O PDCA, também conhecido como Ciclo de Shewhart ou Ciclo de Deming, é uma
ferramenta de gestão muito utilizada pelas empresas do mundo todo. Este sistema
foi concebido por Walter A. Shewhart e amplamente divulgado por Willian E. Deming
com foco na melhoria contínua.
Essas fases Plan, Do, Check e Act, podem ser definidas de acordo com Neves
(2007), como:
1 - Plan (P) – Planejamento - é a fase em que o plano é traçado. Nessa etapa, é
definido os objetivos e as metas para serem atingidas, os planos de controle e os
padrões a serem cumpridos.
2 - Do (D) – Execução – é a fase em que será executado o plano traçado na fase do
planejamento, exatamente como previsto, de acordo com o procedimento
operacional padrão. Nessa fase, deve-se ter um treinamento antes da execução com
as pessoas envolvidas para que saia tudo dentro do planejado.
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3. 3 - Check (C) – Verificação – é a fase em que se verificam os resultados da tarefa
executada e os compara com a meta planejada, a partir dos dados coletados na fase
anterior.
4 - Act (A) – Atuar – é a fase em que temos os resultados e as análises da etapa da
verificação, origina a primeira fase do próximo PDCA (gira o ciclo, voltando ao
planejamento), permitindo que se faça o processo de melhoria contínua.
O método PDCA pode ser utilizado e aplicado em qualquer área da organização
para criar alternativas, solucionar problemas, ajudar a tomada de decisão dos
gestores, e melhorar os processos e o padrão existentes (ENAP, 2009, p. 54).
É importante salientarmos que o PDCA utiliza a mecânica de controle dos processos
na forma de padrões técnicos, com o objetivo de tornar as operações de realização
das etapas de processo de forma criteriosa, permitindo, assim, uma redução dos
níveis de falha ou defeitos, nas etapas de processo.
A Figura 7 representa o Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act), traduzindo para o
português: planejar, fazer, checar e agir, que consiste em 8 etapas.
A primeira é a etapa do planejamento que vai da numeração 1 até 4: identificação do
problema, observação, análise do processo, plano de ação.
Seguida da segunda etapa que consiste em fazer: número 5, que significa a ação,
ou seja, a realização ou execução da atividade e/ou tarefa.
A próxima etapa consiste no número 6, na verificação, ou seja, na observação e
análise dos resultados das ações anteriores.
Enfim, a etapa de melhoria contínua, numerações 7 e 8, consiste na padronização e
conclusão, respectivamente.
Figura 6: Quadro resumo do ciclo PDCA
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4. Quadro 5: Quadro resumo do ciclo PDCA
Exemplo de uso do PDCA para uma empresa de energia:
Os funcionários da empresa de energia trabalham em equipes, portanto, o
desempenho organizacional resulta diretamente do desempenho coletivo e
integrado de todos. Nesse cenário, a empresa implantou o indicador de equipe para
avaliar o desempenho nas tarefas realizadas, como forma de acompanhamento da
qualidade do processo. O processo de leitura e entrega é composto por 10 equipes
com dois ou três leituristas e entregadores, e as equipes são formadas de acordo
com o local e quantidade de clientes, mantendo um equilíbrio.
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5. O objetivo é que as equipes tenham o menor índice nesses itens, pois são fatores
que influenciam negativamente para o processo. As equipes com maiores índices
são analisadas, verificando-se o que ocasionou a situação. É o caso da equipe 7,
que teve o pior resultado, devido ao alto índice de hora extra realizado, que foi um
fator relevante para sua classificação.
A reunião de PDCA, realizada todo início do mês, traz o feedback do que foi feito
durante o mês anterior e apresenta o indicador com o resultado do desempenho das
equipes. Na ocasião, são expostas as metas que a empresa precisa cumprir até o
final do ano e a situação em que se encontra. A partir dos resultados, estratégias
são criadas para melhorar o processo, como, por exemplo, o projeto de maximizar a
entrega dos reavisos, que estava em fase de teste no mês de setembro e fará parte
dos indicadores de desempenho nos próximos meses. A metodologia PDCA
favoreceu o desempenho das equipes, que estão cada vez melhores e neste caso
se manter esse nível, as metas certamente serão cumpridas.
O PDCA é muito utilizado para:
•Melhoria de processos
•Tratativa de não conformidades
•Desenvolvimento de um novo produto
•Implantação de padrões
Quadro 6: Exemplo de uso do PDCA para uma empresa de energia:
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6. Se o plano foi executado de maneira correta e os objetivos foram atingidos, nessa
etapa, você pode adotar o plano de ação utilizado como padrão. E se os objetivos
não foram atingidos é hora de agir novamente, deve-se identificar os pontos de
falhas e reiniciar o clico novamente tomando ações corretivas sobre as causas que
não permitiram que a meta fosse atingida com sucesso. O objetivo é eliminar as
falhas, aprimorar os processos e reiniciar o ciclo PDCA.
Outras ferramentas da qualidade podem ser associadas nas etapas do PDCA
para aprimorar o desenvolvimento de cada uma delas.
No passo 1 do PDCA (Plan), podemos: Utilizar o Brainstorming para definir
nossas metas, objetivos e planejar o sistema de gestão. Também é indicado utilizar
a Análise Swot para estabelecer os pontos fortes e fracos do negócio, analisar as
oportunidades e ameaças do mercado, entender melhor a concorrência e quais são
os diferenciais para competir. Quando o ciclo abordar a resolução de problemas,
podemos utilizar os 5 Porquês ou Diagrama de Ishikawa para identificação e
análise dos problemas. Para elaborar um Plano de ação que contemple o planejado,
o 5W2H é uma ferramenta interessante, pois cada um dos questionamentos do
5W2H proporciona uma visão aprimorada e consistente do que precisa ser feito.
No Passo 2 (Do): Para padronizar o que queremos que seja executado, podemos
elaborar os POPs - Procedimentos Operacionais Padrão, que são descrições
detalhadas de todas as operações necessárias para a realização de uma atividade.
Assim, garantimos que o processo será executado sempre da mesma maneira,
independente do operador; para isso, precisamos treinar continuamente todas as
pessoas envolvidas no procedimento. Também podemos utilizar o Fluxograma para
as ações descritas no POP para simplificar e facilitar o entendimento do processo
através da visualização. Outro fator que auxilia muito uma boa execução é uma
cultura organizacional bem fundamentada, e isso pode ser alcançado através do
Programa 5S.
No passo 3 (Check): Podemos utilizar as Folhas de Verificação, os Checklists, o
ideal é desenvolvermos nosso próprio checklist de acordo com o que se deseja
medir (objetivos e metas). É importante identificar claramente o objetivo da coleta de
dados, quais são os dados a serem coletados e por quê. Para medir os resultados,
também podemos utilizar as Cartas de Controle, que são gráficos usados para
mostrar o desempenho de um sistema e monitorar o sistema quanto a quaisquer
modificações, variações em seu desempenho. Podemos utilizar o Histograma, que
demonstra as tendências, médias e variações normais ou especiais no processo; e
também o Gráfico de Dispersão para testar possíveis relações de causas e efeitos
entre as duas variáveis.
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7. No passo 4 (Act), para tomarmos as ações corretivas, preventivas e de melhoria
sobre as diferenças entre os resultados reais e planejados, podemos utilizar: Os
Cinco Porquês para encontrar a causa raiz de um defeito ou problema. O
Diagrama Ishikawa (Espinha de Peixe) para identificar todas as causas possíveis
para um problema específico. Novamente o Brainstorming para resolver problemas
específicos; e também o Diagrama de Pareto para classificar os problemas em
ordem de gravidade.
E então, vamos utilizar todas as ferramentas disponíveis para otimizar nosso
trabalho?
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8. No passo 4 (Act), para tomarmos as ações corretivas, preventivas e de melhoria
sobre as diferenças entre os resultados reais e planejados, podemos utilizar: Os
Cinco Porquês para encontrar a causa raiz de um defeito ou problema. O
Diagrama Ishikawa (Espinha de Peixe) para identificar todas as causas possíveis
para um problema específico. Novamente o Brainstorming para resolver problemas
específicos; e também o Diagrama de Pareto para classificar os problemas em
ordem de gravidade.
E então, vamos utilizar todas as ferramentas disponíveis para otimizar nosso
trabalho?
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10. Caro aluno, neste curso, pudemos acompanhar o uso de importantes ferramentas
para extração e verificação dos níveis de qualidade dos processos. Dentre elas,
algumas são primordiais não só para a qualidade para um projeto como todo, o caso
do fluxograma é um exemplo, pois é um importante mecanismo de orientação e
demonstração das etapas realizadas em um processo.
Em nosso caso, essa ferramenta é muito utilizada por se tratar de uma grande
facilitadora para a orientação e gestão dos setores, pois é capaz de identificar quem
são as entradas de materiais, os fornecedores, as saídas dos produtos e os
respectivos clientes que irão adquiri-los.
Falamos também sobre o Diagrama de Ishikawa ou Diagrama de Causa e Efeito,
que é uma técnica amplamente utilizada que tem como objetivo mostrar a relação do
efeito que um determinado problema possa causar no escopo final.
Sua aplicação gera um ganho significativo em termos de conhecer os efeitos
provenientes de defeitos e, sendo assim, uma ferramenta importante para a busca
de soluções para evita-los.
O 5W2H foi apresentado como sendo uma poderosa ferramenta para o auxílio na
análise de um determinado problema em um processo ou mesmo em uma etapa de
implantação.
Nesta unidade, como bônus, foi apresentada uma das principais metodologias
relacionadas à qualidade, o método PDCA, do inglês P (Plan - Planejar), D (Do –
Fazer), C (Check – Controlar) e A (Act – Agir) ou Ciclo de Deming, busca atingir as
expectativas e aspirações dos clientes, levando, para isso, a busca do padrão de
satisfação dele.
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