Vídeoconferência Posto de atendimento avançado – Totem
Justificativa - Agregar ao atendimento do consumidor funcionalidades que permitam uma comunicação mais efetiva, mais amigá...
Objetivo Geral Propiciar atendimento mais próximo ao consumidor pela Central de tele-atendimento, através da implantação d...
Fluxo do atendimento 1 2 4 3 Monitoramento dos atendimentos e de sistema em tempo real. <ul><li>Servidor de acesso </li></...
Interface Cliente <ul><li>Equipado com : </li></ul><ul><ul><li>Tela Touchscreen; </li></ul></ul><ul><ul><li>Caixas de som;...
Fases do projeto Fases do projeto. 1 - Fase do protótipo do projeto. 01/11/2007 a 31/10/2008 – Implementação do protótipo ...
Considerações Finais Possibilidade de controle de fila, de otimização de tempo ocioso; Nos testes, a maior utilização do t...
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  1. 1. Vídeoconferência Posto de atendimento avançado – Totem
  2. 2. Justificativa - Agregar ao atendimento do consumidor funcionalidades que permitam uma comunicação mais efetiva, mais amigável, com a criação de postos de serviços de atendimento em localidades estratégicas e com baixa viabilidade econômica; - Permitir o atendimento direcionado ao cliente, semi-presencial e adequado na solução de problemas/solicitações de serviços e manutenção junto à concessionária; - Introdução experimental e gradual de novas tecnologias e novas funções no atendimento a clientes, consistente com a inclusão digital da população e convergência de serviços;
  3. 3. Objetivo Geral Propiciar atendimento mais próximo ao consumidor pela Central de tele-atendimento, através da implantação de terminais de acesso com facilidades de vídeoconferência, permitindo uma comunicação mais direta e eficaz. Específicos Desenvolver um espaço de atendimento físico, integrado em um &quot;totem&quot; (com vídeo-conferência), onde o consumidor poderá receber informações, respostas, gerar solicitações de serviços e registrar reclamações, críticas e elogios em relação a prestação do serviço da Concessionária. Fazer possível o atendimento a solicitações que demandem o envio/recebimento de documentação, através do uso de scanner e impressora instalados no totem.
  4. 4. Fluxo do atendimento 1 2 4 3 Monitoramento dos atendimentos e de sistema em tempo real. <ul><li>Servidor de acesso </li></ul><ul><li>Supervisor </li></ul><ul><li>Atendentes </li></ul><ul><li>Posto avançado de atendimento </li></ul>
  5. 5. Interface Cliente <ul><li>Equipado com : </li></ul><ul><ul><li>Tela Touchscreen; </li></ul></ul><ul><ul><li>Caixas de som; </li></ul></ul><ul><ul><li>Microfone; </li></ul></ul><ul><ul><li>Câmera; </li></ul></ul><ul><ul><li>Scanner; </li></ul></ul><ul><ul><li>Impressora. </li></ul></ul>
  6. 6. Fases do projeto Fases do projeto. 1 - Fase do protótipo do projeto. 01/11/2007 a 31/10/2008 – Implementação do protótipo e fase de testes. 2 . Fase do projeto. 03/11/2010 a 02/05/2012 – Cabeça de série (adequação e correções de software) aquisição de mais 20 máquinas.
  7. 7. Considerações Finais Possibilidade de controle de fila, de otimização de tempo ocioso; Nos testes, a maior utilização do totem foi em comunidades localizadas em distritos distantes da sede do município – média de 160 atendimentos / mês ; Também feitos testes dentro de postos de atendimento, em lojas de atendimento em Fortaleza e no interior do estado do Ceará; Nos meses de teste, foram ligados 4 totens simultaneamente em postos distintos. Para atendimento a estes 4 totens, foi disponibilizada 1 atendente, que manteve uma média de 13 atendimentos diários , chegando a picos de mais de 40 atendimentos. Necessidade de dimensionamento do link que permita confortavelmente o tráfego de imagem, voz e dados (simultaneamente); O perfil de utilização ainda mantém um alto percentual relacionado à emissão de 2ªs vias;
  8. 8. Contatos Marcelo Barbosa – Coelce Responsável pelas Lojas de Atendimento Tel.: + 55 85 3453-4806 E-mail: marcelo@coelce.com.br Mariana Frota – Coelce Gerente do Projeto Tel.: + 55 85 3343-2025 E-mail: marianafrota@coelce.com.br Carlos Froes - KNBS Coordenador do Projeto Tel.: +55 19 3295-3314 E-mail: froes@knbs.com.br OBRIGADO

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